高职酒店管理专业学生职场核心竞争力培养策略.doc

高职酒店管理专业学生职场核心竞争力的培养策略 王永莲，张娟飞 收稿日期：2011-04-20作者简介：王永莲(1973-)，女，陕西工业职业技术学院副教授，经济学博士，主要研究方向为教育经济学；张娟飞(1979-)，陕西工业职业技术学院讲师，旅游管理硕士，主要研究方向为旅游经济学。（陕西工业职业技术学院，陕西 咸阳712000）摘 要：目前我国高星旅游涉外酒店员工主力军是高职酒店管理专业毕业生，对于一个以服务产品为主的旅游企业来说，员工的质量和服务水平高低，能够在一定程度上决定其生存和发展。因此，高职酒店管理专业学生培养在国内外都受到了广泛的关注。文章从目前高职酒店管理专业毕业生就业现状、存在问题入手，分析了高职酒店管理专业学生职场核心竞争力的不足，在此基础上提出运用心理机制行为模式培养学生职场核心竞争能力的建议。关键词：职场核心竞争力；必要性；心理机制；策略一、问题的提出根据中国旅游饭店业协会发布的2009年度中国饭店市场城市景气分析报告显示，从2005年到2009年，全国星级饭店的数量从11828家增加到了14639家，年均增速为5.5%。另据相关资料显示，截至2010年12月，我国星级饭店有14587家，其中四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%，国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。以大学生为代表的知识型员工是我国旅游企业未来发展的中坚力量，是提升企业竞争力的核心要素。他们所拥有的知识对旅游企业的价值和他们对企业的奉献态度决定着企业在市场竞争中的命运1。目前我国各类院校培养的酒店管理人才就业情况良好，但存在的主要问题是，学生在酒店的流动性非常强，就业质量不高。比如我国高职酒店管理专业人才培养目标中，对学生的职业生涯都有一个良好的规划，如图1所示，是前厅与客房管理对学生的职业发展规划：学生在毕业一到二年进入管理层。但现实是，相当一部分毕业生就业后在1-2年内还无法进入管理岗位层工作，而基层的服务工作高中毕业、中专学历甚至农民工在简单培训后都可以做好。图1学生职业发展金字塔笔者根据用人单位以及历届毕业生反馈信息，总结出主要原因有三方面：第一，学生没有好的职业规划，不知道在酒店行业怎样持续发展；第二，学生综合能力不高，具体表现在受挫抗压能力差，人际关系、与人沟通能力有待提高等；第三，学生执行能力不强，具体表现在主动性积极性差。总之，我们目前高职酒店管理学生的职场核心竞争力不强。笔者认为中国酒店业在目前“产能过剩” 2形势下，必须提高高职酒店管理专业学生职场核心竞争能力。二、高职酒店管理专业职场核心竞争能力所谓职场核心竞争力是指每一个人在职业生涯中，与别人不同的最明显的优势。它主要包括三个方面的内容：准确的职业定位、优秀的综合能力、超强的执行能力。目前国内对酒店界未来从业人员职场核心竞争能力的研究主要集中在综合能力、职业素质的研究，大致如下：（1）高职酒店管理专业以培养酒店行业初中级管理人才为主要目标3 。（2）对于旅游、酒店专业大学生应具备的素质，旅行社和酒店都认为对于员工而言团队精神、责任心、综合素质是最重要的，而且都排在了前3位，对 “专业知识”、“能忍耐”、“事业心”及“外语水平”的重要程度也有基本相同的认识，值得一提的是，酒店、旅行社、学生，对“能吃苦”及“有创造性”的重要程度意见非常接近4。（3）旅游是一个服务行业，培养的人才主要从事与人打交道的职业，调查表明，影响旅游院校毕业生成才最重要的因素为良好的社会交往能力。旅游院校人才应具有的通用能力要素为：人际合作能力、语言表达能力、创新能力5。（4）曾先梅（2010）构建并初步分析了酒店中层管理者胜任力特征模型。根据她的调查研究，总结得出6个胜任力因素。个人特质。个人动机。管理技能。沟通协调。专业素质。战略贡献。笔者认为以上研究基本上概括了高职酒店管理专业学生职场核心竞争能力的职业定位、综合能力、基本素质。但是个人素质以及综合能力的提升是一项长期系统工程，我们必须将内在素质或能力演化为有型的行为，才能进行量化培养。因为行为改变与一个人态度的改变、素质、能力的提升紧密相连。