9员工素质培训.doc

服 务 素 质 第一部份 员工自身素质一 服务员发挥工作的表现（楼面培训用）1、 招呼发自内心真诚，自动自觉，笑容永远挂在脸上。2、 保持清洁的制服，有大方的仪表，经常保持精神、灵敏的头脑。3、 爱惜公物，遵守公司规条，言谈检点，态度有礼及温文，做事有始有终，行动不徐不疾。4、 勿交头接耳，忽略其它，要专心工作，注意客人，第一时间服务，服从上司命令，尊重上级。5、 不要与客人争路，不要与客争执，不要用手触摸器皿中心，经常使用托盘。6、 工作时使用权用器皿，勿过份发生声浪，使人注目。7、 不论客人坐下或离座，必须帮手拉椅。8、 不要过份注视某一台客人，以免发生不必要误会。客人交托寄存的东西，要在客人面前打开当面检视清楚，以免有不必要的麻烦事件发生。9、 要请示客人时先要说“对唔住”以使客人知道。10、 上酒水时切勿触摸杯口及反手上酒水。11、 客人是不会耽搁我们日常的工作时间，服务员的工作就是应付客人需要，服务的对象就是客人。12、 首要注重先对客人有礼貌，堆满笑容，看见客人入门，应上前招呼问好、拉椅等，记忆力要好，客人走时，要说多谢，下次再见。13、 任何楼面的员工，对客人都要殷勤招呼，留意客人的批评。14、 注意客人对灯光反应、服务员的评价，装修家私的评论，客人的姓氏等，做服务员都要注意。15、 要注重人客批评意见，尤其是社会言论，固饮食业的工作是复杂及细微的。二服务员怎样出人头地（楼面培训用） 根据专家指出，顾主在提升顾员担任要职会注意下列三点：1、 性情一天比一天好，会出头的人会不断检查自己的缺点，把优点加强，把不好的脾气和作风改掉，能使各同事拥戴。2、 能欣然接受批评，若有人指正你的错误，你立刻反唇相讥，就是证明你不能从善为流，不能改过。3、 靠得住，诚实可靠是美德，有这种美德的人即使其它地方有些欠缺，也会使用人信你。 求上进的要点就是要有自知之明，人若能常稍微反省，就可以发现自己是否过于拘谨，或是说话太多，或是有其它短处。三 想上进要注意下列六个原则（各部门培训用）1、 放别人在眼内，向他们求教，别人有了指点要表示感谢。2、 要为公司的利润打算，要为低级员工多做教导。3、 要乐业，乐业就会勤奋，不会觉得日子难过。4、 要做上司的替身，随时都准备替他担当一切。5、 培养自信心，对任何困难或陌生事件，都要抱有一定可解决的心理。6、 常作自我批评，才可从错误中吸取教训。四成为高级负责人的基本条件（各部门培训用）1、 守时。2、 镇静、机警、有急才、普通常识及本行业的常识丰富。3、 有耐性，作风稳健。4、 衣着整齐清洁，梳理干净。5、 经常留意自己的言行举止，以树风范，以作榜样，专业培训人才。五怎样处理人际关系（各部门培训用） 1、顾客是什么（1）餐厅业务的最重要人物。（2）去为顾客服务，而不是顾客去服务我们。（3）是阻碍我们的工作，而是适应我们的工作。（4）因我们拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护我们才来光临。（5）不是对抗者，没有人能对抗顾客而胜利获得成功。（6）带来他们的要求，我们的工作亦正是满足他们的要求，所以这是他们会再光临的原因。（7）为是你最坚固的装备，使用权你能无往有利。（8）热情去欢迎客人光临。（9）为客人放置、保管好他们的外套、提包等。（10）别太热情无拘束地去招呼客人，讲话要适可而止，别忘记你和客人有距离。2、顾客的心理要求 求尊重 求清洁卫生 求价格合理 求享受 求安全 求食品质量好 求服务周到 求方便第二部份 服务人员气质培训一. 气质美的培养：(1). 气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。(2). 礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。(3). 善于控制情绪。(4). 培养自己具有高雅的仪态。(5). 培养娴雅的谈吐。(6). 培养优雅的微笑。(7). 培养自己善于容忍的性格。(8). 培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。(9). 培养热情地待人接物。(10). 培养自己有谦和易近的作风。(11). 不要随便喋喋不休的说个没完。(12). 不要忌妒别人，不要搬弄是非。(13). 要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。(14). 要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容。(15). 用适当的化妆以增加自身的美感。女服务员(16). 不要随便向人借钱，那是有损自己的形象。(17). 生活要有规律，不睡懒觉。(18). 要保持充沛的精力和工作热情。(19). 说话用低声，创造温柔可爱的形象。女服务员(20). 女子和男子都切忌粗鲁，培养温文尔雅的作风。(21). 智者不惑，勇者无惧，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。对生活对工作充满信心。二. 气质美表现在日常良好的习惯和作风：(1). 今日能做到的事决不拖至明日；(2). 自己能做到的事决不麻烦别人；(3). 不花费不曾到手的钱；(4). 不要做勉强的事，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦；(5). 凡事要讲究方式和方法。(6). 气质美是一门艺术，要学会合理运用它。(7). 气质美和修养是分不开的。有修养的人能受委屈，懂得道歉的艺术。(8). 气质美也是语言声调微笑和眼神的综合表现。三. 微 笑: 微笑同友善、乐于助人一样是服务人员的重要原则。1. 微笑的作用：一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此之间的距离一下子就会近了很多，所以人们说到“相对一笑皆知己”，在服务业中，人们对微笑的赞扬是很多的。例如：微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作；微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除。2. 微笑的培养：(1). 保持乐观。(2). 微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。 (3). 让微笑从内心发出，不要造作。 (4). 微笑也应使眼睛含有笑意。(5). 将“前”或“”读多边，有助你自然的微笑。 第三节 服务人员素质要求素质是指事物本来的性质。人才素质是指人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。一. 服务素质包括：(1). 健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。(2). 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。(3). 谦恭：谦恭是一种美德。(4). 清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。(5). 守时：有时间观念，提前5分钟上班。