电话行销-培训教程PPT课件

电话行销风起云涌 一 美国根据美国电话行销协会的统计 该协会会员 包括电话行销中心 电话行销训练 企管顾问 电话行销设备等 每年产生的销售量高达5000亿美元 数据来源 www ataconnect org 一 电话行销风起云涌 二 英国英国的电话行销在过去3年的成长相当迅速 目前全英国有超过5000家的电话行销中心 电话行销就业人口高达35万人 预计在未来几年仍会有相当高的成长 资料来源 英国电话行销协会cca2001年训练需求调查报告 一 电话行销风起云涌 三 苏格兰在过去10年之间 电话行销中心在苏格兰呈现爆炸型的成长 为当地政府极力发展的重点产业 目前苏格兰共有220个以上的电话行销中心 雇佣了超过4 6万名的电话行销人员 服务的客户包括了微软 摩根 士丹利等跨国企业 资料来源 苏格兰国际发展局 一 电话行销风起云涌 四 台湾地区以一个月为单位 一位电话行销人员可以招揽超过300张信用卡 放款金额动辄5000万新台币 约为人民币1250万 意外险年保费收入可以达到120万元 约为人民币30万 寿险的年保费更可高达200多万元 约为人民币50万 这些数字都是面对面行销模式的数倍甚至数十倍 因此 众多企业无不大举扩张电话行销的人力与规模 甚至已有两家保险公司放弃面对面的行销方式 只保留电话行销部队 一年产值仍能维持在7亿至10亿新台币上下 一 电话行销风起云涌 电话行销员的成功法则 二 电话行销员的成功法则 一 电话行销员的成功要素 KASH 活动量 二 电话行销员的成功法则 诚然 电话行销员对专业知识未能深入了解 但如果具备不错的销售技巧和积极努力 依然可以取得好的成绩 但如果有着良好的专业知识 则无疑会使这一成绩来得更加容易 轻松 1 专业知识 Knowledge 一 电话行销员的成功要素 KASH 活动量 一 电话行销员的成功要素 KASH 活动量 二 电话行销员的成功法则 2 正确的心态 Attitude 二 电话行销员的成功法则 一般来说 在电话行销里最被重视的就是良好的销售技巧 这在电话行销当中尤其重要 一 电话行销员的成功要素 KASH 活动量 3 良好的销售技巧 Skill 二 电话行销员的成功法则 第一个习惯是每天面对大量的拒绝 仍然保持正常的工作心情第二个习惯是日复一日重复性的拨打电话 仍然可以甘之如饴第三个习惯是每一天拨打的电话次数或通话时数必须要符合公司要求 第四个习惯是给自己制定明确的 可达成的 公开的 增长的目标 一 电话行销员的成功要素 KASH 活动量 4 良好的习惯 Habit 二 电话行销员的成功法则 高活动量是电话行销成功与否的关键 电话行销的一个重要特色 是可以迅速接触到大量的准客户 试想 如果你单有超高技巧 却不打电话 会成功吗 因此 你要想比别人成功 你的活动量就必须足够且比别人多 一 电话行销员的成功要素 KASH 活动量 5 高活动量 二 电话行销员的成功法则 综合以上几点 我们可以做出这样的结论 想要成为一位电话行销员 就必须具有 KASH 活动量 CASH 财富 Success 成功 小结 一 电话行销员的成功要素 KASH 活动量 二 电话行销员的成功法则 二 电话行销员的成功法则 二 电话行销员的成功法则 二 电话行销员的成功法则 二 电话行销员的成功法则 二 电话行销员的成功法则 二 电话行销员的成功法则 二 电话行销员的成功法则 电话行销技巧的应用原则 一 必须掌握准客户 消费行为六步骤 的心理阶段 三 电话行销技巧的应用原则 行销员必须要在对话中随时了解准客户心理的意愿进行到 消费行为六步骤 的哪一阶段 并辅以适合该阶段的行销技巧 借以突破准客户的心防或建立准客户的信心 达成成交的最终目的 消费行为六步骤 注意 产生兴趣 了解产品 产生购买欲望 决定 采取购买行动 二 多加应用声音技巧 三 电话行销技巧的应用原则 恰当的说话速度你必须掌握当时准客户所呈现的心态 用最合适的速度进行你的销售行为 抑 扬 顿 挫 加感情微笑 热诚的态度用愉快的心情去感染别人 电话行销技巧介绍 