经典商务礼仪与职业形象-保险营销销售社交礼仪礼节待人技巧早会晨会夕会ppt幻灯片投影片培训课件专题材料素材

商务礼仪与职业形象,名人名言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子(中国思想家) 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克(英国哲学家),目录,一、商务礼仪基本理论二、装束礼仪三、办公室礼仪四、服务接待礼仪五、各场合礼仪规范六、职场语言艺术,礼仪的概念,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪是指人们在社会生活中应当共同遵守的一系列礼仪规范。依据其适用对象、适用范围的不同，大致上可以被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。,礼仪的概念,对个体的益处不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织的益处塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,一商务礼仪基本 理 论,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则,商务礼仪的原则：,二装束礼仪,1.打造良好的第一印象一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,第一印象对比,人物第一印象对比：,第一眼看过去什么感觉？,二装束礼仪,2.个人形象塑造个人形象六要素：1仪表仪表者外观也2表情第二语言，此时无声胜有声3风度优雅的举止4服饰教养与阅历的最佳写照5谈吐语言低音量慎选内容礼貌用语6待人接物诚信为本、遵法守纪遵守时间,着装,商务人员着装原则：符合身份 扬长避短遵守惯例区分场合,着装,服饰与商业尊重交往对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范。如有工装按公司要求着工装制作精良外观整洁庄重保守,职场男士着装规范,男士着装三个三原则：三色原则角色定位，代表档次(即全身颜色不超过三种，包括衬衣、领带、外套、皮鞋、袜子、腰带等) 三一定律三位一色(即鞋子、腰带、公文包三个部分保持颜色一致 )三大禁忌（以下错误不出现）商标未摘掉，如：袖口正规场合不穿白袜夹克配领带短袖配领带（除非是制服）,职场男士着装规范,西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范,职场男士着装规范,西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,职场男士着装规范,职场男士着装规范,职场男士着装规范,职场男士着装规范,职场男士着装规范,职场男士着装规范,职场男士着装规范,男士佩饰领夹眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包,职场女士着装规范,女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身,职场女士着装规范,各场合着装规范：公务场合：制服（CIS）、套装社交场合特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装忌穿各类制服休闲场合着装特点：随便、舒适自然休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等女士着装要求：整洁、利落,职场女士着装规范,职场女士着装规范,服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包,职场女士着装规范,日用品的选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿,形象用品纸巾梳子化妆盒,职场女士着装规范,面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然,职场女士着装规范,局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰,职场女士着装规范,发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化,职场女士着装规范,化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,职场女士着装规范,互动环节：大家来找碴,选一位同学做模特，大家找出他/她今天着装的优缺点。模特的出场费为考试5分的加分，找碴最多最好的同学同奖。,休息一下吧,职场仪态举止,站姿行姿蹲姿坐姿,职场仪态举止,站姿礼仪：挺，直，高男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,职场仪态举止,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,职场仪态举止,不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练,职场仪态举止,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士118-120步/分钟。,职场仪态举止,不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助,职场仪态举止,蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下,职场仪态举止,职场仪态举止,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,职场仪态举止,女士基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,职场仪态举止,坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅,离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,职场仪态举止,手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别,三办公室礼节,1、电话礼仪接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。,三办公室礼节,1、电话礼仪拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。,三办公室礼节,1、电话礼仪电话形象所涉及的四点：通话的内容礼貌用语通话的时机技巧：不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前不选晚10点到第二天早上7点前打电话,三办公室礼节,电话形象所涉及的四点：通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现电话公务、代传（5W） 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了,三办公室礼节,2、办公室礼仪办公室人际关系整洁的办公环境适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通遵守工作纪律 文明礼貌十字用语,四商务接待礼仪,1、礼貌服务形式规范三要素：接待三声：来有迎声问有答声去有送声文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难感恩之心常有是人格尊严与教养的体现,四商务接待礼仪,1、礼貌服务形式规范三要素：热情三到：眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用,四商务接待礼仪,2、会面礼仪问候问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人分组做练习,小游戏：猜礼貌拳两人一组，剪刀石头布猜拳决胜拳令：你好、谢谢、再见输家不可跟赢家出拳相同，否则被罚，内容由赢家定。坚持10个回合不败者可反败为胜，赢家被罚，内容由输家定。,四商务接待礼仪,2、会面礼仪称呼在商务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼四不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼,四商务接待礼仪,2、会面礼仪肢体语言点头礼的含义鞠躬礼的使用握手礼的来源及注意事项扣指礼的来历及作用,四服务接待礼仪,2、会面的礼仪介绍自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪介绍销售礼仪的基本原则：零干扰业务介绍注意事项：把握时机掌握分寸在对方空闲有兴趣想了解时做介绍态度要真诚表情要自然、大方、友好产品介绍：人无我有人有我优人优我新,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 质材: 选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,四商务接待礼仪,2、会面的礼节名片交换名片的礼仪经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片,四商务接待礼仪,3、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。,四商务接待礼仪,3、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。,四商务接待礼仪,3、用餐礼仪西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃宠物 （猫、狗、鸽等）忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）,四商务接待礼仪,4、公共场所礼仪 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节,四商务接待礼仪,5、座次安排座次三原则： 内外有别 中外有别 遵守成规会客座次： 自由式 相对式 并列式口诀：以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、 前排为上,五各交往场合礼仪规范,1、初次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 私人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米）,五各交往场合礼仪规范,2、公务交往规范以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象庆典（开业、周年庆典等）仪式（开工、募捐、剪彩等）商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等）商务活动（谈判、参观等）商务接待、迎送,五各交往场合礼仪规范,3、涉外交往规范入乡而随俗，入国而问禁尊重对象风俗及国情注意着装社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会,六职场语言艺术,职场语言艺术基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调