前厅岗位职责.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除第一节 部 门 概 述是直接为客人提供高效优质住宿服务的综合部门，包括销售部、前厅、客房部、洗衣房、公共区域五部分。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、热情、周到、清洁、安全、便利的居住环境与安全保障。客务部具有维护和保养好客房设施、设备的责任及做好客房日常经营活动中成本费用的控制。负责宾馆营销、接待及所有公共场所的清洁卫生；为住店客人提供洗衣服务并承担店内各类纺织品的洗熨业务；为管理当局做出经营决策提供依据。第二节 岗位职责与工作内容一、客务部总监【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：客务部经理、前厅部经理、客房部经理、别墅楼经理、市场销售部经理、【岗位职责】负责制定本部门的服务标准及工作程序，保证各分部提供标准的服务质量和各业务环节的正常运转，协助销售部完成客房的出租率指标和其他经营指标。【工作内容】l、制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实。2、督导下属优质高效完成宾馆下达的营销任务、前台、洗衣、住宿接待服务，控制成本消耗。3、协调客务部与其它部门的关系，加强沟通协调工作。协调前台、客房等内部之间的关系，加强协作。4、检查各分部的工作程序及工作状况，检查接待贵宾的准备工作。5、参加宾馆各种例会，完成上传下达。6、协调与客人关系，处理客人信件。7、监督检查各分部的培训。8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。9、确保所有机械设备的运转正常。二、客务部文员【管理层级关系】直接上级：客务部总监【岗位职责】协助客务部总监处理文字、信件，并负责信息的收发传递，辅助总监完成统计，抄写档案，内部联系及其它工作。【工作内容】1、按标准接听电话，如需要可留言。2、处理传真、信件、发函、发备忘录等。3、填写办公用品申请、采购单等。4、统计制作月报表、考勤表。5、分发由市场销售部下发的各类预订单，并做好记录。6、与其它部门联系，做好日常沟通协调工作。7、处理一些杂项事务，辅助总监从事一些其它工作。前厅部一、前厅部经理【管理层级关系】直接上级：客务部经理直接下级：大堂副理、前台领班【岗位职责 制定本部门的服务标准及工作程序，保证各班组提供标准的服务质量和各业务环节的正常运转，完成客房的出租率指标和其他经营指标。【工作内客】 1、负责部门各项经营计划的控制、指导和管理；调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度； 2、落实部门服务标准和宾馆的各项规章制度的执行情况； 3、制定部门培训计划，负责检查、落实员工培训工作；监督检查部门工作，按照奖罚条例对各岗员工进行定期评估； 4、参加宾馆各种例会，主持部门的各项会议； 5、通盘掌握宾馆客房的数量、性质和前厅部所有服务设施的服务功能，保证其发挥最佳效益； 6、督导和检查部门完成计划的情况，严格控制部门各项费用消耗； 7、控制客房流量与房价，通过对客房销售的控制及住客比例的合理分配，使客房达到最高出租率并取得最佳的客房收入； 8、检查各类电脑报表、工作计划及工作总结报告。 9、督导下级员工礼貌待客、高效服务，重视服务效果，解决好客人的严重投诉； 10、有能力指导、激励和评价骨干员工的工作，完善本部门的组织工作及人员合理调配，正确运用批评和表扬手段，最大地调动下级的积极性和主动性； 11、经常巡视前厅部各岗位，对违反劳动纪律及工作程序的员工及时予以纠正并处理； 12、搜集并整理反馈信息，为正确分析提供资料； 13、与其他有关部门协调做好对重要客人的服务工作，协助高层管理人员接到VIP客人； 14、有良好的客际关系及公关手段与能力，熟悉并掌握重要客人的情况与习惯；与各商业客户保持经常联系； 15、同其他部门保持密切的合作关系，协调平衡本部门与各部门之间所出现的工作矛盾； 16、负责部门安全工作，配合宾馆安保部检查宾馆散客和可疑客人的情况； 17、完成上级领导交办的其它各项工作。 二、大堂副理【管理层级关系】直接上级：前厅部经理直接下级：行李员、商务中心【岗位职责】完成经理指派的工作，帮助客人解决问题。负责所属员工的对客接待服务质量工作，在前厅经理不在岗的情况下，行使权力并承担其责任。【工作内容】 1、协助部门经理、检查前厅部的日常工作和业务，沟通与其它部门的联系； 2、传达上级领导下达的各项指令，安排下属班次，布置任务，检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况；3、在日常状态下，在大堂及附近公共区域巡视检查，维护大堂正常秩序，确保大堂井然有序；4、代表宾馆管理当局，对宾馆各个部门的日常工作进行抽查；5、拜访住店客人及常住客人，征询宾客意见，及时反馈信息；6、帮助客人解决疑难问题，对于宾馆范围之外的要求，给予最大限度的帮助；7、及时圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，直接与部门领导汇报并协助解决；8、检查接待重要宾客的准备情况，负责检查VIP房间，确保房间的硬件设施及卫生均符合要求，并按接待标准做好接待工作；9、安排好迎送VIP客人、局领导、重要客人的驻离工作；10、检查客人行李接送记录；11、管理行李班组每日事务，准备年、月、日工作计划；指导员工，确保为客人提供高质量的服务；12、制定培训计划，负责员工考核。