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刘强东：京东物流业务不排除拆分独立上市北京时间8月26日消息，京东商城董事局主席兼首席执行官刘强东在作客CBSi（中国）媒体直播大联播时透露：京东商城物流业务未来不排除拆分出来独立上市的可能。对于电子商务企业的物流体系建设，刘强东有他的独到见解，他曾经在此前接受采访的时候表示：电子商务物流体系建设分成三种模式：一种是B2B的物流体系，比如家乐福、沃尔玛、国美、苏宁的物流体系基本上是B2B模式的，也就是从仓储陪送到门店，然后消费者自己到门店自提；第二种模式是C2C的模式，像邮局、UPS，像中国的申通、圆通、顺丰，这些公司都是典型的C2C物流体系，全国很多点，每个点既能够收货也要送货，既要收客户的货也要给客户发货，这种体系是网格状的。网格状的物流体系导致管理的难度很大，干线和支线人数都非常复杂，成本也很高。而京东一直要做的是一种B2C的物流体系，是伴随着真正的B2C电子商务行业发展，而应运产生的一种新的物流需求。既不同于沃尔玛、家乐福，也不同于申通、圆通。我们是从仓储直接到消费者家里去，是一点对多点，是一种放射状的。而每一个点之间，并没有任何错误的交叉。京东这种独特的B2C模式的物流体系，必须是自行建设，刘强东也在今天访谈的时候透露，公司正在建设的亚洲一号仓储中心将在未来实现把公司200万件货物全部放在一个库房里边。而目前分散在各地的仓储中心降低了公司配送产品的效率、增加配送成本。而在京东商城自行建设的物流体系更加完善、为公司业务提供有力支撑之后，也正是这一部分业务独立拆分上市的时机。京东业务中心布局及物流体系发展状况1998年6月，刘强东在中关村成立京东公司。2004年1月，京东涉足电子商务领域，开通京东多媒体（）。2007年6月，京东多媒体网更名为京东商城，并启动全新域名（）。从2004年-2010年，京东商城保持高速增长，连续六年增长率均超过200%。截至目前，京东商城拥有2000万注册用户，1200家供应商，日订单处理量超过15万单，网站日均PV超过3500万。以下将从业务中心布局及物流体系两方面介绍下京东商城，这个对许多用户来说“熟悉的陌生人”。1.京东业务中心的布局京东初创时坚持在光磁产品领域发展，到2003年已成为中国最大的光磁代理商之一，销售量及影响力均名列前茅。之后受到非典影响，传统零售行业遭遇困境，京东放弃在全国开店计划，转而涉足网购。2005年11月，京东日订单处理量突破500个，2006年1月，京东宣布进军上海。2007年5月，京东广州全资子公司成立，开拓华南市场。同年8月，京东获得来自今日资本千万美元的融资。2008年底，今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬私人公司再次为京东注资2100万美元，京东在全国业务布局加速。2009年10月，京东商城呼叫中心由分布式管理升级为集中式管理，并由北京总部搬迁至江苏省宿迁市。此外，自2009年后，京东陆续在苏州、杭州、南京、深圳等多座重点城市建立分部。2010年10月，京东西南分公司成立。2010年12月，京东华中总部落户武汉。至此，从2004年开始到2010年，经过6年布局，京东基本完成对全国的业务覆盖，设立分公司的城市数量已达到125个。京东总部设在北京，北京也是京东管理中心及采购中心。在发展过程中，京东分别在北京、上海、广州、成都、武汉设立了华北、华东、华南、西南、华中分公司，各分公司均同时拥有服务和物流系统。此外，京东建设的一级物流中心包括北京、上海、广州、成都、武汉，二级物流中心包括沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳。全国客服中心仍在江苏宿迁。2.京东的物流体系建设1）自建物流系统。京东决定转型B2C网购后2年多时间，由于订单绝对数量并不多，主要采用与第三方物流公司合作方式进行配送。随着业务的发展，第三方物流体系越来越不能满足京东配送需求（例如大件3C产品），京东开始考虑自建物流。2007年5月，京东广州分公司成立。2个月后，京东宣布建成北京、上海、广州三大物流体系，总物流面积超过5万平方米。进入2008年后，中国B2C垂直电商模式逐渐兴起，京东亦进入高速成长期，通过进入平板电视、空调、电视等门类，京东完成对3C产品线的全覆盖。2009年3月，京东单月销售额突破2亿元，6月京东宣布二季度销售额达8.4亿元。快速的增长加大京东对于物流服务的需求，而国内物流第三方物流市场又一直处于零散分割现状，不能提供稳定、高效的服务，京东自建物流变得更加迫切。另一方面，对于京东来说，自建物流也是提升用户体验的必然选择，许多第三方物流不能满足B2C公司的个性化需求，比如限时达、移动POS刷卡等。2）物流建设加速。2009年初，京东商城斥资成立专门物流公司，布局全国物流体系。