第九章-酒店质量管理PPT课件

第九章酒店质量管理 第一节酒店质量管理概述第二节酒店服务质量控制第三节酒店全面质量管理 记者 以下简称记 当天晚上 加水发生纠纷的过程是怎么样的 朱某 以下简称朱 当天晚上6点多 我正在给店里C1餐位的客人点火 旁边C2餐位的一个女客人让我给火锅加水 我看火锅里还有水 就告诉那个女客人锅里还有水 但那个女客人就冲着我说 快加水 不然烧焦了怎么吃 我当时没理她 继续做自己的事情 过了一会儿 我来给C2餐位加水 那个女客人就瞪着我说 你的服务态度不好 怎么这么慢 她的语气让我感到很不舒服 我就说 别把你的情绪带到我的工作中来 她就说 把你们经理找来 我要投诉你 然后我回了一句 你不要装X 就走了 引入案例 火锅店服务员开水浇女顾客 事件 记 客人这样的反应和投诉 应该也是正常情况啊 怎么会闹到最后想泼开水这样的程度 朱 这个女客人从一开始和我对话我就很不舒服 她自始自终称呼我就是 喂 从来没说 服务员 说话就是很拽的那种语气 看我的时候就是瞪着我 记 之后发生了什么事情 朱 后来我在走廊碰到徐经理 他告诉我被人投诉而且还发到微博上了 叫我跟客人好好沟通一下 我很生气 就返回C2餐位找那个女客人 对她说 你是不是发微博投诉我了 她说 是啊 我就说 我有什么做的不对的地方 为什么要发微博投诉我 我们到后面聊一下 她就说 你他妈是谁 跟我这么说话 这句话把我惹火了 记 这句话为什么把你惹火了 朱 我是单亲家庭里成长的 很小就没有见过我妈 她骂我我可以忍 她骂我妈我就不能忍了 记 可是顾客也不认识你啊 她不可能知道你的情况 如果她知道 你可以认为是辱骂你 她这么说虽然不文明但应该是口头上带脏话吧 朱 反正我当时就想报复她 两次盛水想泼被劝阻后仍一意孤行记 你之后做了什么事情 朱 我就甩下一句话 你不删微博是吧 你走着瞧 之后我回到后边厨房 看到烧开水的机器 我就拿盛净菜的碗盛了一碗水 记 你盛水是想干吗 朱 我当时就想泼她 记 你知道这是热水吗 考虑过后果吗 朱 外面有显示温度是99度 我知道热水泼她是什么后果 手指头烫一下都很疼 记 那你还想着要泼她 朱 我当时满脑子就是想着报复她 记 之后呢 朱 我跟她沟通时 徐经理有在远处看到 我进厨房盛开水 他知道我是什么意思 就过来把我的开水拿去倒掉了 跟我说 别跟她一般见识 你换个区吧 当天晚上共7名服务员 分区为客人服务 我没答应 之后他有别的事情忙去了 我就找了个盛水的塑料盆 接了半盆热水 直接端着开水走到C2餐位那个女客人背后 直接就从她头上淋下去 她发出很大的 啊 啊 的惨叫声 我拽着她的头发把她掀翻在地 继续挥拳打她 之后她对面另外两个女的扑上来制止 我倒在地上 还踹了那个女客人一脚 徐经理和别的同事也过来拉开我 我就离开了 第一节酒店质量管理概述 一 酒店质量管理的相关概念 一 酒店质量酒店产品主要是服务产品 因此 酒店质量的主要体现就是服务质量 那么 何为酒店质量服务呢 狭义的酒店服务质量 指员工的对客服务质量 基本上由员工的服务效率 服务礼仪 操作技能 清洁卫生等组成 由有形的设施和无形的服务构成 即由硬件和软件构成 广义的酒店服务质量 饭店服务质量可分为技术质量 TechnicalQuality 和功能质量 FunctionalQuality 其中技术质量主要衡量饭店到底能提供给顾客什么 而功能质量则是评估服务提供得如何 星级饭店服务质量标准 服务质量 指利用设施 设备 消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度 酒店服务质量是指酒店提供的服务产品满足顾客需求的能力与程度 是有形产品质量和无形产品质量之和 有形产品质量 无形产品质量 服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式 设施设备 实物产品 服务环境 酒店服务质量 硬件质量 软件质量 二 酒店服务质量的构成 1 硬件质量 1 