《服务创新课件》PPT课件

关于服务创新 研究服务创新的意义服务创新的一些特征制造业的服务创新服务价值链与服务创新管理讨论 研究服务创新的意义 近十几年来 随着信息通讯技术的快速发展 以及经济全球化进程的加快 全球产业结构发生了巨大变化 一个重要特征就是服务业的快速发展 服务业在整个经济活动中逐渐取得了主导地位 金融服务业 专业服务业 信息服务业 研发及科技服务业 III与V 等技术 知识密集型服务业迅速崛起为服务业的支柱产业 这些服务业通常也被称为现代服务业 具有知识密集 技术密集 信息密集 人才密集的特点 是知识经济的先导产业 代表着服务业乃至世界经济的未来发展方向 研究服务创新的意义服务业对新技术的促进作用 1 服务业对新技术的普遍应用为新技术的发明创造者提供了丰厚的回报 对新技术的发展起到了推动作用 2 服务部门所产生的新的需求是现有技术研究和开发的方向 是新技术所追求的目标 对新技术的发展起到了拉动作用 3 服务业是新技术最主要的推广者 特别是从事技术服务和支持的服务业 4 服务业促进了多项技术之间的相互沟通和发展 例如运输和仓储业就直接融合了运输工具 仓储管理和信息技术多个领域 研究服务创新的意义 服务业自身的研究开发活动 服务业研究开发的费用在所有研究开发费用中的比重在过去10年中上升 而同时 制造业所占比重减少 在几乎所有在列的国家中 制造业的研发费用下降了 而服务业的研发费用上升 一些国家主要部门研发费用比例在90年代的变化 资料来源 ANBERDdatabase OECD 2000 5 研究服务创新的意义上海服务业的快速发展 上海服务业1990至2000年服务业增加值年均增速达到13 8 占全市生产总值的比重由31 9 提高到50 6 每年提高近2个百分点 2004年服务业实现增加值3565 34亿元 占全市生产总值的比重为47 9 同比增长12 9 学者对此有过批评 服务业吸纳就业人员比重从1990年28 4 上升到2004年51 左右 服务业还对地方经济的发展作出了突出贡献 2004年本市服务业地方税收占地方税收总额的比重达到60 以上 现代服务业战略目标2010年 服务业增加值达到7500亿元以上 服务业就业人数占全市总就业人口的比重稳步提高 中心城区服务业增加值占中心城区生产总值的比重达80 以上 研究服务创新的意义对服务创新的研究滞后 服务已成为经济发展的 主战场 但是很长时间里 学者们对服务业创新的研究并不重视 认为创新是制造业的事 把服务业创新看作是简单的技术尤其是信息技术在服务中的应用国内对服务创新的研究刚刚起步 服务创新的一些特征从纯商品变化到纯服务 菲利普 科特勒 PhillipKotler 区分了从纯商品变化到纯服务的四种类型 纯有形商品 如香皂 牙膏等产品没有附带服务 附带服务的有形产品 如彩电 现在的产品 大都在产品中增加服务的功能以提供产品的附加值 原来的硬件公司如IBM等 服务已经在其整个业务中占据50 以上 以服务为核心 附带少部分商品 例如维修业服务 纯服务 如照顾小孩和心理 法律咨询等 服务创新的一些特征服务的特征 服务是为客户提供解决方案 与一般制造品的差异 1 服务常常是异质的 需要个性化定制 2 服务产品具有无形性 不可储存性 不可传递性 很难象制造业的产品一样出口 3 服务的生产和消费是同时发生的 服务的消费者与提供者之间存在着交互作用 关于服务创新与制造业创新联系与区别一些的看法 服务创新的一些特征服务创新的调查 服务创新的开发时间较短 投资回报期也较短 服务企业中几乎没有传统意义上的R到1991 在整个美国的行业创新中服务业的创新近乎四分之一 服务创新的一些特征 与传统制造业比较 服务创新的特征 1 服务创新的标准化 顾客化 模块化2 反周期RPC reverseproductcycle 3 知识密集性 产品性能 创新频率 产品创新 工艺创新 Utterback Abernathy技术创新动态模型 