2010年3月，京东宣布华北、华东、华南、西南四大物流中心建成。自建物流体系让京东开始有能力提供“个性化”服务，例如2010年3月推出“211限时达”极速配送，即当日上午11：00前提交现货订单，当日送达；夜里11：00前提交的现货订单，第二天15：00前送达。再例如2010年4月，京东推出“售后100分”服务承诺，即自京东售后服务部收到返修品，确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题，为消费者明确退换货周期。京东CEO刘强东在接受福布斯采访时称“既然物流成为这个行业最大的瓶颈，也是阻碍电子商务企业盈利的最大障碍（目前物流已经成为中国电子商务企业除产品成本外最大的支出），我们为什么不以此为基础来发展自己的核心竞争力呢？”换句话说，京东花费巨资建设物流体系已不仅为销售服务，而更将其当作建立京东B2C核心竞争力的重要举措。2010年京东销售额达到102亿元，自主配送已经占到了70%。3）未来物流布局。2010年1月，京东获得老虎环球基金领投的1.5亿美元融资后，刘强东表示一半融资将用于物流系统，并将于2010年下半年陆续在北京、上海、成都三个城市兴建单体面积超过10万平方米的超大型物流中心（加上广州原有的物流中心，将为4个），同时将在全国范围内建立1520个二级库房，城市配送站也将增加至50个城市以上。2011年4月，京东完成15亿美元C轮融资，融资将几乎全部投入于物流和技术研发建设项目。京东宣布2011年将开工7个一级物流中心，未来3年共投资50亿-60亿人民币进行物流建设。京东同时披露， 2009年初获得2100万美元B轮融资的70%资金已用于物流体系建设。京东上述物流规划考虑到自身增长速度及服务完善，例如京东定下目标是2013年将实现400亿-500亿元的销售额，自主配送的比例将提高到95%，日订单交付能力达到300万单。除此之外，京东还计划提供类似亚马逊的物流租赁服务。4）物流租赁服务。2010年12月，京东推出开放平台吸引品牌商入驻，开放平台以“品牌直销”频道为入口，截至推出时已有500个品牌、近10万种商品入驻。加入京东开放平台的商户可以借助京东体系，包括仓储、配送、客服、售后、货到付款、退换货等，给消费者提供更好体验，同时也省去自建服务体系的成本。开放平台推出也意味京东与淘宝商场正面竞争完全展开。2011年8月，京东CEO刘强东在接受采访时表示：“随着对物流的投资，对物流的开放是必然的。明年1月份准备把物流业务进行拆分，完全的独立化运作，市场化运作，希望给更多的电子商务和传统企业提供物流服务。” 截至7月份，在京东商城的品牌开放平台系统上，加盟品牌数已超过3500个，月销售额超过1.5亿。预期未来物流服务出租将成为京东盈利来源重要方面。京东物流收费将引发马太效应京东最近宣布39元以下的货品将会收取5元的物流费用，虽然这次收费的幅度并不是很贵，相对于其他电商平台而言，动辄十几元的物流成本，已经给京东旗下的很多电商企业带来相当不错的优惠了，可是这也无形中造成了京东曾经承诺免费物流已经终结了，虽然在这次的收费中，双钻的卖家没有受到影响，更多的是一些普通的卖家，可是普通的卖家几乎占据了京东的九成以上，也就是说，这五元的收费措施，几乎已经覆盖了京东，而且这还不排除今后物流成本的再次上升!据笔者了解到，京东的这次收费行为，也是在新形势下的一种迫不得已，据央视新闻报道，从内蒙运煤到北京，运费的成本就超过了煤价的1.5倍，可见物流成本是多么的昂贵，其实从现在的菜价我们就能够看到物流成本的可怕之处，生产蔬菜的地方，卖价只有几毛钱，而到城市居民的菜篮子里面，价格就超过了几块钱，可见这个成本都出现在物流上!可见物流的成本造成了现在的消费品价格的不断上涨!而且随着物流成本的上升，电商企业的营销成本也不断的上升，无论是从线下的推广，还是互联网上的推广，因为CPI的不断创新高，也一直不断的上升，很多电商企业已经感受到了成本急剧增长的压力，不得不面临退市的风险，正是如此，电商企业的马太效应已经逐渐明显，那些大商城，双钻卖家因为京东的各种优惠措施，不仅仅没有体验到涨价的痛苦，还因为那些中小卖家的退出，获得了这些中小卖家留下的市场空白，所以现在经营状况良好的电商企业反而会越来越好，而那些越来越差的电商企业反而会越来越痛苦!那么这种状况是否会改变呢?笔者认为，中小卖家通过互联网赚钱的时代已经逐步退出历史舞台了，取而代之的是越来愈专业话的电商企业，这也难怪淘宝在前些日子为什么大幅度提升淘宝商城年费，因为淘宝也感觉到了中小卖家本身生存的压力，既然淘宝商城运营的是高端用户，如果让这些本身竞争力就很低的中小卖家进入其中，势必会影响到整个淘宝商城的消费层次，反而给淘宝商城带来不好的影响，但是淘宝的做法无疑是非常过激的!反而带来了非常明显的副作用!相对于淘宝的自摆乌龙而言，京东的调整物流费用，相对来说就是比较温和的了。