酒店建筑及装修陈设质量要根据不同的酒店类型 酒店等级以及酒店规模体现酒店建筑及装修的文化主题和功能布局 迪拜逆天建筑 Anara大楼 一共拥有125层 总高度达到了700米 每隔27层便有一个供休憩观赏的天台 大楼形状像超大规模的风力涡轮 这里实则是一间餐厅 商住两用 将住宅 办公室 零售场所 酒店 以及世界一流的艺术画廊全部集中在一起 迪拜的钻戒旅馆 它有天蓝色月亮神的感觉 这个设计可以说是疯狂透顶 钻戒 上的每一个 钻石 都是一个房间 只有当房间转动到与主体建筑的连接点的时候 客人们才可以入住 高818米可用楼层超过160层 建成后将成为世界最高建筑 除了高度挑战极限 迪拜塔采用世界最快电梯 速度达17 5米 秒 即使是临时用来建筑施工的电梯速度也快得惊人 从首层升至124层景观层只用了70秒左右 迪拜塔 迪拜漫步 计划 这座极具未来色彩的建筑是 迪拜漫步 计划的一个重要组成部分 为了顺利实施这座轮形建筑物的建造工作 开发商Nakheel公司将在迪拜海岸线附近建造一座人工岛 据测算 为此将消耗75万吨石块和65万立方米的沙土 太阳的堡垒 这座古色古香 形似沙塔的 MihirGarh 酒店位于偏远的塔尔沙漠 临近印度拉基斯坦的焦特布尔市 150位石匠 工匠耗时2年于2009年建成 酒店共九间套房 每间占地面积至少158平方米 费用 从42英镑起 特色 PlanetBaobab旅馆坐落于博茨瓦纳的圭塔的广袤原野中 旅馆以遍布周边的猴面包树而命名 旅客可以在附近看见非洲大象 这个地区古代曾是一个内陆海洋 如今形成了世界最大的盐田区 Makgadigadi PlanetBaobab旅馆 Prendiparte塔酒店 费用 未知特色 坐落于意大利波洛尼亚的Prendiparte塔酒店 足有900年历史 这座古塔高60米 是波洛尼亚第二高建筑 也是波洛尼亚最有权势的豪门富户们遗留的20座建筑之一 后来变成神学院 在18世纪成为宗教监狱 地下两层为居住区 有温暖舒适的客厅 阁楼和厨房 卡塞阿尔萨拉布沙漠度假酒店 QasrAlSarab 费用 200英镑左右起 特色 阿联酋的卡塞阿尔萨拉布沙漠度假酒店 房间的装潢延续阿拉伯之夜的主题 华丽布料 伊斯兰雕花设计 编织地毯 木门和传统的金属灯笼 如同坐落于空域沙漠边缘的海市蜃楼 派尔摇篮山庄旅馆 PeppersCradleMountainLodge 费用 115英镑起 特色 派尔摇篮山庄旅馆位于澳大利亚塔斯马尼亚岛的荒野地带 是世界遗产 壮观的摇篮山 圣克莱尔湖国家公园 CradleMountain LakeStClairNationalPark 边缘地带 山庄坐落于灌木丛中 不时还可见活泼的袋鼠经过窗外 自由精灵屋 FreeSpiritSpheres 费用 85英镑起特色 加拿大不列颠哥伦比亚省温哥华岛的 自由精灵屋 悬吊漂浮在树梢 纯手工制造 如同豌豆一般 精灵屋镶嵌在雨林中 旅客走过细长的钢索桥或爬上螺旋梯 才可到达小屋 Taskonak酒店 费用 22英镑起 特色 Taskonak酒店位于土耳其卡帕多西亚戈雷迈的山区 拥有10间卧室 Taskonak嵌在半山腰 旅客可以体验卡帕多西亚穴居 也可以领略世界遗产卡帕多西亚的地理风光和拜占庭历史 通加滨海别墅 ThongaBeachLodge 费用 365英镑起 特色 通加滨海别墅是南非一间偏远的环保滨海度假胜地 位于占地32 8万公顷的世界遗产圣卢西亚湿地公园中 宽敞的小屋散落在沙丘森林之中 有的屋内可观赏壮观的印度洋景色 苏格提斯灯塔旅馆 SaugertiesLighthouse 费用 125英镑起 特色 苏格提斯灯塔旅馆位于美国纽约市以北160千米 是哈德逊山谷历史悠久的地标 20世纪90年代 灯塔被改造成两居室的旅馆 长臂猿树屋酒店 GibbonExperienceTreehouse 费用 未知特色 长臂猿树屋酒店位于老挝的博胶自然保护区 是由 Animo 的保育团体在巨大的无花果树干上架设的 旅客要手抓横跨森林树梢上的绳索 