银行从业服务礼仪与沟通讲座　精品课件

1,银行从业服务礼仪与沟通,2,序,21世纪最大的产业就是服务业。服务将成为银行的核心竞争力之一，许多银行将实行战略转移，从单纯的技术或产品的提供，向产品和服务并重的方向转移，服务将成为银行业发展的新动力和增长点，如何抓住成功营销的关键？银行在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为银行间市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。,3,金融服务理念,客户是员工的衣食父母员工薪酬来自客户，有客户有业务，有业务有钱赚，父母来了服务发自内心自觉行动、一定是一流，服务态度、方式、语言、举止就多了几分亲情，多了几分主动。客户的地位至高无上必须让每位员工懂得实施客户导向战略，:先方便客户，后方便银行，员工提前上岗，让最后一位客户满意离去，民工或老板享受的服务一样，营业务流程人性化。什么对客户重要，客户在前，员工在后。每位员工都代表银行言谈举止、“我代表银行”的责任感、永远不与客户争辩、无噪音环境。营造一种服务高尚的氛围受尊敬的是什么、相反？什么样的服务有利于员工，怎样的服务会损害员工利益， 服务手册、优质服务的标准是什么，服务理念、服务规范、服务要点，意在培养一种价值观。把服务重点放在不满意的客户身上要求经理每天在一线工作1小时，每周至少30%-40%的时间用在服务营销管理上，访问、跟踪、调查、分析、绝不浪费过去，寻求现在解决问题方法。,4,白金法则,美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人于20世纪80年代末期提出的。基本内容：在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须做到，交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下，努力去满足对方什么。对服务人员启迪：其一，是必须摆正自己的位置。其二，则是必须端正自己的态度。,5,三A法则,根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节：即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，接受、重视、赞美这三个词汇都以“A”字母打头，所以被称做“三A”法则。接受对方：上帝 衣食父母 切忌：为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。重视对方： 应做到：目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，念对方之所急，认真满足对方的要求。赞美对方： 应做到：要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。,6,首轮效应,核心：人们在日常生活中出次接触某人、某物、某事时多产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。三个理论观点：第一印象：心理学实验证明，瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30 秒左右的时间。 启示：一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好自己的“初次亮 相”；服务行业全体服务人员在面对客户时，均应力求使对方对 自己产生较好的第一印象。心理定势：第一印象形成之后，往往会对人们产生某种心理定势。 启示：努力留给外界自己良好的第一印象，相对来说，它比不佳的第 一印象形成后再去想方设法地采取补救性措施，肯定要容易得 多。制约因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此 双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，即为形成第一印 象的主要制约因素。包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。,7,末轮效应,是服务礼仪的一种重要的基础理论。在人际交往中，人们所留给客户的最后的印象通常也是非常重要的。核心思想：是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时， 必须有始有终，善始善终，始终如一。关注的问题：抓好最后环节 做好后续服务 着眼两个效益服务人员接待的服务对象，有四类：非 消 费 者：宣传感化潜在消费者：积极争取知晓消费者：循循善诱行动消费者：细致周到,8,零度干扰,是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。基本主张：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。主旨：要求服务行业与服务人员在服务过程中，为服务对象创造一个 宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。