客户经理投诉处理流程.doc

客户经理投诉处理流程1. 目的为了规范客户经理投诉处理制度，明确投诉处理流程，缩短投诉处理时间，提高客户满意度和忠诚度，特制定本流程。2. 范围本流程适合清远移动客户经理受理各类投诉处理工作。3. 职责与分工3.1 客户经理1、负责日常投诉的处理工作；2、负责投处理的协调和反馈工作；3、负责定期整理投诉处理资料，汇总重大、特殊案例，进行分析、培训、学习。3.2 大客户服务室后台、主管及中心领导1、负责指导客户经理处理日常投诉工作；2、负责投诉处理过程中与相关专业部门的协调；3、负责重大问题，热点、难点问题的分析工作，及时发现问题并提出解决和整改建议，协助相关专业部门制定整改方案。3.3 电话服务室综援组1、 负责日常的投诉处理工作；2、 负责网络方面投诉的派单工作；3、负责投诉的归档和分析工作，及时发现问题，总结经验，提出解决方案和建议，为上级提供决策参考依据；4、负责对重大问题的协调和反馈工作；3.4 服务营销中心其它室1、帐务信控室:主要负责协助处理涉及到计费方面的问题；2、技术支撑室：负责协助处理涉及到计费系统、BOSS系统等系统原因引发的投诉问题；3、渠道管理室：主要负责渠道管理等方面的问题。3.5. 各公司相关专业部门1、综合部：主要负责协助处理涉及媒体、法律、社会公关等方面的问题；2、市场部：主要负责协助处理涉及到广告宣传、业务解释、新业务使用等方面的问题；3、网管维护中心监控室：主要负责协助处理涉及到网络技术、互联互通、网络覆盖、漫游故障等方面的问题。4. 名词释义 客户投诉：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。 重大投诉：符合以下情况中的任何一项即为重大投诉：1、明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞；2、经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向；3、投诉原因存在普遍性，覆盖面广，可能造成较广泛的社会负面影响；4、属于省级越级投诉范畴内，或可能被在媒体曝光；5、上级领导关注的焦点问题。5. 流程内容5.1 清远移动客户经理投诉处理流程 客户向客户经理投诉。 客户经理接到投诉后判断是否是重大投诉，如是重大投诉则按重大投诉处理流程处理，否则判断能否马上解决。 客户经理判断能够处理的投诉，应尽快联系、回复客户。 不能处理的投诉，应在CSS系统向大客户服务室后台派单。 大客户服务室后台人员分析原因，分派工单至相关部门请求协助处理。 处理部门将处理情况反馈给客户经理及大客户服务室后台人员。 客户经理在了解到投诉处理结果后及时做好客户回复及解释工作。 客户是否满意？若客户不满意则继续跟踪处理，客户满意则需做好归档工作。 流程 相关记录 工作要求/准则6. 相关制度/流程/部门6.1 相关制度清远移动公司客户经理投诉制度6.2 投诉处理相关部门综合部、市场经营部、网络维护中心、服务营销中心6.3 处理各类投诉的时限要求：l 下级单位对上级派单单位的回复时限：紧急投诉24小时内给予回复，疑难问题最长不得超过72小时给予回复；l 属于客服部门可直接处理的业务问题：12小时内给予回复，24小时内给予解决。l 属于需其他部门协助处理的问题：1、容易解决的问题：48小时内给予解决。2、互联互通、国际漫游、较易解决的技术问题：48小时内给予初步回复，5个工