才能滑到树屋 此树屋酒店共雇用40名当地人 全部收益用于保护当地野生动物 2 服务设施和设备质量 指饭店用于生产性的设施设备和直接供顾客使用并发挥服务功能的设施设备的质量 3 实物产品质量 包括饭店的菜点酒水质量 商品质量 客用品质量 服务用品的质量 4 服务环境质量 酒店的氛围和气势 给客人带来感觉上的美感和心理上的满足 服务环境的质量包括服务设施 服务场所的装饰布置 环境布局 空间构图 灯光气氛 色调情趣 清洁卫生等方面 也包括酒店与客人的人际环境 文化 饭店内部人际关系等因素 30 情调彩虹主题客房 镜花水月主题客房 绿野仙踪主题客房 维洛纳主题客房 二 软件质量 service S Smile微笑E Excelent出色R Ready有所准备V Viewing看待I Inviting邀请C Creating创造E Eye眼光 32 1 服务礼仪 礼貌 礼节 礼仪的核心思想是敬人具体包括仪容仪表 仪态 语言谈吐 职业道德等1 仪容仪表 指人的相貌与外观 也会称为容貌2 仪态 泛指人们身体所呈现出来的各种姿势 具体来讲 人们的仪态又分别表现为其动作 表情与相对静止的体态 也被称作体态语 身体语言 33 34 35 3 语言谈吐 在人际交往中 语言是最重要的交际工具 语言除了可以传递信息外 也可向对象表现出自己对其尊重与否 36 4 职业道德 指的是从事某一类具体职业的人 在其工作岗位之上 所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 主要表现为思想品质 服务态度 工作作风 职业修养等方面 37 2 服务态度 指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态 员工的主动性 积极性 责任感等 38 3 服务技能 服务人员应掌握丰富的业务知识和娴熟的操作技术 并能灵活运用 4 服务效率其一是用工时定额来表示的固定服务效率其二是用时限来表示服务效率其三是指有时间概念 但没有明确的时限规定 是靠客人的感觉来衡量的服务效率 汕头金海湾大酒店提出了 十二快 01 开房快 3分钟内 02 结账快 3分钟内 03 接听电话快 2声铃响内 04 餐厅第一道菜上的快 5分钟内 05 客房抢修快 5分钟内处理好小问题 重大问题尽快处理好 06 客房送餐快 10分钟内 07 客房传呼快 2分钟内 08 行李入房快 5分钟内 09 投诉处理快 10分钟内 10 请示反映快 3分钟内 11 回答询问快 立即 12 部门协调快 2小时内 5 安全卫生 饭店安全状况是宾客外出旅游时考虑的首要问题饭店安全卫生包括 饭店食品饮料卫生 用品卫生 环境卫生 个人卫生等 42 1 科技水平2 服务的标准化3 管理水平4 员工素质 三 影响服务质量的因素 402房的张先生退房 楼层查房后发现少了一条面巾 按照酒店规定是要赔偿50元 此时 如何能够不得罪客人 又可以维护酒店利益 您会如何处理 永远把对让给客人 当接到楼层电话说客人房间少物品时 应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说 您好张先生 服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾 如果客人一口咬定说没有拿走 但楼层又确定是少了 为了照顾客人的面子 开始给客人一个台阶 请您回忆一下 是否有您的亲朋好友来过 顺便带走了 如果客人还是说没有 为了顾及客人面子 可以给客人一个暗示 您是否可以到楼层看下 或者您把它放在床上 毯子遮住了 又或者放行李柜后面了 服务员忽略了 这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子 使客人体面地走出了酒店 又避免了酒店损失 6月25日 我值班的过程中遇到这样一个案例 那天我上中班 十一点上的班 来了以后我就换同事去吃饭 