客服部管理制度(附件2).doc

四川路同网络科技有限公司 附件二客服部管理制度第一章 总则一、目的客服部作为公司的重要部门，其服务态度是否良好直接影响客户的情绪，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是为了维护公司产品利益的所在，提供优良的服务，完善服务质量，提高客户满意度，建立与客户的忠诚度，特制定本制度。二 适用范围本制度适用于四川路同网络科技有限公司的客服部所有在职人员，并在公司总经理签发公布之日起生效。第二章 岗位职责一、客服部经理1、在总经理的领导下，全面负责公司的客户服务和管理团队工作，建立建全各项客服规章制度，完善业务流程，贯彻执行网络服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，维持客户服务中心正常的工作秩序，对客服部的工作过失承担主要责任。2、负责客服部人员的调度及工作安排，指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户服务等情况分析报告。3、负责与相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。热情耐心地接待客户来访或来电，认真与客户联络、沟通，及时解答客户疑问、处理客户投诉，并填写客户服务回访表。4、定期召开部门会议，公平公正、不偏不倚的分配本部门各员工日常工作任务，及时发现和总结回访过程中出现的问题。5、客服经理负责客服工作人员思想动态，工作状态，发现问题应及时沟通，确保每位员工能以良好的工作状态为客户提供服务。6、组织客服部员工的学习、培训、考核、综合评比以及晋升推荐，建立高素质服务团队。 7、根据客户需求，全面负责并安排客户网站制作、培训网站的使用方法。8、以周为单位，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，定期向总经理汇报客服部的整体工作情况。9、协助财务部开好发票、回款等后续工作。10、公司上级领导临时交办的其他工作事宜。二、客服专员1、在客服部经理的领导下，负责公司客户服务和团队合作工作，对客户服务的工作过失承担主要责任。2、树立以“客户为中心的服务理念”，热情耐心地接待客户来访或来电，认真与客户联络、沟通，及时解答客户疑问、处理客户投诉。3、对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求，良好的工作执行力，根据客户需要，及时制作客户网站，培训网站使用方法。4、及时更新客户资料，包括续费期限、邮箱、联系人、联系电话、回访的详细情况。5、以月为单位，定期回访客户，认真填写客户服务回访表，确保每月回访客户一次。6、每日必须向客服部经理汇报工作进展情况，并上交客户服务回访单，每月3号前提交客户回访月汇总表（电子版）以及回访报告于客服部经理。7、协助财务部开好发票、催款等后续工作。8、公司上级领导临时交办的其他工作事宜。第三章 岗位规范一、基本要求1、具备良好的职业道德和正确的服务思想，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的技能要求及相关业务流程，熟练掌握公司业务的接收、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、普通话标准、流利，能听懂四川方言。4、客服部在受理客户咨询、回访时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。 5、客服部在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：新客户老客户一个样，有无检查一个样、工作闲忙一个样、情绪好坏一个样。 二、服务信念 1、热情：以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 2、敬业：对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 3、勤勉：对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 4、创新：全心投入，不断优化和创新工作方法以提高工作效率。 5、服从：应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四章 绩效考核一、目的：1、遵循公平、公正原则吗、客观的评价员工的工作业绩、工作能力和工作表现，肯定和体现乐团的价值。总经理负责对客服部经理进行业绩考核，客服部经理负责对客服部全体员工进行业绩考核。工资于次月20日发放，节假日顺延。2、帮助部门建立一个公司沟通机制，增加员工之间的交流和理解。3、提供员工的工作热情、工作积极性，主动高效完成工作。4、使员工个人目标、部门目标与公司发展战略相一致，促使组织和员工共同发展。5、为员工的晋升、降职、岗位调整以及薪酬调整等提供可靠的数据。二、考核阶段：1、考核分为月度考核、季度考核，年度考核，月度考核时间为下月实际工作日的第1至5个工作日，届时对客服部所有员工进行考核并及时公布考核结果。2、第一季度时间为4月1日10日第二季度时间为7月1日10日第三季度时间为10月5日14日第四季度为次年1月6日16日年度考核时间为次年1月6日30日三、考核指标：1、客服部经理工资分为基本工资+绩效+补助+提成。基本工资占70%，绩效占30%，补助不予考核内，提成由客户网站制作和客户续费量生成，并按X%提成。2、客服代表的工资分为基本工资+绩效+补助+提成。基本工资占70%，绩效占30%，补助不予考核内，提成由客户网站制作和客户续费量生成，并按X%提成。3、客服部必须在设计部完成设计后，根据客户需要完成网站制作，并保证每月回访客户一次，未完成工作任务者，当月不计提成。如因其他客观原因导致未完成任务量的视为完成任务。4、提成=（合同金额成本）*X%，收款次月发放。第四章 激励机制一、公平的原则本制度以公司客服部主要工作为考核项目，以制度化和考核指标的数据化为考核方式，尽量减少主观干扰，对公司的考核及奖励均注重公平性原则。二、公司激励制度1、客服部经理在季度、年度考核中管理能力和职业技能表现突出，客户的季度续费率X%，公司将给与X元季度奖以作为奖励；客户的年度续费率X%，公司将给与X元年终奖作为奖励；客户的季度续费率X%，公司将扣发季度奖；客户的年度续费率X%，将会影响年终奖的评估。2、客服代表在季度、年度考核中能按时完成客户网站编辑，所跟客户的季度续费率X%，公司将给与XX元季度奖作为奖励。所跟客户的年度续费率X%，公司将给与XX元年度奖作为奖励。所跟客户的季度续费率X%，公司将扣发季度奖；所跟客户的年度续费率X%，公司将扣发年终奖。3、客服代表在季度、年度考核中，表现突出的，续费率最高的，公司