(6). 兴趣：帮助发展自己的工作潜力。(7). 自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。(8). 助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。(9). 合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度的发挥自己的作用。(10). 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予尊重。(11). 自律：学会在各种情况下的自我控制。(12). 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样会得到大家的信任。(13). 适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事情。有急事，要遇事镇定，熟练的运用既定的原则和程序。(14). 领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。(15). 良好知识、技艺：了解酒店，掌握适当行业知识、技艺。(16). 自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。二. 服务人员的职业道德职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。餐饮业的职业道德归结有八点：()乐于助人，宾客至上； (). 真诚公道，信誉第一；(3)文明礼貌，优质服务；()不卑不亢，一视同仁； (5). 安全卫生，出品优良； (6)团结协作，顾全大局；()遵纪守法，廉洁奉公； (8). 钻研业务，提高技术。三. 服务素质要求(1). 殷勤周到: 在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断的、机敏的照料进餐的客人，密切注视你所服务的桌子正在发生的动作，可能发生什么情况、用餐的速度、用餐的速度、进餐的过程等，这样，当须要加酒，撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。(2).礼貌服务: 除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自已礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮客人脱外衣及拿提包、换烟灰缸、为客人调节窗帘或空调，妨止炫目的阳光照射到客人的脸上、调节音乐的音量等，在服务中使用一些礼貌的字眼，如对不起请谢谢等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人与同伴感到高兴和满意的基本要素之一。(3).可靠；可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。(4).经济头脑: 任何酒店工都有一个共同重要责任降低成本。在餐饮中，每天不知有 多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人 是不会故意去损坏浪费个人或企业的财产，许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。(4.1). 储存瓷器和玻璃皿时要小心拿放； (4.2). 按菜谱标准配料和提供食物； (4.3). 将未使用完的东西仍旧送回厨房； (4.4). 清理餐桌时不要把用具也混杂在脏物中扔掉，在为客人添加酒水茶水饮料之职前，需要征询客人的意见； (4.5) 使用清洁剂要适量。(5).效率：行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步聚，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好地为客人服务。(6).诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的事件的发生。(7).知识：一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识。一个成功的餐厅员工不仅要了解以上这此知识，还必须了解企业的概况、餐厅或酒店提供的特殊服务项目，这会给新客人带来很大的方便。此外还应了解当天重要新闻、当地游览点、购物点和交通概况等必须具有的基本知识。由于知识丰富而赢得客人的任任，将增加客人进餐的满意程度并吸引客人经常来光顾。一个有上进心的餐厅员工自始至终都是十分重视学习的。(8). 做好准备工作：餐厅服务不是那些拖沓者所能承担的业务，它应是事事想在前、做在前的工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如储存好调料、桌布和餐布等，还必须准备好一些用具，如开瓶夹、火柴或打火机、额外多一支铅笔或钢笔等。这样的 餐厅员工在客人眼中，就显得训练有素。(9). 敏捷：对许多客人来说，特别是早餐、午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲，许多人习惯在餐后立即去办理一些预定好的事项，为此客人需要快速服务，敏捷的反应是十 分重要的。但要紧紧记住，为客人服务不能太随便、太草率，只能用愉快方式去处理，如建议客人点一些不用长时间准备的菜肴，就可以节约时间。(10).技巧：为使餐饮业发展，餐厅员工必须在工作中不断地提高自己的技巧，改进技巧的关键是多练，如托盘通过拥挤的人群和熟练地分菜都是通过实践才能提高的技巧。(11). 机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事才不会冒犯他人，这对任何餐厅员工来说都是十分重要的。当客人发生误解而试图去纠去客人的想法时，千万要小心，应当选择稳妥、容易接受的方式进行交谈。 (12). 懂得促销：餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的平均消费额，从而增加餐厅的利润。一个好的服务员能巧妙地引导客人放弃一种莱而选择另一些高档菜。当客人进入餐厅时，服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味，这种正确的判断，不仅可增加销售额，亦可满足客人的需要。三. 服务常识(散记)1. 服务质量要以“笑迎天下客”，做到“五不主动和五一定”。1.1. 五不主动：(1). .不主动与客人握手；(2). 不主动了解客人年龄；(3). 不主动翻客人手袋、衣物；(4). 不主动打断客人谈话；(5). 不主动接听客人电话。1.2. 五一定：(1). .进房一定要敲门；(2). 碰面一定要打招呼；(3). .相遇一定要让路；(4). 客人询问一定要回答；(5). 代客办事一定要问明，事后要交清。2. 服务员的两大服务心态: (1). 感恩心态;(2). 空杯心态，3. 服务要求: 不要给不一样的客人提供同一样的服务，要针对不同的客人提供个性化的服务，不仅是要用手去服务，而且要用心去服务;4.