旅游景区服务安全管理培训课件

旅游景区服务管理培训课件 2019年5月17日罗昌露 第一部分旅游景区管理的基本内容 一 游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外 主要包括 正确引导游客的行为 建立良好的与游客的沟通机制 服务性管理与控制性管理相结合 二 当地居民管理对当地居民的管理主要集中在 处理好游客与当地居民的关系 处理好管理者与当地居民的关系 处理好旅游利益分配关系 三 管理者的管理管理者管理的主要内容包括 制定完善的员工管理制度 旅游景区人力资源的配置 管理与培训 建立旅游服务质量管理及监督体系 旅游景区管理第2版高职高专ppt课件 四 旅游景区环境管理景区环境管理主要包括 制定环境保护政策法规 进行环境保护规划 增大员工及当地居民环保意识教育力度 处理好环境压力与社会经济之间的关系 五 经营管理旅游景区经营管理主要包括 制定经营管理及景区资源开发的政策法规 协调各类经营者的利益关系 规范旅游经营的行为 建立经营监督机制 六 安全管理旅游景区安全管理主要包括 建立旅游景区安全保障体系 培训各类旅游安全员 依法进行安全事故处理 旅游景区管理第2版高职高专ppt课件 第二部分旅游景区服务管理 景区服务管理是景区管理的核心内容之一 它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展 也关系到旅游消费者合法权利的维护 景区服务的内容 流程 服务管理的方法是本章的重点 要加强景区服务质量管理 就必须建立和完善景区服务质量管理体系 及时对其组织实施和评价 持续改进服务工作 提高服务质量 增强游客满意度 第一节旅游景区接待服务管理 一 票务服务 一 门票 二 票券票价 三 票务服务 四 票务服务的难点及管理 王昆欣 二 入门接待服务 一 验票服务 二 咨询服务三 投诉受理服务 一 门票1 景区门票价格制定的关注点 1 价格与价值的对等 2 供给与需求 3 功能协调兼顾2 景区门票设计要素 1 特征要素2 功能要素3 理念要素3 旅游门票设计的创新 3 旅游门票设计的创新 1 将门票纳入景区设计评级体系 2 推进景区门票形式创新 3 拓展景区门票的功能体系 4 引入景区门票整体设计理念 二 票券票价 1 门票价格应根据不同景点的类型和级别制定 明码标价 保持票价相对稳定 票种齐全 如设通票 半通票等 2 票券设计美观大方 背面有游览简图 有纪念意义和保存价值 3 甲种票中英文对照 福建武夷山上游人如织 黄山风景区内游人如织 三 票务服务1 售票位置的选取 1 售票处应设在入口处显著位置 周围环境良好 开阔 设置遮阴避雨设施 2 售票窗口数量应与游客流量相适应 并有足够数量和宽度的出入口 出入口分开设置 并设有残疾人通道 3 景区 点 内分单项购票游览的项目 应设置专门的售票处 方便游客购票 2 售票服务 1 售票人员业务熟练 掌握各类票的价格和使用情况 2 认真准确回答游人咨询 态度热情 语气和蔼 音量适中 3 唱收唱付 绝无抛钱物现象 4 售票人员坐姿端正 佩带工作牌号牌 二 入门接待服务 一 验票服务 二 咨询服务 一 验票服务 1 设标志明显 有足够数量和宽度的出入口 出 入口分开设置 2 检票人员站立服务 站姿端正 面带微笑 适时使用礼貌语言 3 配备检票装置 保证票面撕开处整齐 4 主动疏导游人 出入口无拥挤现象 5 出口设人值守 适时征询游人对游览参观的意见和建议 6 设置无妨碍通道 验票服务 1 验票岗位工作人员 应保持良好的工作状态 精神饱满 面带微笑 2 游客入景区时 应使用标准普通话及礼貌用语 3 对漏票 持无效证件的游客 要礼貌地耐心解释 说明无效原因 说服游客重新购票 4 残疾人或老人入景区时 应予以协助 5 如遇闹事滋事者 应及时礼貌予以制止 如无法制止 立即报告有关部门 切忌在众多游客面前争执 引起景区秩序混乱 二 咨询服务游览接待服务1 