集团级CRM需求规格说明书订单受理与跟踪分册.doc

1 362 集团级 CRM 需求规格说明书 订单受理与跟踪分册 2 362 3 362 目录 1文档说明文档说明 15 1 1编写目的 15 1 2编写范围 15 1 3术语说明 15 1 4文档组织与概述 17 2业务处理流程业务处理流程 18 2 1DDN ATM FR 18 2 1 1新装 18 2 1 1 1省一点国际新开数据处理流程 非出口局省发起 18 2 1 1 2省一点跨网通新开数据处理流程 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 1 1 3集团一点新开数据处理流程 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 1 1 4省一点新开数据处理流程 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 1 1 5新 A 端国际业务流程 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 1 2退租 39 2 1 3正常变更 41 2 1 3 1需求单起正常变更 41 2 1 3 2定单起正常变更 帐务变更 42 2 1 4非正常变更 43 2 1 4 1需求单起非正常变更 43 2 1 4 2定单起非正常变更流程 44 2 1 5停开 44 2 1 6退单 45 2 2数字电路 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 1新装 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 1 1省一点国际新开数字处理流程 非出口局省发起 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 1 2省一点跨网通新开数字处理流程 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 1 3集团一点新开数字处理流程 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 1 4省一点新开数字处理流程 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 1 5新 A 端国际业务流程 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 2退租 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 3正常变更 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 3 1需求单起正常变更 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 3 2定单起正常变更 帐务变更 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 4非正常变更 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 4 1需求单起非正常变更 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 4 2定单起非正常变更流程 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 5停开 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 2 6退单 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 3MSTP 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 3 1新装 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 3 2退租 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 3 3正常变更 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 3 3 1需求单发起正常变更 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 3 3 2定单发起正常变更 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 3 4非正常变更 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 3 4 1需求单发起非正常变更 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 3 4 2定单发起非正常变更 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 3 5停开 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 3 6退单 错误 未定义书签 错误 未定义书签 2 4IP 虚拟专网 46 4 362 2 