试论满足旅游者心理需求的导游技巧.doc

试论满足旅游者心理需求的导游技巧本文从旅游者的心理需要，满足旅游者心理需求的方式，导游应如何提高服务技巧着手。导游员不仅要服务好游客还要满足他们心理需求。在广泛综述现有研究的基础上，本论文对旅游者的内涵及特征进行了初步探讨，分析了旅游者的影响因素及途径，针对旅游心理问题的集中表现进行了对策研究。尽管旅游者构成具有多样性与复杂性的特点,但是通过分析旅游者的心理需求,可以看出旅游者主要想通过旅游获得比日常生活更多的享受、尊重与自由.本文以旅游者的心理需求为切入点,结合旅游服务的特殊性,着重阐述了旅游从业人员如何做好心理服务的基本策略.关键词：旅游者心理； 旅游者需求; 心理服务; 基本策略前言随着旅游业的蓬勃发展，如何提高旅游业的服务质量，本文从旅游者的心理需要，满足旅游者心理需求的方式，导游如何解决旅游者心理需求的技巧着手研究要课题。近几年来，心理学界和旅游业界的不少专家学者，为此已撰写了不少论文和专著,是以满足旅游者心理需求的导游技巧为题，主要是给读者易理解、易读懂的方式写的，从旅游者的心理需求来看：求安全心理、求新心理、懒散心态、忙于个人事务的情况开着手；写出了旅游过程中可以遇到的各种情况。导游人员怎样把这些问题解决的，用什么样的技巧；并且得到旅游者的认同。怎么满足旅游者的需要的，结合导游的各种服务技巧。着重是为了满足旅游者心理需求的方式，满足游客的各种需求。第一章 满足旅游者的心理需求1.1.旅游者的心理需求概述导游员旅游中不仅要做自我介绍，同时，也要让客人作自我介绍，以便大家相互了解，这样做对导游员熟记客人，增加对客人的了解，有针对性地开展服务大有裨益。既然旅游文化作已成为一个独立的概念，它就应有一定的内涵和适当的外延，有其特定的研究范围。旅游文化研究的特定范围可以从下面两个方面来确定。一是从旅游这一特殊的生活方式来确定。目前，对文化的界说多种多样，但把它看成是一种生活方式却是许多人都能接受的。那么，旅游文化即旅游生活方式就是一种合理的推断了。 已经有许多国内外的专家学者或旅游工作者不止一次地指出，旅游是一种特殊的生活方式，其特殊性就在于，它主要不是为了解决人们的物质需要，而是为了满足人们的精神享受。就在于这种精神生活又具有异地性和综合性的特点。人们外出旅游，或领略大自然的神奇，或观赏古文物的神韵，或窥探风俗人情的神秘，等等，当然也可能兼而有之，总之，旅游可以得到多方面的精神享受。现代旅游生活要以一定的物质条件为基础，旅游者在旅游过程中也要进行必要的钱物交换，但旅游的基本出发点、整个过程和最终效应却是以获取精神享受为指向，著名美学家王朝闻在不“跑”风景一文中说：“看来人们的旅游目的不是有力无处使，有钱无处花，而是为了丰富自己的精神生活。”旅游文化就是这种特殊的精神生活所显示出来的一种文化形态，如旅游生活的背景和条件、旅游生活的内脚容和形式，旅游生活的反响和效果等等。这些就构成了旅游文化研究的特定领域。第二章满足旅游者心理需求方式2.1.旅游者心理需求的求全性游客到异国他乡旅游，由于生活环境和生活节奏的变化，他们的心理活动也随之变化。例如，整个旅游活动中，旅游者始终怀有群体心理、求安全心理、求新求奇心理和懒散心态，但在各个阶段，某些心理特征较为突出。2.1.1.整个旅游活动期间；群体心理求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者愿意参团旅游，所以，旅游者对旅游团、对导游员的依赖性较大，期望导游员自始至终对他们热情关心、周到服务；导游员也要利用这种“群体心理”从游览活动一开始就设法建立旅游活动次序，例如准时出发、参观游览期间集体行动等。2.2.1.旅游活动初期阶段：求安全心理、求新心理求安全心理。旅游者初来乍到，兴奋激动，但由于人地生疏、语言不通，因而产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感。存在拘谨心理、戒备心理，怕举手投足犯忌、被人笑话心理。总之，游客心中有一种不安全心理，惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。求新心理。在这个阶段，旅游者的另一个突出心理特征是“探新求奇”。旅游过程中，旅游者的注意力和兴趣转移，到处寻找刺激，以满足迫新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。这在初期阶段显得尤为突出，他们对什么都感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。即使是当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。2.2.2.个性表露阶段：求全心理、懒散心态随着时间的延长、接触增多，旅游团成员之间，客导之间越来越熟悉，旅游者的神经越来越放松，行为越来越随便，每个人的弱点越来越暴露。这个阶段旅游者的心理特征表现为：懒散心态。旅游者的时间概念更差，群体观念更弱，活动过程中更加自由散漫，丢三落四的现象越来越严重，旅游团内部的矛盾逐渐暴露?这些均属于“旅游病”的症状。求全心理。旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的过高要求。在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。