创造无干扰环境（讲究卫生 重视陈设 限制噪声 注意气象 注意光线与 色调）保持适度的距离 服务距离：0.5米-1米 展示距离: 1米-3米 引导距离: 左前方1.5米左右 待命距离: 3米之外 信任距离：（离开对方而去，从对方的视线中消失） 禁忌距离: 小于0.5米热情服务无干扰 (热情有度 服务不够热情或热情过度,应注意语言、表 情、举止),9,优质服务也是利润,据有关统计 ，遇到优质服务，客户会告诉5个人，如果能有效解决客户问题，95%会成为忠实客户，而开发新客户比维系老客户多5倍成本。对于劣质服务，客户平均告诉10个人，1/5的人会告诉20个人。一次劣质服务需要12次优质服务来补偿。优质服务的银行利润增加12%，成本下降17%，劣质服务的银行利润增加1%，成本增加8%。,10,续前页,调查表明： 企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每一位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户。而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失要通过争取10多位新客户才能弥补，不满意的客户会带来高成本。,11,续前页,调查显示：在一项品牌满意的调查中，44%宣称满意者经常变换品牌，而表示对品牌十分满意的75%的客户调查中，这些人愿意再次购买该品牌产品，说明高度的满意能对品牌忠诚乃至对银行产生情感吸引，客户满意便上升为客户忠诚，忠诚的客户能给银行带来诸多的利益。,12,明确自己企业所属状况，学会从客户角度出发考虑问题,在合适的岗位上启用合适的人,能否改变做事的方式，能否改变做事所用的工具,服务三角形,13,金融服务的核心图,14,三角形的中心-客户,1.理解客户（自然信息、抽象信息）2.发现客户的真实需求（问卷等）3.提供客户需要的产品和服务（更新产品和服务）4.尽可能多地为客户提供满意的服务（附加值、搭售、配 套服务）5.使客户成为企业的“回头客”（培养固定客户）6.让客户“一传十,十传百”（打折扣、礼赠）7.永远保持良好的服务形象（持久地维护三角形各之间的关系）8.保证自助服务设备运转正常（确保正常运转）,15,金融服务礼仪,指：员工在营业场所向客户提供柜面服务时以约定俗成 的、规范的程序、方式来表现的律己敬人的完整行 为。提升服务水平，展示窗口形象，增强竞争力具 有重要意义。 、服务设施规范服务设施一般是指在银行业的各个服务网点上，根据 常规，所应当设置以备顾客使用的各种设备和用具。规范的要求：完善、整洁、便民与安全 、服务行为规范是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。体现在改善服务态度、提高服务质量上。,16,金融服务行为规范,改善服务态度自尊自爱热忱服务客户至上任劳任怨,提高服务质量 提前到岗，按时营业规范操作，准确认真业务公开，接受监督执行政策，遵守法纪行为检点，自警自励,17,金融服务礼仪的原则,、遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度、沟通、互动,18,金融礼仪修养的主要内容,1.主动服务 服务应在客户开口前 来有迎声 问有答声 走有送声 时时 事 事 处处2.热情服务 感情真挚、动作迅速、笑脸相迎、待客如宾3.周到服务 服务内容项目细致入微 体贴客户 排忧解难 共性的做好 特色 更做好4.仪表端庄 态度和蔼、待人诚恳、举止大方、打扮得体、淡妆素抹5.待人礼貌 “四心” 诚心、热心、细心、耐心6.语言文明 亲切、准确、得体 “十字”文明用语（请 您好 谢谢 对不起 再见）,19,仪容礼仪,1.面部修饰规范形象端正、注意修饰（经常修整打扮 改善不足 持之以恒 ）洁净 （无灰尘 无泥垢 无汗渍 无分泌物 无杂质）卫生、自然（庄重 大方 秀 于外 慧于中）、眉眼耳鼻口的修饰 禁食 剃须2.肢体修饰规范手臂（第二枚名片）保养、手臂保洁、手臂妆饰、下肢清洁、遮掩（不光腿 不光脚、不露趾跟）下肢美化（去除腿毛、修剪趾甲、不涂彩色趾 甲油）3.发部修饰规范 清洗头发、修剪头发（风格庄重、长短适当、前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领、长发盘起）、梳理头发（护发、染发、烫发、假发、 帽子、发饰）4.化装修饰规范化装上岗 淡装上岗（淡雅、简洁、适度、庄重、扬长避 短，重在避短，而不在于扬长。力求自然）最高超的化妆术是在似有似无之间经过非 常精心的修饰，却不易让人有所察觉。 禁忌：离奇出众 、技法出错、残妆示人、 岗 上化妆、指教他人。,仪容：指人的相貌与外观。一个人如果仪容整洁，神采奕奕，相貌端 正，往往便会给人以好感。,20,服饰打扮要求,1.穿着要整洁大方 积极向上、 整齐有致、不是高档时髦2.穿着要有个性特征个性原则就是美的原则，符合个人气质要求、性格、职业、文化素养3.穿着应与形体条件协调用服饰掩盖不足、高矮胖瘦4.穿着应与年龄相吻合服饰打扮始终有年龄距离5.穿着要和性别特征相协调男性阳刚之气潇洒、女性阴柔之美漂亮 休闲款例外6.穿着要和职业相协调 不能穿红戴绿、珠光宝气7.穿着符合T.P.O.原则 早晚、日间、四季、入乡随俗、追悼会、婚礼，比你的客户稍微 考究一点、精一点、时尚一点，使服饰创造和谐8.