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金蝶CRM宣传背景资料CRM的味道通用汽车公司在选择CRM系统时做的最后一项工作就是实地考察几家供应商的公司环境，目的就是看看CRM供应商自身管理得如何。通用汽车认为：一家管理软件供应商他们自身都管理得不好，他们的CRM系统怎能帮助我们管理好客户。2003年，“非典”肆虐，严重的心理恐慌，使得企业正常的经营活动难以正常展开，许多企业的经营业绩受到了毁灭性的打击，不过， “万马齐喑”的沉闷中，耐人寻味的是， 在“非典”重灾区香港上市的金蝶软件，其股票却逆势上扬，一时受到业界和投资者们的关注。面对我的问题，金蝶主管销售的高级副总裁金卓君笑而不答，只是打开笔记本，迅速调出一个软件界面，指给我说：“这个漏斗帮了我们大忙啊！” 金卓君大加赞赏的“漏斗”指的是金蝶自身的CRM系统，非典时期，的确很少出门了，但主管金蝶营销与渠道各方面的工作，没有各方信息的及时获取如何开展工作？我们在和她的进一步交谈中找到了答案。“每天，我只要动动鼠标，看看销售漏斗起了什么变化，全国销售状况以及客户的变化我基本上就心中有数了，哪些单子到了关键阶段，哪里又出现了新的机会，一目了然，这样再来针对地区和行业进行差异化推进，小半径作战，战斗力和准确度较以前来说大大提高” 一箭双雕金蝶上CRM系统要追溯到2001年。当时，金蝶经历了IDG97、98年的两次注资，再加之WINDOWS版已经率先进入管理软件领域等技术方面的领先，金蝶获得了突飞猛进的发展，到2001年，公司在全国已经拥有了40多家分支机构600多家代理商的大好局面，那时候，用金卓君的话来说：市场非常好，但市场竞争也越发激烈，同时这就对整个集团的营销管理提出了更高的要求业务量每天都在增加，客户信息以及市场信息却七零八落，分散在全国1000多名SALES凌乱的笔记本里和不同格式的EXEL表格中。管理人员根本无法掌握各地销售动态，尽管机构每周会有销售会议讨论并汇报本周客户的跟单情况，但反映到总部渠道部，最快也已经是一两个星期后了，更有甚者，单子已经跟丢了，但是由于信息的滞后，总部还刚刚接到这个单子的信息。令金卓君头疼的还有，面对庞大的市场营销队伍，如何做到管理的精细化并降低成本？各个职位,各个业务节点应该如何有效地协同工作？作为管理者，只知道销售结果是Win和Lost是远远不够的，关键是要能够及时监控整个销售过程与市场变化，并提出有效指导，这样才能提高销售的质量。由于客户信息没有集中式管理，原有的信息没有作为一种资源积累下来，使至共享。譬如说，某机构正在跟一个行业大客户的单，这个时候，如果能向客户推荐一家成功应用的该行业客户的案例，将无疑加重了胜利的砝码，但是往往这一成功案例分散在其他的机构，等整理出来再给客户时，已被竞争对手捷足先登了。当时除了销售，金卓君还负责服务，服务方面也遇到了麻烦。因为软件产品服务是非常重要的，是客户再次使用的关键所在。针对不同的客户提供特色化的服务，在客户量大的情况下，凭手工记载以及电话沟通，费时又费力。“总之，作为一个跨区域销售的全国性营销组织，建立一套高效合适的并集市场、销售、服务为一体的客户管理系统势在必行，没有CRM，总部就好比失去了眼睛，啥也看不见。”金卓君一脸肃穆，身负营销重任，心中的压力自然是不言而喻了。“公司当时也考虑选用国外高端的CRM，但是比来比去，总觉得隔了一层，和我们的销售制度有差异，套不上。” 金蝶EAS-CRM是金蝶中央研究院研究J2EE等最新前沿技术的Baby，当时是1.0版本，正是“待字闺中”。“未出阁的闺女为什么先帮着娘家做点事再嫁出去呢？况且她对娘家情况熟门熟路，总比在外面招一个不熟的人，实施成功的机率要大得多。”