知识管理助力客户服务.doc

知识管理助力客户服务随着现今产品变得日趋复杂，企业开始支持更加丰富的产品组合，对客户进行快速高效服务的挑战也随之以乘法级进行增长，但事实上，只有很少的案例能够在第一次客户来电时得到解决。尽管企业在信息化建设上投入巨大，信息服务行业协会（TSIA）成员仍反映从2003年到2010年，首次通话问题解决率下降了24%。为什么会这样呢？一般来讲，客服中心的投资往往聚焦于对电话服务接口的改进，自动服务路由的分配以及工作量管理和客户关系管理应用这些方面，其实最被忽视的关键部分是知识管理。其他投资虽然很重要，却只和20%的服务电话相关。客服代表们大部分的电话时间都花在研究、搜索和与客户沟通他们的查询结果上。在本文中，我们将探讨一些案例，剖析知识管理给客户服务带来巨大提升的五个方面。缩短研究时间通过理解客户意图，将准确相符的答案送到客服中心面前，可以削减成本，减少每次通话的平均处理时间，提升整体用户体验。这听起来很简单，做起来却很难。客服代表为了找到问题的答案，一般需要在大量繁杂的文件中进行寻找，如产品手册、营销推广材料、公司政策、缺陷数据库、案例注释等。他们从多个应用程序及上千个无关的过期文档中筛选信息会花费很多时间，既增加技术支持通话的成本，也降低了客户的满意度。一个拥有强大搜索能力的知识管理系统可以扫描整个企业的资料，只把与解决问题相关的知识片段提交给用户，这样可以大大缩短研究时间。此外，客服代表也不用再重新研究如何回答一个已经解决的问题，通过案例链接、快速创建知识内联等手段，让系统变得更加智能和高效，企业级的搜索次数也将会越来越少。举个例子来说，通过让一线代表快速便利地访问相关信息，InQuira的一个客户将首次通话问题解决率从40%提高到65%以上。另外，由于一线客服代表的研究时间缩短了55%，她们就能够处理更多的电话，也减少了将电话转给更高级技术人员的次数。提高解答准确度大多数同样的问题会用不同的表达方式提出来，比如“升级服务”，“我怎么升级”，“我的升级选项是什么”之类的句子。传统的搜索和内容管理引擎是将问题中的每个词进行单独处理，最后搜索出成百上千个无关的结果。而知识管理解决方案则是保证高准确度的唯一方式，它能够理解用户意图，比如产品名称或者行业术语之类的特殊词语，将客户提问匹配到预先定义好的结果集合里；或者根据用户意图进行企业内容的智能导航。如一个保险行业的企业随着的生意蒸蒸日上，公司需要将准确的解答提供给超过7万名的独立保险代理人，让他们能够制定新保单。这时，只有唯一的一个解决方案，就是知识管理。一个久负盛名的专业保险公司发现，由于公司将PDF文档和规章制度存储在不同的数据库系统中，这使得客服中心代表们的查询工作变得非常艰难，导致他们对代理人问题的答复只有可怜的28%的准确率。当独立保险代理人需要这些重要的信息来为那些竞争的航空公司制定保单，这个指标绝对不可能促进新业务的开展。现在，该公司客服中心代表的首次搜索解答准确率已经提高到了85%以上。由此带来的额外好处是通话次数平均减少了22%。这些支持稳定、研究准确方面的改进在一年多的时间里给公司增加了35%的新保单。减少培训时间对客服中心代表的培训与培养是建立客户满意度与忠诚度很关键的一步，同时也是很昂贵和耗时的一步。客服中心代表是公司的“脸面”，因此让他们看起来聪明并且积极响应非常重要。除了要告诉他们产品和服务的信息外，还要培训他们怎么获取信息，学习如何巡览不同的存储内容的应用程序，包括单独的检索词、各种应用程序操作小技巧等，都会增加几天乃至几周的培训时间。而一个有直观界面的知识管理平台能够显著减少这种培训时间。一家世界领先的研发型企业发现一些麻烦的现象，比如帮助台、呼叫中心代表和销售部门逐渐变得越来越没有作用。于是他们实施了一个集中全面的知识库进行改进，结果使得技术服务代表的培训时间减少了20%，减少了超过3%的相关成本。同时，客户满意度提高了10%。增强对日益增长的服务量的管理由于经济不景气，行业的整合并购给一些幸存企业带来了客户群，对更高效客户支持的需求也急剧呈现。