13、监督设备的使用与管理。10、如有来访者，负责接待并转告给相关部门；11、参与新员工的培训工作，使之达到上岗要求；12、了解现代办公设备最新信息，并不断更新设备；12、抓住机会向客人推销宾馆一切可以销售的产品；13、配合保安部门检查宾馆安全工作；14、负责处理领导交办的各项具体事务，完成上级委派的其它工作。三、前台领班【管理层级关系】直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待员【岗位职责】协助前厅经理管理前台日常工作，负责所属员工的对客接待服务质量工作。负责本班接待工作的顺利进行，督导接待员的日常工作，处理当班发生的一切问题，并有责任向前厅经理和大堂副理反映所发生的一切情况，考评员工工作业绩，记录考勤，行使奖罚权。【工作内容】1、 每天检查掌握房间状态并了解客人情况；2、 检查、督导员工履行客人服务标准条例，带领员工按照工作程序为客人 服务；保证客人的物件、留言均能按照宾馆标准及时、准确无误地送到客人 房间；3、 熟知房间出租情况，保证房价符合宾馆价格政策；4、为客人介绍店内外各种餐饮、娱乐、旅游设施及近期店内举办的各种活动；5、与客房部、行李部、计财部及销售部保持联系、协调合作；6、处理特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，客人投诉以及其它紧急事件；7、传达上级领导下达的各项指令，安排下属班次，布置任务，检查员工的仪容仪表、行为规范和出勤情况；8、定期组织员工业务培训，检查工作日志；9、注意观察本班次接待员的工作情况，保证所有的接待工作正常进行；10、每日检查前台的各类报表和交接班本，负责进一步落实、了解并记录本班次工作中发生的事件和需向下一班交接的事项。11、解答并处理下属员工遇到的工作疑难问题，记录备案作为此类问题再次出现的参考。12、更新宾馆的各种信息，保证每一个接待员均能知道；13、帮助接待员处理客人的疑难、特殊及紧急的问题；14、督导行李员、门童和商务中心服务员的日常工作，保证服务质量；15、检查客人行李接送的记录；16、确保在本班次当班期间，各区域的卫生清洁；17、应经常向前厅经理汇报本班次各区域员工的工作情况，并提出改进意见。18、负责核对当天所有的单据是否正确。负责核对所有房号、房租等，如有错误报前厅经理审核后改正。19、培训新员工，使她们能很快掌握前台接待员的工作；20、了解现代办公设备最新信息，并不断更新设备；21、制定培训计划，负责员工考核。对员工晋升，提出建议；22、当班结束时，应与下一班次做好交接工作；23、搞好与各班组的协调配合工作，完成前厅经理交办的其它工作任务。四、前台接待员【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】为客人办理预订、入住登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，负责回答客人的询问，处理客人及宾馆的电传、电报、留言及信件，管理客房钥匙及客用贵重物品保险箱，保证为客人提供高效的服务。【工作内容】1、提供热情服务，积极推广宾馆产品，宣传宾馆的设施、设备，最大限度地争取最大营业收入并使客人满意；2、接收来自各种渠道的预订，将各种预订信息准确无误地输入电脑。3、处理好预订的变更和取消工作；4、详细了解宾馆所有房间的种类及价格，以及其它产品知识；5、随时做好散客和团队宾客入住的准备工作，并准确、迅速地为宾客办理入住登记手续；6、处理宾客的各种问询与留言等要求，并提供有关旅游、购物等方面的最新信息；7、负责客房钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；8、办理住店客人换房和房租变更手续；9、及时与房务中心核对客房状态；10、负责将已入住宾客登记单及时进行检查和存档；11、密切配合收银处工作，掌握住店宾客的结账情况及宾客抵离时间；12、处理所有给客人的电话、电报及信件并准确无误地分发给客人；13、把收到及发出的快件、包裹、信件做准确记录；14、提供给客人一些简单用品，包括火柴、曲别针、价格表、信封、信纸、 服务指南等；15、按标准和程序向住店客人提供贵重物品保险箱；16、为宾客提供小件物品的临时寄存；17、宾客结账，先收回房卡并及时通知房务中心查房。18、做好各类报表的打印及统计工作，并按规定上交。 19、保持接待柜台干净整洁； 20、阅读并填写交班日志，认真做好交接班； 21、完成上级交办的其它任务。五、行李员、门童【管理层级关系】直接上级：大堂副理【岗位职责】 迎送客人，为客人开关车门，收送客人行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，为客人展示房间设施。【工作内容】1、了解当日客情和重点客人情况，记住重点客人姓名和房号，做到能用姓氏称呼客人。2、迎接客人，为客人开关车门；3、为团队和零星客人提供行李运送服务；4、为客人提供行李寄存服务；5、注意大门口及大堂的灯光照明及环境卫生，发现问题及时向上级汇报；6、了解宾馆的各项服务设施及营业时间；7、遇到雨雪天气为客人提供存放雨具服务；8.、收发报纸，派送传真、留言、信件等服务；9、对于载客车辆进出宾馆登记车号；10、向客人展示房间设施；11、解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难；12、协助部门经理、大堂副理接待VIP客人；13、为客人指引方向，以热情、大方、文明、礼貌的举