4 1新装 46 2 4 2退租 49 2 4 3正常变更 51 2 4 3 1需求单发起业务变更 51 2 4 3 2定单发起业务变更 52 2 4 4非正常变更 53 2 4 4 1需求单发起非正常变更 电路级 53 2 4 4 2需求单发起业务类型或站点可用率非正常变更 54 2 4 4 3定单发起非正常变更 55 2 4 5停开 56 2 4 6退单 57 2 5语音业务 58 2 5 1需求单处理流程 58 2 5 2定单受理处理流程 58 2 5 3变更受理处理流程 59 2 6ADSL 业务 59 2 6 1需求单处理流程 59 2 6 2定单处理流程 60 2 6 3变更处理流程 60 2 74008 业务 61 2 7 1号码开通流程 试点省流程 61 2 7 2号码开通流程 非试点省流程 5 362 开始 本地网客户经理选择本单位预占的号码 上传协议 并发起工单 号码转为分配 本地网业务经理审核 集团业务经理审核 是否审核同意 是否审核同意 收费地的省计费审核 集团智能网审核 是否同意是否同意 配置数据后填报竣工时间配置数据后填报竣工时间 发起地业务经理进行测试 开通 是否开通 发起地业务经理填报竣报日期 结束 否 是 否 是是 否 否 不通 选择性退回 不通 选择性退回 发起地业务经理交付 发起地贴心管理员审核 是否同意 否 是 配置数据后填报竣工时间 省公司业务经理审核 是否审核同意 否 是 63 2 7 3拆机 64 2 7 4停开 66 2 8超级汇线通 67 6 362 2 8 1新装 67 2 8 2退租 68 2 8 3正常变更 69 2 8 4停开 70 2 9VIP 通用记帐卡 71 2 9 1新装 71 2 9 2退租 73 2 9 3正常变更 73 2 9 4非正常变更 74 2 9 5停开 74 2 9 6退单 74 2 9 7暂停 74 2 9 8复通 74 2 10E通 VPN 74 2 10 1新装 74 2 10 2退租 74 2 10 3正常变更 74 2 10 4非正常变更 74 2 10 5停开 74 2 11会易通 74 2 11 1新装 74 2 11 2退租 74 2 11 3正常变更 74 2 11 4非正常变更 74 2 11 5停开 74 2 11 6退单 74 2 11 7暂停 74 2 11 8复通 74 2 12ICT 74 2 12 1新装 74 2 12 2退租 74 2 12 3停开 74 2 13网管专家 74 2 13 1新装 74 2 13 2退租 74 2 14全球眼 74 2 14 1新装 74 2 14 2退租 74 2 14 3正常变更 74 2 14 4非正常变更 74 2 14 5停开 74 2 15集成业务 74 2 15 1新装 74 2 15 2退租 74 2 15 3停开 74 2 16协调单 74 2 17回访单 74 3业务功能需求业务功能需求 74 3 1受理需求单 74 3 1 1相关产品列表 74 3 1 2功能描述 74 3 1 2 1录入需求单 74 3 1 2 1 1新装 74 7 362 3 1 2 1 2正常变更 74 3 1 2 1 3非正常变更 74 3 1 2 1 4补点 74 3 1 2 1 5停开 74 3 1 2 2录入方式 74 3 1 2 3送审核 74 3 2委托收费确认 74 3 2 1相关产品列表 74 3 2 2功能描述 74 3 3审核需求单 74 3 3 1相关产品列表 74 3 3 2功能描述 74 3 3 2 1终审审核方式 74 3 3 2 2逐级审核方式 74 3 4填报方案 74 3 4 1产品相关列表 74 3 4 2功能描述 74 3 5确认方案 74 3 5 1产品相关列表 74 3 5 2功能描述 74 3 6核实资费 74 3 6 1相关产品列表 74 3 6 2功能描述 74 3 7确认 PE 所在城市 74 3 7 1相关产品列表 74 3 7 2功能描述 74 3 8填报资源 74 3 8 1相关产品列表 74 3 8 2功能描述 74 3 9生成报价单 74 3 9 1相关产品列表 74 3 9 2功能描述 74 3 10审核报价单 74 3 10 1相关产品列表 74 3 10 2功能描述 74 3 11生成预收费单 74 3 11 1相关产品列表 74 3 11 2功能描述 74 3 12审核预收费单 74 3 12 1相关产品列表 74 3 12 2功能描述 74 3 13核实收费 74 3 13 1相关产品列表 74 3 13 2功能描述 74 3 14转定单 74 3 14 1相关产品列表 74 3 14 2功能描述 74 3 15受理定单 74 3 15 1相关产品列表 74 3 15 2功能描述 74 3 15 2 1录入定单 74 3 15 2 1 1新装 74 3 15 2 1 2补点 74 3 15 2 1 3正常变更 74 3 15 2 1 4非正常变更 74 8 362 3 15 2 1 5停开 74 3 15 2 1 6暂停 74 3 15 2 1 7复通 74 3 15 2 1 8退租 74 3 15 2 2录入方式 74 3 15 2 3送审核 74 3 16审核定单 74 3 16 1相关产品列表 74 3 16 2功能描述 74 3 16 2 1终审审核方式 74 3 16 2 2逐级审核方式 74 3 17预定路由 74 3 17 1相关产品列表 74 3 17 2功能描述 74 3 18通知用户 74 3 18 1相关产品列表 74 3 18 