重视服装美的完整统一款式美、质料美、色彩美，相互衬托、相互依存， 毛、丝、棉、麻上佳之选，色彩冷暖、色彩轻重、色 彩软硬，色彩搭配：同种色搭配、相似色搭配、主色 调搭配；肤色反差不能太大,服饰：服饰者，人之穿着打扮之物是也。在现实生活里，一个人的服 饰，不仅仅是其遮羞、御寒、防暑之物，它可以体现出一个人的 个人修养、生活阅历和审美品位。,21,服务仪态规范,1.站姿 一平 二直 三高 头肩眼平、腰背腿直、重心上拔 男双脚稍分开 女呈“小 八”字步或“丁”字步 忌：身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动2.坐姿 左入左出、 2/3 合膝 禁忌：叉腿、架脚、摇晃、翘脚、脱鞋、触摸脚部、 报腿、夹手、头靠椅背3.走姿 方向明确 挺胸收腹 腰背笔直 速度均匀 男40CM 女36CM 60100步/每分钟 身体协调（脚跟着地）、重心放稳、造型优美 忌：横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 奔来跑去 制造噪声 步态不雅4.表情 眼神（看在鼻眼之间(镜看）难以言传、 微笑“你今天对顾客微笑了没有” （口到眼到、神情到、与语言、仪表相结合）5.手势 正常垂放 自然搭放 准确、规范、适度给人优雅、大方、彬彬有礼感觉，体现尊 重礼貌,仪态：包括人们的举止与表情。它犹如人们的一种“身体语言”同样可以 向外界传递一个人的思想、情感与态度。美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式： 人类全部的信息表达语言声音体态语从总体看，一个人的仪态美，主要是一种外在美，它以高雅的气质、迷人的风度为具体表现形式。,22,礼貌用语,1.问候用语 统一问候、标准式、时效式、由尊而卑、由近而远2.迎送用语 欢迎光临 欢迎再来 见到您很高兴、一路平安、再见3.请托用语 标准式：请稍候、请让一下、求助式：劳驾、拜托、请关照、组合 式：请您为这个大爷让个座位4.致谢用语 标准式：谢谢您！加强式：非常感谢 具体式：上次给您添了不少 麻烦5.征询用语主动式：我能为您做点什么？封闭式：您觉得这项业务怎么样？开放 式：您需要哪一种？6.应答用语 肯定式：是的，好，我知道了，谦恭式：请不必客气 ，请多指教，7.赞赏用语评价式：太好了、非常出色、您真有眼光；认可式：还是您懂行、真 是您说的那么一回事；回应式：哪里哪里、承蒙夸奖、真是不敢当8.祝贺用语 应酬式：一帆风顺、事业成功；节庆式：新年好、假日愉快、春节 快乐、生日快乐、旗开得胜，马到成功9.推托用语 道歉式：不好意思、转移式：您还有别的事吗？您可以去其他银行 看看10.道歉用语 抱歉、对不起、失礼了、真过意不去、请原谅、多多包涵、非常惭 愧,语言：在人际交往中，语言是一种最重要的交际工具。利用语言，除了可以传递信息之外，亦可向交往对象表现出自己对其尊重与否。对一个成年人来讲，重要的不是会不会说话，而是如何才能把话说好。,23,服务忌语,1.不尊重之语（老东西、老家伙、病号、病秧子、瞎子、瘸 子、小孩都知道、唉，你过来一下，喊你呐）2.不友好之语(一看就是穷光蛋、穷鬼、我不会、不清楚、不懂)3.不耐烦之语(训斥客户:那不写着吗？还没上班呢急什么,你看 不懂中文墙上贴着呐)4.不客气之语(老实点、瞎乱动什么、绝对不可能、你怎么不讲 理、内行才明白),24,电话营销礼仪规范,1.电话预约基本要领以客户时间为基准 力求谈话简洁 考虑 到对方的立场 让对方感到被尊重重视 没有强迫对方的意思2.电话营销基本礼仪家：晚饭后 休息日下午 办公室：上午十 点、下午上班后。您好，问明对方单位姓 名然后报出身份，现在说话方便吗？发音 准确、数字重复；接听电话要及时；铃不 过三，过三歉意；通话3分钟原则，长话 短说，废话不说；时间宝贵，无边际的话 不说3.电话营销技巧与人交往的过程管理，建立信任关系是个过程， 自信耐心持续不断追踪；必须在20-30秒内让客 户感兴趣，否则客户可能随时止话；你来我往的 过程，最好让客户说2/3，我们说1/3，客户参与越 多，成功概率越大；你讲的多，客户哼哈就多,25,电话营销技巧,1自信：不能使用可能、好像、应该等不确定用词，说话声音微弱或颤抖，不敢介绍身份，不知有没有兴趣？客户稍微质疑就退缩2亲和力：说话声音、语气使人听起来在微笑、热诚3新产品:利用客户好奇心，对产品特色简单描述，用新功能引起客户的兴趣 4用热销数据说话：如，刚刚推出一周，就办了1万张卡,26,电话营销步骤,开场技巧-介绍产品-处理反对意见技巧-激发购买欲望技巧-促成的技巧,27,拜访礼仪,1.事先有约 有约在先、语气缓和、以客为便、别人为主、兼顾自己2.做好准备 目的性强、寒暄在先、兴趣话题、逐步实质3.遵守时约 认真守时、不早不晚、不准时、必通知、更时必歉4.上门有礼 敲门三下、声音适度、不打招呼不能进入、禁忌不理不睬视而不 见、外衣手套帽子物品放指定位置、未经邀请不能参观卧室 不 能东张西望、要站座成相 5.适时告辞 察颜观色、适可而止,28,交谈礼仪,1.使用敬语说三分听七分、早安、能认识您真高兴、好久不见，还好吗？2.真诚微笑拉近距离，表现亲和力、数人一同问候3.眼神专注目视对方胸上额下、让对方感受到你的态度、诚恳可信赖4.言语规范交谈口语化、讲普通话、手势适度、避免唾沫四溅5.注意聆听不轻易断话插话、从对方讲话的内容、声调、神态了解对方需要、 态度、期望及性格6.诚实守信不夸大其辞、天花烂醉、诚信为本7.