在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图 标明游览路线安排建议 2 景区应设立为游客提供信息 咨询等服务的游客中心 游客中心位置合理 标志明显 3 游客中心设施齐全 设置包括问询处 问询电话等服务设施 4 游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务 导游讲解员必须持证上岗 人数及语种能满足游客需要 5 景区可根据情况设有广播室 播放背景音乐和为游客提供有关广播服务 播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近 咨询服务 1 接受游客咨询时 应面带微笑 且双目平视对方 全神贯注 集中精力 以示尊重与诚意 专心倾听 不可三心二意 2 咨询服务人员 应有较高的旅游综合知识 对游客关于本地及周边区域景区情况的询问 要提供耐心 详细的答复和游览指导 3 答复游客的问询时 应做到有问必答 用词得当 简洁明了 4 接待游客时应谈吐得体 不得敷衍了事 言谈不可偏激 避免有夸张论调 5 接听电话应首先报上姓名或景区名称 回答电话咨询时要热情 亲切 耐心 礼貌 要使用敬语 6 如暂无法解答的问题 应向游客说明 并表示歉意 不能简单地说 我不知道 之类的用语 7 通话完毕 互道再见并确认对方先收线后再挂断电话 第二节旅游景区解说服务管理 一 旅游景区解说服务的功能二 旅游景区解说服务系统三 景区安全管理 一 旅游景区解说服务的功能1 提供基本信息和导向服务2 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值3 加强旅游资源和设施的保护4 鼓励游客参与景区管理 提高与景区有关的游憩技能5 提供一种对话的途径 使游客 居民 旅游管理者相互交流 达成相互间的理解和支持 实现旅游目的地的良好运行 二 旅游景区解说服务系统 一 景区解说服务构成1 从解说系统上可分为 景区解说主体 景区解说客题 景区解说内容 2 从解说系统的主题形态上可分为 向导式解说服务和自导式解说服务 2 从解说系统的主题形态上可分为 向导式解说服务和自导式解说服务 1 向导式解说服务a 讲解员的类型B 讲解员的要求 2 自导式解说服务a 多媒体解说b 图文解说 景区导游 讲解员 服务规范1 景区导游 讲解员 应符合有关规定和要求 取得导游员 讲解员 资格 方可上岗 2 导游 讲解员 要时刻保持饱满的工作 服务热情 时刻处于良好的工作状态 3 景区导游 讲解员 应尊重游客 礼貌待客 微笑服务 热情主动并耐心地倾听游客的意见 在合理而可能的情况下 尽量满足游客的要求 4 导游 讲解员 要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务 不得擅自减少服务项目或中止讲解服务 5 导游 讲解员 在讲解服务中 对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身 财产安全的情况 要及时向游客作出真实说明或明确警示 6 导游 讲解员 不得向游客兜售物品和索要小费 不得欺骗 胁迫游客消费 在旅游景区服务中应对工作人员加强以下方面的内容管理 1 服务流程制度化2 景区工作人员对景区服务工作的认识3 工作人员的服务态度 仪容仪表4 统一服务用语5 对相关信息制度的及时了解和运用6 地区保护主义问题等方面的管理 旅游景区从业人员文明用语1 您好 欢迎光临XXX景区 2 您好 请收好门票 景区内有XX个景点需要验票 3 谢谢 欢迎下次光临 4 对不起 您的证件不符合免票规定 请到售票处补票 谢谢 5 请拿好票 往这边走 祝您玩得愉快 6 您好 需要帮忙吗 7 对不起 这个问题我现在无法回答 让我了解清楚再告诉您 请留下您的联系方式 8 对不起 请再重复一遍 9 您好 这是XXX景区咨询员为您服务 10 