2功能描述 74 3 19转调单 74 3 19 1相关产品列表 74 3 19 2功能描述 74 3 20填报任务 74 3 20 1相关产品列表 74 3 20 2功能描述 74 3 21填写竣工单 74 3 21 1相关产品列表 74 3 21 2功能描述 74 3 22填报决算金额 74 3 22 1相关产品列表 74 3 22 2功能描述 74 3 23生成决算单 74 3 23 1相关产品列表 74 3 23 2功能描述 74 3 24确认起租 退租 74 3 24 1相关产品列表 74 3 24 2功能描述 74 3 25生成交付单 74 3 25 1相关产品列表 74 3 25 2功能描述 74 3 26申请退单 74 3 26 1相关产品列表 74 3 26 2功能描述 74 3 27审核退单 74 3 27 1相关产品列表 74 3 27 2功能描述 74 3 28进度报告 74 3 28 1相关产品列表 74 3 28 2功能描述 74 3 29产品实例 74 3 29 1相关产品列表 74 3 29 2功能描述 74 3 29 2 1产品实例展现 74 3 29 2 2录入产品实例 74 3 29 2 3录入方式 74 3 30处理视图展现 74 9 362 3 30 1相关产品列表 74 3 30 2功能描述 74 3 31产生回访单 74 3 31 1相关产品列表 74 3 31 2功能描述 74 3 32回访处理 74 3 32 1相关产品列表 74 3 32 2功能描述 74 3 33指定协调人 74 3 33 1相关产品列表 74 3 33 2功能描述 74 3 34协调处理 74 3 34 1相关产品列表 74 3 34 2功能描述 74 3 35归档回访单 74 3 35 1相关产品列表 74 3 35 2功能描述 74 3 36新建协调单 74 3 36 1相关产品列表 74 3 36 2功能描述 74 3 37审核协调单 74 3 37 1相关产品列表 74 3 37 2功能描述 74 3 38指定协调人 74 3 38 1相关产品列表 74 3 38 2功能描述 74 3 39删除协调人 74 3 39 1相关产品列表 74 3 39 2功能描述 74 3 40转发协调人 74 3 40 1相关产品列表 74 3 40 2功能描述 74 3 41协调处理 74 3 41 1相关产品列表 74 3 41 2功能描述 74 3 42确认协调完成 74 3 42 1相关产品列表 74 3 42 2功能描述 74 4统计分析统计分析 74 4 1综合查询 74 4 1 1项目查询 74 4 1 1 1相关产品列表 74 4 1 1 2功能描述 74 4 1 2电路查询 74 4 1 2 1相关产品列表 74 4 1 2 2功能描述 74 4 1 3工作量查询 74 4 1 3 1相关产品列表 74 4 1 3 2功能描述 74 4 1 4协调单查询 74 4 1 4 1相关产品列表 74 4 1 4 2功能描述 74 4 1 5按发起局监控电路 74 10 362 4 1 5 1相关产品列表 74 4 1 5 2功能描述 74 4 1 6按通达地点电路 74 4 1 6 1相关产品列表 74 4 1 6 2功能描述 74 4 1 6 3功能描述功能描述 74 4 2固定报表 74 4 2 1基础汇总表 74 4 2 1 1相关产品列表 74 4 2 1 2功能描述 74 4 2 2大客户事业部一点发起电路开通情况 74 4 2 2 1相关产品列表 74 4 2 2 2功能描述 74 4 2 3一站服务省际电路开通统计 74 4 2 3 1相关产品列表 74 4 2 3 2功能描述 74 4 2 4一站服务电路综合运营指标统计 74 4 2 4 1相关产品列表 74 4 2 4 2功能描述 74 4 2 5全国省际电路开通情况表 省市一点 74 4 2 5 1相关产品列表 74 4 2 5 2功能描述 74 4 2 6集团一站服务开通情况表 集团发起 74 4 2 6 1相关产品列表 74 4 2 6 2功能描述 74 4 2 7省发起省际电路开通起租历时表 74 4 2 7 1相关产品列表 74 4 2 7 2功能描述 74 4 2 8集团一点电路起租情况表 74 4 2 8 1相关产品列表 74 4 2 8 2功能描述 74 4 2 9运营商统计数据表 74 4 2 9 1相关产品列表 74 4 2 9 2功能描述 74 4 2 10运营商合作基础数据表 74 4 2 10 1相关产品列表 74 4 2 10 2功能描述 74 4 2 11集团业务经理受理量 新开 74 4 2 11 1相关产品列表 74 4 2 11 2功能描述 74 4 2 12集团业务经理受理量 变更 74 4 2 12 1相关产品列表 74 4 2 12 2功能描述 74 4 2 13集团业务经理受理量 退租 74 4 2 13 1相关产品列表 74 4 2 13 2功能描述 74 4 2 14集团业务经理起租情况表 74 4 2 14 1相关产品列表 74 4 2 14 2功能描述 74 4 2 15集团业务经理竣工情况表 74 4 2 15 1相关产品列表 74 4 2 15 2功能描述 74 4 2 16带宽型受理量 定单 74 4 2 16 1相关产品列表 74 4 2 16 2功能描述 74 4 2 17带宽型受理量 需求单 74 4 2 17 1相关产品列表 74 11 362 4 2 17 2功能描述 74 4 2 18带宽型处理效率 定单 74 