物业亲情服务管理程序.doc

学习改变人生学习改变人生 做成功物业管理人 做成功物业管理人 第 1 页 共 11 页 中国物业服务教育网 1 0 程序目的 程序目的 在管理处所管辖小区内深入推行 亲情服务 营造良好的服务氛围 提供贴心优质服 务 给客户予尊贵的服务感受 2 0 适用范围适用范围 管理处各项服务工作开展的全过程 3 0 工作职责工作职责 3 1 各部门负责人为本部门 亲情服务 体系推行责任人 全面负责 亲情服务 体系的 落实与质量控制 3 2 管理处为 亲情服务 体系推行的总休实施者及监督者 负责对体系推行落实的检验 考评工作 4 0 程序内容程序内容 4 1 接待规程 接听电话 客户来访 接听电话 所有电话务必在振铃三响之内接听 接听电话应先讲 您好 及报 x 豪廷 首要原则是使用普通话 同时可根据实际使用客户能够听懂的语 言 吐字清晰 并让对方先挂电话才算通话完毕 做好每一次来电记录 需转电话时 先向对方说 请稍等 随后将电话转过 业户来访 当业户光临时 应起身 笑脸 相迎 先问好如 xx 先生 小姐您好 有什么可以帮您 如业主提出咨询问题或查找资料 应回答 请稍 等 我马上帮您查找 如果查找时间过长 应说 对不起 让您久等了 注意同业主交谈时要全神贯注地和他 她 讲话 不做其他的事情 做到与对方目光接触 以示专心聆听 业户缴费 当业主前来交纳管理费时 值班管家应起身 笑脸 相迎 先问好 xx 先生 小姐您好 您请坐 酙水给业主 通知收款员并与业主亲切交 谈 并借此机会向业主介绍管理处各项管理服务 待业主办完交款手续 后欢送业主离开 文件编号 管理处程序文件管理处程序文件 版本 A改次 0 第 1 页 亲情服务亲情服务 实施管理程序实施管理程序页 码 共 11 页 学习改变人生学习改变人生 做成功物业管理人 做成功物业管理人 第 2 页 共 11 页 中国物业服务教育网 4 2 回访规程 报修 投诉 有偿服务 报 修 维修部完成维修工作后 根据 请修单 客户满意情况 由物业管家及时进行回访 回访方式电话回访与上门回访 对于 不满 意 客户必须上门回访 将不合格事项通知维修部整改 直到业主对维 修服务工作满意为止 投 诉 对所有投诉必须 100 回访 倾听客户意见 跟进再次整改 直至问题完满解决 参照 投诉处理程序 有偿服务 对家政及其它特约服务进行及时回访 与住户交谈 诚心听取住户意见 收集住户对服务的需求信息 4 3 工程部 亲情服务 操作规程 4 3 1 请修服务 1 接到客户报修电话或客服中心通知后 立即赶赴现场处理 2 到客户门口 按门铃 讲明来意 待客户同意后 才能入户 3 入户时 主动微笑 并向业主讲 您好 我是工程部员工 XXX 是来处 理报修的故障 4 待明确故障点后 即检查并马上进行修复 工作时注意噪音控制 减轻对 业主的干扰 5 要停水 停电工作时 维修人员要向业主耐心解释 待业主同意后才能工 作 6 如需要换材料的 维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的原因 材 料应由业主提供 若业主不能提供时 可由管理处暂时提供 但材料费用 要由业主支付 7 完成工作后 请用户验收 并请用户在 请修单 上签名确认 8 清理好现场 向业主道别 如有需要 您可致电客服中心 4 3 2 对业主 客人亲情服务用语要求 1 遇到业主 客人要面带微笑 站立服务 员工应先开口 主动问好打招呼 称呼要得当 对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏 例如早上见到业主应 主动称呼周先生早上好 王小姐早上好 晚上见到业主主动称呼周先生晚 上好 王小姐晚上好 2 与客人对话时宜保持 1 米左右的距离 