四 电话行销行销技巧介绍 介绍产品的技巧 开场的技巧 激发欲望的技巧 处理反对问题的方法 促成的技巧 其它技巧 四 电话行销行销技巧介绍 目标 引起准客户注意与兴趣 一 开场的技巧 四 电话行销行销技巧介绍 基本认知一 要让自己表现出自信心由相生当你的内心缺乏自信的时候 你可以借由身体的动作如提高嗓门 改变坐姿 配合手势等 外在 来强化你内心的自信 一 开场的技巧 四 电话行销行销技巧介绍 基本认知一 要让自己表现出自信说话语气坚定 肯定不要用不确定的用词来表达产品的特色或内容 一 开场的技巧 一 开场的技巧 四 电话行销行销技巧介绍 基本认知一 要让自己表现出自信多次练习当你熟悉你要讲的内容时 你自然就会产生自信听听自己在实际销售时的录音 一 开场的技巧 四 电话行销行销技巧介绍 基本认知二 注意运用技巧 技巧一新的产品 新的产品即把要推销的产品特色向准客户说明清楚 与其它同类产品相比给人以 新 的感觉 八 电话行销的开场技巧 技巧二适度的应用专有名词 适度的应用专有名词故意在开场的时候适度使用专有名词 目的也是在制造你说明 解释的机会 以引起准客户的好奇 基本认知二 注意运用技巧 一 开场的技巧 八 电话行销的开场技巧 技巧三简单明了 简单明了适度开场之后 简单明了地说明你的目的非常重要 基本认知二 注意运用技巧 一 开场的技巧 八 电话行销的开场技巧 技巧四制造热销的气氛 制造热销的气氛消费者是盲从的 只要好多人争相买的东西就好像是好东西 基本认知二 注意运用技巧 一 开场的技巧 八 电话行销的开场技巧 技巧五假设对方有兴趣 假设对方有兴趣当说明目的之后 切记 此时准客户最容易拒绝你 千万不可以问准客户有没有兴趣 反而要假设准客户是有兴趣的 基本认知二 注意运用技巧 一 开场的技巧 八 电话行销的开场技巧 技巧六在每一段话要结束的最后 附带一个问题 在每一段话要结束的最后 附带一个问题在电话行销的过程中 准客户最容易提出拒绝的时机 是在你 讲完一段话 之后 为了避免被拒绝或减少准客户拒绝你的机会 最好的方式是在你说完一段话之后 马上问准客户一个问题 让准客户在直觉反应下回答你的问题 因为根据心理学的试验证实 大部分人在没有心理准备之下 最容易先回答别人提出的问题 而不会跳过你的问题 直接拒绝你的推销 基本认知二 注意运用技巧 一 开场的技巧 八 电话行销的开场技巧 技巧七话题行销 话题行销所谓 话题行销 就是在行销过程中适时适度的创造话题 目的有二 避免准客户太快拒绝我们 让准客户多提供一些对我们有用的资讯以利行销 基本认知二 注意运用技巧 一 开场的技巧 二 介绍产品的技巧 四 电话行销行销技巧介绍 目标 让准客户了解产品 二 介绍产品的技巧 四 电话行销行销技巧介绍 在 产品介绍 阶段应该以理性诉求为主 要清楚的说明你的产品可以让准客户获得的实质利益 请记住 客户要买的不是 产品特性 而是获得 利益 以下分享产品的七项理性诉求的技巧 前言 技巧一数字化 数字化你将产品利益数字化 或是特别强调数字 利益 则将会使你对产品的说明更清楚 明确且更具吸引力 四 电话行销行销技巧介绍 二 介绍产品的技巧 技巧二比拟描绘 比拟描绘应用此技巧可以 增加 其利润的价值 如一年赚100万 你就可以买到一辆奔驰轿车 四 电话行销行销技巧介绍 二 介绍产品的技巧 技巧三对比化 对比化主要向准客户阐述清楚 投入极小化 利益极大化 的产品特性 从而促使其产生购买冲动 四 电话行销行销技巧介绍 二 介绍产品的技巧 技巧四将 折数 或 百分比 换算成明确的金额 将 折数 或 百分比 换算成明确的金额如 成交款项很大 这时你就要清楚的告诉准客户为其打九折 意味着其省下的钱数是多少 四 电话行销行销技巧介绍 二 介绍产品的技巧 技巧五举例说明 举例说明需要注意以下几点 第一举例必须能与你的产品产生恰当的联系 第二内容最好能贴近准客户的真实生活体验 第三内容必须简单 扼要 清楚 第四注意应用的时机 四 电话行销行销技巧介绍 二 介绍产品的技巧 技巧六条例式说明法 