正确对待异议不慌不忙、不急不躁、和风细雨化解矛盾（利息矛盾）,29,接待礼仪,1.热情友好态度诚恳熟悉与否 职务高低 一视同仁、进门是客（投 诉、办业务）禁忌：以貌取人、尊卑有别 2.文明礼貌热情周到 关怀备至、问寒问暖、解决问题、宾至如归3.朴实自然举止大方风度自然、从容大方、语气温和、礼貌文雅4.情真意切平等待人平等相待、不能厚此薄彼（A、B单位）5.不卑不亢积极投入展示谦虚有礼、自信心、自豪感 切忌：目中无人,30,电话礼仪,打电话礼仪1.明确目的 内容多列提纲、层次分明、条理清晰2.时间选择 上班10分钟后、下班10分钟前、不宜在早7点前、三餐饭时、晚 10点后打电话、必打必歉、越短越好、交谈时间以35分钟为宜3.规范用语您好、我是，现在说话方便吗？ 4.尊重对方内容对方记录应有耐心、好了吗？数字要复述5.简明扼要 不要占时过长、影响来电6.注重语调亲切、热情、友好、自然；不装腔作势、或矫揉造作、禁忌突然挂断 或摔电话,31,接电话礼仪,1.迅速接听 一般在三声之内接起，问好后自报家门，请问您找哪位，请稍等， 喊人接听要手捂住话筒2.及时反馈 作为受话人仔细聆听及时作答3.热情代转 代人接电话应及时、准确、完整转达给当事人4.移动电话 不影响工作、不干扰妨碍他人、会见重要客人、观看演出、电影应设在 振动状态禁忌：汽车驾驶时、飞机飞行、病房、油库等地方使用移动电话,32,电话失礼行为,1.迟迟不接电话2.不分场合接移动电话3.边打电话边找资料4.占对方过多时间5.一心多用6.声音太响7.边打电话边吃东西8.未经同意使用免提键9.”嘭”地一声挂电话,33,服务人员专业服务技巧,如何观察客户-看的技巧看-领先顾客一步的技巧时时提醒自己:我是否已考虑到顾客的全部需求?顾客下一个需求是什么?如何让顾客满意?,34,看的技巧,1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度 观察客户时表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安2、观察客户要求感情投入 感情投入就能理解一切。要学会换位思考,为客户着想。你必须通过客户的眼睛去观察和体会。这样才能提供优质有效的服务。,35,看的技巧,当你遇到不同类型的客户需要提供不同的服务方法：（1）烦躁的客户：要有耐心，温和地与他交谈（2）有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心，为他们着想。（3）对产品不满意的客户：他们持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌、保持自控能力。（4）报着试一试心理的客户：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。（5）常识性客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，有友好的态度回报。,36,看的技巧,3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的客户打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的客户打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。,37,听的技巧,如何拉近与客户的关系听的技巧小故事：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元” 收银员不等客户说完满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚 ，银货两清，概不负责。”顾客说：“那谢谢你多给的50元了。”顾客说完扬长而去，收银员目瞪口呆。千万不要打断客户的话，除非你想失去这个客户,38,听的技巧,根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者还愿意与这家银行保持一定业务联系，如果问题得到了迅速满意解决，会有90%-95%的客户会继续与这家银行办理业务。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们，而倾听会是缓解冲突的润滑剂。,39,听的技巧,倾听三步曲第一步准备给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本,40,听的技巧,第二步记录俗话说：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天都要面对许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点或想要办理的业务记录下来是防止遗忘的最安全的方法。第三步理解要检验理解你所听到的与客户要求的是否一致，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容要让客户把话说完，再提意见或疑问,41,听的技巧,聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的前台员工，要更善于聆听。