要注意使用亲情礼貌用语 注意 请 字当头 谢 字不离口 表现对业主客人的尊重 3 对业主的话要全神贯注用心倾听 要等客人把话说完 不要打断客人的谈 学习改变人生学习改变人生 做成功物业管理人 做成功物业管理人 第 3 页 共 11 页 中国物业服务教育网 话 客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示 要停下手中的工作 眼望对 方 面带 笑容 要有所应 4 对客人的问询应圆满答复 若遇 不知道 不清楚 的事应查找有关资料 或请示领导尽量答复客人 绝对不能以 不知道 不清楚 作回答 回 答问题要负责任 不能不懂装懂 胡乱作答 5 说话时 特别是业主 客人要求我们服务 我们从言语要体现出乐意为客 人服务 不要表现出厌烦 冷漠 应说 好的 我马上就来 千万不 能说 你怎么这么哆嗦 你没看见 我忙着呀 如果不属自己服务范 围 不可以讲 不知道 或 你自己去找 XX 部门 等话语来答复业主 一定要先承诺业主 然后通知物业管家 由物业管家再通知相应部门去落 实处理 6 与业主对话时 如遇另一业主有事 应点头示意打招呼 或请客人稍等 不能视而不见 无所表示 冷落业主 如招呼业主 客人如时间较长 应 说 对不起 让您久等了 不能一声不响就开始工作 7 当业主提出的某项服务要求我们一时难以满足 应主动向客人讲清原因 并向客人表示歉意 同时要给客人解决问题的建议或协助联系解决 要让 业主感觉受到重视 并得到了应有的帮助 8 原则性 较敏感的问题上 态度要明确 但说话方式要婉转 灵活 既不 违反公司规定 也要维护业主的自尊心 切忌使用质问式 怀疑式 命令 式 要使用询问式 请求式 商量式 解释式的说话方式 询问式 如 请问 请求式 如 请您协助我们 商量式 如 你看这样好不好 解释式 如 这种情况 公司的规定是这样的 9 对于业主的困难 要表示关心 同情和理解 并尽力想办法解决 若遇某 问题与顾客有争议 可婉转解释或请上级处理 切不可与顾客争吵 4 4 保安部保安部 亲情服务亲情服务 操作规程操作规程 4 4 1 对人员的检查 1 对管理处职员的检查 管理处职员进出时 出入口保安严格查证 凭证进入 同事间要相 互问好 遇上级领导须行举手礼 2 对业主进出的检查 学习改变人生学习改变人生 做成功物业管理人 做成功物业管理人 第 4 页 共 11 页 中国物业服务教育网 业主在进出入口时 值班人员要礼貌地同业主打招呼 先生或 小姐 您好 必要时行举手礼 3 对来访人员的检查 值班人员如见到有人来访时 上前行举手礼 微笑询问 先生 小姐 请问有什么可以帮到您 或说 先生 小姐 请问您找誰 4 如来访者属公司正常业务时 值班员询问 先生 小姐 请问您有没有预约好 如回答已预约 的 及时打电话咨询被预约人是否属实 如属实 就说 先生 小姐 请您配合登记一下 如没有预约好就说 先生 小姐 请您先同他预约 好吗 或咨询被来访者 是否需要接见来访者 5 如来访者属访客 需要找业主时 值班员询问 先生 小姐 请问您跟他约好没有 如回答约好的 说 不好意思 请您稍等 我们联系看看业主在不在 然后及时联系业 主 告诉业主 看是不是属业主的客人 先生 小姐 您好 我们 是正门值班保安 这里有一位 先生 小姐 有事找您 我们现在让他 进来 可以吗 待业主肯定以后 同来访者作好登记 并指明行走跟线 6 对看楼客人的检查 如有客人来园区要求看楼时 值班员说 先生 小姐 请您到售楼 部 我们会有售楼部人员带您去参观 然后指引行走方向 即时用对讲 机知会销售部岗位作好接待准备 7 对闲杂人员的检查 如遇有推销 业务等闲杂人员进入园区时 值班人员应技巧性的查询 当得到证实是推销人员时 应婉转谢绝其入内 先生 小姐 不好意思 