条例式说明法对于刚刚从事电话行销的人来说 条例式说明 是帮助你尽快进入销售状况的好方法 因为这是最合乎逻辑思考的方式 四 电话行销行销技巧介绍 二 介绍产品的技巧 技巧七把空洞的形容词改为具体的描述 把空洞的形容词改为具体的描述用具体的言语把诸如 很好 很棒 表现出来 四 电话行销行销技巧介绍 二 介绍产品的技巧 三 处理反对问题的方法 目标 解除客户的疑虑 激发购买欲望 四 电话行销行销技巧介绍 1 每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪2 拒绝可能是在拒绝你的推销方式 而不是你的产品 3 拒绝可能是准客户当下的反应 不一定代表永远拒绝 4 拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处5 拒绝可能只是一种自然的反射动作 无从解释原因6 拒绝是行销的开始 有拒绝必定会有接受7 处理反对问题的目的是为了促成 而不是为了赢得辩论 因此你必须要有处理问题的耐心 同时维持基本的礼仪 8 处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题 也就是说 在任何一个行销过程中都有可能会派上用场 甚至于在你开场初始 面对准客户的抗拒时就要应用它 三 处理反对问题的方法 四 电话行销行销技巧介绍 面对拒绝要有正确的心态 有了以上的基本认知 面对拒绝你应该 1 视为当然 切勿让它影响了你的心情2 再接再厉 行销很简单 只是把会购买的准客户找出来而已3 回想一下你拒绝别人的情境与心情 设身处地 体谅准客户拒绝你的情绪 4 统计一下你被拒绝的次数 如果超乎寻常 请赶快检讨你的行销方式 切记 不要太早检讨是不是产品的问题 四 电话行销行销技巧介绍 面对拒绝要有正确的心态 三 处理反对问题的方法 处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成 技巧1 接受 认同甚至赞美准客户的意见正确的方法是 凡是准客户说完 一定是先 接受 或是 认同 甚至于 赞美 他的话 这样做除了可以避免准客户对你产生反感之外 也比较会去认同你 也才愿意和你再谈下去 如果你内心不认同准客户的论点 那么请你用 接受 的方式反应 如果准客户的论调还不错就请用 认同 或 赞美 四 电话行销行销技巧介绍 三 处理反对问题的方法 技巧2 认同之后请尽量避免用 但是 可是 但是 可是 转折力度太大 可以用一些比较温和点的转折词使话语变得容易让人接受 处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成 四 电话行销行销技巧介绍 三 处理反对问题的方法 技巧3 回飞棒当准客户丢问题给你的时候 若你无法回答 就把问题丢回去 让准客户自己回答问题 这样的好处是 一来你可以避免无法回答的窘境 二来你可以借此了解准客户自己的想法 反而更有利于你掌握准客户的想法 处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成 四 电话行销行销技巧介绍 三 处理反对问题的方法 技巧4 回避问题千万不要以为有办法解决准客户所有的反对问题 或都能有回应的话术 要学会有技巧的转移话题 处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成 四 电话行销行销技巧介绍 三 处理反对问题的方法 技巧5 化反对问题为卖点只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点 你都能 化危机为转机 进而成为 商机 处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成 四 电话行销行销技巧介绍 三 处理反对问题的方法 技巧6 以退为进当你尝试促成被拒之后 与其勉强且直接反驳准客户的问题 不如先转移当时的话题 让准客户认为你不会再继续说服他购买 