西部商城营业厅年度先进班组申报材料.doc

青春洋溢 激情澎湃 臻于至善 创先进班组西部商城营业厅2011年先进班组申报材料2008年5月1日开业至今，西部商城营业厅是前台战线上一支追随光明，阳光心态，包涵热情的青春班组；是一支以特别能吃苦、特别能战斗的奉献班组。2011年，营业厅三次荣获城区三公司 “加油十分，服务满分”评优分公司级月度“服务满分营业厅”称号、“自有厅电子渠道缴费分流竞赛”二等奖、“满意家园 由你来创新” 创意一等奖、城区三分公司2011年班组建设“最佳经验分享奖”、2011年班组建设“我能我秀”班组品牌赛一等奖；从营业厅涌现优秀个人：进入市公司服务明星大赛决赛的何娴、刘娟、黄秘密（实现了西部商城服务明星零的突破）、市公司内训师大赛优胜奖获得者王凯等。（一）提素强基，追求卓越，建设“思索型”班组2011年，面对着一向单调注重销售、被动注重服务的营销模式的瓶颈，西部商城开始了思索的路程：1、从基础管理、服务流程和业务知识等几个方面着手建立管理规范、健全制度，理清了内部流程。2、结合班组文化树立员工的阳光心态。通过各种形式的座谈会，一对一沟通等形式传递出关怀，让员工在温暖的氛围下工作。最后赢得有满意的员工才有满意的用户。“案例制”练功比武擂台赛3、开展技术练兵，夯实业务基础。营业厅把提高业务技能作为建设“思索型”班组号的必备要求，广泛开展练兵活动。推出了“案例制”练功比武模式：利用早会进行情景模拟，员工以组为单位，对日常工作中的典型服务及业务案例进行流程演练，比业务、比服务，迅速掀起了学技练兵新热潮。下图为2011年重要服务指标展示下图为2011年重要销售指标展示（二）创新理念，建设“创新型”班组营业厅思索到创新就是需要差异化，有特色的形式向对方进行表示。营业厅只有不断创新，才能满足客户千变万化的需要；只有做出自已的特色，才能使营业厅走在前沿。1、面对用户：为缩短排队等候时间，营业厅率先开辟业务预受理区，专门负责为客户进行业务解释、查询、予办理。为解决没有手机充电一体机的问题，营业厅利用网厅体验机和多插口的USB线做代替。为了让礼品摆放出营销氛围吸引用户眼球，营业厅制作出丝带装饰法。（上图）多插口USB充电（上图）丝带礼品展示（上图）预受理专区 2、面对员工：营业厅根据营业厅自身情况结合员工特色，延续西部商城营业厅特有的班组文化“向日葵文化”，在厅内开辟“感谢有您、一路相随”文化墙，“年假分享会”手工论坛和员工暴力解压区；根据营业厅岗位分工不同，开展岗位试行轮岗制，让员工尝试不同的岗位，提升员工兴趣程度和个人能力。（上图）暴力解压区（上图）感谢有你（上图）年假分享会营业厅探索，创新出来的小小项目，都为了提升服务的满意度。将班组文化落实到行动中，通过各种形式为员工营造出阳光的班组，最终都将是让满意的员工创造出满意的客户。（3） 弘扬新风，建设“民主型”班组1、深入开展信用班组建设，让“让他人变得优秀，让自我变得伟大，让团队变得卓越”成为营业厅班组建设的理念，培养员工无形的主人翁意识。在做好自己的本职工作外，需帮助他人提升团队的力量。2、为积极响应分公司“金点子”活动，专项设立了营业厅“金点子库”，“金点子奖励制度”，金点子的奖励制度以区域为单位划分，将金点子视为团队的成果，是需要员工积极思考讨论后产生的。对被录用的金点子的该区域所有员工将进行绩效和其他奖励，在调动了员工积极性之外让员工人可到积极解决身边的各种问题将给团队给自己来带的都是方便，最终使我厅金点子保质保量，录用数量在营业中心一直遥遥领先。3、“SHOW TIME”早会的开展，为西部商城营业厅的员工迎来了展示自己的舞台。利用早会，班会等场合为员工提供秀出自我的舞台，不论是飞镖争霸挑战赛还是随着跳舞的驴子做模仿秀，厅内的主角不再是店长，助理。让每个人参与营业厅的每个角色中，实现民主，和谐风范。（图）“SHOW TIME”早会（图）金点子谈论会在今后工作中，西部商城营业厅将更加不断的完善自身，敢拼敢想，融合大家的创造能力，不断开拓服务思路、提升服务意识，以诚心、诚意、诚挚的服务理念，真正践行“青春