但是这种温和，显然有着温水煮青蛙的味道，可能中小卖家在倒下的那一瞬间，还依然认为京东对总小卖家的照顾有加!京东物流配送将成盈利业务 核心区域已盈亏平衡腾讯科技讯 3月23日消息，物流已成为京东一个庞大的业务板块，据京东商场副总裁张守川透露，京东在一些核心城区订单密度非常高，已经实现盈亏平衡，甚至是赚钱。 据了解，有传闻称京东CEO刘强东一直把京东商城视为一家技术营销公司以及一家B2C物流公司，早在2008年就开始布局物流，在物流投入方面，京东已实现177个城市的自配送，自有物流配送比例占70%。 京东的目标是在2012年自配送城市将增至350座，并将建立6座亚洲一号仓库。此前，刘强东还透露，京东商城将组建大型运输车队进入干线和支线物流运输市场。业界有传闻称，京东把融资来的钱一半都花在物流配送建设上，甚至造成自身资金趋紧。 对此，张守川今日则表示，自建物流可以提升服务质量，并且是和用户交流的一个窗口。而且表明物流业务并非只是赔钱买卖，他透露京东在很多城市，特别一些核心城区，订单密度非常高，在这些核心城区，实现盈亏平衡，甚至能够赚钱。 张守川表示，随着京东业务快速增长，物流甚至可以成为京东的一个盈利板块。京东配送物流向第三方开放，也会成为社会物流的组成部分。 以下是对话京东副总裁张守川实录： 腾讯科技：我们知道京东在团购业务方面进入速度相对其他领域较慢，能否谈谈你们在团购业务方面是什么样的策略？ 张守川：我们建立团购网站主要是提供相对物美价廉的需求。开放平台也是在大力发展团购项目，而且按照京东的定位，我们可以把虚拟产品或服务类产品项目和现有实物类相结合，在未来一段时间，我们会建立一个实物类团购和服务类团购并重的模式。 我们对团购业务也曾有过困惑，启动比较慢主要是因为有别于促销形式，京东也是促销频繁，如果再做一个团购网站，依靠价格来做一些优惠，这就没有太多差异。我们也是在悄悄的变化，把预定团购做更多调整，加大份额。希望通过预定，再请供应商专门来生产，这是未来发展方向之一， 另外在服务类团购模式选择上，我们选择自己发展商户和中间平台来合作，两种方式来并击。我们会在很多城市建立自己的开发团队，同时我们通过和平台合作，引进服务类服务项目。我们争取在比较短的时间内把服务类和实物都有明显的提升。 腾讯科技：现在团购网站很多都面临着生存危机，估值大幅下降，你们希望收购团购网站吗？ 张守川：我们希望把团购快速扩张起来，和现在社会上能够有的模式进行合作。 腾讯科技：为什么京东认为自建物流非常重要，在短期内有一种观点，自建物流从成本效应来看不是很有优势。 张守川：主要是两方面考虑，一个是服务质量，通过自建物流把服务质量进行相对可控的把握。此外，京东要在未来取得话语权，很显然有别于供应商，现在讲到服务水平，配送员作为企业代表，把货品交到用户手中，是企业与用户沟通的一个窗口。 从未来发展趋势和京东增速来看，我们在很多城市，特别一些核心城区，订单密度非常高，在这些核心城区，至少实现盈亏平衡，甚至是说我们现在能够赚钱。用社会上一个物流成本来评估，随着京东业务的快速增长，我们相信在不远的将来，物流企业本身会成为盈利的业务模块，我们现在也在往这个方向努力。我们配送物流向第三方开放，也会成为社会物流的组成部分。京东商城进入远程物流业务：自建大型运输队12月7日消息，京东商城CEO刘强东今日下午微博再放猛炮。他表示，京东商城将组建大型运输车队进入干线和支线物流运输市场。刘强东称，5年来，京东商城换了60多家合作伙伴，没有一家能够满足速度、准时、费用和服务品质综合要求的，并表示希望通过自建大型运输车队够解决物流远程运输需求。真的是因为现有物流条件无法满足，才进行自建么？这要从刘强东对京东商城的定位看起。事实上，刘强东一直把京东商城视为一家技术营销公司以及一家B2C物流公司。电子商务的本质在零售，京东要追求的价值在，用技术手段实现数据化的零售服务，并通过整合端到端的供应链环节，提供物流服务。简单来说，就是要更高效的把商品从供应商处直接送到消费者手里。 而说到底，物流是完成端到端的货品运输，而技术体系是帮助其完成端到端的控制流程。在技术研发方面，京东已在研发人员上投入1000人，研发费用超3.5亿，并正在建设两个研发中心。在明年，京东研发队伍将超2000人，服务器数量将增至5000个，并拟于2012年5月实现云计算平台。在物流投入方面，京东已实现177个城市的自配送，自有物流配送比例占70%。到明年，京东自配送城市将增至350座。此外，京东将建立6座亚洲一号仓库。刘强东对物流的布局从2008年开始，是时，京东商城已完成对3C品类的布局。刘强东认为，在未来3-5年以及更长的时间里，信息化物流将是京东商城最核心的竞争力，而不是货品。在另一方面，刘强东判断，传统的物流公司、国美(微博)、苏宁等已具有一定规模的百货仓储，都不容易对京东构成足够的威胁。刘强东曾把现存在的物流模式分为C2C、B2B、B2C三种。