等到气氛稍有改变之后 你再继续尝试促成 处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成 四 电话行销行销技巧介绍 三 处理反对问题的方法 四 激发准客户购买欲望的技巧 目标 让准客户产生购买的欲望 四 电话行销行销技巧介绍 技巧1 应用 如同 取代 少买 少买 是要准客户牺牲他的喜好来换取你的产品 这是相当高难度的挑战 效果将会适得其反 而 如同 则会让准客户容易产生认同感 也更能让准客户感受到买你的产品是 简单容易 与 便宜 的 四 激发准客户购买欲望的技巧 四 电话行销行销技巧介绍 技巧2 应用第三者影响力或社会压力当你在推销产品时 可以提到某位准客户认识的人或某位名人也已经购买了你的产品 当你无法有效使用 第三者影响力 的时候 请你改用 社会压力 这是指 有 很多人 或是有 一群跟准客户背景类似的人 都买了这项产品 四 电话行销行销技巧介绍 四 激发准客户购买欲望的技巧 技巧3 应用 比较表 如果你想要避免准客户花时间去比较你的产品 那么你可以事先做一份同业产品的比较表 四 电话行销行销技巧介绍 四 激发准客户购买欲望的技巧 技巧4 应用人性弱点制造热销的气氛第三者影响力与社会压力制造不安喜欢赠品的心态虚荣心比较的心理异性相吸的特色等等都是人性的弱点 四 电话行销行销技巧介绍 四 激发准客户购买欲望的技巧 技巧5 善用准客户的观点你应该记住准客户曾经表达过的观点 并且在适当的时候应用出来 转化成说服准客户的有力论点 四 电话行销行销技巧介绍 四 激发准客户购买欲望的技巧 技巧6 应用准客户所在乎的人 事 物应用准客户的观点与准客户所在乎的人 事 物 乃是顺应人类 难以推翻自己观点 的特质 四 电话行销行销技巧介绍 四 激发准客户购买欲望的技巧 技巧7 买卖与合作避免用买卖的方式把准客户放在你的对立面 而应善于让准客户感受到我们是在共同做好一件事情 四 电话行销行销技巧介绍 四 激发准客户购买欲望的技巧 技巧8 目标回除法先给出准客户一个高额且具吸引力的利润总额 然后回除时间 求得每天或月获取收益金额 总金额特别高 换算成每天或月得出的金额又显着非常容易实现 这样就会激发准客户合作的热情 消除其种种顾虑 四 电话行销行销技巧介绍 四 激发准客户购买欲望的技巧 技巧9 引经据典指的不是古圣先贤的名言 而是指与你的产品有关的分析数字 研究报告 新闻报道等 四 电话行销行销技巧介绍 四 激发准客户购买欲望的技巧 技巧10 应用新闻报道的公信力产品曾被某某媒体报道过 增加产品的可信度 四 电话行销行销技巧介绍 四 激发准客户购买欲望的技巧 五 促成的技巧 四 电话行销行销技巧介绍 目标 促成客户做出决定 采取行动 技巧1 替准客户做决定人性的一个弱点就是 在面临抉择的时候会害怕决定 尤其是在面对单价高 重要性高 或者陌生的产品 更害怕会做错决定 这种情况下最高的原则是 给准客户安全感 谁能给准客户最多的安全感 谁就能够获得准客户的定单 五 促成的技巧 四 电话行销行销技巧介绍 技巧2 善用感性诉求当准客户了解了你的产品内容 进入 决定 阶段 或者是考虑阶段 的时候 应该将理性诉求与感性诉求交叉应用 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧3 善用假设同意所谓 假设同意 就是 假设准客户已经同意要购买 假设同意是 促成 阶段最最重要的技巧 此时你不应该还问准客户要不要买 否则你就是在为准客户铺设下台阶 这乃是销售技巧上的大忌讳 所谓 最佳时机 通常出现在准客户问了一堆问题 而且没有明显的拒绝之意时 或是没有太多问题又有一点沉默的时候 你一定要在时机乍现的第一秒钟应用 假设同意 的技巧 以避免准客户在瞬间萌生退缩的念头 在运用此技巧时 不但需要你拿勇气 还需要你掌握准确的时机以及纯熟的应用技巧 如果你每天都在最佳的时机 勇敢的使用本技巧 而且运用的自然熟练 那么你的业绩一定会有非常明显的增长 