理财经理如何与高端客户进行电话沟通.doc

理财经理如何与高端客户进行电话沟通很多理财经理都有一些困惑：为什么我跟客户面对面的时候交流得还算不错，但是在电话沟通或者约访的时候却感到有些窘迫或者不自然呢？怎样才能与我的高端理财客户进行比较好的电话沟通呢？理财经理与客户沟通的主要方式理财经理与客户的主要交流和沟通方式有：当面沟通（一般场合或正式会面）、书面沟通（包括邮件和建议书等）和电话沟通等几种。据统计，从几种沟通方式的时间分配比例来看，当面沟通占到40%左右；书面沟通不到10%；而电话沟通的时间比例要超过50%。随着高端客户群对工作效率的追求，电话沟通所占的比例变得越来越高。因此，掌握一些电话沟通的基本原则和技巧，对一名理财经理来说十分重要。理财客户经理与客户的“电话沟通”与传统意义上的“电话销售”有两个最大的不同点：第一，理财经理电话沟通的对象并不是素未谋面的陌生客户，而是已经初步与你建立了“理财业务关系”的现有客户。其次，电话沟通的目的不是急于介绍产品或达成销售，而常常是为客户提供一些市场资讯，产品简要介绍或约见面谈等。理财经理的电话沟通和当面沟通也非常不同：从上述分析可以看出：电话沟通的难度相对比较大，对沟通技巧的要求也比较高。但是，电话沟通又是各种沟通方式中效率最高的一种。在工作中不难发现，有些理财经理非常喜欢跟客户通过电话聊天或沟通业务，而且在成功的电话沟通后自己的状态也会因为成就感而变得非常好，甚至特别希望与同事或领导分享一下“成果”；而有的理财经理则对给客户主动拨打电话比较“发怵”，而宁愿花更多的时间给客户发电子邮件或手机短信。当然，沟通手段本身没有优劣之分，不同的沟通内容和目标决定了如何选择恰当的沟通方式。除了履行自己的承诺，在获得客户允许情况下通过邮件或快递等方式发出正式的理财规划建议书外，书面沟通仅限于发布一些官方的通告信息（如分红公告、理财产品净值等），或者通过手机短信方式表达问候、提醒对方收取电子邮件，或提醒既定的约访时间等。因此说，不同的沟通方式具有不同的效果，可以相互补偿，但无法完全代替。理财经理如何与客户进行成功的“电话沟通”呢？在“电话沟通”中有哪些常用的技巧呢？让我们通过四个步骤来探讨这个问题。做好电话沟通前的准备工作所谓“未成曲调先有情”。电话沟通前，理财经理的情绪准备非常重要。自信的态度、饱满的热情、诚恳的心态，以及对客户的关爱之情，都会通过理财经理的语音语调，通过电话连线感染到客户，并且激发他们的正面情绪。如果觉得自己的情绪准备不够到位，情绪比较低沉或者精神状态不好，可以通过深呼吸、自我鼓励和自我暗示（如不断地告诉自己“你是最棒的！”），或者适度的蹲站起、慢跑等方式调节自己的状态，并产生“希望、乐于并渴望与客户沟通”的动机。如果时间允许，最好的办法就是等一段时间或者找个平时自己喜欢沟通的人聊一会天，把自己的状态调整好以后，再拨通客户的电话。为了让自己在电话里言之有物、言之有理，客户经理必须对要与客户沟通的内容做到 “心中有数”。首先要回忆一下你们上次沟通的时间、方式和内容，并提前将本次电话中要沟通的内容归纳成若干要点，再对这些要点分组或排出顺序：先讲重要的，后讲次要的；可以归为一个主题的内容放在一起讲。对于简单的内容，打好“腹稿”就可以了；对比较重要的或繁复一些的内容，可以用纸笔打出“草稿”，电话中虽然不必照本宣科，却可以保证不丢要点。在与重要客户沟通重要问题之前，还要作一些硬件准备，例如可以把电话中可能谈及的产品的详细资料摆放到面前；准备好笔和本，随时记录一些客户提供的重要信息。如果有必要，也可以拿来一个计算器，以备在谈话中帮客户进行简单的测算。