服务创新的一些特征 反周期 著名的 模型将创新过程划分为三个阶段 技术生命周期往往从技术突变开始 然后进入流动阶段或说是动荡阶段 再然后是主流技术或主流设计出现 主流设计出现后是企业的技术渐变阶段 对现有技术的不断改进叫做渐进性创新 incrementalinnovation 或称改进型创新 也可以叫技术渐变 根本性创新 radicalinnovation 或称重大创新 是指技术上的重大突破 所以在有些情况下也叫技术突变 服务创新的一些特征反周期 服务产业创新的演进规律是从效率增强型的渐进性过程创新开始 经过质量改善的根本性过程创新 直至出现新服务的产品创新 第一阶段 渐进性过程创新和服务效率的改善 改善服务效率 第二阶段 根本性过程创新和服务质量的改进 提高服务质量 第三阶段 产品创新 形成新的服务 例 信息技术应用于银行 改进了业务流程 提高了银行效率 但进一步的应用了电子银行 服务创新的一些特征服务产业创新模式 RPC RPC的推动力是技术 系统 而且主要是信息和通讯技术 系统 在汽车加油站中 加油泵的自动化可以看做是与ATM类似的根本性过程创新 在某些快餐店中 烹饪技术和冷藏技术的引入会影响后台的运作 并因此出现渐进性创新 而计算机订购系统在快餐点的引入则被认为是根本性的过程创新 信息技术以外的技术也可以产生逆向创新 部分 阶段的出现 例如旅馆的连锁经营活动 在活动中经常运用后勤物资技术 该技术不仅改善了旅馆的经营效率和过程质量 而且会导致新的 服务概念 出现 即 产品创新 服务创新的一些特征技术在服务业中的地位 虽然服务业的技术密集度不如制造业高 但是越来越多的知识密集型服务如咨询 培训服务等 正越来越多的以IT技术为基础 总之 IT技术在服务业中扮演着关键性角色 具体包括 IT技术在大部分服务部门中正成为非常重要的创新工具和手段 很多新服务是由IT技术引起并开发的 IT技术改变了现有的服务的提供和运作模式 并越来越以IT技术为基础 IT技术在服务创新网络的形成和演化中发挥这重要作用 以IT技术为基础的服务部门包含了大量创新 如通讯 金融等 不同行业对IT技术的需求不同 IT技术所起的作用也有差异 服务创新的一些特征服务创新的标准化 顾客化 模块化 服务的交互性意味着针对顾客需要的 专门创新 或者 定制化创新 服务创新过程是一个顾客积极参与的过程 服务提供者和顾客之间进行合作并发生大量交互作用 正因为有顾客的参与和交互作用 很多服务的生产就不可能像制造业产品生产那样完全实现 标准化 许多服务在相当长的时间内被定位在高度的标准化 但是很显然 这阻碍了大公司在服务业上的发展 服务创新的一些特征服务创新的标准化 顾客化 模块化 随着信息和通讯技术等的运用和生产率的提高以及竞争的客观要求 越来越多的服务部门倾向于服务生产和传递的 产业化 服务企业试图将 标准化 和 个性化 的服务的优势相结合 于是出现了 大量顾客化 的生产方式 在此基础上 介于 标准化 和 顾客化 之间的 模块化 生产方式出现了 在这种生产方式中 企业拥有标准模块和标准的生产程序 并可以根据顾客需要将标准产品要素进行组合以提供 特制 服务 传递系统也更加针对顾客需求而提供创新性的解决办法 服务创新的一些特征SSMC服务产品 网络技术咨询服务 服务创新的一些特征知识密集性 服务强调人力资源及技术的获取 技术研发流程非正式 几乎没有传统意义上的R员工具有高度专业化知识水平 在客户企业或者产业中扮演着重要的角色 属于KIBS knowledgeintensivebusinessservices 创新支持服务业的主体 KIBS knowledgeintensivebusinessservices KIBS其员工通常具有很高的知识水平 KIBS企业多涉足于高科技领域 相比其他服务业来说 KIBS与国家或者区域创新体系 例如大学 的联系更为密切 有的甚至与基础科学研究有着比制造业更为紧密的联系 