4 2 18 1相关产品列表 74 4 2 18 2功能描述 74 4 2 19带宽型处理效率 需求单 74 4 2 19 1相关产品列表 74 4 2 19 2功能描述 74 4 2 20起租交付表 74 4 2 20 1相关产品列表 74 4 2 20 2功能描述 74 4 2 21VPN起租交付表 74 4 2 21 1相关产品列表 74 4 2 21 2功能描述 74 4 2 22带宽业务统计 电定34表 74 4 2 22 1相关产品列表 74 4 2 22 2功能描述 74 4 2 23VPN骨干网任务汇总表 74 4 2 23 1相关产品列表 74 4 2 23 2功能描述 74 4 2 24运维竣工交付表 74 4 2 24 1相关产品列表 74 4 2 24 2功能描述 74 4 2 25测试报告汇总表 74 4 2 25 1相关产品列表 74 4 2 25 2功能描述 74 4 2 26电路变更情况表 74 4 2 26 1相关产品列表 74 4 2 26 2功能描述 74 4 2 27集团发起电路监控表 74 4 2 27 1相关产品列表 74 4 2 27 2功能描述 74 4 3KPI 74 4 3 1需求单电路数 74 4 3 1 1相关产品列表 74 4 3 1 2功能描述 74 4 3 2资源反馈数 74 4 3 2 1相关产品列表 74 4 3 2 2功能描述 74 4 3 3资源及时反馈数 74 4 3 3 1相关产品列表 74 4 3 3 2功能描述 74 4 3 4资源超时反馈数 74 4 3 4 1相关产品列表 74 4 3 4 2功能描述 74 4 3 5资源未反馈数 74 4 3 5 1相关产品列表 74 4 3 5 2功能描述 74 4 3 6资费反馈数 74 4 3 6 1相关产品列表 74 4 3 6 2功能描述 74 4 3 7资费及时反馈数 74 4 3 7 1相关产品列表 74 4 3 7 2功能描述 74 4 3 8资费超时反馈数 74 4 3 8 1相关产品列表 74 4 3 8 2功能描述 74 4 3 9资费未反馈数 74 12 362 4 3 9 1相关产品列表 74 4 3 9 2功能描述 74 4 3 10资源具备数 74 4 3 10 1相关产品列表 74 4 3 10 2功能描述 74 4 3 11资源不具备数 74 4 3 11 1相关产品列表 74 4 3 11 2功能描述 74 4 3 12受理完成数 74 4 3 12 1相关产品列表 74 4 3 12 2功能描述 74 4 3 13受理按时完成数 74 4 3 13 1相关产品列表 74 4 3 13 2功能描述 74 4 3 14受理超时完成数 74 4 3 14 1相关产品列表 74 4 3 14 2功能描述 74 4 3 15受理未完成数 74 4 3 15 1相关产品列表 74 4 3 15 2功能描述 74 4 3 16定单数 74 4 3 16 1相关产品列表 74 4 3 16 2功能描述 74 4 3 17定单要求完成数 74 4 3 17 1相关产品列表 74 4 3 17 2功能描述 74 4 3 18定单完成数 74 4 3 18 1相关产品列表 74 4 3 18 2功能描述 74 4 3 19定单按时完成数 74 4 3 19 1相关产品列表 74 4 3 19 2功能描述 74 4 3 20定单超时完成数 74 4 3 20 1相关产品列表 74 4 3 20 2功能描述 74 4 3 21定单未完成数 74 4 3 21 1相关产品列表 74 4 3 21 2功能描述 74 4 3 22定单起租 退租数 74 4 3 22 1相关产品列表 74 4 3 22 2功能描述 74 4 3 23定单未起租 退租数 74 4 3 23 1相关产品列表 74 4 3 23 2功能描述 74 4 3 24要求转调单数 74 4 3 24 1相关产品列表 74 4 3 24 2功能描述 74 4 3 25转调单数 74 4 3 25 1相关产品列表 74 4 3 25 2功能描述 74 4 3 26按时转调单数 74 4 3 26 1相关产品列表 74 4 3 26 2功能描述 74 4 3 27超时转调单数 74 4 3 27 1相关产品列表 74 4 3 27 2功能描述 74 4 3 28未转调单数 74 13 362 4 3 28 1相关产品列表 74 4 3 28 2功能描述 74 4 3 29要求填报竣工数 74 4 3 29 1相关产品列表 74 4 3 29 2功能描述 74 4 3 30填报竣工数 74 4 3 30 1相关产品列表 74 4 3 30 2功能描述 74 4 3 31按时填报竣工数 74 4 3 31 1相关产品列表 74 4 3 31 2功能描述 74 4 3 32超时填报竣工数 74 4 3 32 1相关产品列表 74 4 3 32 2功能描述 74 4 3 33未填报竣工数 74 4 3 33 1相关产品列表 74 4 3 33 2功能描述 74 4 3 34资源反馈率 74 4 3 34 1相关产品列表 74 4 3 34 2功能描述 74 4 3 35资源及时反馈率 74 4 3 35 1相关产品列表 74 4 3 35 2功能描述 74 4 3 36资费反馈率 74 4 3 36 1相关产品列表 74 4 3 36 2功能描述 74 4 3 37资费及时反馈率 74 4 3 37 1相关产品列表 74 4 3 37 2功能描述 74 4 3 38资源具备率 74 4 