您所要找的人不在 或说 先生 小姐 我们公司暂不需要这样的产品 8 对施工人员的检查 如有施工人员需进入园区时 对临时 三天以内 发放临时施工出入 证 对长期施工人员 要核对施工证的日期及是否其本人的证件 4 4 2 对车辆的检查 1 所有进出园区的车辆都要行举手礼 2 公司及业主车辆凭车辆停放卡正常出入园区 不需询问 发卡 只在车辆 出入登记本上作好详细记录 车辆号码 出 入时间等 3 外来车辆进出的检查 学习改变人生学习改变人生 做成功物业管理人 做成功物业管理人 第 5 页 共 11 页 中国物业服务教育网 值班人员打手势示意其停下 快速走至驾驶旁 行举手礼 并微笑询 问司机 先生 小姐 请问有什么事可以帮到您 1 如属正常业务时 询问是否有预约 如属已预约好的 得到证实后 登记 发放车辆 出入 IC 卡 停车证 并进行详细登记 然后指引车辆停放 待车辆离 开时 回收车卡 退还有效证件 并说 谢谢您的合作 2 如属来观看楼房的车辆 如经询问属来看楼的车辆 指定其车辆停放在售楼部正门口按秩 序停放 并知会销售部 3 如属帮业主送货的车辆 如经询问属帮业主送货的车辆 做好登记 发放 IC 卡 并交待行 走的路线及 IC 卡的使用方法和卸货时需注意事项 及时用对讲机知会 当班班长或巡查注意跟进 待车辆离开时 回收 IC 卡 退还有效证件 4 4 3 对物品的检查 1 所有物品外出都必须持业主或施工单位负责人有效签名的 放行条 并加 盖管理中心印章 正门保安对物品的数量 名称 签名的有效性及权限进行 检查 核对 经证实后签名确认给予放行 如随身携带的 都要注明物品的 名称 数量等 2 所有货车外出都要打开车箱后门进行检查 检查是否有物品带出 如有 核 对无误后按正常物品外出给予放行 4 4 4 日常工作的礼节礼貌操作规程 1 如有客人 业主 进入值班范围内 要起身 行举手礼 并问好 先 生 小姐 您好 2 如同业主 客人 面对面行进时 在距离业主 2M 左右时 问好 先 生 小姐 早上 晚上 好 3 如同业主 客人 同行时 一定在业主 或客人 的左后位置 不可超越业 主 或客人 4 如遇业主 或客人 携带物品时 要急忙于上前 询问 先生 小姐 我来帮您拿好吗 或 先生 小姐 需要我帮忙吗 5 如遇业主 或客人 需要值班人员帮忙时 应很乐意上前帮忙 并边做边说 先生 小姐 这样可以吗 6 如遇帮业主 或客人 派送报纸或所订牛奶等时 应先按门铃后说 学习改变人生学习改变人生 做成功物业管理人 做成功物业管理人 第 6 页 共 11 页 中国物业服务教育网 先生 小姐 您好 这是您所订的报纸 或牛奶 我帮您送来了 7 如遇有业主 或客人 需要值班人员上门服务时 应按门铃或敲门征得业户 同意后方可进入 询问 先生 小姐 您好 请问有什么可以帮到 您 帮业主做完事以后 询问 先生 小姐 这样可以吗 还 有什么需要帮忙的吗 8 如遇业主询问或所要求的事情本人无法完成或不是工作范围内事时 应先承 诺业主 或客人 说 可以 我帮您联系 部门 或 人 或 可以 我帮您报告上级安排好吗 9 如客人打电话到值班岗位时 值班员拿起电话以后说 您好 这里是 x 豪 廷监控中心 请问有什么可以帮到您 然后记下业主 或客人 的要求 并及时知会 或上报 相人员去完成业主 或客人 所交待的事项 10 当遇到业主 或客人或其它施工人员 来访人员 在园区内违规时 值班 员应即时上前 立正行举手礼 先生 小姐 麻烦你配合一下 这 样违反了小区的管理规定 或 先生 小姐 或许您这样做会更好 4 4 5 做好以上各项标准化的亲情服务的同时 还应注意当值人员的行为及语气方法 1 要求当值人员仪容整洁 仪表庄重大方 2 微笑是一个值班员应有的表情 树立敬业乐业精神 3 对业主 或客人 