例如通信业 休息10分钟 制造业的服务创新服务业和制造业的关系不断加强 制造业企业outsourcing活动带动新兴服务业的发展 有调查表明 1997年的美国公司年收入在8千万美元以上的服务开支增加了26 信息技术服务占全部费用的30 人力资源服务占16 市场和销售服务占14 金融服务占11 在欧洲 企业对信息技术服务的开支也是增长最快的 主要国家有英国 法国和意大利 在日本 通产省在1997年的调查表明 工作培训 20 1 信息系统 19 7 生产方法 17 4 会计和税收 14 0 研发 13 7 等服务也是外部采购的主要项目 OECD 2000 制造业的服务创新 中间投入中服务的投入增加 服务业和某些制造业的界线越来越不明显 有数据表明 在1980 1990年间 多数OECD国家产品生产中的投入发生了变化 服务投入增长速度快于实物投入增长速度 只有美国和加拿大例外 ChristineRoy 1998 服务业和某些经济活动特别是制造业的界线越来越模糊 经济活动由以制造为中心已经转向以服务为中心 最为明显的通讯产品 以服务为中心也体现在制造业部门的服务化上 表现为 1 制造业部门的产品是为了提供某种服务而生产的 例如通讯和家电产品 2 随产品一同售出的有知识和技术服务 3 服务引导制造业部门的技术变革和产品创新 服务业和制造业的关系不断加强 制造业的服务创新制造业服务化 随着运营商的日益成熟 对服务的质量和创新提出了更高的要求 这就使得通信制造企业必须进行服务创新 才能更好的提高运营商满意度 为客户创造价值 制造业的服务创新制造业的服务化 制造业的服务化进程 也可以被称为制造产品的打包服务 提供的服务称作服务包 制造业提供的不是简单的有形产品 而是全部的最终价值需求 消费不再是完成产品买卖的一次性合同 而是变成一个持续的过程 这一过程包含了通过持续服务与消费者形成长期合同关系 服务包 渗透于制造产品生命周期全过程的消费和创新形式 中国移动通信设备商的服务创新背景 中国移动通信产业 基本状况快速增长2006年2月中国移动电话用户总数突破4亿 等于美日之和 结构升级 2002年5月 中国移动开通GPRS业务 2003年3月 中国联通开通CDMA1X业务 从2005年下半年开始 移动分组数据用户月均新增478 3万户 发展趋势移动通信业务中本地电话移动化数据业务高速发展 总体资费水平在快速下降 中国移动通信设备商 移动通信设备企业所面临的困境 竞争激励 市场份额减少 利润下降 移动通信设备商目前主要提供网络产品以及产品相关的服务 随着运营商的日益成熟 对服务的质量和创新提出了更高的要求 这就使得通信制造企业必须进行服务创新 才能更好的提高运营商满意度 为客户创造价值 同时 提供高附加值的服务业务也是通信制造企业除了有形产品外有效的盈利途径 2006年中国手机服务市场白皮书 白皮书指出 随着中国移动通信产业进入平稳发展期和第三代移动通信技术应用迅速启动 中国移动通信服务企业纷纷拓展服务空间 提升专业水平 以提高自身服务质量 服务效果 2006年中国移动通信服务企业的服务品牌经营战略逐渐向个性服务方向演变 以创新的服务模式 带动整体产业的发展成为移动通信服务市场的趋势 2006年 中国移动通信的服务市场竞争更为激烈 各厂商将服务满意度 品牌忠诚度作为提高自身服务的重要标准 同时由于产品功能的不断更新 整体产业链上各方的合作关系也越来越密切 部分运营商 渠道商也加入到服务市场竞争中来 以网络为依托的服务越来越被消费者所青睐 网络载体更能适应不断更新的新服务类型 由于娱乐增值功能的广泛应用 相应地增值服务需求也有明显提高 用户对相关服务较高的期待率将促使增值服务成为新一轮竞争的主角 目前 手机服务含涵盖的范围越来越宽 专业性和技术性成为消费者选择服务网点的重要因素 提升专业水平 扩大服务领域 增强诚信服务是提高产品服务质量的关键 消费者目前应用手机的服务使用率 