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧4 引导准客户填写定单 引导准客户填写定单 基本上也是一种 假设同意 的概念延伸 但是本技巧却更直接 也更能够确定准客户的意愿 当然本技巧也比较容易引来准客户的抗拒 尽管如此 这些都是很好的促销技巧 比起你莽莽撞撞的问准客户要不要买 有没有兴趣 什么时候决定 更为有效 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧5 应用魔术数字有些客户很信邪 所以要尽量用一些准客户很喜欢的吉利数字 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧6 有限的数量或期限销售过程的后半截 利用 数量有限 期限将到 比较容易让人怀疑其真实性 但如运用得当 往往能起到临门一脚 促成准客户采取行动的目的 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧7 推销今天买 如果行销都得到 明天再说 再考虑看看 的结论的话 这种行销肯定是失败的 要努力给准客户今天买的理由 促成购买 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧8 适时 适度的制造不安通过向准客户显示有好多人都在争购这一产品 在准客户心理上制造不安 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧9 稳赢的抉择所谓 稳赢的抉择 是指准客户选择了你的产品之后 通过对前景的展望 预测 你让他相信 不管未来发生什么变化 现在购买 都等于拣了大便宜 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧10 应用疑问句应用疑问句的目的 一是在于挑起准客户内心爱于关怀的情绪 强迫准客户去思考他对未来必须要思考的问题 二是在于 疑问句 会带给准客户某种程度的压力 可以成为促成的助力 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧11 惊叹句的妙用惊叹句指的是一种惊喜 赞美 佩服的情绪 也就是一种正面的讯息 能够让准客户在短时间内对你产生好感 我们强烈建议你 当准客户有什么具体的优异表现时 别忘了应用 惊叹句 给准客户一个赞美 请务必注意两点 第一 准客户必须真的有 具体的表现 第二 不要滥用这项技巧 否则会变成令人反感的谄媚行为 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧12 整理准客户的问题当你要 促成 但是又碰到准客户犹豫不决时 记得把准客户曾经提过的问题整理出来 然后一个一个重新理清并加以解决 让准客户没有拒绝的理由 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧13 应用准客户过去正面与负面的经验准客户过去的各种经验 都是你在行销过程中可以善加应用的 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 技巧14 二择一法请不要问 要不要 好不好 而应该问 选择20万的还是30万的代理 也就是两个选项都是你要的答案 四 电话行销行销技巧介绍 五 促成的技巧 六 行销时其它注意事项 四 电话行销行销技巧介绍 六 行销时其它注意事项 四 电话行销行销技巧介绍 注意1 切勿与准客户争执对立别忘了你是在行销 不是在辩论 注意2 学会倾听 给准客户成就感适度的满足准客户的发表欲望 问一些准客户熟悉的问题 有利于缓解在行销中给准客户带来的压力 六 行销时其它注意事项 四 电话行销行销技巧介绍 注意3 把不好的感觉说出来发觉准客户在有意躲你的电话时 最好把你的感觉在电话里说出 六 行销时其它注意事项 四 电话行销行销技巧介绍 电话行销三十六 案头备齐代理政策 招商手册 笔 日记随手可拿 在对