C2C物流，如国内的邮局、快递公司，多点对多点，每个点既要收货也要送货，呈网络状，市场已有一些数量，但网络状的物流，干线、支线交叉节点多，管理难道大；B2B物流，如国美、苏宁，从供货商到仓储，从仓储到门店，但需要消费者到门店自提；而B2C物流，一点对多点，呈放射状，从仓储到消费者家中，是伴随着电子商务的发展所需的，而市场整合需要大量资金，具备一定门槛。刘强东对物流的整合从B2C物流开始，他认为，C2C、B2B的物流方不会轻易做B2C物流，因为要承担巨额的物流成本，要招聘大量的人力并培训，并打造一个全新的物流信息系统，这些包袱不容易甩掉。目前，苏宁投入的B2C物流，只有12%的旧有物流体系利用率，其它的88%都要重新打造。此外，物流行业的毛利率为30%，而净利率只有百分之几，对管理的要求很高，大的企业也不会愿意进来。 而如果没有持续稳定的庞大包裹量，B2C物流很难养活。这使刘强东笃定京东自建物流将为其带来远超于自有商品买卖的更大的市场价值。据了解，目前京东客单价450元左右，每单配送成本5.2元，至少在上海北京地区，配送成本只占营收的1.15%，异地配送成本2%左右。而相比之下，当当网客单价120元，配送成本占12%，异地配送成本8%左右；而此前有未经证实的传言称，凡客的物流成本占30%。而此番京东商城对干支线物流的涉入，从另一种方面可看作是，京东商城B2C物流向上沿B2B物流的整合开始。如今，京东商城的物流价值也正在体现。半月前，京东商城对单次39元以下购买商品开始征收5元物流费。即使在已靠交易规模效应来摊薄成本的京东，39元的客单价中，也有13.3%要交给物流。有分析人士预计，这是京东商城物流体系面向第三方开放的开始。在买入卖出的产品模式之外，物流体系的开放或将是京东在未来的又一个增长点。而物流的巨大优势，也将带动京东商城往B2B2C平台模式的转型。还有业内人士认为，“一单一递”的物流模式效率太低，而未来的电子商务将是快递+超市+物业的组合模式。不久前，顺丰快递与深圳7-11超市进行低调合作，打通物流与零售渠道。在将来，快递+超市+物业的庞大体系能否建成，它又将会被谁来率先搭建呢？京东伤物流：“大家电”内外冲突远超想象走上与传统家电零售商国美、苏宁的PK台，是京东扩张的必然，但“大家电”给它带来的内外冲突远超想象财新新世纪 记者 王姗姗9月7日晚，路透发布消息称，京东商城(微博)将于月中启动IPO，预计融资额40亿-50亿美元，这将超越谷歌创下互联网领域有史以来最大规模的融资纪录。这个传言引发了业界的口水战。扔砖者质疑：“不盈利就IPO？A轮1000万，B轮2100万，中间对赌过一次，C1轮1.5亿，C2轮15.31亿，估值100亿，融资40亿-50亿，董事会有8个席位，个人的投票权超过50%？强哥强买强卖吗？”叫好者则在忙着罗列：京东商城在线销售家电、数码通信、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌的70余万种商品，日订单处理量超过15万单，网站日均PV超过3500万，2010年销售额首次突破100亿元，今年预计就将达到300亿元。而刘强东(微博)更引以为傲的，则是京东手握2000万注册用户，据称“基本都是回头客”。消息人士称，一旦上市成功，13年前还在中关村租赁柜台的京东商城创始人兼CEO刘强东，身价将达80亿-100亿美元，成为新的中国首富。不过，“准首富”现在要解决的头号难题是物流，否则，京东多年来凭借快速物流积累起来的忠实用户将面临流失的危险。家住北京天通苑附近的李女士，一位已经被京东黏了三年的忠实回头客，在今年8月就被一次空调的网购经历彻底伤害了迟缓混乱的物流、严重受损的产品以及机械应付的客服，改变了她对京东商城的印象。类似的糟糕体验近来并不鲜见。“这是我经历过的最糟糕的网购”，“开一辆金杯，把冰箱横着就送来了”很多用户从微博上给刘强东直接留言投诉。从用户们给京东商城的网评来看，大部分的投诉均集中在大家电的物流和售后环节。走上与传统家电零售商国美(微博)、苏宁的PK台，是京东扩张的必然，但“大家电”给它带来的内外冲突远超想象。面对这样的用户反馈，自称每天要花大量时间浏览用户评论的刘强东，是否还能保持淡定的信心？如果任由这样的情况继续，快速奔跑的京东会摔多大的跟头？配送之痛8月2日，李女士在京东商城选购了一台标价3379元的三菱重工空调。完成付款两日后，货在周四被送到家里，但需要客户自己给厂家打电话预约安装，最快次日登门。这是小麻烦。孰料第二天拆掉家中的旧空调之后，三菱重工的安装工人居然发现京东发来的空调室内机和室外机型号不匹配。经过数轮电话交涉，京东的客服协调物流部门终于答应在次日(周六)上门换货。厂家的安装队周日再次登门，拆箱后发现室外机的散装片上有严重划痕，室内机也有小损伤。“纸箱并没有破，有明显划痕的部位，其外面还有另一个零配件盖着，那配件却没有划痕。”李女士对财新新世纪记者回忆当时的蹊跷一幕，她猜测自己收到的极有可能是退货的机器，“被重新装箱又出来混了”。