4S店如何提高客单价维修工单销售技巧

4S店如何提高客单价维修工单销售技巧 目录 工单销售技巧 目录前言 2第1章 用户开发与维护 3 1 11 21 31 41 5 服务营销 3厂家营销活动的制定 4厂家营销活动意义 5厂家营销活动的执行 5从被动销售到主动销售 6 第2章 用户需求分析 8 2 12 22 32 4 解读用户 8需求分析 10需求与服务营销 12以客为主的开发 12 第3章 工单销售技巧 13 3 13 23 33 43 5 如何成为好的顾问式销售 13直接销售与间接销售 14全程销售 15全员销售 15单兵作战技巧 15 第4章 团队合作与服务收益提升 19 4 14 24 34 4 1 1 2 19团对纵向合作 20团对横向合作 21小结 21 附件 22附件一汽车特约售后服务中心维修工单 22附件二 专业养护套餐式服务一览表 231 前言 工单销售技巧前言 课程目的通过学习 学员可以 增强的用户开发与维护的意识 提升面对不同客户采取最佳销售技巧的能力 提升开发服务产品的能力 通过团队合作提升服务受益 课程说明 课程名称 工单销售技巧 课程长度 1 5天 授课形式 课堂教学 现场互动 学员要求 服务顾问2 3 第1章 用户开发与维护记下重要内容 工单销售技巧第1章 用户开发与维护 1 1服务营销 营销 服务营销 用户需求 把车修 保养 好 我们的竞争力 技术优势 零件优势 诚信优势 服务产品 正常保养 正常维修 锦上添花 工单销售技巧记下重要内容 第1章 用户开发与维护 俱乐部 车务服务1 2厂家营销活动的制定 各品牌都有一些固定的售后服务主题 每年基本都延续这些主题执行 这样的优点在于便于吸收以往的经验 执行易于到位 各类以免费或优惠检测的主题大多数与季节 更替所带来的车辆养护需求有关 大家都倾向于选择五一 十一和春节或春秋更替的时间 四月 九月 实际上与五一 十一 的时间重叠 推出有针对性的活动 活动执行前 各维修点都会及时通知现有用 户 以保证执行期间的人气 而实际上各种活动也主要面向这些用户 全方位关爱客户 每天 每时 欧宝售后服务活动 第1章 用户开发与维护记下重要内容 工单销售技巧 OPEL欧宝秋冬免费检测月1 3厂家营销活动意义 目的 品牌宣传 维系关系 变被动为主动 提高用户满意度 对于各售后服务中心 1 4厂家营销活动的执行 积极通知 全员 全程 严格执行 开发增值 5 工单销售技巧记下重要内容 第1章 用户开发与维护1 5从被动销售到主动销售 被动销售 主动销售 意识领先 服务意识 删掉字 划线 准备充分 删掉字 划线 6 第1章 用户开发与维护记下重要内容 7 工单销售技巧 付诸行动 收获成果 小结 汽车售后市场的服务营销 厂商实施营销活动的最根本目标 变被动为主动的实施方法 工单销售技巧记下重要内容 第2章 用户需求分析第2章 用户需求分析2 1解读用户 五大类用户 理智型 特点 理智 有原则 有规律 不会因为个人的感情色彩选择对象 对应方式 坦诚 直率的交流 不可以夸大其词 承诺的一定要做到 能做到的一定要承诺到 贪婪性 特点 做事的目的性比较强 对价格压 得比较厉害 对质量和服务也要求比较 高 对应方式 在质量 价格 服务上都要 有一定的保障 还要有额外的给与 吝啬型 特点 这样的用户一般比较小气 想赚这样用户的钱不容易 这样的用户经常会隐瞒事实 夸大自己 很多时候还会选择比价比货 对应方式 这样的用户一开始就不能一味的满足其要求 因为这样的用户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误 主人翁型 特点 用户只在乎追求价格 质量 服务的最佳结合体 尤其价格最为关注 要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的 质量最好的 性价比最高 9 第2章 用户需求分析记下重要内容 工单销售技巧 对应方式 服务这类用户要从价格为突破口 在价格上给用户一个好的映像 这样的用户只要在价格能适当的满足对方 在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去 综合型 特点 没有一定性格模式 特定的环境下会演变成特定类型的用户社会经验非常丰富 对应方式 对于这样的用户处理问题一定要小心通常采用已静制动的战略攻势比较好 解读五大类用户 练习一 你是哪一型 练习二 每组讨论推出一个印象最深的典 型类型用户 10 工单销售技巧记下重要内容 第2章 用户需求分析2 