电话营销流程手册.doc

成功的电话营销流程手册 一、行销流程 成功的业务模式是建立于先帮助别人，进而互助合作，它是一个团队经营者，一齐经营客户（消费者）。成功的流程，必须按部就班，简单的动作重复做，并不断持续调整及修正。 流程： 1、 准备 A.建立名单：准备客户名称及KEY MAN电话 B.项目内容： 信息数据库及辅销资料 2、 接触 A建立形象：拉近彼此的距离找出共同话题 B建立观念：化对方问题为询问了解需求 C预约时间：邀请不等于说明，可以确定访谈说明的时间 3、 说明 A 彼此的观念与沟通 B 需求对客户的利益分析 4、展示 A提供一份公司DM B 告诉客户我们和其它同行不同 电话营销新战略(pdf32) 电信市场逐步开放 ?市场竞争日益激烈 ?争夺用户成为焦点 ?服务产品不断推陈出新 ?营销方式多样化 电话营销技巧培训 销售培训系列课程 完成课程后，你应该能学习怎样 掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户 课程内容 有效电话流程 AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话 客户跟进 角色扮演 最佳销售时机 当客户 . 客户心理分析 大部份客户在电话内容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视 AIDA销售技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 作出充分的准备才开始打电话 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 案列： 电话营销流程 来源：和讯博客 时间：2007-09-25 08:50:55 点击：2430 - 在回访或直接营销时要特别注意两点：其一，客服人员的问话，客户的答复记录；其二，本次访问的时间、目的及内容，下次回访的对象、时间及内容的细节准备。 一、寻求客源 1、事先未打招呼就拨打电话给新客户 喂，先生（女士）吗？您好！能打扰您一分钟吗？ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方没有反应） 我是XXXX客户服务部的。 （激动的说话） 我打电话给您，是想了解一下您对XXX的要求是？ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方还是没反应） 我们想知道您使用了XXX后，您希望得到的结果是？ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客户人员认真做好记录；如果对方还是没反应） 您希望我们在哪些方面应该做进一步的改进？ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方还是没反应） 很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！非常感谢您！再见！ （等对方挂了电话后再挂电话） 2. 与另一客户洽谈 喂，先生，您好!我是XXXXX客户服务部的！您有时间和我说几句话吗？ (对方同意或不说话，就是允许你说下去) 先生，您是否考虑过，使用我们的XXXX呢？对于XXXX，您还有什么特殊的要求吗？ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方还是没反应） 要是我能向您表明我们的XXXX！能够满足甚至超过您对XXXX的需求！您一定会感兴趣的？ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应） 很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！非常感谢您！再见！” （等对方挂了电话后再挂电话） （针对经销商） 我想让您知道，上星期我们曾将XXXX在区域的代理权授于了！ （停顿两秒，故意将语调降低） 鉴与与贵公司有相同的业务，我想贵公司在竞争中也希望能享受到同样的优惠（益处）。享受同样的优惠（益处）对贵公司很重要？ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应） 很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！非常感谢您！再见！ （等对方挂了电话后再挂电话） 二、增大营业量 喂，先生(女士)，您好!我是XXX客户服务部的！您是否想到过，代理XXXX可能会增大您现有的营业额？ （停顿两秒，如果对方没反应，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录） 我向您说明的这一点，就是希望您怎样能将贵公司的营业额至少提高10%！增大营业额是任何一个企业主都想做的事，但是真正做到的并不多？ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应） 很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！非常感谢您！再见！ （等对方挂了电话后再挂电话） 三、领先产品 喂，XXX先生，您好!我是XXXX客户服务部的！您好! XXX的XXX和XXX已经被公认为是领先的，我想您一定会感兴趣的？ （停顿两秒，如果对方没反应，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录） 我们的XXX标志也一定能进一步增强贵公司享有的领先形象。 (用权威的口气接着说) 在贵公司的领域内保持领先地位，这对贵公司很重要！ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点及成功案例来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应） 很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作！非常感谢您！再见！ （等对方挂了电话后再挂电话） 四、增加收入 喂，XXX先生，您好!我是XXXX客户服务部的！很高兴我能为您服务！ （此时，对方会问你是怎么回事，您就有了接下去讲话的话头，而且会过得更潇洒） 您好，先生!我是XXXX客户服务部的！很乐意能和您交谈一次关于XXXXX的核心卖点和市场份额？ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点及成功案例来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应） 提高贵公司的营业额对您一定很重要？ (很少有人会说无所谓) 好！我想向您介绍一下我们的运营模式及其它政策 （停顿两秒，如果对方没反应） 很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作！非常感谢您！再见！ （等对方挂了电话后再挂电话） 五、电话营销中的重点问题 （在给用户介绍业务时，对方不是很了解的情况下） 请问您清楚了吗？ （若客户不清楚） 很抱歉，是我没有给您说清楚，我再给您解释一下，好吗？ （重新解释，直到客户明白为止） (若客户听不懂普通话，需要用方言解释时) 您看这样好吗?我再给你解释一下 (可以再用方言做一次解释) 1、解释过后用户没有任何反应时 XXX先生(女士),您还有什么不清楚的地方吗? (若客户没有回应，再重复问一遍后) XXX先生(女士)，我听不见您的声音,我重新给你打过来，好吗? (等待2秒后，没有反应可挂断，再给客户打过去) 2、回复客户出错时 不好意思，刚才的问题我再给您说明一下，好吗? 3、没有回复完整时 不好意思,刚才的问题我再给您补充一下，好吗? 4、与客户交谈期间出现意外情况时(如打喷嚏等) (先立即按下“静音键”或是用手捂住话筒，再快速恢复) 很抱歉，打断您的说话，请您继续，好吗? (若客户追问当时情况，可直接告诉客户刚才发生的意外情况) 5、遇到客户表扬工作人员时 不用谢，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，谢谢！ （等对方挂了电话后再挂电话） （或者） 请您不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持谢谢！ （等对方挂了电话后再挂电话） 6、遇到客户给客服人员表示歉意时 没有关系，请不要介意 （或者） 没有关系请您不要放在心上。 7、遇到客户抱怨客服人员或其他工作人员声音太小听不清楚时 对不起， （稍微提高音量） 很高兴为您服务！ 8、遇到客户来电因私事找正在上班的客服人员时 很抱歉，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后与她联系，好吗？谢谢您！ （等对方挂了电话后再挂电话） 9、遇到骚扰电话时 很抱歉，你的电话无音，谢谢您的来电，再见 （说完后主动挂机） 10、遇到客户善意的约会时 非常感谢！很抱歉，我不能接受，再次谢谢您！ （等对方挂了电话后再挂电话） 11、遇到客户提出的要求超出服务范围时 很抱歉，恐怕我不能帮助您！ （或者） 很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您！请您谅解，好吗？ （说完后主动挂机） 12、遇到客户问客服人员姓名时 很抱歉，我的工号是XXX号，（请问您还有什么问题吗？） （若客户坚持要求提供，可告之是公司规定只能报工号） 很抱歉，先生（女士）上班时间我们只能提供工号，请您谅解！好吗？ 13、在给客户介绍业务，需要掌握用户的真实姓名时 请问先生/女士贵姓（怎么称呼）？ 六、业务回访用语 1、对于做客户一般回访时 开场白 您好，请问您是XXX先生（女士）吗？ （客户询问什么事情） 您好！我是XXXXXXX客户服务部的XXX，想请您对我们的产品及服务做一个评价，可以吗？ （若客户同意后） 请问怎么称呼您呢？ 客户不愿意做回访时 对不起，打扰您了，再见！ （客户配合做了回访工作后） 非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方还是没反应） 很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！非常感谢您！再见！ （等对方挂了电话后再挂电话） 2接听投诉时 (1)客户说话时 认真听取和记录客户反应的问题，不要随时打断客户说话，在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有：恩、对、是、好的等肯定的词语 (2)客户说完以后 很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您所反映的情况 （客服人员认真做好记录） （等对方挂了电话后再挂电话） 您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录，我想再给您确认一下，好吗? (复述客户所说的内容) 请问您还有一些补充的吗？ （若没有补充） 您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？ （客服人员认真做好记录） （等对方挂了电话后再挂电话） （对于业务类的投诉） 您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在3天内给您答复，好吗？ （客服人员认真做好记录） （等对方挂了电话后再挂电话） （对于服务态度方面的投诉） 很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？ （客服人员认真做好记录） （等对方挂了电话后再挂电话） 3.回复投诉时 开场白 您好，请问你是XXX先生（女士）吗？ （联系到投诉人时） 您好！我是XXX客户服务部的XXX，您曾经向我们反映的XXX问题 （投诉内容） 我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下 （或者） 我把核查的结果给您通报一下好吗？ （等对方挂了电话后再挂电话） 4、客户对回复认可时 好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，继续处理） （若没有了） 如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打我公司的客户服务电话：XXXXXXX号，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！ （等对方挂了电话后再挂电话） 5、客户对回复不认可时 很抱歉，您看这样好吗，我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ （若客户同意） 我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！ （等对方挂了电话后再挂电话） 6、若客户不同意时 （要求立即答复时） 很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？ （等对方挂了电话后再挂电话） 七、回访销售 1、开头语 您好！能耽误您一分钟时间吗？ （停顿两秒，如果客户没有反应或默许时） 我是XXXX客户服务部的XXX号 ， （客户同意时：根据不同的业务进行营销工作，制作业务营销的相关政策，客户不同意时） 很抱歉，打扰您了，如果您在使用XXXXXXXX时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服电话：XXXXXXXX，再见！ （等对方挂了电话后再挂电话） 2、更大的利润 （引起对方的兴趣）喂，先生，你好!我是XXXXX客户服务部的？（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录） 代理了XXXX以后可以让贵公司得到更大的利润，对此？ （如果对方还是没反应） 很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！非常感谢您！再见！ （等对方挂了电话后再挂电话） 八、经别人介绍而拨打的电话 1.我们曾为他人服务过 （颇有自信的说） 喂，先生（女士）。先生（女士）介绍人姓名介绍我给您打电话！ （停顿两秒，对方肯定会问你什么事之类的话） 我们曾向他们提供了XXXX的使用、代理及服务，先生（女士）介绍人和他（她）所在的公司感受到我们的工作对他们很有帮助，认为我们同样也可以为贵公司服务？ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录） （如果对方还是没反应） 很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作的支持！如果有需要我们提供任何产品及服务时，请排打我们的客服电话：XXXXX，非常感谢您！再见！ 2. 我们的客户 （很有把握地说） 先生（女士），今天我特意打电话给您是先生（女士）介绍人的建议，他（她）从年起就是我们的客户。他们对我们专门为他们提供的产品结构（经销商：店面及营销方案）感到非常的满意！据他（她）介绍人的看法，这些设计方案有助于提高他（她）生活品味（经销商：公司利润）！他（她）认为您也一定会考虑我们提供的产品及服务？ （停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录）（如果对方还是没反应） 很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我工作的支持！如果有需要我们提供任何产品及服务时，请排打我们的客服电话：XXXXXX，非常感谢您！再见！ （等对方挂了电话后再挂电话） 九、 禁用语 1、您是谁？ 2、有什么事？ 3、不行。 4、那不是我的工作 5、不是我受理的 6、我现在很忙 7、我也没办法 8、你必须出示xxx证件才能办理 9、我不知道 10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。 11、你