高速服务区服务方案.doc

宁夏高速公路服务区物业服务方案银川众建物业服务有限公司二一二年八月五日宁夏高速公路服务区物业服务方案目 录一、众建物业公司简介 2二、服务区物业服务方案 41、项目概况及服务设想 52、机构设置及管理机制 83、各专项服务标准 114、预算报价及相关事宜 15三、物业公司相关材料1、证件2、设备、人员照片3、获奖情况众建物业公司简介银川众建物业服务有限公司成立于2010年12月，是以物业服务为核心，同时发展相关产业，具有独立法人资格的公司。公司注册资金50万元人民币，已取得银川市住房保障局核定的三级执业资格证书。现有从业人员90余人，骨干从业人员之前在多家房地产及物业公司任职，具有丰富的执业经验。其中：专业技术人员20人，中级以上职称5人，初级职称15人。公司面向社会提供住宅、工厂、学校、办公楼、商贸等多元化整体物业服务，也提供清扫保洁、绿化养护、室内外设施设备维修等单项物业服务。 公司经营理念 “服务第一，和谐共存” 公司管理方针 “守法诚信、科学规范、竭诚高效、追求卓越、持续创新” 公司服务宗旨 “您的满意，我们的期望；您的期望，我们的追求”目前服务的物业项目9项，主要分布在永宁县，具体有：“永宁县祥和名邸住宅物业（30万m）”、“杨和新村二期住宅物业（23、4万m）”、“杨和新村三期住宅物业（28、5万m）”、“实成二区三期住宅物业（1、7万m）”、“永宁县欣秀苑住宅物业（4、8万m）”、“永宁县团结小区住宅物业（7万m）”、银川威吉斯花园别墅物业（20万m）、“永宁县法院办公物业（4万m）”以及“永宁县北市场商业物业（3万m）”，服务管理总面积约122、4万m。公司成立时间虽然较短，但发展势头后来居上，已稳居永宁县行业排头兵地位。秉承管理规范化、服务专业化、形象品牌化的发展方向，在全体员工的共同努力下，先后被永宁县住房和城乡建设局评为“物业服务先进单位”，被永宁县价格监督检查所评为“全县物业收费诚信单位”。 宁夏日报2012年新春走基层栏目也对公司项目安全管理给予了高度好评。众建物业承诺:执业，遵纪守法；待人，诚实守信；管理，精益求精；服务，贴心细致。我们珍惜每一次牵手，我们期待再一次握手！服务区物业服务方案第一节项目概况及服务设想分目录 项目概况 服务设想 项目概况 项目名称： 宁夏高速公路服务区。 项目地址： 宁夏高速公路沿线。 项目概况： 高速公路沿线12个服务点，每个服务点2个服务区。贵单位提出的委托服务内容为卫生间及室外场地卫生保洁服务。 服务设想 服务内容：1、卫生间及室外卫生保洁；2、固有物业室内外维修及设施设备维修（特殊设备除外）；3、下水疏通及化粪池清掏；4、特约服务（费用另计），如：外墙清洗、办公区域保洁、玻璃清擦、大理石地面保养清洁等。 服务原则：1、以人为本、以顾客为中心的服务原则；2、品质服务、创新服务的原则；3、物业委托方要求为先原则。 服务理念：* 品质化服务1、员工经过正规培训，统一着装、挂牌上岗；2、服务标准清晰、明确；3、员工及各项工作管理考核制度完善；4、各项服务业主满意，顾客好评。* 以人为本1、与人方便；2、注重细节；3、延伸服务（如：便民箱）* 绿色环保1、清洁用品环保；2、空气清新；3、室内可见绿色植物。* 真切付出、心灵交汇热心帮助每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们的满意度达到最大化。第二节机构设置及管理机制分目录 机构设置 管理机制 服务机构设置本项目管理服务机构设置如下图所示：项目经理 客服部环境管理部公共设施管理部 档案管理问询投诉物资采购员工培训业主特殊需求服务出纳园林绿化清洁卫生其它维修水暖强电电强弱电弱电 人员配置部 门岗 位人 数备 注管理处经 理1项目总负责人出纳员1兼任，不计入人员实际配置客服部客服员1兼任，不计入人员实际配置环境管理部保洁员5每点平均数，根据实际情况可调绿化员1每点一人，可视情况由保洁兼任公共设施管理部维修员4项目整体使用各部门工作范围简介1、客服部：统筹协调各部门的工作，集中处理投诉、报修业务，负责员工培训、检查和考核，负责各项制度建立和档案归档工作。2、环境管理部：负责物业范围内公共卫生间及室外场所的清洁、绿化、消杀等。3、公共设施管理部：负责整个物业范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作（特殊设备除外）。 管理机制1、人员管理机制2、整合管理机制3、检查监督机制检查监督机制图总公司检查检查、监督体系内部检查外部检查各服务点自检半年定检每季度一次委托方及物业使用人意见满意率统计政府的各种考评委托方日常监督投诉管理处周检委托方可以计分制的形式，对物业服务不足的行为予以扣分，相应扣除一定的费用，具体内容可在签订合同后另行协商。