结果下午两点有会 客人就提前过来布置会场 客人定了讲台花 送花的大哥那天用的花盆用错了 花盆本应该用的是长方形的这样才能在讲台上放的更稳 结果这次的花盆底下是椭圆形的 放到讲台上怎么也稳固不了 最后送花的大哥没办法走了就把这事无声的交给了我 起初客人问我要宽胶带说是把话粘到讲台上 可是酒店有明确的规定为了保护酒店设施的美观性禁止在讲台上粘贴任何东西 这样酒店利益就和客人利益产生了分歧 首先我先给顾客阐述了一下我们酒店内部的规定 然后告诉客人这个问题我们一定会想办法解决 然后我想了几个办法比如 用绳子绑 用图钉来固定等 最后在征得客人的同意后把花盆去掉 这才稳固下来 最终客户在看到我们努力之后的也表现的很欣慰 二 质量管理概念 质量管理是指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动 与质量有关的活动包括质量方针和质量目标的建立 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 一 质量管理 酒店质量管理是确定和建立质量方针 质量目标 建立质量体系并在质量体系中通过质量策划 质量控制 质量保证和质量改进等手段来实施酒店全部管理职能的所有活动的总称 1 控制图 管制图 二 质量管理相关工具 是对过程质量特性进行测定 记录 评估 从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图 分析用控制图控制用控制图 2 帕累托图 帕累托图又叫排列图 主次图 是按照发生频率大小顺序绘制的直方图 表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成 它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表 帕累托法则往往称为二八原理 即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的 帕累托图在项目管理中主要用来找出产生大多数问题的关键原因 用来解决大多数问题 3 鱼骨图 鱼骨图由日本管理大师石川馨先生所发明 故又名石川图 它看上去有些像鱼骨 问题或缺陷 即后果 标在 鱼头 外 在鱼骨上长出鱼刺 上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因 有助于说明各个原因之间是如何相互影响的 4 走向图 走向图有时也叫趋势图 它用来显示一定时间间隔 例如一天 一周或一个月 内所得到的测量结果 以测得的数量为纵轴 以时间为横轴绘成图形 4 直方图5 分布图6 流程图 第二节酒店服务质量控制 一 质量分析方法 一 ABC分析法 帕累托法 A类因素 发生累计频率为0 75 是主要影响因素 B类因素 发生累计频率为75 90 是次要影响因素 C类因素 发生累计频率为90 100 是一般影响因素 二 因果分析图法 二 酒店服务质量控制 有一次魏文王问扁鹊 你家兄弟三个 谁的医术最好 长兄治病于病情发作之前 铲除病因 中兄治病于病情初起 扁鹊治病于病情严重之时 启示 事后控制 事中控制 事前控制 事前控制事中控制事后控制 1 将对扰动因素的预测作为控制的依据 2 对生产系统的未来行为有充分的认识 3 依据前馈信息制订计划和控制方案 事前控制事中控制事后控制 1 以计划执行过程中获取的信息为依据 2 统计资料和现场活动信息 3 高效的信息处理系统4 决策迅速 执行有力 保证及时控制 事前控制事中控制事后控制 1 以计划执行后的信息为主要依据 2 完整的统计资料 3 分析内外部环境的干扰情况 4 对计划执行情况的分析要客观 控制措施要可行 确保下一轮计划执行的质量 二 酒店服务质量控制方法 亦称戴明循环 PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的 P plan 计划 D