消费者厂商网站服务的满意度 消费者对增值服务内容的希望使用率 制造业的服务创新个性服务升级 1 定制化服务创造市场增长点移动娱乐商务将成为新的市场 今年用户对手机定制服务的使用率由去年的12 8 增长至17 9 2 品牌型服务塑造市场新形象海尔手机的 十分钟满意服务 模式引领了整个手机服务行业 开启了 手机服务快车道 3 一体化服务强化市场占有率 诺基亚客户服务周 为用户在保修期内的手机进行免费升级和免费检测 将产品的多种类售后服务与用户回馈相结合 实现品牌一体化服务的特色 4 环保型服务突出市场新特色一些厂商针对目前废旧手机 废旧电池的问题举办了各类活动 制造业的服务创新中国移动通信服务市场趋势 1 专业技术助力提升服务质量波导建立了包括维修工艺规范 维修设备保障的整套专门的售后服务质量控制体系 通过先进的维修设备和规范的维修工艺确保维修质量 此外 波导还通过E MIS系统 建立覆盖全国的质量快速反馈网 加快信息的传递速度 缩短产品质量改进的周期 提高了质量问题的反馈和解决速度 2 3G服务拓宽个性需求空间3G概念手机将会陆续出现市场 电子商务 娱乐型服务将受到广泛关注 这也为产业链上包括终端企业 增值服务提供商和运营商的深度合作提供了广阔的空间 专业手机服务公司与手机制造商 手机经销商和运营商将构成新的3G服务产业3 创新服务打造第三方服务模式矽魁电子作为第三方服务公司开展了 拯救遗孤 行动 为退市品牌手机的消费者提供各类服务 引起了业内人士的普遍关注 制造业的服务创新企业家的认识 上海贝尔阿尔卡特董事长袁欣认为 运营商的转型正在提速 其业务模式 管理模式包括商业模型都在发生变化 面对这一变化 制造商的转型也在紧锣密鼓地进行着 人民邮电报 2006 01 09 诺基亚西门子网络中国区总经理张志强认为 现在电信行业考验通信设备商的地方就在于 每一家运营商需要的不再是标准化的产品 更多是服务和个性化的产品 因为消费者的需求越来越个性化 商业周刊 2006 08 22 制造业的服务创新上海西门子移动通信有限公司 上海西门子移动通信有限公司 SSMC 成立于1993年5月 是由西门子 中国 有限公司和上海广电信息产业股份有限公司 上海移动通信有限责任公司以及电信科学技术第一研究所共同投资的一家合资企业 有形产品 SSMC主要提供GSM W CDMA TD SCDMA等移动通信网络系统 SSMC服务产品 网络技术咨询服务网络安全咨询服务 制造业的服务创新SSMC服务创新趋势 中国西门子运营商服务部拥有超过1000名员工 在30个省已经建立了42个当地服务办事处 其专业服务内容跨越固定网和移动网 在IP融合以及3G渐行渐近的今天 西门子运营商服务为国内运营商们迅速进入新业务领域 新市场提供了新选择 西门子结合全球和地方的经验 针对国内运营商的状况提出外包服务的四大应用 1 为运营商增加新网络 新服务 建设融合的IP网络或3G网络 2 帮助运营商提升其客户满意度 减少客户流失 3 帮助运营商改善工作流程 减少成本支出 提高网络自动化程度 4 使运营商更专注于市场 销售和提高收益水平上 制造业的服务创新SSMC服务创新趋势 网络运行代维是运营商外包服务中的重点 西门子专门推出了两种网络运行代维方案 跨厂商设备代维方案全套代维解决方案 服务价值链与服务创新管理如何认识服务创新的价值 服务只是Porter价值链中的一个环节 服务价值链与服务创新管理服务价值链 虚拟价值链J F Rayport和J J Sviokla认为 企业竞争不仅表现在传统的价值链 还表现在知识与信息所构成的虚拟价值链 这些信息与产品的物理形态一起在价值链上流通 两类服务 基于硬件的服务与专题服务 服务产品价值链存在的基础 之一 运营商的外包服务需求为制造商提供机会之二 实物价值链 Porter价值链 每个环节都包含着服务 服务价值链与服务创新管理移动通信制造商的服务产品的价值链 服务价值链与服务创新管理服务创新管