商务礼仪与职业素养公开课.doc

_ 商务礼仪和职业形象塑造实务【开课地点】北京 【开课时间】12月23-24日【培训对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。 在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，两天的共同分享，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！【培训特色】 课程集30多个案例、短片和图片，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就职业形象和商务礼仪方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。【课程收益】一、 企业获益 个人形象是构筑企业公众形象的基石，员工了解商务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象；u 良好的企业形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；u 良好的企业形象提升企业与客户的关系，创造企业效益；u 学习商务礼仪，可以通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。二、 学员获益 掌握商务礼仪的基本理念，规范准则及操作实务，完善、提升个人职业形象；u 着装庄重，仪表端庄，举止优雅，言谈得体。掌握各种场合的个人礼仪的基础和规范。u 了解商务礼仪中交际礼仪的心理要点、尊重为本的核心，提高交际能力。u 由内到外，提升个人素质。教养体现于细节，细节展示素质。【课程大纲】第一章：商务礼仪篇一、提高自身素养，让礼仪发自于内心1、内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）/案例2、让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！二、职场礼仪要点1、办公室行为礼仪 1）职场女/男性办公室行为礼仪 2）职场行为八不准2、尊重领导是天职 1）上司心理分析/与上司相处的三大原则/与上司相处的礼仪 2）工作汇报礼仪：口头汇报礼仪/书面汇报礼仪/电话汇报礼仪/会议汇报礼仪/工 作汇报技巧 3）尊重同事是本分 4）同事心理分析/与同事相处的三大原则/与同事相处的礼仪 5）尊重下属是美德 6）下属心理分析/与下属相处的三大原则/与下属相处的礼仪三、电话沟通的礼仪 1、打电话礼仪：1)打电话的时间分析；2) 电话沟通的方式；3)听VS说；4)呼出电话 沟通的要求；2、接电话礼仪：1)接听电话的时间分析； 2)呼入电话沟通的要求；3、手机的存放位置？四、介绍、握手、接递名片礼仪 1、介绍的肢体语言？ 2、介绍时间？3、介绍的次序？ 4、介绍用语？5、握手的肢体语言？6、接、递名片的肢体语言7、接、递名片的八大注意事项8、索取名片的技巧五、客户拜访的礼仪 1、预约礼仪 2、拜访前准备工作3、拜访中礼仪 4、告辞礼仪六、邀约礼仪 1、当面邀约礼仪 2、传真邀约礼仪3、邮件邀约礼仪七、尊位礼仪 1、轿车礼仪 2、的士礼仪3、入车礼仪 4、下车礼仪5、途中礼仪八、乘电梯礼仪 1、进电梯礼仪 2、电梯内礼仪3、出电梯礼仪 4、陪同领导乘电梯礼仪5、陪同顾客乘电梯礼仪九、商务招待礼仪 1、商务招待筹备的注意事项2、商务招待的流程十、餐饮礼仪 1、中餐礼仪 1）中餐的座位礼仪； 2）中餐的细节；2、西餐礼仪 1）西餐的座位礼仪； 2）西餐餐具使用礼仪； 3）西餐的进食方法；4）西餐餐中注意事项；3、吃西式自助餐的礼仪十一、奉茶的礼仪 1、 事前的准备 2、倒茶的方法 3、 端茶的方法 4、访客离去后5、 几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶礼仪）十二、赠送礼仪 1、商务场合赠送礼仪 1）送给谁 2）送什么 3) 什么时间送 4) 什么地点送 5) 如何送 6) 送礼禁忌2、几种常见场合送礼技巧 1）顾客来访送礼 2）顾客庆典活动送礼 3）探病送礼十三、接待礼仪 1、迎客礼仪 2、登记礼仪3、引见礼仪 4、接待奉茶、奉报礼5、送客礼仪6、前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）十四、面谈的礼仪 1、影响沟通效果的三大因素2、面谈坐姿、站姿训练3、面谈亲和力训练十五、沟通礼仪与技巧1、语音、语速、语调、音量的把握/案例2、询问技巧 3、应接技巧4、道歉技巧 5、化解不满的艺术6、真诚的赞美第二章：职业形象篇 一、定位你的职业形象-让形象辅助你事业的发展1、职业形象的构成要素2、职业形象对事业发展的影响3、案例一：穿着得体的奥巴马夫妇4、你的形象价值百万不修边幅的人在社会上是没有影响力的二、职业形象中的仪容-培养职业亲和力的技巧1、首应效应这是一个两分钟的世界2、仪容仪表的基础3、修面：男士魅力的亮点！4、化妆：女士职业形象的标志！5、职业人士的发型要求6、案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪三、职业形象中的仪表-视觉美学在形象塑造中的运用1、职业着装的基本原则：适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则/案例2、常见着装误区点评/案例3、男士服饰的选择与搭配/现场演练：领带的打法4、女士服饰的选择/色彩搭配与饰品搭配/现场演练/丝巾的打法四、职业形象中的仪表-职业形象塑造的个性化分析1、扬长避短的体型调整着装2、诊断自己的款式风格3、寻找个性的用色规律4、形象设计实例分析（现场点评与指导 + 观看录相）五、职业形象中的仪态-体现你的职业素养1、职业人的仪态要求2、职业人的仪态礼仪现场训练与指导3、迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/低处取物的正确蹲姿/常用的几种手势礼仪/微笑/眼神/别让小动作坏事/案例4、职业人的仪态禁忌5、规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象讲师介绍 段老师人民大学 研究生恒佳管理咨询公司副总经理北京工商大学特约讲师、中国地质科学院特约讲师著名职业化与礼仪训练专家、中国青年政治学院特约讲师魅力天使空姐大赛礼仪指导主要经历：曾经担任中国吉林森林集团、北京大学团委、中国青年政治学院、中国妇婴网、北京外事研修学院、深圳对外经济合作促进会、数字卫视职业指南频道特约讲师、顾问，百万管理者工程特约讲师，玫瑰园女性职业经理人沙龙策划者、嘉宾主持。主要课程：商务礼仪与职业形象设计商务礼仪形象设计接待礼仪服务礼仪与服务技巧提升训练80 90后员工职业化第一课西餐礼仪求职礼仪与求职技巧职业化塑造与培养80、90后心态管理客户投诉处理自我职业生涯规划与成长阳光心态与快乐工作体验式员工激励与团队锤炼独特优势：形象好，气质佳，自然大方、淡定从容。培训行业多年工作经验，成功为1000 多名职业人士打造精彩职业与生活形象，并为多家企事业单位、大学院校进行形象礼仪培训，有丰富的造型与培训经验，熟悉各类新员工职业化培训课程。多年的培训顾问及大型企业内部培训师经历，并一直服务于培训机构及大学生就业指导中心，致力于80后、90后职场新人的形象标准化，规范化，职业化教育。服务客户：北京科锐配电自动化股份有限公司、大海体闲国际水处理有限公司、精品购物指南报社、北京青年政治学院、北京大学礼仪风彩大赛、北京瑞源文德科技有限公司公