对于一个人来讲，如果能够给他以适宜的刺激和帮助，排除他内心的障碍，他就可以在改变行为的过程中实现素质能力的提升，完成由要求性行为或引导性行为向自觉性行为的进化6。而目前关于这方面的研究比较少，本文试从从高职酒店管理专业职场核心竞争力有型行为及学生态度转变的心里机制角度研究提升高职酒店管理专业学生职场核心竞争力。三、高职酒店管理专业学生职场核心竞争力有型行为改变中的阶段特征人们一般认为态度决定行为，要提高能体现高职酒店管理专业学生职场核心竞争力，必先改变学生的态度。赫伯特凯尔曼（Herbert C.Kelman）1961年提出了个体对他人做出反应的三个步骤：服从、同化（认同）和内化（图2）。服从阶段是指个体为了获得奖酬或免受惩罚，按照社会的要求、集体的规范或别人的意志而采取的表面服从的行为；同化阶段指个体自觉自愿地接受别人的观点、信念、态度与行为的影响，使自己的态度和行为逐渐和他人或团体的态度相接近的过程；内化阶段是思想上和他人保持一致，并将经自己认同的思想与已有的思想、信念融合从而形成新的价值体系7。行为实践 自觉性 认知协调 有型行为 外显态度与内隐态度一致 执行力稳定 认知不协调与协调并存 引导性 有型行为 执行力不稳定 认知不协调 要求性 外显态度与内隐态度不一致 有型行为 执行力易变化 服从阶段 同化阶段 内化阶段 态度转变 图2学生执行力行为改变的心理机制图1.表面服从阶段。教师将能体现高职酒店管理专业学生职场核心竞争能力的综合能力、素质、执行力演化为可量化的有型行为，要求学生执行这些行为，学生行为是被老师要求的结果。学生在此阶段，在行为改变的同时，由于缺乏内部知识体系的重建和认知转变过程，内隐态度并没有改变，表现出来的对外部约束力的服从是一种表面服从的态度。所以，要求学生执行这些能体现职场核心竞争能力的行为时，部分学生会认为压力大、教师要求太严，当没有规章制度、赏罚措施去限制学生时，学生就会自由散漫，不服从教师指令。2.同化阶段。在本阶段，学生在执行职场核心竞争力有型行为时，因为认知不协调与协调并存，表现在行为不稳定。具体表现为：（1）情绪化行为。学生的情绪在一定程度影响学生行为表现。如学生在心情不好的时候可能会在公共场合发脾气，而酒店管理专业学生在公众场合应该注意自己的形象，轻言轻语。（2）习惯性行为。改变态度并不能马上调整习惯的行为。如女生习惯性地娇声娇气说话。而在酒店工作，要求的女职工形象是干练。（3）自利型行为。在与自己的直接利益严重冲突时，给自己找各种借口首先保证自己的利益。如在完成教师布置团队协作项目中，有的同学会因为在此项目中没有担当主要角色而诋毁或不配合担当主要角色的同学。酒店的对客服务依靠各个部门通力合作，客人对酒店的评价是1001=0。（4）自信型行为。有的同学认为自己具备专业知识、能言善辩、外语水平也高，但当众指出其他同学的缺点，让其下不了台时，他却认为自己是正确的。在酒店与客人沟通时要求给客人面子和台阶下，不争输和赢。3.内化阶段。在此阶段，学生对提高自身职场核心竞争能力的有型行为的认识不再是教师要求的，而是个体内在的自我要求，也就是说出现了自觉性的行为改变方式。提升自身职场核心竞争能力将变成学生发自内心的需求，为自己学习，超额完成学习任务，具有较强的心理承受能力，更重要的是要把这些内化为他们自己的能力。因此在这个阶段，职场核心竞争能力行为真正成为个体坚定的价值认同，个体对职场核心竞争能力行为的价值认知进入个体的核心认知层面，因而极为稳定，态度和行为的转变都进入持续稳定状态。四、提高高职酒店管理专业学生职场核心竞争能力的具体策略根据前文的分析，即时的行为改变与一个人态度的改变、素质的提升紧密相连。因此，在培养高职酒店管理专业学生职场核心竞争能力时，通过心理机制去调整高职酒店管理专业学生职场核心竞争能力有型行为与学生认知态度的转变，有利于学生素质提高，具有发挥长效作用的潜力。1.制定标准，明确赏罚和奖励。就是将能体现高职酒店管理专业学生职场核心竞争能力的综合能力、素质、执行力演化为可量化的有型行为，告诉学生必须做的以及什么是对的，什么是不对的行为。比如在提高学生沟通技巧，要求学生反话正说时，针对在无烟区或禁烟区抽烟的顾客，要求学生不能说：先生，请不要在此抽烟，而要说先生，请到那边抽烟可以吗？同时，因为只有学生意识到做好或做坏对自己有影响时，他们才会去遵从它。所以必须借助各种规章制度、量化考核强行让其完成任务，同时增加当众口头提醒与精神性奖励等方式。