热情 亲切 真诚友好 4 做到精神振奋 情绪饱满 坚持客户第一 服务至上的原则 5 注意私人情绪 不要因私影响工作 随时注意自己的言行举止 6 在为业主服务时 不得流露出厌烦 冷淡愤怒 紧张和恐惧的表情 7 递交物品给业主 或客人 时应双手奉上 8 同业主 客人 交谈时 语调自然 清晰 柔和 亲切 不要装腔作势 9 讲话要注意艺术 多用敬语 10 不要以任何理由 借口顶撞 讽刺 挖苦客户 11 在客户面前 永远不要说 不 12 推广礼貌服务用语十条 1 先生 小姐 请问您找谁 2 请您出示证件登记 3 谢谢 4 有什么需要 我能帮您吗 学习改变人生学习改变人生 做成功物业管理人 做成功物业管理人 第 7 页 共 11 页 中国物业服务教育网 5 很抱歉 6 不要客气 7 请指教 8 打扰您了 9 欢迎您或您好 10 再见 或谢谢您合作 4 5 绿化部 亲情服务 操作规程 4 5 1 每一个员工应从我做起 1 每位员工都必须注重自身的仪容仪表 身穿统一干净的制服 佩戴工卡 不留长发 胡须及长指甲 自身形象注重是对业主尊重的前提之一 2 户外作业的员工如碰到业主时要主动打招呼 如近距离时可主动问 好 先生 您好 小姐 您好 如较远距离时可点头微笑打 招呼 3 如因工作需要进入业主花园工作时 应先由客服中心职员同业主预约上门 服务时间 4 5 2 员工在备齐工具 穿戴整齐上门服务时步骤如下 1 先按门铃 2 待业主或其保姆开门后应微笑问好 然后出示自己的工作证向业主证明其身 份 具体程序为 先生 小姐 你好 打扰了 我是绿化部 预约 上门为您提 供花园剪草 施肥 喷药服务的 可能在我工作期间会对你家居生活造成不 便 敬请原谅 3 如需进入业主客厅为其护理盆景时 员工需脱鞋后进入 并注意保持室内地 面干净 4 如需喷药杀虫时可先向业主说明 并让其关好门窗以防毒气入屋 5 修剪完毕后需把碎叶 草等杂物打扫干净再带齐工具离开 并向业主再次致 谢其配合 4 5 3 对业主 客人亲情服务用语要求 1 遇到业主 客人要面带微笑 站立服务 员工应先开口 主动问好打招呼 称呼要得当 对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏 例如早上见到业主应主 动称呼周先生早上好 王小姐早上好 晚上见到业主主动称呼周先生晚上好 王小姐晚上好 学习改变人生学习改变人生 做成功物业管理人 做成功物业管理人 第 8 页 共 11 页 中国物业服务教育网 2 与客人对话时宜保持 1 米左右的距离 要注意使用亲情礼貌用语 注意 请 字当头 谢 字不离口 表现对业主客人的尊重 3 对业主的话要全神贯注用心倾听 要等客人把话说完 不要打断客人的谈话 客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示 要停下手中的工作 眼望对方 面 带笑容 要有所应 4 对客人的问询应圆满答复 若遇 不知道 不清楚 的事应查找有关资料或 请示领导尽量答复客人 绝对不能以 不知道 不清楚 作回答 回答问 题要负责任 不能不懂装懂 胡乱作答 5 说话时 特别是业主 客人要求我们服务 我们从言语要体现出乐意为客人 服务 不要表现出厌烦 冷漠 应说 好的 我马上就来 千万不能说 你怎么这么哆嗦 你没看见 我忙着呀 如果不属自己服务范围 不可 以讲 不知道 或 你去找 XX 部门 等 一定要先向业主承诺 然后通知 物业管家 由物业管家再通知相应部门去落实处理 6 与业主对话时 如遇另一业主有事 应点头示意打招呼 或请客人稍等 不 能视而不见 无所表示 冷落业主 同时尽快结束谈话 招呼业主客人 如 时间较长 应说 对不起 让您久等了 不能一声不响就开始工作 7 