2需求分析 用户需求分类 显性需求 客户对需要的产品已有明确概念 应对技巧 被动销售 隐性需求 客户对自己的需要不能明确肯定或具体说出 应对技巧 主动销售 未知需求 尚未被用户认识的需求 应对技巧 主动了解 挖掘 了解用户需求 望 观察 课堂练习 11 第2章 用户需求分析记下重要内容 工单销售技巧 闻 倾听 对用户的表达表示浓厚兴趣 全神贯注的听 运用反问 重复方式确定用户需求 配合询问法引导用户 课堂练习 问 询问 开放式 封闭式 选择型 引导型 反问型 摘要型 离题型 切 接触客户 实际考察客户的状况 客户的表达不一定准确 借助摘要型 反问型与客户求证 工单销售技巧记下重要内容 第2章 用户需求分析2 3需求与服务营销2 4以客为主的开发 一对一项目 突出适合程度 课堂练习 一对多项目 突出高性价比 课堂练习 服务营销的产品开发 删 划线 小结 五大类用户的特点及应对 望闻问切了解用户需求 结合需求开发服务产品 12 13 第3章 工单销售技巧记下重要内容 工单销售技巧第3章 工单销售技巧 3 1如何成为好的顾问式销售 显性需求 隐性需求 未知需求 把握显性需求能力 挖掘潜在需求能力 完成成功的销售能力 开发潜在需求原则 删划线 14 工单销售技巧记下重要内容 第3章 工单销售技巧 开发潜在需求技巧 危机提醒 前景展望 循循善诱 先尝后买 课堂练习 3 2直接销售与间接销售 销售定义 删划线 直接销售 最终以成交为参考标准的节点 间接销售 为达到成交目的的行动过程 直接销售与间接销售 间接销售为因 直接销售为果 专业服务顾问在间接销售方面更为重视 成熟 最终结果自然水到渠成 第3章 工单销售技巧记下重要内容 工单销售技巧3 3全程销售3 4全员销售 会与用户接触的所有岗位 服务顾问 维修技师 收银员 回访员 会参与销售吗 3 5单兵作战技巧 兵马未动粮草先行 销售准备 工具准备 删划线 但不要这么多 15 工单销售技巧记下重要内容 第3章 工单销售技巧 环境准备 接待台周围的环境卫生情况 客户的座椅 桌面 工具摆放 的清洁程度 停车区是否有充足的车位 雨雪天气是否准备好雨伞 大门口有无 防滑设施 接待区和休息区的温度 湿度 气味 音 乐 充足的纸杯 饮料和纯净饮用水 资料准备 删划线 着装准备 工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐 不过长过短 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新 状态准备 身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整 16 17 第3章 工单销售技巧记下重要内容 工单销售技巧 精神状态 因为其他事情导致精神状态不佳请拿出饱满 热情的状态 开路先锋 试探报价 冲击式报价法 三明治报价法 鱼尾式报价法 双方激战 讨价还价 比较法 消费变投资 请示领导 运用语言艺术 删划线 抗拒处理 需求异议 突出优势 解决问题 价格异议 对比分析 价格分解 时间分解 18 工单销售技巧记下重要内容 第3章 工单销售技巧 时间异议 引导转变 恩威并施 ASC维修作业类型 定期保养 倒金字塔式销售策略 笑里藏刀逐步蚕食 故障维修 保险事故 保修索赔 首次保养 课堂练习 小结 成为顾问式销售 直接销售和间接销售 个人销售技巧 工单销售技巧 第4章 团队合作与服务收益提升 19 记下重要内容 第4章 团队合作与服务收益提升 4 11 1 2 什么是团队 团队是指一些才能互补 团结 和谐并负 有共同责任和标准的一群人 团队的目标 通过成员的共同贡献 得到的集体结果大 于所有个人业绩的总合 服务顾问参与的团队 一气贯通 纵向团队 协调作战 横向团队 纵向合作 维修技师 配件人员 质检员 洗车员 收银员 横向合作 其他服务顾问 配件人员 工单销售技巧 记下重要内容 第4章 团队合作与服务收益提升4 2团对纵向合作 小组维修模式 SA 用户 用户 用户 SA SA 机修技师 钣金技师 喷漆技师 洗车工位 组长 组长 组长 机修技师 机修技师 组长 组长 组长 提问 以前不是小组的时候我们是纵向团队吗 工单填写 忠于用户描述 加入自己判断 工作安排明确 字迹工整 例 查行驶中有异响 查低速行驶向左打方向有吱吱声 修前与 用户试车 派工技巧 派工原则 返修预约优先 再按入场顺序 考虑水平 工种协调 20 第4章 团队合作与服务收益提升记下重要内容 工单销售技巧 课堂练习 双向的信息流动