原则一：耐心不要打断客户的话头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表意见的时候，多让客户说话。,42,听的技巧,原则二：关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心听。要理解客户说的话，这会是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录客户说话的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。,43,听的技巧,原则三：别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。,44,笑的技巧,如何提供微笑服务笑的技巧微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,45,笑的技巧,微笑服务的魅力微笑可以感染客户 客户来银行办理业务的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑可以激发热情 微笑可以传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。,46,笑的技巧,微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。练习：像空姐一样微笑说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇,47,笑的技巧,微笑的三结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事儿。这样你的整个面部就会露出自然的微笑，这时你的眼睛周的肌肉也在微笑的状态，这就是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,48,笑的技巧,与语言的结合 微笑着说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说或光说不笑。与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。,49,动的技巧,如何运用身体语言动的技巧身体语言可以说是从头到脚身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。头部动作的含义 （1）头部向上，表示希望、谦逊、内疚或深思。 （2）头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。 （3）头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。（4）点头，表示答应、同意、理解和赞许。（5）头一摆，显然是表示快走之意。,50,动的技巧,如何运用身体语言动的技巧身体语言可以说是从头到脚身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。头部动作的含义 （1）头部向上，表示希望、谦逊、内疚或深思。 （2）头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。 （3）头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。（4）点头，表示答应、同意、理解和赞许。（5）头一摆，显然是表示快走之意。,51,动的技巧,面部表情传递的含义：1、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示.2、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。3、皱眉表示不同意、烦恼、甚至是盛怒。4、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。5、眉毛闪动表示欢迎或加强语气6、眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。,52,动的技巧,手的姿势一般有如下表现：1、手心向上：坦诚率直、善意礼貌、积极肯定2、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视3、抬手：请对方注意，自己要讲话了4、招手：打招呼、欢迎你、或请过来5、推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立6、单手挥动：告别、再会7、伸手：想要什么东西8、藏手：不想交出某种东西9、拍手：表示欢迎10、摆手：不同意、不欢迎、或快走,53,动的技巧,11、两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致。12、两手分开：分离、失散、消极13、紧握拳头：挑战、表示决定，提出警告14、竖起拇指：称赞、夸耀15、伸出小指：轻视、挖苦16、伸出食指：指明方向、训示或命令17、多指并用：列举事物种类、说明先后次序18、双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大,54,服务人员的“七不问”,不问年龄不要当面问客户的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。