感谢您打电话给XXX景区 希望能继续得到您的关注 谢谢 11 请您坐下 慢慢说 12 非常抱歉让你遇到这样的麻烦 13 这是我们工作的疏漏 十分感谢您提出的批评 旅游景区从业人员服务忌语1 不知道 2 自己看 3 你是谁 4 牌子上写的有 你不会自己看 5 你可能不明白 6 我们不会 我们从没 我们不可能 7 你弄错了 8 这不可能 9 你别激动 你不要叫 你平静一点 10 我不是为你一个人服务的 11 没看到我们有多忙吗 你先等一下 12 你最好 之前给我们打电话 否则我们就下班了 13 你必须先排队后买票 14 你刚才说你是谁 15 禁止 不准 严禁 不得 违者罚款 严惩 16 这不是我们的责任 景区自导式解说 又称为物质式解说 包括解说牌示 游客中心 可携式出版物和多媒体解说系统 又称综合解说技术 等 它们是景区环境解说系统的重要组成部分 具有 游览 路线指引 知识传播 危险警示 审美辅助 环境行为引导 环境道德教育等基本功能 三 旅游景区游客投诉与抱怨的管理 一 游客投诉的方式服务1 游客投诉与抱怨的原因 1 对景区人员的服务 2 对景区的产品 3 对景区硬件及环境 2 游客投诉的方式服务 1 景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉 并在显著位置设立意见箱 意见簿 公布投诉电话 方便游客投诉 2 严格按投诉处理程序处理投诉 投诉受理人员应耐心倾听 并做好记录 按有关规定妥善处理 重大投诉要及时报告主管领导 3 每天工作结束前整理好投诉内容 上报主管领导 档案记录保存完整 二 投诉受理服务 1 处理的原则2 处理步骤 3 投诉受理服务管理 1 景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机 受理人员要着装整洁 举止文明 热情 耐心地接待投诉游客 2 受理投诉事件 能够现场解决的 应及时给予解决 若受理者不能解决的 应及时上报景区负责人 及时将处理结果通知投诉者 并注意收集反馈意见 科学分析 以便及时改进 提高服务质量 3 要以 换位思考 的方式去理解投诉游客的心情和处境 满怀诚意地帮助客人解决问题 严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象 4 接待投诉者时 要注意礼仪礼貌 本着 实事求是 的原则 不能与客人争强好胜 与客人争辩 既要尊重游客的意见 又要维护景区的利益 5 景区应设立专用投诉电话 并在景区明显位置 售票处 游客中心 门票等 标明投诉电话号码 且有专人值守 四 景区安全管理 景区安全 一 景区安全管理制度1 景区设立完善高效的安全管理机构 明确各岗位的安全职责 2 认真执行有关安全法规 建立完善的安全工作制度 并经常开展安全培训和安全教育活动 3 全体员工应熟悉工作区环境情况 具备基本的抢险救生知识和技能 4 定期组织安全检查 发现安全隐患立即整改 对暂时不能解决的 应采取有效措施 确保不发生安全事故 二 景区设施管理安全制度1 建立紧急救援机制 设有突发事件处理预案 在问题发生时有人负责及时处理 有关人员业务熟练 与有关方面联系畅通 应急处理能力强 事故处理及时 妥当 安全事故档案记录准确 齐全 2 消防 防盗 救护等设备齐全 完好 有效 交通 机电 游览 娱乐等设备完好 运行正常 无安全隐患 3 各游乐场所 公共区域均应设置安全通道 确保畅通无阻 狭窄 危险地段应设保护围栏和警示标志 特殊地段应有专人看守 4 各水上游乐项目均应设立监视台 有专人值勤 并配备足够的救生员 三 景区游客安全管理制度1 大面积景区要为游客设置避风 避雨的安全场所或采取其他必要保护措施 2 购置 安装 使用 管理游艺机 游乐设施和水上游乐设施等 要按国家有关部门制定的游艺机 游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行 使用这些设施 