“三菱的安装队不建议继续安装，他们抱怨说，京东卖出去的货，打开十台里至少有两台是有划损的。”李女士告诉财新新世纪记者，她再次联络京东客服，被告知“24小时核实情况后，三到五日会派人上门换机”。被拖得心烦意乱的李女士决定退货。但离谱的事并未结束。8月8日，她在家接待了两轮由京东派出的物流人员，均声称是来取回问题空调的其中一批穿着京东制服，另一批没穿。再然后，到了指定退款的日期，李女士没有收到退款，客服告知尚未收到货物退回的确认。这个遭遇并非孤例，从京东商城的客户评价及微博上发给刘强东的投诉中均可发现类似情况。在听取财新新世纪记者对李女士遭遇的描述后，一位京东商城内部人士承认，“这里有供应商的问题，也有我们管理的问题，也有物流的问题，也有售后的问题，总之就是很多问题”但他同时表示，京东并非没有意识到问题的存在，只是改进“需要时间”。事实上，如何解决上述问题，已经成了刘强东及其团队近来的大课题。从客户体验的角度，李女士的抱怨针对的是产品完成下单付款后的环节配送。京东在大家电项目中的买家评论中，差评也主要集中在物流配送环节。送货慢、送错货以及物流损伤，成为投拆最多的问题。在刘强东的短期任务列表中，“不遗余力地继续投资物流、扩大订单和售后处理能力”，也始终被放在“快速提高销售额，稳步提升毛利率”之前。但这件事非朝夕之功。以做IT、通信和消费电子等3C产品起家的京东商城，自成为“中国B2C市场最大的3C网购专业平台”之后，2008年初开始涉足平板电视，并于当年6月扩充至空调、冰洗、厨卫、家影等大家电产品线，完成了“全线家电网购平台”的搭建。京东的看家业务3C数码产品的在线销售，凭借“低价正品”和“当天或次日送达”，为京东积累了良好用户口碑 。但是，花了三年时间鏖战于大家电业务，刘强东却迟迟不能赢得同样的竞争优势。“能做好3C并不等于就能直接做好大家电。”另一大B2C巨头淘宝的一位负责人对财新新世纪记者分析说，“因为后者在库存方式、物流配送、IT信息系统等诸多环节，均有别于数码商品对于自营式B2C企业提出的要求。”不仅如此，持续激增的订单量，也使得用户体验与自身能力之间产生越来越频繁的矛盾。2011年初，京东内部预测的年度销售目标是230亿-260亿元，这一目标在年中被刷新为300亿元。但不断修订的销售纪录背后，是早已满负荷甚至超负荷运转的物流和信息系统面临越来越沉重的考验。刘强东自己多次承认，京东成长的脚步正被物流环节拖累，订单增长太快成为“甜蜜的烦恼”，物流中心的处理能力无法跟上，消费者体验肯定大打折扣。他坦言，“无论过去还是现在，物流都是我们最大的挑战。公司能不能继续平稳地发展，就在于物流体系建设的成功与否。”今年3月，京东商城完成了高达15亿美元的第三轮融资，被投资基金认可的除了令人瞩目的业绩高增长，还有刘强东自建仓储物流的决心。然而，京东自有物流的主力部队主要用于3C类小型产品的配送，对于如何配送大家电并无经验。此外，订单数量有限，拿自建物流来做，跑一天可能就只送一两单，从成本的角度也很不划算。因此，京东选择了与专业经营大家电配送的第三方物流公司合作。但第三方物流在标准化服务上不及自建物流的水准，产品的物流损毁颇为严重。正值炎夏，在京东购物失意的李女士，最终还是“老老实实去家附近苏宁门店买了一台三菱空调”。她调研了苏宁和国美电器两家门店，对方都承诺三天送货上门，并立即完成安装。而对比了价格后，她发现原来在京东订的货并不便宜。在业内人士看来，由于传统大家电零售商苏宁、国美均有庞大的销量基础及与供应商多年建立的关系，京东很难建立价格优势。而且国美、苏宁网点密布，可以轻松实现就地配送安装，在物流和售后服务上，京东同样不易赶超。刘强东知道这意味着什么。他说：“当每天的订单超过1000个时，企业的大部分精力就在处理客户投诉，如果我们没有能力投资物流系统，1000个订单造成的100个投诉就会让企业每天流失100个客户。”在刘强东看来，电子商务正变得越来越“重”，当京东商城开始与国美、苏宁等传统家电零售业成为对手，仓储物流就变成自己必须投入巨资的核心环节。硬实力的对比上，国美电器在全国有一支1000多人的自建专业配送团队，大家电配送正是他们的强项。在仓库条件上，以北京地区为例，京东有一个大家电仓库，国美却拥有三个配送中心。更专业的团队、更短的运输距离，都让线下连锁企业在大家电配送安装的服务竞争中更胜一筹。8月29日，到成都参加APEC中小企业峰会的刘强东宣布，三年内京东商城将投资100亿元用于物流建设，今年同时开工建设7个一级物流中心和25个二级物流中心。此外，京东还考虑在未来5年内，投资200亿-300亿元，在北京、上海、广州、成都这四个中心城市自建物流。与订单赛跑“送货外包装上有两个订单，一个是我的，一个不知道谁的，很旧了。安装后发现外机不工作，回头一想：敢情是别人退货的东西又送来给我啊！”一位江苏的用户在购买与李女士相同的三菱空调时，经历同样离奇。有问题的退货，为何被当成新货重新发出？