InQuira的一个客户对这种影响有直接的感受。在完成对一个竞争对手的关键收购后，客服中心通话量变成以前的3倍，客服代表们在信息存储孤岛与孤立的支持资源中挣扎。公司之前盈利的服务中心很快变成了一个花钱中心，客户体验也恶化到公司的邮件服务器里塞满了抱怨信。知识管理可以通过提高客服工作效率来扩展现有的客服资源，从而处理更多的工作量。它可以帮助缺乏经验的人员通过知识管理平台学习经验知识，它能够帮助减少客服人员访问分布式知识资源以及为了提高准确度而花费的时间，甚至对顶级的客服人员也一样有效。在实施了知识管理解决方案一年后，公司的客户服务网站被技术服务专业人员协会（Association of Service Professionals）评为“十佳网络支持站点”。同时，让客户通过网络渠道搜索准确一致答案的做法，让公司在第一年节省了580万美元。在另外一个例子里，一家英国领先的无线通信运营商表示，呼叫转移不仅可以给客服中心省下大笔成本，还能够有效减少客户流失。最开始时，解决用户一些关于新款智能手机的问题平均需要8次通话。现在采用在线用户论坛的形式，拥有超过100万次的点击，每个月可处理多达7000个案例。公司的电子服务主管表示：“如果靠招聘员工来满足这部分工作量，我们还得再招19个人。”他们的努力不光节省了成本，而且其在线论坛已经拥有一个用户自助社区，让客户对运营商有了更多的忠诚意识。创造服务洞察力一个全面的知识管理平台的最大优势是提供洞察力。这种服务洞察力可以改善答案交付能力与一致性，从而给网络渠道带来更多的交互。它可以帮助你定位在线辅助渠道升级的来源，并且做好预防。它能够告诉你有知识差距产生和应该采取改正措施的地方。它还可以通过论坛讨论将服务问题进行合并。通过开展学习活动和提供便捷的撰写编辑功能，有效的知识库可以给每个前端交互提供改进。通过分析网络会话，直接在接听电话的同时就将结果呈现在客服代表的桌面，代表就可以专注于提供新的信息，而不是重复一些客户可能已经尝试过的答案。这种多渠道的集成不仅减少了通话处理时间，也提升了用户体验。一旦客服代表发现了客户想要的答案，他可以很轻松地将这些内容加到知识文档内或者将解决方法推荐给相关技术工作者，后者将进行复核和修改。只要在知识库里发布了，新的解决方法就能迅速被客户中心其他代表、网络自服务站点和用户论坛讨论组所利用。该公司的全球在线服务总监表示：“我们在全球拥有超过1500名技术人员，他们中的任何一位都可以新建文档并提交全球文档流工作审批。你需要一个很强大的工具来帮助实现这些功能。”每秒生产力提升你的企业可能已经在CRM或者客服中心应用系统上投入了很大一笔钱。就算你已经知道了上面提到的所有的已有产出提升，你可能还是会问：“为什么我要将知识管理放到客服代表的桌面上？我们的客服人员已经被窗口切换和多系统的登录弄的烦不胜烦了。”其实这种方式并不会加重负担。知识管理系统已经和市面上最流行的CRM系统进行了深层集成，包括Siebel，Oracle Contact Center， Oracle CRM On-Demand和SAP CRM。 客服代表不需要切换应用程序或是登录到单独的系统就能享受知识管理的好处。解答能够很方便的直接链接到客户的案例，并且被其他代表重用来解决相似的问题。不论是对经验不多的员工或者是更加资深的员工，这样的集成很大程度上减少了解答问题的时间。通过下面的等式，我们可以看到，即便是1秒的节省，给客服中心的成本带来的改善也是十分巨大的。一次通话的成本 = 8.16美元平均通话时间为7.56分（454秒） = 0.02美元/秒每个代表每天通话次数为72次 x 代表总数为500 = 36000次/天每天每次通话节约2美分，一年则可以节省下262000美元。（数据来源：卓越客户中心，普渡大学，基准门户）那么，将知识管理应用集成到现有的CRM系统里能够帮助节省每次通话的每秒成本吗？要多久才能部署系统并且适应新的界面？我觉得肯定比