在这个阶段，旅游者提出的问题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。2.2.3.旅游活动结束阶段：忙于个人事务即将踏上归途时，旅游者的心情波动较大，开始忙乱起来。他们希望与亲友联系、购买称心如意的物品，但又怕行李超重。总之他们希望有更多的时间处理个人事务。服务更富人情味。在结束阶段，导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务；安排好游览活动，活动项目宜精不宜多，但要将其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力争锦上添花，让旅游者留下深刻印象。弥补工作。在最后阶段，必要时导游员要做好弥补工作，尽量解决遗留的问题；对旅途中不顾心、有意见的游客，要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时导游员要大方，不要怕麻烦，不要怕代人受过，不要怕丢面子，必要时也不要怕花钱（须经领导批准）。总之，导游员要尽力挽回消极影响.第三章.导游如何解决旅游者心理需求的技巧3.1 解决旅游活动初期阶段：求安全心理、求新心理技巧3.1.1解决上述旅游者心理需求的求全心理导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予他们的乐趣。还可以用语调和音量来分散旅游者的注意力；一个优秀的导游员在语言造诣上应是一个语言大师、口语艺术家。导游人员的语调既要正确，又要富于变化，使自己的讲话语调听起来比较悦耳动听、亲切自然。这种语调具有一定的感染力，能打动旅游者的心弦。让旅游者有安全感。思想得到转移，最终旅游愉快。3.2.1解决上述旅游活动初期阶段：求新心理祖国山河美不美，全靠导游一张嘴。为满足旅游者的这一需求，导游员要科学地、有针对性地多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解，耐心回答他们的问题。即使有些问题幼稚可笑，导游员也必须认真回答。在该阶段，旅游者最怕的是遇上一个“哑巴”导游员。3.2解决上述个性表露阶段：求全心理、懒散心态旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的过高要求. 在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。在旅游活动的这个阶段，最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。这时，导游讲解时导和游节奏。旅游 是一种审美活动旅客既需要导游人员讲解以欣赏自己看不到的东西和背景知识，也需要自己的想象空间，领悟悠然自得、陶情冶性之趣。因此，导游人员要 而谈，要让旅游者去自我陶醉。导游人员要以“导”为主，以游为辅。给旅游者舒适的旅游者情趣。3.3解决旅游活动结束阶段：忙于个人事务服务更富人情味。在结束阶段，导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务；安排好游览活动，活动项目宜精不宜多，但要将其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力争锦上添花，让旅游者留下深刻印象。弥补工作。在最后阶段，必要时导游员要做好弥补工作，尽量解决遗留的问题；对旅途中不顾心、有意见的游客，要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时导游员要大方，不要怕麻烦，不要怕代人受过，不要怕丢面子，必要时也不要怕花钱（须经领导批准）。总之，导游员要尽力挽回消极影响.3.4欢送词技巧旅游活动结束，导游人员致欢送辞，也是导游人员技巧必不可少的程序之一。欢送词的基本内容包括：表示惜别、感谢合作、征求意见、期待重逢、祝愿等。根据旅行团的具体情况不同，欢送词的内容与形式也机动灵活地作出调整。一次旅游活动结束时致欢送词，其实也是对这次活动的总结。普通而常见的致辞形式的共同点是既热情又和平，语言真挚朴实。对于一些文化层次较高或主客关系特别融洽的团队，致辞时注意提高语言的文化品位、增加抒情意味是必要的。所以导游技巧自身也要有很广的文化知识。在不同的场合说不同的话，例如：中国有句 古话：物惟求新，人惟求旧。东西是新的好，朋友还是老的好。这次我们是新知，下次各位有机会再来，我们就是故交了。祝朋友们万事如意，健康幸福，一路 结论综上所述；旅游业的服务是旅游心理需求的必然条件。本文应用了旅游者心理的需求提高导游人员的讲解技巧；从心里安全，求心心理的安全。满足旅游者的心理需求，最终让让旅游者放心、安心。本文从怎样了解游客，怎样在旅游过程中做好服务。怎样提高导游的素质.旅游者的上述心理活动实际上存在于旅游活动的全过程，只是在不同阶段有所侧重而已。而且，上述心理活动虽有普遍性，但不同生活情趣的人在旅游活动各阶段的心理特征不尽相同，加上每个人的情绪变化，这为导游员向游客提供心理服务加大了难度。要求导游员做个有心人，切实了解游客的心理状况，努力使导游服务更具针对性，以获得更好的效果。致 谢该论文是在导师刘老师指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！本论文的顺利完