3 38 1相关产品列表 74 4 3 38 2功能描述 74 4 3 39转调单率 74 4 3 39 1相关产品列表 74 4 3 39 2功能描述 74 4 3 40及时转调单率 74 4 3 40 1相关产品列表 74 4 3 40 2功能描述 74 4 3 41填报竣工率 74 4 3 41 1相关产品列表 74 4 3 41 2功能描述 74 4 3 42填报竣工及时率 74 4 3 42 1相关产品列表 74 4 3 42 2功能描述 74 4 3 43完成率 74 4 3 43 1相关产品列表 74 4 3 43 2功能描述 74 4 3 44完成及时率 74 4 3 44 1相关产品列表 74 4 3 44 2功能描述 74 4 3 45最短历时 74 4 3 45 1相关产品列表 74 4 3 45 2功能描述 74 4 3 46最长历时 74 4 3 46 1相关产品列表 74 4 3 46 2功能描述 74 4 3 47平均历时 74 14 362 4 3 47 1相关产品列表 74 4 3 47 2功能描述 74 4 3 48起租 退租最短历时 74 4 3 48 1相关产品列表 74 4 3 48 2功能描述 74 4 3 49起租 退租最长历时 74 4 3 49 1相关产品列表 74 4 3 49 2功能描述 74 4 3 50起租 退租平均历时 74 4 3 50 1相关产品列表 74 4 3 50 2功能描述 74 5待确认问题待确认问题 74 15 362 1 文档说明文档说明 1 1 编写目的编写目的 1 2 编写范围编写范围 本需求文档描述了集团 CRM 系统本期支撑的产品业务的一站服务业务处理 流程 对 CRM 系统中产品业务业务受理各环节功能需求进行详细描述 同时对 产品资料实例管理 统计分析 协调单 回访单功能需求进行详细描述 1 3 术语说明术语说明 X 站点用于开通增值服务或远程自助服务时需要开通的链路 目前 全国统一接入到上海 互联点用于与境外运营商互联节点 来单时境外运营商需提供基节 点的详细信息 详见 NNI 单据上的描述 站点序号由 A B C 三位描述站点与电路情况 A 为站点序号 B 为 CE 序号 C 为 PE 序号 MPLS Multi Protocol Label Switch 多协议标签交换 结合二 层交换和三层路由的集成数据传输技术 VPN Virtual Private Network 虚拟专网 利用开放的公共网 络建立专用数据传输通道 将不同站点连接起来并提供安全 的端到端数据通信的广域网组网方式 PE Provider Edge 运营商边界设备 位于运营商网络边缘 用于连接 CE 设备 一般为路由器 CE Customer Edge 客户边界设备 位于客户站点边缘 用于 连接 PE 设备 一般为路由器 CPE Customer Premise Equipment 客户端设备 由中国电信提 供的或负责维护的 CE 设备 NNI Network to Network Interface 自治域 AS 间的互联接 口 用于中国电信与其它运营商间的 MPLS VPN 网间互联 站点对于特定的 MPLS VPN 网络 一个不需要通过 MPLS VPN 承载 网就能完成互联的 IP 网络系统 称之为一个站点 16 362 站点可用率某站点能够正常接入 IP 虚拟专网的时间占该站点服务总时 间的百分比的月平均值 站点不可用定义为站点到 VPN 内其 它所有站点的连接中断 其中 选择增值型业务且由中国电 信负责 CE 配置的情况 连接的端点应包含 CE 其它情况 均不含 CE 故障修复时 间 是指从中国电信主动发现故障或接到客户申告故障时起到业 务恢复为止的时长 网管专家服 务 以实时主动方式提供客户 IP 虚拟专网网络 包含客户端 CE 设备在内 的端到端网络监控和管理服务 远程自助监 测服务 提供一种客户自助监测包含 CE 设备在内的客户 IP 虚拟专网 网络的端到端网络性能情况的手段 实现任意两个 CE 之间 的端到端网络性能 时延 丢包率 的自助查看 主备为双接入电路正常时 VPN 流量只在其中之主电路上承载 另一条电路作为备份 只是主电路连接中断时接管 互联点与其它运营商进行 IP 虚拟专网 业务互联的节点 包括 北京 上海 广州三个出入口局及指定的海外节点 MSTP 专线业 务 指利用多业务传送节点 MSTP 技术 依托中国电信传送网 为客户提供具有灵活调整带宽和以太网接入功能 接入速率 在 2M 到 1000M 之间的数据专线业务 MSTP 专线业 务类型 分两种 点到点和点到多点 1 点到点业务采用专用的 VC 通道透传客户以太网数据帧 不识别客户的 VLAN 或 COS 等信息 不同客户之间通过 VC 通 道隔离 2 点到多点业务采用专用的 VC 通道传送分支客户的以太 网数据帧 在汇聚节点进行汇聚后通过一个以太网接口输出 分支节点之间不能通信 分支节点和汇聚节点需要配置 VLANID 信息 不同客户之间通过 VC 通道隔离 路数视频服务器编码并上传的视频路数的基本单位 监控点摄像机采集视频的地点 浏览点用于远程视频监控浏览的客户端 平台管理 配置全球眼 4008 VIP 通用记帐卡等业务的服务器 系统 客户端用户使用 全球眼 业务的软硬件系统 分发指将一路视频同时向多个视频浏览点传送 正常变更指客户申请的产品已起租交付使用后发生的业务信息的修改 分为需求单起正常变更 涉及资源及一次性费用报价 如速 率变更等 和定单起正常变更 不涉及资源及一次性费用报 价 如帐务变更等 17 362 