do 实施 C check 检查 A action 处理 1 PDCA循环法 62 PDCA循环的步骤和方法 2 ZD质量管理法 Zero Defects的缩写 含义是无缺点计划管理 即零缺陷管理 其精髓就是第一次就把事情做好 它是预防为主 防患于未然的管理方式 严格执行服务质量标准的管理制度 具体方法 1 建立服务质量检查制度2 DIRFT 即每个人第一次就把事情做对3 开展零缺点工作日竞赛 质量管理小组 指在各个岗位上工作的员工 围绕企业的方针目标和现场存在的问题 以改进质量 降低消耗 提高经济效应为目的的组织起来 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组 3 QC小组 步骤 1 调查现状 2 分析原因 3 制定措施 4 按计划实施 5 检查实施效果 6 制定巩固措施 7 遗留问题处理 8 总结成果资料 旨在强化质量体系要素中的某一环节的管理的控制 以便在局部上提高服务和产品的质量 4 专项质量管理 项目管理 微笑服务月 礼貌服务员 环境卫生日星级复查的准备活动旅游专管部门倡导的优质服务评比专门工种技能培训活动 对那些效益良好的单位或机构而言 是为了巩固市场占有率 维护良好的单位或机构内部树立危机意识 在质量管理和控制上采取严厉的措施对濒临破产的单位或机构而言 如海南省的某一度假酒店 因质量低劣受到宾客 报刊 电视 政府部门的批评 管理者只能 置之死地而后生 采取积极方式改变劣势 提高服务质量 5 末日 管理 第三节酒店全面质量管理 一 全面质量管理的含义全面质量管理又称TQM TotalQuantityManagement 是指在全面社会的推动下 企业中所有部门 所有组织 所有人员都以产品质量为核心 把专业技术 管理技术 数理统计技术集合在一起 建立起一套科学 严密 高效的质量保证体系 控制生产过程中影响质量的因素 以优质的工作 经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动 现代酒店的全面质量管理 是从酒店系统的角度出发 把酒店作为一个整体 从酒店服务的全方位 全过程 全人员 全方法 全效益入手 以提供最优服务为目的 以质量为管理对象 以一整套质量管理体系 技术和方法而进行的系统的管理活动 一 设计过程的质量管理内容 二 制造过程的质量管理内容 三 辅助过程的质量管理内容 四 使用过程的质量管理内容 二 全面质量管理的内容 1 全方位管理2 全过程管理3 全员性管理4 全方法管理5 全效益管理 三 酒店全面质量管理的内容 一 酒店全面质量管理的内容 1 要坚持 以人为本 员工第一 的原则2 贯彻 宾客至上 服务第一 的原则3 坚持预防为主 防范结合的原则4 坚持 共性管理和个性服务相结合 的原则5 坚持定性管理和定量管理相结合的原则 二 酒店全面质量管理的原则 进行全面质量管理必须要做到 三全 1 内容与方法的全面性2 全过程控制3 全员性 四 全面质量管理的推行步骤 具体步骤 1 通过培训教育使企业员工牢固树立 质量第一 和 顾客第一 的思想 创造良好的企业文化氛围 采取切实行动 改变企业文化和管理形态 2 制定企业人 事 物及环境的各种标准 这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性 3 推动全员参与 对全过程进行质量控制与管理 4 做好计量工作 5 做好质量信息工作6 建立质量责任制 设立专门质量管理机构 五 全面质量管理与ISO9000的对比 一 ISO9000 ISO9000质量保证体系是企业发展与成长之根本 ISO9000不是指一个标准 而是一类标准的统称 是由TC176 TC176指质量管理体系技术委员会 制定的所有国际标准 是ISO12000多个标准中最畅销 最普遍的产品 ISO 国际标准化组织 和IAF 国际认可论坛 于2008年 戊子年 8月20日发布联合公报 一致同意平稳转换全