第三节各专项服务标准 分目录 专项服务标准环境卫生保洁服务一、保洁服务范围1、公共卫生间清理及室外场所清扫；2、垃圾清运及处理；二、保洁服务要求及标准进行“高标准、严要求”的现场清洁管理和“高质量、高频度”的现场清洁维护。1、 外围区域清洁标准（1） 地面、车场无泥沙、无积水、无明显污垢、无附着物等杂物。（2） 明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞。（3） 无卫生死角，无乱堆乱放。（4） 垃圾箱外壳干净、垃圾箱周围无散落垃圾、无污渍。（5） 绿化带、花盆内无纸屑、垃圾袋等杂物。（6） 石材表面无积尘。（7） 标识、宣传牌、护栏、灯具等无积尘、无污渍、无乱张贴2、 卫生间清洁标准（1） 卫生间配洗手液足量供应。（2） 墙面、墙面瓷砖、门、窗无积尘、无涂画。（3） 地面干净、无积水、无杂物。（4） 大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞、设备完好。（5） 玻璃、镜面无积尘、无污渍。（6） 洗手台面、面盆内外无毛发、无污渍、无堵塞。（7） 五金件清洁光亮；天花板、灯具无积尘、蜘蛛网。（8） 垃圾桶内外清洁、无污渍。（9） 设施、设备清洁整齐。（10） 空气无异味。绿化养护服务现有绿化的日常养护（不含补植、栽植工程）绿化带：修剪整齐、高矮一致，无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂物。树盆：修剪及时，高矮一致，无枯枝黄叶，盆内无杂草和杂物，摆放整齐。花坛：修剪整齐，高矮一致，无枯枝黄叶，坛内无杂草和脏杂物，坛内草坪修剪整齐，高度在5cm以下。花盆：造型别致，层次分明，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物。树木：树上无枯枝、枯叶、地面四周无杂草和脏杂物。 房屋建筑物及设备、设施维修养护服务一、 维修养护范围1、 房屋建筑共用设施的维护、养护、管理和运行服务。包括：共用的上下管道、落水管、电线、供电线路、公共照明、消防设施等。2、 物业规划红线内的共用设施的维修、养护和管理。包括：庭院道路、围墙、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化等。3、 物业规划红线内的配套附属服务设施的维护和管理。4、 公共设施定期清理。如：化粪池、沟渠的清掏等，确保正常、安全使用。二、 维修养护频次1、所有维修范围每半月1次巡检，每月至少1次养护；2、发现设施、设备损坏，根据轻重缓急情况，合理安排维修。所有常规维修时限不超过24小时，重大维修不超过72小时，重特大维修视实际情况而定。3、化粪池每半年1次清掏。第四节预算报价及相关事宜分目录 预算 相关事项及条件人员配置及工资标准部门岗位人数月工资元月合计元管理处经理125002500出纳员1客服部客服员1环境管理部绿化员15001500保洁员515007500公共设施管理部维修员420008000合 计（12个点）77 人 1350000元（全年）经实地勘察了解，贵公司原有保洁人员每点6人，维修人员每点1人，总计84人。相比较而言，我公司人员减少的情况下，增加了绿化服务，整体调配更为合理，费用相应减少。物业服务支出测算项目内容计算公式合计（元/年）备注人工用费工资见上表1350000福利按800元/人61600五一、国庆、中秋、春节意外伤害保险77人124元9548服装费(200+90)元77人22330两套工装，按两年折旧小计1443478办公费通讯费10个点100元12月12000油耗车辆折旧1108元12个月13296节日装饰费节日布置、摆放鲜花等其他杂费400元12个月4800小计30096清洁费清洁用品费3000元12个点36000清洁用具费2200元12个点26000小计62000绿化费工具60012个点7200个月均摊农药、化肥300元12个点3600个月均摊小计10800公共设施设备维护维护费给排水系统维护费建筑、路道维护费供配电设备维护费化粪池清掏费小计合计1546374不可预见费46391、22按计提税金90309、79按5.67计提总计1683075、01相关事项及条件管理用房根据项目管理处人员的配备与管理实际需要，具体如下：* 员工宿舍：管理处员工住宿用房，委托方应于物业内予以解决，以便24小时提供及时的物业管理服务与应对突发事件。* 仓储用房：用于存储杂物、工具等。员工宿舍及其它用房（库房）的面积及位置都应依据本项目的实际情况制定，双方在确定合作关系后，本着因地制宜且不占用正常工作空间的基本原则双方协商确定。前期启动经费1、物资装备费用：包括行政备品、卫生及绿化装备、机电维修装备等。2、前期管理