非正常变更指客户申请的产品在未起租前发生的业务信息的修改 分为 需求单起非正常变更 涉及资源及一次性费用报价 如速率 变更等 和定单起非正常变更 不涉及资源及一次性费用报 价 如帐务变更等 被管理端口指广域网接口及下接局域网端口 设备网管 IP一般指广域 IP SNMP 简单 网络管理协 议 互联网工程任务组 IETF Internet Engineering Task Force 定义的国际通用的一套网络管理协议 CPE 客户端驻地设备 在该业务中指的是接入客户内部网络的路 由器 以太网交换机等 A 端业务中国电信境内发起并与客户直接签约的国际及港澳台带宽型 业务 B 端业务境外运营商发起的国际及港澳台带宽型业务 1 4 文档组织与概述文档组织与概述 1 业务处理流程 描述本期集团级 CRM 系统支撑的所有产品的各种处理流程 包括新装 变更 退租等各类受理类型的处理流程 2 业务功能需求 描述各类产品的订单受理和跟踪中的各环节的需求 3 统计分析 描述订单的各类查询统计需求 包括综合查询 固定报表 KPI 统计 4 待确认问题 描述订单受理与跟踪需求的待确认的需求 18 362 2 业务处理流程业务处理流程 2 1 DDN ATM FR MSTP SDH 2 1 1 新装新装 2 1 1 1A 端业务端业务 19 362 A A端端业业务务 I IP PL LC C 处处理理流流程程 处处理理角角色色输输出出文文档档 发起地客户经理 协调岗 业务需求单 海外公司业务经理 任任务务时时限限及及 说说明明 1个工作日完成审核 需求单 骨干网 省网 端局 运维 报价单 收费单 3个工作日完成填报 资源 核实资费 集团国际资源经理 定单 报价 资源 反馈单 端局客户经理 业务经理 发起地业务经理 开始 发起地客户经理录入需 求单 发起客户经理确认信息 后提交发起地业务经理 审核 审核是否同意 下发需求单 是否确认同意 是 否 境内涉及本地段 骨 干 长途运维填报本地 资源 境内涉及本地段客户经 理核实本地段一次费用 各海外公司填报境外接 入方案 集团国际部业务支撑经 理确定负责海外公司及 实施方案 发起地业务经理汇总资 源资费 生成报价单并 提交客户经理审核 否 与境内段接口的ITMC 出口局 运维和出境 ITMC运维填报ITMC资 源 系统汇总境外段资费及 资源情况 是 客户经理审核确认解决 方案 报价 是否确认同意 预收费 转定单 重新核实境内本地端资 费 否 涉及本地端否 涉及境外段 是否涉及境外 段资费 集团国际部业务支撑经 理修改境外各段费用 是 需求单重新调查资源 反馈方案 是 是否两个出口 局不一致 否 否 是 两个出口局个 资源是否全部 具备 集团国际资源经理确定 境内段方案 是否调整境内 段即出口局 否 是 是 是否退回境外 方案 否 是 是否调整境内 段出口局 是 否 否 此处报价和预收 费流程参照非A 端业务流程 方案确认后美系统 自动默认境外端资 源具备 集团国际资源经理 确认时有多种操作 方式 并文本形式 描述原因和解决方 案 如调整了境内出口 局 则境内各段资 源重新调查 本地 段资费重新核实 需要重新增加3个工 作日作为资源资费 期限 ITMC运维 集团国际业务支撑 经理嘎 发起地业 务经理 集团国际资源经理 发起客户 经理 发起客户 经理 协 调岗 20 362 A A端端业业务务 I IP PL LC C 处处理理流流程程 处处理理角角色色输输出出文文档档 发起地客户经理 协调岗 定单 ITMC运维 任任务务时时限限及及 说说明明 1个工作日完成审核 需求单 骨干网 省网 ITMC 端局 海外公 司运维 起租单 集团运维 业务经理 发起地业务经理 起租交付 决算流 程参见非A端业务流 程 发起客户 经理 开始 发起地客户经理送审核 定单 发起客户经理确认信息 后提交发起地业务经理 审核 审核是否同意 下发定单 是 否 与境内段接口的ITMC 运维转调单 海外公司填报 境外段整体完 工情况 ITMC填报完工 境内长途 骨干 段填报完工 境内本地段 填报完工 集团运维在填报电路端 到端施工完工日期 客户经理想客户确认客 户是否有问题 电路是否有问 题 客户经理确认起租日 期 业务经理录入起租 日期 否 是 交付回访 结束 发起地帐务经理导入帐 务 集团运维在端到端测试 完毕后流入电路的全程 竣工日期 发起地客户经理确认用 户端到端测试日期 3个工作日后系统自 动转调单 发起地业务经理等 发起客户 经理 集团运维 交付单 以下流程除A端业务 特殊流程外 其他 的都可参照非A端业 务处理流程 21 362 2 1 1 2非非 A 端业务端业务 2 1 1 2 1集团发起纯电信业务处理流程集团发起纯电信业务处理流程 集集团团发发起起纯纯电电信信业业务务处处理理流流程程处处理理角角色色输输出出文文档档 协调岗 业务需求单 业务经理 任任务务时时限限及及 说说明明 1个工作日完成审核 需求单 骨干网 省 端局运 维 报价单 业务经理 客户经理 收费单 3个工作日完成填报 资源 核实资费 业务经理 账务经理 财务经理 定单 资源调查单 5个工作日 端局客户经理 集团业务经理 发起地客户经理 协调岗 开始 协调岗录入需求单 协调岗确认信息后提交 业务经理审核 审核是否同意 终审业务经理作为项目 经理 下发需求单 端局 骨干长途网运维 岗填报资源 资源默认 规则 两端端局客户经理核实 资费 发起地业务经理生成报 价单 报价确认是否 正确 提交客户经理审核报价 单 重新报价删除报价单 让两端重新核实资费 否 是否审核同意 客户经理生成预收费 单 确认费用后提交帐 