金卓君以女性特有的细腻做了一个形象的比喻。当时，金蝶的大老板徐少春考虑得更远，如果金蝶自身的CRM实施成功了，那么金蝶自身将成为CRM最好的样板客户。一箭双雕，何乐不为？于是，一支以徐少春为首的跨研发和营销多部门项目实施队伍就开始大干了。望远镜、放大镜、显微镜“我认为使用CRM系统最大的好处在于用数字说话，帮助管理者精准管理、理性决策，”金卓君说：“我常常把它（CRM）比作三面镜子望远镜、放大镜、显微镜。”所谓“望远镜”，金卓君觉得CRM的销售预测非常到位，作为主管营销的副总，不仅仅是要知道过去的结果，更多的是对于未来的预测，从而尽早定出营销计划，决胜千里之外。“譬如说，今年一季度因为非典的原因，我们的经营受到了影响，但是通过CRM的销售预测功能，我们可以预测未来三个月的签单，而根据这些情报，我们马上作出了八大营销计划，力争把非典的影响降到最低限度。”金蝶EAS-CRM中的销售预测分析，大大提高了销售预测的监控力度，通过销售任务分解，将全公司年度销售任务分解到大区、分公司、部门、销售员，并自动按时间细化到每一周。销售员录入对订单的金额、输单、赢单、预测等信息，上级部门对其进行逐级汇总，并将其与计划进行比较。使各级管理人员进行有效的趋势预测，使其市场活动和经营推进工作目标明确，并有时间空间，逐步导入理性经营的轨道。如果想进一步了解各区域与机构的销售情况，就可以使用CRM的“放大镜”功能。金蝶全国7大区46个分支机构600多代理商，销售情况可谓纷繁复杂。可是金卓君只要在销售检索中轻轻一点，各种报表、图表等分析资料就会马上被“放大”，整个销售情况一目了然。CRM的“显微镜”功能被金卓君称为“微观管理”。它可以做到销售跟踪到每个营销团队的每一个人，以及每个单子的每一个发展阶段，尤其值得一提的是，单子不管是Win还是Lost，销售人员都会有原因分析，这些将会给高层提供非常宝贵的一线资料。冰冻三日，非一日之寒，要实现这些管理功能，首要条件是做到数据的集中和统一，除了技术层面上的问题外，还需要有商机的不断录入，这就牵涉到销售人员得商机报备，而销售管理中的“商机注册、撞单分析”又是在本次采访中被SALES所普遍推崇的。“我们销售人员最关键的资源就是客户资源，CRM中的撞单分析有效保护了我们的利益。谁先注册，谁跟单，这也很合理”深圳分公司高级项目经理曾旭觉得这一点令他最放心。如果没有这个功能，就算有制度，也很难将客户信息的初始化工作进行得很彻底。徐强，原集团CRM项目渠道推广负责人，现为金蝶广州分公司分销经理，他率先 将代理商的管理纳入到了CRM系统中“现在我们不仅能清楚掌握全国各渠道的客户情况，代理商的资源也得到了充分共享。”更让我们惊奇的是，在金蝶的CRM系统中，针对每一个客户，其基本信息、接触信息和交易信息都可全部记录在一张表上，看上去一目了然，查询简单方便。在金蝶的销售模式中，直销与分销并存，直销与直销，直销与分销，分销与分销之间都存在着竞争，如何协调各方关系？在过去，销售员们报备一个商机，销售助理们要打开长长的EXEL表，一一核对有无“撞单”，然后再交由销售主管裁决，遇到节假日，或销售主管出差，就要顺延，复杂麻烦，重复工作多，还容易出现疏漏。现在则是，SALES可以在任何时候任何地点，只要能上网，在网上报备就可以了，系统会自动分析是否有 “撞单”，若有的话，销售主管可以在网上直接批复，批复信息会直接反馈给SALES，非常便捷。曾旭告诉我，“自从自己用了CRM之后，销售起CRM也颇为自信，每次给客户讲解时，就直接调出我们的CRM，让客户看看我们是如何应用的。而站在管理者的角度，金卓君看得更高，她通过制度，将CRM贯穿整个渠道，如今，金蝶所有的客户资源全都集中在公司统一的应用服务器上，从而有效避免了Sales的离职把客户带走的风险，而针对每个业务，都有严格的阶段管理和任务规范，销售管理人员也能掌握所有业务情况并进行有效的监督和指导。