电话沟通的第一阶段：开宗明义一般来讲，拨打客户的办公电话是比较礼貌的方式；万不得已的情况下或经过客户要求，可以拨打移动电话；拨打客户的家庭电话是不太礼貌的。在电话接通的瞬间，客户经理可以通过对方电话中的“背景声”，判断一下他所处的环境：嘈杂的闹市？安静的办公室？会议、谈话中？抑或是机场车站通过这些信息，客户经理可以掌控自己的音量、音调和谈话时间的长短。开门见山的自我介绍和客气的请求通话是客户经理专业性和个人修养的体现： “您好，请问您是XX 先生/女士/小姐吗？”（如果能够肯定对方就是你要找的客户，可以直接在对方的称谓后问候“您好”，感觉更亲切一些） “我是XX 银行的客户经理XXX。”（这是必须的内容，别指望所有的客户都能听出你的声音，或者仅仅报上大名就能一下想起你在哪里工作）“现在您说话方便吗？”（很多时候对方确实不方便，你对他的尊重将换来他对你的尊重。如果客户表现出为难的话，客户经理要主动地提出“那我过一会儿/一刻钟/半个小时/下午/明天上午再给您打过来？”客户一定会感谢你对他的体谅，甚至在下次通话的开始先表示歉意。）不要小看这开门见山三句话，这是客户经理专业、文明和宽怀的体现。沟通之前，先在客户的心目中得到一个高分。而那些以“尽可能不被客户挂断电话”为标准的“推销式”的电话沟通不适合理财客户经理，更会遭到客户的不信任，甚至反感。电话沟通的第二阶段：直陈要点在获得客户许可后，客户经理就可以从容地呈现要与客户沟通的内容了。通话中，可以尽量让自己的表情处于微笑状态。微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，在客户耳中便会化得有亲和力，让电话沟通都保持最佳的质感，可以帮助你融入对方的时空。语音语调当然会因人而异，但是尽量控制速度适中、坚定稳重，要有必要的停顿和相对固定的语速，不要被客户的语速带得过快或过慢。由于电话沟通的时间有限，对你要表达的内容要言简意赅，信息准确、观点鲜明、论据有力、请求明确，并伴有对客户短小而并不复杂的提问。最重要的一点在于“防止歧义”，“防止歧义”的最有效办法则是随时确认或小结你们的谈话要点。例如：“我明白了，您的意思是”，“因此，您认为”，“好，我会把有关的详细情况发邮件给您”，“没有问题，我会帮您预定理财专场的座位，欢迎您来参加”等等。通过这样的小结，可以突出你们的谈话重点，也可以让客户觉得他与你的沟通是“有成果”的。电话沟通的第三阶段：总结确认由于电话沟通的介质仅仅是气流的震动，因此当你在每个沟通要点进行小结后，仍然要在挂断电话前进行最后的总结，反复强调你达成的“沟通成果”。这个时候，可以充分发挥电子邮件或手机短信的辅助效果： 如果客户接受了你的口头邀请，客户经理可以说“我会将正式的邀请函快递给您，并在理财沙龙的前一天用手机短信提醒您一下。” 如果客户愿意见面详细讨论他的理财规划方案，客户经理可以说“我会把刚才确认的时间地点给您发邮件或短信，请您再次确认，我会做好充分的准备，谢谢！” 如果愿意让你寄送详细的产品资料，客户经理可以说“我会在今天下午/明天上午把您需要的材料发到您的邮箱/快递给您，麻烦您注意查收。有什么不清楚的地方可以随时给我打电话。”如果客户已经收到材料，却仍然由于各种原因没有给你电话反馈的话， 我们还可以再次致电：“您最近一定很忙，距离上次给您寄送材料已经过了一段时间，如果我当面给您解释一下这些材料上的内容，对您来说是不是更方便一些？”如果客户接受了上述的请求，则意味着已经成功了1/3。 对于比较复杂的电话沟通，客户经理可以在最后说“刚才我们实际上谈了三个问题，我归纳一下，您看对不对，”或者“刚才咱们谈了很多问题，我回去整理一下，给您的电子邮箱里发个纪要好吗？到时候请您确认一下，以免我丢掉要点或者没有听清。”如此知