务经理审核 否 是 是 是 收款单位帐务经理审核 收费单 收款单位财务经理核实 收费到帐 是否审核同意 发起客户经理转定单 否 是 否 否 是否集团收费 是 协调岗 是否与首次月 租一起支付 费 用0 是 是 22 362 集集团团发发起起纯纯电电信信业业务务处处理理流流程程处处理理角角色色输输出出文文档档 协调岗 定单 业务经理 任任务务时时限限及及 说说明明 1个工作日完成起 单审核工作 骨干网 端局运维 端局业务经理 竣工单 业务经理 客户经理 决算单 业务经理 起租单 由于存在与服务 开通系统的自动 接口 因此在集 团CRM系统中自动 下调单 根据各种任务的 时限产生时限 业务经理 端局客户经理 两端局客户经理 协调岗确认月租收费信 息提交业务经理审核 业务经理审核定单 审核是否同意 否 终审业务经理作为项目 经理 下发定单 系统自动下发调单 端局 骨干 省网运维 填报施工及其它任务 两端局运维填报竣工信 息 确定电路代号 两端运维填报竣工后 电路正式竣工 业务经理确认起租 生 成交付单 向客户交付 两端局客户经理填报决 算金额 电路导入业务产品库及 帐务 执行计费 业务经理生成决算单 决算是否正确 提交客户经理审核 审核是否同意 否 重新决算删除 决算单 让两 端重新填报决 算 否 是 执行完毕 归档 结束 是 通知用户 23 362 2 1 1 2 2集团发起国际及港澳台业务处理流程 集团发起国际及港澳台业务处理流程 B 端 端 省省发发起起国国际际及及港港澳澳台台业业务务处处理理流流程程 B B端端 处处理理角角色色输输出出文文档档 协调岗 业务需求单 业务经理 任任务务时时限限及及 说说明明 1个工作日完成起 单审核工作 骨干网 端局运维 报价单 业务经理 客户经理 收费单 3个工作日完成填报 资源 核实资费 如为B端业务则境外 段资源和资费由系 统自动默认 业务经理 账务经理 财务经理 定单 资源调查单 5个工作日 端局客户经理 开始 协调岗 录入需求单 协调岗确认信息后提交 业务经理审核 审核是否同意 下发需求单 端局 骨干长途网 运维岗填报资源 数字电路具有资源 默认原则 电信端局客户经 理核实电信资费 业务经理生成报价单 报价确认是否 正确 提交客户经理审核报价 单 重新报价删除报价 单 重新境内端核 实资费 否 是否审核同意 客户经理生成预收费 单 确认费用后提交帐 务经理审核 否 是 是 收款单位帐务经理审核 收费单 收款单位财务经理核实 收费到帐 是否审核同意 发起客户经理转定单 否 否 否 否 是 系统默认境外端资源具 备和资费核实同意 是否集团收费 是 业务经理 业务经理 协调岗 是否与首次月 租一起支付 费 用0 是 是 24 362 省省发发起起国国际际及及港港澳澳台台业业务务处处理理流流程程 非非出出口口局局 海海外外公公司司 苏苏州州 处处理理角角色色输输出出文文档档 协调岗 定单 业务经理 任任务务时时限限及及 说说明明 1个工作日完成起 单审核工作 骨干网 端局 ITMC 运维 端局业务经理 竣工单 业务经理 客户经理 决算单 起租单 协调岗确认月租收费信 息提交业务经理审核 业务经理审核定单 审核是否同意 否 下发定单 系统自动转调单 端局 骨干 省网运维 填报施工及其它任务 电信端局运维填报竣工 信息 集团客户经理填 报境外端竣工情况 确 定电路代号 两端运维 ITMC填报 竣工后 电路正式竣工 业务经理确认起租 生 成交付单 向客户交付 电信端客户经理填报决 算金额 集团客户经理 填报境外端决算 电路导入业务产品库及 帐务 执行计费 业务经理生成决算单 决算是否正确 提交客户经理审核 审核是否同意 否 重新决算删 除决算单 让两端重新 填报决算 否 是 单据归档 结束 是 由于存在与服务 开通系统的自动 接口 因此在集 团CRM系统中自动 下调单 根据各种任务的 时限产生时限 业务经理 境内端局通知用户 境内端局客户经理 境外端回单由系 统默认 25 362 2 1 1 2 3集团发起跨网通业务处理流程 本地租用模式 集团发起跨网通业务处理流程 本地租用模式 集集团团发发起起跨跨网网通通业业务务处处理理流流程程 本本地地租租用用模模式式 处处理理角角色色输输出出文文档档 协调岗 业务需求单 任任务务时时限限及及 说说明明 1个工作日完成起 单审核工作 骨干网 端局运维 报价单 业务经理 客户经理 收费单 3个工作日完成填报 资源 核实资费 如为网通来单业务 则网通端资源和资 费由系统自动默认 集团业务经理 业务经理 账务经理 财务经理 定单 资源调查单 5个工作日 端局客户经理 集 团业务经理 开始 协调岗录入需求单 协调岗确认信息后提交 省业务经理审核 审核是否同意 下发需求单 端局 骨干长途网 运维岗填报资源 数字电路具有资源 默认原则 电信端局客户经 理核实电信资费 发起地业务经理生成报 价单 报价确认是否 正确 提交客户经理审核报价 单 重新报价删除报价 单 让两端重新核 实资费 否 是否审核同意 发起客户经理生成预收 费单 确认费用后提交 帐务经理审核 否 是 是 是 收款单位帐务经理审核 收费单 收款单位财务经理核实 收费到帐 是否审核同意 发起客户经理转定单 否 是 否 否 集团终审业务经理填报 境外端资源 核实网通 端资费 是否集团收费 是 集团专门负责网通 业务的业务经理进 行处理 集团业务经理 网通端的电信客 户经理填报是否 违约 协调岗 是否与首次月 租一期支付 费 用0 否 是 26 362 集集团团发发起起跨跨网网通通业业务务处处理理流流程程 本本地地租租用用模模式式 处处理理角角色色输输出出文文档档 