同一订单的空调，室内机和室外机又为何会出现型号不匹配？为什么京东的客服居然能协调出两批物流人员到用户家中去取同一台退换货产品想要说服用户相信这每一桩案例均属于“非典型事件”很难，用户更愿意自己去猜测原因。而习惯于规模高速膨胀的京东商城，同样也习惯了在发展中给各个环节“补洞”。IT系统作为电子商务企业运转的命脉，是颇让刘强东踌躇的“补洞”重点。目前京东运行的这套信息管理系统，核心部分是2008年京东自主研发的，设计的承载峰值为每天处理10万单。这一上限早在2010年京东“618”周年庆典促销期间就已被突破，而目前京东每天接单纪录，已被刷新至26万份。2010年秋天，京东内部针对是否要推翻原有信息系统，请外部公司打造一套全新IT管理系统，曾进行过激烈论证。其中一种选择是由曾为苏宁电器量身打造信息系统的IBM负责方案设计。2005年，刚刚上市的苏宁电器(002024.SZ)，融资后第一个大项目就是请IBM零售业信息化解决方案的顾问团队设计SAPERP 系统。此后，苏宁又针对ERP系统优化、数据挖掘分析、SOA平台建设、财务组织优化、人力资源培训以及仓储配送等信息化处理项目与IBM结成全面战略合作。苏宁高层曾对外透露，整套方案的落实所需资金规模为3亿元，四五年的运营证实，IBM设计的这套系统的确在企业管理、组织架构优化以及流程变革等关键性问题上发挥了强大威力，帮助苏宁获得了优于竞争对手的供应链管理效率。但这一提议后来被苏宁以IBM战略合作伙伴的名义出面阻击。刘强东其实也心存顾虑。他担忧的是，IBM对在线销售所需的信息管理系统也无太多经验，它为苏宁做的这套系统可能只适用于传统的线下零售模式，目前并没有由外包负责打造的针对电子商务的信息系统成功先例。最终，刘强东选择了按模块对外分包的策略，在京东旧模式基础上逐步完善。即将不太重要的模块交给外包公司，但事关仓储物流的核心模块继续由京东内部研发团队“修补”。2011年6月他曾对外透露，京东的物流费用+研发费用(包含薪酬)占到上半年公司总费用的70%，他希望如此巨额投入可以帮助京东尽早结束订单增长领跑于IT系统更新这一不安全的局面。如果说信息系统是企业内部的基础保障，那么客服系统就是京东面对用户的基础条件平台。京东能否在年底突破300亿元大关，并非刘强东思考的首要命题，在他看来，“如何做好售后服务”，是京东要解决的头等大事。在收到那么多投诉之后，刘强东很难泰然处之。“最近这段时间，他几乎每天都对内提出一个针对客服的新想法。”一位京东商城内部人士对财新新世纪记者透露，刘强东曾在公司内提过“七天无条件退换货”和“先行赔付”等客服政策的可能性，但论证结果并不理想，这两个很有号召力的政策思路最终都被推翻。在公司相关部门看来，充其量只能从部分标准产品入手尝试执行，全线产品实现的条件并不成熟。刘强东也在考虑改善退换货效率的具体方式。在京东，现行的物流人员配送KPI考核内容以及配送抽成，均没有包含上门取退货的逆向物流，员工因此没有积极性。而前述京东内部人士告诉财新新世纪记者，改变KPI考核标准则与人力资源管理有关，不是刘强东一句话就能拍板的。尽管京东在销售额上已是一家过百亿元级的大公司，但在管理上还被很多商业人士视做“start-up”(新兴)企业。在此阶段，刘强东要解决的不仅是各种业务发展问题，还要“先革自己的命”，在管理上避免主观决策。刘在2009年决定将全国客服呼叫中心设在家乡宿迁，就被京东内部认为是其拍脑袋做的决策，后遗症至今没有解决。目前，该呼叫中心经过扩容，可容纳500个电话席位，但在宿迁，京东发现很难招到那么多普通话流利的女性客服人员。无奈之下只能从四川招人，再千里迢迢转移到宿迁。“友商”可畏在刘强东的提议下，京东商城在内部把竞争对手称为“友商”。但温暖的称谓下，无法掩盖京东商城强烈的赶超欲。2010年末，刘强东向国美、苏宁这两大霸主级的线下零售企业叫板，宣称家电零售业“三足鼎立之势已成”。但在外界看来，刘强东的这番说法，与其说是既成现实，倒不如说是其个人对京东的愿景。从硬实力对比看，国美、苏宁全国的门店网络在1000家以上，覆盖城市达到700座，而京东的服务网络目前还只能覆盖100座城市。从价格上，京东想要在全部商品实现“全网最低价”也几乎不可能。它面临的价格战对手不再只是当当和卓越，还包括国美、苏宁各自的线上销售平台，以及家电品牌供应商或大的渠道代理商依托淘宝平台开办的旗舰店。业内人士指出，大家电领域的在线销售，用户更倾向于购买品牌知名度较高的产品，但由于尚未形成足够规模的订单交易量，京东在大家电领域与供应商的博弈中目前仍相对弱势，想在进货环节拿到一个便宜价格并不容易。9月7日，国美电器宣布与欧洲最大的白电品牌、全球第一大厨房家电制造商伊莱克斯签署新一轮为期五年的深度战略合作协议。国美借机对外公布的销售数据显示，今年利用国美渠道销售出的伊莱克斯空调有望突破50万台。双方依此签订了未来三年内的大单采购协议，计划实现销量310万台。