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时 应主动向客人讲清原因 并向客人表示歉意 同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决 要让业主感到 虽然问题一时没解决 但却受到重视 并得到了应有的帮助 8 原则性 较敏感的问题上 态度要明确 但说话方式要婉转 灵活 既不违 反公司规定 也要维护业主的自尊心 切忌使用质问式 怀疑式 命令式 要使用询问式 请求式 商量式 解释式的说话方式 询问式 如 请问 请求式 如 请您协助我们 商量式 如 你看这样好不好 解释式 如 这种情况 公司的规定是这样的 4 5 4 对于业主的困难 要表示关心 同情和理解 并尽力想办法解决 若遇某问题 与顾客有争议 可婉转解释或请上级处理 切不可与顾客争吵 另外 在为业 主服务中还应切记以下几点 1 三人以上对话 要用互相都懂的语言 2 不得模仿他人的语言 声调和谈话 学习改变人生学习改变人生 做成功物业管理人 做成功物业管理人 第 9 页 共 11 页 中国物业服务教育网 3 不得聚堆闲聊 大声讲 大声笑 高声喧哗 4 不高声呼喊另一个人 5 不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦客人 6 不讲过分的玩笑 7 不讲有损公司形象的语言 4 6 清洁部 亲情服务 操作规程 4 6 1 保洁员保洁有偿服务亲情服务程序 1 跟业主约好清洁有偿服务的时间 2 到所约定的服务时间提前 5 分钟到业主家门口按门铃 按三声后停下 3 若业主提起显示门铃系统话简接听时 你应面部带着笑容回答业主 打扰 您 我是保洁部员工 XXX 应您要求上门做家居清洁服务 请问现在是否 方便 4 如业主打开门时 应主动提起业主姓氏向业主问好 5 保洁员进入业主家里工作时 必须脱鞋后才能进入室内 6 在清洁过程中尽量轻拿 轻移需要的清洁物品 7 在清洁过程中手中的毛巾 水桶要保持干净 8 清洁过程中要懂清洁程序 先做什么 后做什么 9 业主跟你说工作时 你停下手中的工作 耐心倾听业主的话 如有不懂的 地方 应找领导答复业主 绝对不能以 不知道 不清楚 作回答 回答要负责 任 不能不懂装懂 胡乱作答 10 若做完卫生后 你应面带笑容告诉 XX 先生 小姐 我们已做完卫生了 请您验收一下 是否还有其它需要帮忙 11 等业主验收后 你面带笑容告诉 麻烦您在这个服务单上确认一下 业 主签名后 你应该说 谢谢您 4 6 2 对业主 客人亲情服务用语要求 1 见到业主 客人要面带微笑 站立服务 员工应先开口 主动问好打招呼 称呼要得当 对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏 例如早上见到业主应 主动称呼周先生早上好 王小姐早上好 晚上见到业主主动称呼周先生晚 上好 王小姐晚上好 2 与客人对话时宜保持 1 米左右的距离 要注意使用亲情礼貌用语 注意 学习改变人生学习改变人生 做成功物业管理人 做成功物业管理人 第 10 页 共 11 页 中国物业服务教育网 请 字当头 谢 字不离口 表现对业主客人的尊重 3 对业主的话要全神贯注用心倾听 要等客人把话说完 不要打断客人的谈 话 客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示 要停下手中的工作 眼望对 方 面带笑容 要有所回应 4 对客人的问询应圆满答复 若遇 不知道 不清楚 的事应查找有关资料 或请 示领导尽量答复客人 绝对不能以 不知道 不清楚 作回答 回答问题要负责任 不能 不懂装懂 胡乱作答 5 如业主提出其它部门的问题 你不理解的 你应该跟业主说 请您稍等