此外，公司通过权限设置与安全设置，不同级别的人可以方便查询全国客户的各种信息，使客户资源最大化。360度客户全接触金卓君认为客户分为三类，并且按照金字塔形来进行分布的，潜在客户数目众多，处在金字塔的最下面；准客户是从潜在客户发展而来，数目较潜在客户少，处于潜在客户上方；而最终现实客户数目最少，处在塔尖的位置。金卓君认为，通过广告、活动、公关、促销等市场营销环节，能够将潜在客户向准客户转化；而通过销售人员的跟单促进，又能够将准客户向现实客户转移；而良好的实施服务则完成一个营销流程，并且还有可能实现现实客户的二次购买。结合CRM中的销售漏斗，能够主动监控并步步推进销售过程。“我们的销售漏斗是由大大小小几个漏斗组成。通过观察漏斗中的客户数量，可以形象掌握整个集团的销售情况。同时，采取各种手段，确保漏斗的运作速度。如：我们发现在市场漏斗中的客户量明显减少，即使销售漏斗的客户很多，我们也要及时采取相关的市场活动吸引潜在客户，扩大商机；如果市场漏斗中的客户很充足，销售漏斗却没有几个，这表明还需要进一步加大销售的力量，完成潜在客户到准客户的转变。”金卓君边演示边讲解，在鼠标的轻轻挪动中，一些重要的营销决策也许就已经成足在胸了。“我们的销售过程，是由市场、销售、服务的每一环节紧密组成的，透过这一系列触点，将公司的各种信息传递给客户，从而影响客户的销售决定。”“因此，我们一定要将销售看作是一个过程，而不是WIN或LOST两种结果，要注重销售过程中的每一点，让每一点都以客户为中心，那么以点组成线，就会大大增加销售成功的机率。因此销售过程的管理特别重要。”金蝶EAS-CRM通过对客户生命周期的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率。以“客户”为中心，将企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨越部门的统一的业务管理平台。通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。金蝶EAS-CRM的销售自动化、市场自动化和服务自动化服务的信息均集成地提供给企业营销和服务的各部门；同时，通过以上的系统业务数据和客户及市场调查数据的智能分析，为企业战略决策和各部门经营决策提供强有力的分析决策支持。三位一体，全局联动金蝶的管理模式是典型的三层结构：总部、区域、机构。而且分支机构遍布全国，地域跨度非常大。企业以客户和市场为导向，但过去经营发展的预测和决策，却是建立在一个事后反映的财务报表体系上。分布在各个业务部门和外地的分支机构，不能进行有效的集中和统一，任何时候都是“只见树木，不见森林”，无法对客户、市场、竞争等要素有一个清晰的了解和把握，信息和数据传递迟缓，这是无法适应瞬息万变的市场和竞争环境的。在决策时，如仅依赖感觉、经验和有限渠道获得的信息，对于这样庞大的一个集团，是十分危险的。在上CRM之前，金蝶已经意识到了这个问题，当时也建立了个“S-well”销售报备制度，希望通过每周上报数据，管理人员进行有效的趋势预测，使其市场活动和经营推进工作目标明确，并有时间空间，逐步导入理性经营的轨道。通过销售任务分解，将全公司年度销售任务分解到大区、分公司、部门、销售员，并自动按时间细化到每一周。销售员录入对订单的金额、输单、赢单、预测等信息，上级部门对其进行逐级汇总，并将其与计划进行比较。但这些想法，若是没有系统自动实现，只能是“纸上谈兵”，无法实现，光每周上报数据的整理就要耗费销售员以及业务管理人员大量的时间和精力，等到逐级上报后，数据已经不够准确了。