不问婚姻婚姻属于个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。,55,服务人员的“七不问”,不问地址除非你想上客户家做客，一般不要问客人的住址不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。,56,优秀的服务品质,文明得体的服务礼仪安全健全的服务功能准确快捷的服务效率优美舒适的服务环境,57,优质服务的标准,1.给客户方便快捷的服务 程序、地点2.给客户透明的服务 收费标准3.具有可信赖的专业技能 专业化、技术、咨讯4.礼貌热情 温文而雅、彬彬有礼5.信用可靠 安全性、 有承诺，就有执行力6.市场反应力快 新业务、应急服务7.服务硬件好 设施齐全、电子化程度高,58,银行在劣质服务上的盲点,1. 忽略人的差别性、不进行“个性化服务”2. 认为客户是源源不断、不需要服务营销3. 不愿意对服务付出代价，没有将服务与效益连在一起4. 表面承诺，没有执行力5. 听而不闻，视而不见，官商作风6. 陈旧原则，过时观念7.没有说明服务品质，没有服务内容8.以规章作盾牌，不把客户为中心作为出发点9.主观先人为主的偏见,而不以客户需要为主10.不实广告,使客户失望,59,怎样处理客户反对意见,技巧一: 接受、认同、甚至赞美(三A法则)A:.我对保险的印象很差,B:是的,我了解您的意思, A:.我觉得行情不好,买股票风险太高, B:您的看法很专业,我很认同您的说法, A:.投资额度比选择产品更重要, B:您的想法很专业,我从事这个行业这么久,第一 次遇到您这么懂行的人,我真的很高兴,60,怎样处理客户反对意见,技巧二:认同后尽量避免用“但是”、“可是”,起反作用“是的李先生，我了解您的意思，只是我要补充说明的是,”我要提醒您的是”技巧三:把问题反提给客户A:”你们的信用卡又没有什么特别的“B：不知陈小姐认为，什么特别的内容才会是您喜欢的？ A：“投资回报率太低了”，B：那么，您认为多少合适呢？,61,平息客户对抱怨的技巧,1.不要怪罪别人,找人当替罪羊,承认你错了,并负起责任来改正它。2.不要推卸责任,“这不是我的工作”,”这种事有其他人负责”,3.如果银行有错,举一个类似的情况来说明,使客户理解后,妥善处理,直至客户满意。4.立刻回应,事情出了错,就应该有人立即去修复,客户要求的是十全十美。5.除了问题之外，找出共同话题，让对方感受轻松。6.如果可能的话，幽默一下。7.给客户一个选择机会，按照客户选择来完成。8.妥善使用“非常抱歉”，了解客户希望与目的。9.不要与客户争辩，让客户讲完，不要急于反驳，否则，事得其反。10.避轻就重,化解主要矛盾。,62,客户抱怨,据有关资料统计：在100个客户中只有4人会向银行发出抱怨，其余96人都会向银行保持沉默。客户对银行不抱怨是因为：1.他们认为不值得花这个时间和精力2.他们不知道如何以及向谁来抱怨3.他们认为银行也不会因而采取任何有效措施,63,银行柜面业务实例一储蓄付款,员工：您好！请问您办理什么业务？客户：我要取钱（递上存单）。员工：好的。（看存单）噢，您这张存单还有一个月就要到期了，提前支取按 人民银行规定，利息是按活期计算的，要损失好多钱啊！客户：我家现在有急用，还是取出来好。员工：如果您有急用，我可以向您推荐一种小额质押贷款业务。您这张存单是 一万元，可以质押到9000元，只要付一个月的贷款利息，比您现在取 出来合算多了，您看怎么样？客户：算了算了，我还是取出来好。员工：那好，请问您带身份证了吗？客户：哎呀，我没带。怎么，取自己的钱还要身份证吗？员工：真对不起，因为您是提前支取，按规定需要本人的身份证。客户：帮帮忙，我是好远的路跑过来的，给我取一下吧。员工：真抱歉，按规定提前支取一定要有身份证。希望能得到您的理解和合 作。客户：请相信我，这真是我的存单。,64,续前页,员工：对不起，这么做不是不信任您，而是为了维护您的利益。您想，万一有人拿了您的存单来冒领，支取时又不要身份证，这不是给您造成损失吗？客户：这倒是，那就按规定办吧。员工：真不好意思，让您白跑一趟了，再见！（过一会儿）员工：您好。客户：小姐，我要取钱。员工：好的，请问您身份证带了吗？客户：带了。员工：（双手接下身份证）请稍候（坐下，验证）。请先放好（双手送还身份证，办业务）。请您输一下密码。您的密码输入有誤，请您再输一遍，最后按一下确认键。客户：哎呀，我按错键了。员工：没关系，请您重输一遍。可以了。（办完业务后起立），好了，您的税后利息是72.60角，本息一共是10072.60角，这是利息清单，请您清点核对一下。客户：对的，谢谢。员工：不客气，欢迎您下次再来。,65,实例二 储蓄存款,员工 （起立）您好，请问您办理什么业务？客户：小姐，我要存钱（递上钱与凭条）。员工：好的，（双手接过）请问您存多少钱？客户：一千元。员工：请稍等。（坐下，点钞后）是一千元，定期一 年吗？客户：是的。员工：（起立）请出示您的身份证。（双手接过后） 请稍等。（坐下办理业务）请您输入密码。（起 立）已经存好了，请您核对一下。（双手递上存 单、身份证）客户：对的，谢谢！ 员工：不客气。欢迎您下次再来。,66,实例三没收假钞,员工：（欠身起立）您好，请问要办理什么业务？客户：存钱。员工：好的，请问要