协调岗 定单 任任务务时时限限及及 说说明明 1 个工作日完成起 单审核工作 骨干网 省网 端局 运维 竣工单 集团业务经理 端局客户经理 决算单 集团业务经理 客户经理 起租单 由于存在与服务 开通系统的自动 接口 因此在集 团CRM系统中自动 下调单 根据各种任务的 时限产生时限 集团业务经理 集团专门负责网通 业务的业务经理进 行处理 协调岗确认月租收费信 息提交业务经理审核 业务经理审核定单 审核是否同意 否 下发定单 系统自动下调单 端局 骨干 省网运维 填报施工及其它任务 电信端局运维填报竣工 信息 集团业务经理填 报网通端竣工情况 两端运维填报竣工后 电路正式竣工 发起地业务经理确认起 租 生成交付单 向客 户交付 电信端客户经理填报决 算金额 集团填报网通 端 电路导入业务产品库及 帐务 执行计费 业务经理生成决算单 决算是否正确 提交客户经理审核 审核是否同意 否 重新决算 删除决算 单 让两 端重新填 报决算 否 是 执行完毕 归档 结束 是 电信端局通知用户 端局客户经理 集团业务经理填报全程 竣工日期 如为网通来单则 系统默认网通端 竣工 业务经理 业务经理 如为网通来单则 系统自动确认按 全程竣工日期自 动确认起租 27 362 2 1 1 2 4集团发起跨网通业务处理流程 对开模式 集团发起跨网通业务处理流程 对开模式 集集团团发发起起跨跨网网通通业业务务处处理理流流程程 对对开开模模式式 处处理理角角色色输输出出文文档档 协调岗业务需求单 地业务经理 任任务务时时限限及及 说说明明 1 个工作日完成起 单审核工作 骨干网 端局运维 报价单 业务经理 收费单 3个工作日完成填报 资源 核实资费 如为网通来单业务 则网通端资源和资 费由系统自动默认 业务经理 账务经理 财务经理定单 资源调查单 5个工作日 端局客户经理 集 团业务经理 开始 发起地客户经理录入需 求单 协调岗确认信息后提交 业务经理审核 审核是否同意 下发需求单 端局 骨干长途网 运维岗填报资源 数字电路具有资源 默认原则 电信端局客户经 理核实电信资费 发起地业务经理生成报 价单 报价确认是否 正确 提交客户经理审核报价 单 重新报价删除报价 单 让两端重新核 实资费 否 是否审核同意 发起客户经理生成预收 费单 确认费用后提交 帐务经理审核 否 是 是 收款单位帐务经理审核 收费单 收款单位财务经理核实 收费到帐 是否审核同意 发起客户经理转定单 否 是 否 否 是 集团终审业务经理填报 境外端资源 核实网通 端资费 是否集团收费 是 业务经理 协调岗 客户经理 是否与首次月 租一期 支付 费 用0 否 是 28 362 集集团团发发起起跨跨网网通通业业务务处处理理流流程程 对对开开模模式式 处处理理角角色色输输出出文文档档 协调岗 定单 业务经理 任任务务时时限限及及 说说明明 1个工作日完成起 单审核工作 骨干网 省网 端局 运维 竣工单 业务经理 客户经理 决算单 集团业务经理 客户经理 起租单 由于存在与服务 开通系统的自动 接口 因此在集 团CRM系统中自动 下调单 业务经理 根据各种任务的 时限产生时限 集团业务经理 集团专门负责网通 业务的业务经理进 行处理 协调岗确认月租收费信 息提交业务经理审核 业务经理审核定单 审核是否同意 否 下发定单 系统自动下调单 端局 骨干 省网运维 填报施工及其它任务 电信端局运维填报竣工 信息 集团业务经理填 报网通端竣工情况 两端运维填报竣工后 电路正式竣工 业务经理确认起租 生 成交付单 向客户交付 电信端客户经理填报决 算金额 集团填报网通 端 电路导入业务产品库及 帐务 执行计费 业务经理生成决算单 决算是否正确 提交客户经理审核 审核是否同意 否 重新决算 删除决算 单 让两 端重新填 报决算 否 是 执行完毕 归档 结束 是 电信端局通知用户 端局客户经理 网通来单的网通端 由系统自动默认竣 工 29 362 2 1 1 2 5省及本地发起纯电信业务处理流程省及本地发起纯电信业务处理流程 省省发发起起纯纯电电信信业业务务处处理理流流程程处处理理角角色色输输出出文文档档 发起地客户经理 协调岗 业务需求单 业务经理 任任务务时时限限及及 说说明明 1个工作日完成审核 需求单 骨干网 端局运维 报价单 发起地业务经理 发起地客户经理 收费单 3个工作日完成填报 资源 核实资费 如为B端业务则境外 段资源和资费由系 统自动默认 发起地业务经理 账务经理 财务经理 定单 资源调查单 5个工作日 端局客户经理 业务经理 发起地客户经理 协调岗 开始 客户经理录入需求单 发起客户经理确认信息 后提交业务经理审核 审核是否同意 终审业务经理作为项目 经理 下发需求单 端局 骨干长途网运维 岗填报资源 资源默认 规则 两端端局客户经理核实 资费 发起地业务经理生成报 价单 报价确认是否 正确 提交发起方客户经理审 核报价单 重新报价删除报价单 让两端重新核实资费 否 是否审核同意 发起客户经理生成预收 费单 确认费用后提交 帐务经理审核 否 是 是 是 收款单位帐务经理审核 收费单 收款单位财务经理核实 收费到帐 是否审核同意 发起客户经理转定单 否 是 否 否 是否集团收费 是 一次性费用是否委 托集团收费 否 集团客户经理确认委托 收费 是 集团客户经理 否 确认是否同意 否 是否与首次月 租一起支付 费 用0 是 是 30 362 省省发发起起纯纯电电信信业业务务处处理理流流程程处处理理角角色色输输出出文文档档 发起地客户经理 协调岗 定单 发起地业务经理 任任务务时时限限及及 说说明明 1个工作日完成起