对比之下，京东目前的奋斗目标还基本停留在与众多一线品牌达成“网络经销商”的授权合作，尽可能多地直接从厂家而非代理商渠道拿货。由于缺乏对产品的专业了解，上游进货的检验也是一大麻烦。对于标准件的检验，京东目前主要采取称重的办法，以初步判断包装内是否存在缺件。但对于非标准产品来说，进货环节的验货就更为困难。那些单价较高的大家电，京东还需要开箱验货，由于专业经验有限，京东的验货只能停留在产品外观是否有划损这一层面。此外，刘强东近期在一次媒体访谈中也坦言，京东从后台信息管理系统上与供应商系统的对接也存在很多困难。刘强东不止一次对外提及，实现500亿元的销售目标，将是帮助京东进入平稳发展期的一条“安全线”。所谓“安全”，玄机在于“走量”，只有稳定于一定的量级，才能牢牢掌握与供应商博弈的话语权。在3C领域，刘强东已经尝到把控话语权的甜头，但在大家电战场，京东商城尚任重道远。“觊觎”中国首富 刘强东不走寻常路现在电商就处在老马（阿里巴巴（行情,资讯,评论）马云）说的“明天晚上”。再坚持五年，就会到达后天的，希望同行们不要灰心。“年轻人。”这是2011年12月初在北京举行的第十届中国企业领袖年会颁奖典礼上，龙永图对刘强东的称呼。而这位刚刚荣获“最具影响力商业领袖人物新锐奖”的年轻人则表现得温和内敛，言辞略显平淡。一套黑色的修身西装，紧紧包裹住了那颗曾经张扬不羁的心。自2011年9月，京东提前启动IPO传闻引发舆论热议之后，向来大方谈论京东的刘强东意外发微博称：“接下来很长时间将不再谈论任何有关京东的话题。”据称，京东将于2012年上半年IPO，融资规模达40到50亿美元，或超越谷歌成为最大规模的互联网IPO项目，而刘强东本人也有望成为中国新首富。 争议声中融资 2011年12月，某记者向刘强东咄咄逼人地问了一个问题：“你今年上半年一次融资15亿美元，但你不打算把这些钱投向核心业务，打造电子商务平台，却要把这15亿美元全部投入物流。你是怎么想的？想转行做物流产业的老大吗？”“融资”无疑是刘强东这一年来的关键词。而突然启动IPO，取消全场免运费，用“烧钱”来跑马圈地的模式也令京东不断遭到业界质疑，甚至引发了对京东资金链是否断裂的猜疑。而擅长打价格战的刘强东，在不断扩大业务量的基础上，又要大笔投入物流，看来京东的“烧钱”姿态将一直持续下去。“在2011年4月份完成15亿美元的第三轮融资后，京东现在不一定缺钱。但是以它目前的项目规划以及烧钱扩张的方式，这笔钱并不算什么。京东担心的是两三年后没钱了怎么办。”一位业内人士认为，投资者也要求京东上市，怕它做到一半就没钱了。同时目前业内普遍预测，中国电子（行情,资讯,评论）商务行业资本市场的冬天来了，投资者对中国互联网股票投资变得谨慎，而未来的行情可能会更差，所以拖不起的京东只能提前上市搏一把。 对此，刘强东在微博上血性回应：“有的人亏损了9年刚刚赚钱就说电商不该亏损经营；有的亏损比例近10%还在骂亏损的同行不该烧钱；有的投资人为了压低电商估值疲于奔命唱衰电商；有的人对电商一无所知却冒充专家质疑电商模式博眼球。以上4类人都是骗子!电商同行们别怕!埋头做事!一个为众多网友带来便利、省钱的业务模式不会失败!” 没有偶像面对“是否想成为物流老大”的追问，刘强东的回答却少了几分情绪化：“物流是电子商务销售过程中非常重要的一环，也是电子商务公司能够与用户接触的唯一的一环，占电子商务的重要性超过60%，所以我们这样做是正确的!”在刘强东看来，京东是最早一个看到物流对中国电子商务的重要性的公司。“我们4年前第一次融资，有人问这钱拿去干什么，我说百分之六七十都会投资到物流上去。当绝大多数互联网公司拿到钱就去做广告的时候，京东是唯一的一家拿大量资金去做物流的。”一方面，刘强东强悍、偏执、激进，被视为“要速度规模不要命”的草莽之徒；但另一方面，他又奇妙地拥有直率、诚信、谨慎、保守的公众形象。在赢利、上市的道路上，刘强东选择的是一条艰苦的道路。其他B2C公司的模式是通过搜索引擎、网址导航等拉流量，然后带来销量。有了销量之后，就容易获得风投青睐，然后就能走上市套现之路。但刘强东认为，这样做，虽然“速度会快些”，但不扎实。他更希望从用户体验、物流基础设施开始，走一条“电子商务社会工程”道路。“很难、很痛苦”，刘强东这样评价自己的选择。这个“有信仰，但没有偶像”的年轻企业家信奉的，是成功背后的巨大代价。五年内欲破千亿刘强东说，创业这么多年来，能让他“失眠”的时候大概只有两三次，其中最严重的是2004年底决定是否要全面电商。此后，无论是品类扩张受质疑、“向一切暴利行动开战”被冠以“价格屠夫”，还是推出开放平台，甚至准备进入奢侈品领域，他都能安然入眠。即使在眼下这个被他自己称为“电商黑暗期”的时期，这位年轻的电商领袖看起来也显得颇为乐观。“现在电商就处在老马（阿里巴巴马云）说的明天晚上。再坚持5年，就会到达后天的，希望同行们不要灰心。”刘预计，到2012年中旬，京东能实现赢利，而“用时间化解对手的围追堵截，用博弈说服产业链上游”的方式，则可以助推京东交易额在5年内超过千亿元。