2.加强引导启动知识重建素材。在同化阶段，学生在执行职场核心竞争力有型行为时，因为认知不协调与协调并存，表现在行为不稳定。这时就需要教师为学生提供专业内涵等知识重构的素材，帮助学生进行正确地认知转变，在加速其知识重构的同时，不断引导个体主动完成行为改变。具体做法是在教学中贯彻职业定位引导，通过引导让学生对以后从事的酒店行业充满憧憬，让学生具备能够较长时间安心在酒店从事服务与管理工作的专业思想；让学生必须能够树立起从基层做起的从业意识；让学生愿意踏实用心学习酒店服务与管理工作所需要的专业技能。否则，出现忽冷忽热的不稳定状态。在此阶段，虽然学生出现忽冷忽热的不稳定状态，但已经有了一定的认知能力。因此，除了加速其知识重构，教师可以加大力度培养学生的各种综合能力，比如说在传统的讲授法的基础上采用情景模拟法、案例分析法、分组讨论法、角色扮演法、实地参观、视听法等。运用情景模拟法、角色扮演法去提高学生分析问题、解决问题能力；运用分组讨论法去锻炼学生团队合作、演讲口才等能力；运用视听法、案例分析法扩展学生视野，提高应变能力和适应能力。3.提升教师综合素质牵引学生行为。学生不管在面对制度规定的要求行为，还是在环境影响、知识重构下进行的引导行为，都会面临一些困惑。但是每当他们犹豫迟疑的时候，如果能有一种示范的力量在身边，那他们的行为就不会被阻碍，反而会被牵引。笔者认为对于高职酒店管理专业学生来说，专业教师对学生的行为产生暗示影响，发挥指向作用。因此高职酒店管理专业教师首先要让自己的行为成为学生的标杆，用自己的行为影响每一位学生。在平时教学过程中，与学生沟通中，注意自己的言行，体现自己的综合能力，让学生在言传身教中实现从服从阶段同化阶段内化阶段的转变。4.培育职场核心竞争力的判断力。虽然本文对高职酒店管理专业学生职场核心竞争力进行了一定总结，但随着社会发展，企业社会对高职酒店管理专业学生职场核心竞争能力的标准会不断调整。所以教师要帮助学生构建核心竞争能力的判断力，不仅应该告之什么是核心竞争能力行为，更重要的是说明为什么是，让学生了解高职酒店管理专业学生职场核心竞争能力内涵。这就需要企业和高校通力合作制定出高职酒店管理专业学生职场核心竞争能力行为标准和相关实施细则，培育学生对职场核心竞争力的判断力。参考文献1张明旅游企业中大学生员工的心理契约结构研究J旅游学刊,2010，（5）：722张润钢“十二五”期间中国饭店产业整合展望J旅游学刊,2010，（1）：93曾九江、刘华高职酒店管理专业人才培养模式创新研究J江西广播电视大学学报,2010，（2）：654罗旭华旅行社与酒店对大学生素质能力需求差异及对策分析J旅游学刊,2009（8）：41 5李因,汪艳丽,梁磊,洪宇.旅游院校人才培养模式的调查研究J.旅游学刊, 2009，(7):8489.6齐善鸿,焦彦,杨钟红.我国出境旅游者不文明行为改变的策略研究J.人文地理, 2009，(5):114.7李建明，刘瑶.社会心理学M.合肥：安徽大学出版社，2003： 183-187.The Strategy of Workplace core competitiveness about Hotel management professional studentsZhang Juanfei (Shaanxi Poly-technique Institute Shaanxi Xian yang 712000)Abstract: At present hotel management professional students are main force in Our country traveling hotel industry .Therefore for tourism enterprises,to some degree Staffs quality and service level determines the development of its tourism industry. As a result,it raises a lot of concerns worldwide. This papergives a systematic review of the graduates employment si