“现在很方便了，只需在CRM在输入目标值以及分解指标，系统将自动将销售任务逐级分解，汇总信息可以直接从销售员录入每个跟踪的商机中取数，无须人工再来汇总了，通过趋势预测，我们管理人员可以知道未来2个月的经营走势情况，预测精度也在逐步提高”。金总对此很满意。“而且我们的CRM采用B/S结构，只要有Internet,我们的销售员就可以随时随地录入商机动态，我们的各级管理层也可以及时查看，再加之，目前最新版本的金蝶EAS-CRM中已经增加BI（商业智能）的数据挖掘功能，能够快速获取从客户、产品、员工等各个视角分析的数据报表，那么今后的决策将可以做到有因可依，有据可查。”集成之美 金蝶在上CRM之前，就开始了一个名为“E金蝶”的计划，按金蝶老总徐少春的想法，是想把金蝶建成一个全面信息化的企业，并根据比尔.盖茨99年畅销书未来时速，给这套信息系统取了一个非常科技的名字数字神经系统。最开始是把公司的财务系统与物流系统E化，可以相互进行数据交换。根据公司的整体规划，针对客户的客户关系管理系统和针对员工的知识管理被推上了议程，因为金蝶EAS-CRM是纯JAVA设计，具有良好的跨平台特性，已经完全不再受硬件、操作系统、数据库和应用服务器的限制，此外最重要的是能和财务以及物流作无缝集成，所以被金蝶高层所看好。通常企业的实际业务应用主要由两大部分组成，一部分是前端办公领域(FrontOffice),另一部分是后端办公领域(BackOffice)。这两部分之间通过数据交换来实现互相的通讯，从而使企业的应用之间形成一个闭环。作为前端办公领域的应用系统，CRM以客户为中心，需要及时得到客户得相关信息，以便给客户提供最好的服务。金蝶EAS-CRM能够和“数字神经系统中的”财务和物流系统“互通有无”，通过后端数据信息的支持，前端的销售人员、市场人员、服务人员才能够顺利的工作，所以金卓君认为：集成使CRM的价值得到了最大化的发展。最近，听说金蝶的CRM还准备和HR系统集成起来，以便作员工的绩效考核。不仅仅是CRM目前金蝶总部渠道部、咨询与联盟部、市场部等各业务部门的管理者，全国6大区域及40多家分支机构的管理者和销售、服务代表，及公司的代理商合作伙伴都纳入CRM系统中管理。已经注册的员工数量：1500多人；最多并发上线数：几百人。这不仅仅是数字上，我深刻的感觉到，CRM经过三年的推行，已经逐渐深入到金蝶人心中。正如，曾旭所说的：金蝶没有CRM那将成为什么样子。大家已经习惯和认可了这个工具，已成为工作中的一部分了，分不开了我想这一定是和公司领导的高度重视以及一支强有力的实施队伍是分不开的，三年了，CRM小组修改的STQC(销售全面质量控制)制度就有厚厚一沓，制度的实行一定是CRM最初能够顺畅实行的保障，但是透过这一切，其实我们可以体会到一个企业由“产品为中心”转变为“以客户为中心”的心路历程。徐少春深谙：企业的成功=战略X组织能力。而组织能力包括员工思维、员工能力和员工所处的环境。有了客户营销的战略思想，还必须从组织能力上入手，才能真正执行贯彻下去。徐少春指出：其实CRM的实施就是培养员工养成“以客户为中心”、“数字化管理”的思维模式，使之成为工作习惯，从而形成一支客户营销的强劲之旅。但是，仅仅是思维模式的培养还是不够的，员工的能力和所处公司环境也是非常重要的。因此，金蝶的企业文化定位于“爱心、诚信、创新”，在内部培训和招聘新员工时，强调最多的就是这六个字，“我们的企业宗旨是帮助顾客成功”徐少春笑言：“爱心和诚信是我多年来与客户打交道得出的真谛。”至于公司整体环境的营造，金蝶始终把“客户”放到一个很重要的位置。2002年可以说是金蝶的“客户年”，金蝶发起了主旨为“总结并提炼出满足中国成长性企业管理信