设备 应取得技术检验部门验收合格证书 3 游乐活动开始前 应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明 具体指导游客正确使用游乐设施 4 如游乐活动项目对游客有健康条件要求 或不适合某种疾病患者参与的 应在该项活动入口显著位置予以标明 提醒游客适情参与该项活动 5 在游乐过程中 应密切注视游客安全状态 适时提醒游客注意安全 及时纠正游客不符合安全要求的行为举止 6 游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导 必要时限制游客流量 防止发生游人伤害事故 第三节建立旅游服务质量管理体系 一 关于 全面质量管理 的理念全面质量管理是质量管理与控制的第三个阶段 前两个阶段为质量检验阶段 统计质量管理阶段 已经从狭义的产品质量扩展到广义的工作质量的管理 它强调以质量为中心 全员参与质量管理 全方位质量管理 全过程质量管理和着眼于长远的发展 全面质量管理 全方位质量管理 全过程质量管理和着眼于长远的发展 二 旅游景区旅游服务质量的具体构件旅游属于服务业体系 服务质量是企业发展的生命源泉 风景旅游景区隶属于旅游业 管理质量与服务质量是统一的 旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度 其具体构件包括 六要素 服务观念 服务技术 服务态度 服务设施 服务项目 服务价格 三 服务质量管理体系的建立建立服务质量管理体系是旅游景区的一项战略性的决策 包括准备与策划和文件编制两个阶段 1 服务质量管理体系的准备与策划 1 领导决策 2 组织安排 成立领导小组 或质量管理委员会 任命管理者代表 建立工作机构 3 动员发动 4 制定工作计划 5 培训骨干 6 制定质量方针和质量目标 7 过程识别 明确组织机构 职责和权限 配置所需资源 确定哪些过程需要编制文件 程序文件 作业文件 8 确定组织机构 明确管理职责和权限 2 服务质量管理体系文件的编制 1 文件的作用 沟通意图 确定了服务质量管理体系评价的依据 确定了各类人员培训的依据 确定了改进的依据 提供了服务质量管理体系符合要求的证据 增进了顾客和其他相关方的信任 2 文件的结构服务质量管理体系文件的结构 3 文件的编制原则 4 文件的编制1 文件编制的策划2 文件编制的过程 1 收集 分析旅游景区原有的文件 2 组织编制 第四部分旅游景区的管理 旅游景区导游服务管理旅游景区游客管理 旅游景区导游服务管理 一 游览线路作用 把旅游景区内各个景点和景物组织和贯穿起来 使他们成为一个有机的统一体 在方便游客到到景点的基础上 尽可能增强审美功能 休憩功能 娱乐功能和其他功能 一 游览线设计原理 景物之间要有时空连续性 动观感受比静观感受强 力求突出突变的动观效果 多次重复出现某一事物 以达到加深认识 强化美感的目标 动观游览线的布局要富于变化 加强景观提示 二 游览线路设计的原则 组景主题鲜明 既有统一感 又有层次感和变化感 游览线路组织要有序 符合人们认识事物的过程和习惯 在设计游览线路时 应选择最佳观赏点 三 景区内游览线路的具体设计要求 沿途有丰富的风景观赏面 有最佳的视角和视距 扬景之长 避景之短 景内小路宜曲不宜直 宜险不宜夷 宜狭不易宽 宜粗不宜平 保留自然风貌根据步行的长度和攀登的高度 适时设休息点 景区游览线路多条 供不同年龄 兴趣的游人选择 游览线尽量为环形 不走回头路 根据自身的地理环境特征和游客的需要来考虑 二 导游人员 景点景区导游人员主要职责景点景区导游服务主要环节 一 主要职责 导游讲解保护生态环境和文物提醒和保护游客安全 主要环节 景区景点导游服务与全陪 地陪导游服务不同 一是其服务的地域小 仅限于本景点景区 二是服务内容单一 仅为游客提供导游讲解 1 服务准备熟悉情况物质准备2 导游讲解致欢迎词导游讲解3 送别服务 旅游景区游客管理 游客投诉