爱好自驾的刘强东在一次北京郊外之行中身陷泥潭，最后一陌生人将其拖出。在市场看衰电商之际，是否还有这样的人拉他一把？如果自救，京东能上市吗？刘强东好斗，敢于挑战行业老大。在京东商城（下称“京东”）成立7年后，他首先挑战了支付宝。在绝大多数电商中，第三方支付平台首选支付宝，用当当网总裁李国庆的话说：“支付宝的江湖地位短期之内无法撼动。”可刘强东偏偏放弃支付宝“私奔了”。“支付宝的费用太贵了，是快钱等的4倍。每年我们都要因为支付宝的费率多支付500万600万元。京东对支付宝还没到离开不行的地步。目前，在线支付在京东商城用户支付中所占比例并不高，只有10%，即使停掉影响也不大。”内行人李国庆看出了门道：“京东私奔，那一定是另有考虑。”事实上，惹到京东的不是支付宝，而是淘宝商城。淘宝商城和京东同样是B2C，是直接竞争关系。京东使用支付宝，不得不担心自己的交易记录和用户数据很容易被支付宝抓取，被竞争对手研究。这威胁到了京东的生存，刘强东绝不能手软，不管对方的地位有多强悍。临近2011年终，刘强东再次挑战阿里巴巴（行情,资讯,评论）集团旗下专门提供购物搜索服务的一淘网。他在微博上指责，有公司擅自抓取了京东的客户评价信息，这是有违商业道德的行为。随后一淘网也彰显出行业老大的强势，主动承认被指责的对象就是自己，并回击称，这种做法是尊重互联网的透明和公正。短暂的交锋之后，京东通过技术手段，拒绝了一淘的网络蜘蛛抓取自己网站上的所有内容。此前，淘宝网也一直利用同样的方法对百度进行屏蔽。刘强东认为，一淘搜索抓取京东商城商品的用户评价后，存在利用搜索的比价优势最终变成超级电商门户的可能，其对京东的最大威胁是“京东的客户将被分流，或者客户流量入口被一淘所钳制，并和电商行业上演赤裸裸的价格竞争”，因此，刘强东要在“一淘用户习惯未培养起来”之前拒绝一淘。京东的做法成为电商屏蔽一淘的导火索，随后苏宁易购和当当网也加入了屏蔽一淘的阵营。在拒绝一淘的同时，刘强东把矛头直接指向马云个人，“信息透明、为用户服务？这种骗人的鬼话已经没人信了，早晚谁给钱多谁就排在前面，别想得到公平的信息。相反只会加重电商负担，最终还是消费者买单!”一如挑战支付宝和一淘网一样，京东最初在网上卖电器，也挑战了国美和苏宁。当初李国庆公开调侃刘强东“你招国美干嘛？”，李国庆的意思是，做家电上游海尔太强大，你定不了规则；下游国美、苏宁也太强大，也改不了规则。可刘强东却偏偏要招惹他们，不仅如此，他还招惹了已经成为图书销售老大的当当网。在2010年岁末，一场针对当当的图书大战由京东发起京东图书频道正式上线。彼时，李国庆还沉浸在融资的喜悦中，在纽交所上市的当天，他就以一副老大的口吻说：“我们随时应对一切价格战，对一切价格战的竞争者，我们都会采取报复性的还击!”接下来，当当斥资4000万元促销，京东就斥资8000万元迎战。京东的图书音像以“折后半价”的价格出售当日，当当网就发起了一个“当当巨献愤怒的年中庆!”的促销活动，图书音像全场满200返200，满100返60。李国庆叫板：“如果京东能拿到十倍于我的30亿美元融资，我就缴械投降。”刘强东用微博回应，“本想忍住不说!可是实在难受。遇到十倍于自己的对手就缴枪，绝非创业者该有的精神!用3000万干掉3个亿的企业，才是创业者该有的追求和气质!”刘强东从不服输，虽然京东被马云认为“这种低价买来东西然后在网上高价卖出去的模式，是个很愚蠢的模式”，但刘强东仍然做得有声有色，2011年，京东预定销售额为260亿元。然而，对外好斗，对内专制的刘强东，并没有使京东让用户满意，供应链管理和物流仍是京东的短板，对这一点，刘强东称“需要时间”来改善。下一步，他打算把投资用在改善物流上。电商一窝蜂似的崛起，让这个行业充满了泡沫，为了成为行业的整合者，电商们都不惜赔本赚吆喝，京东有多少底气可以在资本市场看衰的境况下继续扩充地盘？一直传言上市，却迟迟未见动作，京东能否熬过即将来临的电商严冬？ 模式之辩2011年，刘强东与马云正式交锋。5月，京东商城宣布弃用支付宝。10月，京东商城屏蔽阿里巴巴新推出的一淘搜索。这让马云直接批评京东商城：“我不看好这种低价买来东西然后在网上高价卖出去的模式，这是个很愚蠢的模式。” 虽然刘强东强调京东给行业和品牌商带来价值的是供应链管理，因此自建产业链对行业更有价值，但京东商城也开始向更多的电商开放，此为何意？财经国家周刊：阿里巴巴集团主席马云认为，自建产业链的方式没有出路，未来属于平台商，而京东商城恰好是自建产业链，您怎么看这个观点？刘强东：这是两种完全不同的模式。平台运营有平台模式的价值和优点，我们是以供应链管理体现价值。老实说平台模式是没有能力去管理供应链的，真正给这个行业和品牌商带去价值的是你的供应链和管理能力。财经国家周刊：但现在京东商城也开始对其他电商开放了，说到平台开放，我还有一个疑问，10月份淘宝商城发生的事件，很重要一个原因在于，