十课网店客户关系管理PPT课件

客户关系管理 网店客户服务 Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer orprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinawiderfield 2 项目综述是现代生活网上超市旗下的一家分店 目前有两个店 淘宝C店和天猫店 淘宝C店的信用级别是1金冠 天猫是自营的品牌旗舰店 平均每日的发货量约为2000单 年底的销售旺季日均发货量达到5000单左右 由于该业绩斐然 因此公司专门成立了一个小组负责管理 吃货美食团 由于琪琪具有较好的语言表达能力 轮岗实习时有幸被分配到 吃货美食团 参与其客户关系管理方面的工作 刚刚加入 吃货美食团 客服组的琪琪凭借着在学校担任学生会干部的工作经验 她很快就跟部门的同事学习到了工作的要领 经过她整理的客户档案 条理清晰 内容全面 为店铺在店庆月举办的 舌尖上的吃货 老顾客二次营销活动的推广 起了很重要的作用 3 项目目标 4 项目任务 5 任务一建立客户档案 情境设计 吃货美食团 客服组组长马晓燕安排琪琪做客户档案的整理 琪琪有点不是很明白 为什么要做这个整理呢 又该如何进行整理呢 马组长说 我们要对在店铺产生过购买行为的消费者进行客户管理 将他们的个人信息和消费情况整理成表格 作为客户档案登记在册 通过对客户购买行为的分析 来找到商品自身的优势和劣势 分析出热销商品和滞销商品 分析客户群的消费行为 找出主要客户群的特征 分析主要客户群和次要客户群的购买心理 扬长补短 发挥店铺的优势 弥补和修正不足的地方 琪琪似乎有点懂了 接下来就要开始操作了 6 任务分解 7 活动一客户档案表格设计 建立客户档案 将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣 可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理 以便及时跟进各种促销宣传 或者是推出顾客感兴趣的优惠活动 8 想一想 店铺当天没有大型促销活动 而且现在是淡季 所以大约有订单600左右 每个订单详情里都可以查看到客户的有效信息 如何进行统计呢 9 琪琪先按照经理教授的方法 自行设计了一个如图所示的Excel表格来录入客户资料 需要列明的项目主要有交易日期 顾客ID 真实姓名 电子邮箱 联系电话 收货地址 购买商品 成交金额 购物赠品 会员级别等 图8 1客户档案表格 友情提示我们也可以使用一些如 网店管家 一类的网店管理软件来建立客户档 10 活动二客户会员级别设置 马经理对琪琪与同事们这几天的整理工作相当满意 这一周的客户资料都已经录入到表格里了 接下来就是要为这些客户进行会员级别划分了 那到底该用什么样的标准来进么划分呢 经理给大家讲解了淘宝后台 会员关系管理 的操作方法 11 首先打开后台卖家中心 在左侧工具栏找到 会员关系管理 去设置会员卡 编辑 图8 2会员关系管理 12 图8 3设置会员卡 13 图8 4编辑会员卡 马经理把顾客根据不同的交易金额和交易笔数进行会员等级划行 分为银卡 金卡 白金卡 钻石卡4个等级 享受相应的会员优惠折扣 在交易金额和交易笔数里 只要顾客满足其中一条 就能享受对应的优惠折扣 前言 回顾这一年的工作 在取得成绩的同时 我们也找到了工作中的不足和问题 主要反映于xx及xxx的风格 定型还有待进一步探索 尤其是网上的公司产品库充分体现我们xxxxx和我们这个平台能为客户提供良好的商机和快捷方便的信息 导航的功能发挥 展望新的一年 我们将继续努力 力争各项工作更上一个新台阶 客户管理 工作完成情况 工作存在不足 明年工作计划 目录 成功项目展示 年度工作概述 01 Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer orprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinawiderfield 客户管理 学习目标1 认知客户管理的概念及其重要性 2 学会建立客户档案 有效管理客户资源 3 了解客户细分的标准及方法 4 了解客户分析 数据挖掘的重要性 通过客户分析提升客户管理水平 5 学会正确分析 处理问题 培养优质服务意识和良好的沟通协调能力 案例 新手卖家的烦恼很多新手卖家在网店开张经营一段时间后会发现 销量始终难以得到提高 自认为店里的商品质优价廉 服务也不错 但却有些买家还给出中 差评 甚至对店铺进行投诉 这到底该怎么办呢 案例提示 产品和价格可以在短期竞争中取得优势 但从长远来看 经营网店则需要更多地关注买家 实施有效的客户管理 建立良好的客户关系对于网店的长远发展有着十分重要的意义 客户关系管理 CRM 其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析 来提高客户满意程度 从而提高企业的竞争力的一种手段 客户关系管理的核心是客户价值管理 通过 一对一 营销原则 满足不同价值客户的个性化需求 提高客户忠诚度和保有率 实现客户价值持续贡献 从而全面提升企业盈利能力 客户关系管理 CRM 也是一种管理软件和技术 它将最佳的商业实践与数据挖掘 数据仓库 一对一营销 销售自动化 以及其他信息技术紧密结合在一起 为企业的销售 客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案 客户关系管理 CRM 又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它实施于企业的市场营销 销售 服务与技术支持等与客户相关的领域 要求企业从 以产品为中心 的模式向 以客户为中心 的模式转移 也就是说 企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来 客户关系管理 CRM 首先是一种管理理念 起源于西方的市场营销理论 产生和发展在美国 其核心思想是将企业的客户 包括最终客户 分销商和合作伙伴 作为最重要的企业资源 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求 保证实现客户的终生价值 年度工作概述 收集客户资料 建立客户信息档案 80 60 对在网店产生过购买行为的消费者 我们应及时将他们的个人信息和消费情况进行整理汇总 作为重要的客户资料登记在册 建立了客户信息档案 我们就可以随时查询顾客的消费记录 可以从他们的购物清单和购物频率等信息中分析其消费习惯及消费偏好 以便调整我们的经营方向 提高服务水平 针对顾客的需求及时开展各种促销宣传和个性化的推广活动 建立客户信息档案是 我们可以自行设计Excel表格来录入客户资料 也可以在网络上下载 网店管家 一类的软件来进行专门的客户资料管理 建立Excel客户档案的好处是 操作灵活方便 不需要联网也可以随时调取和运用 只要有基本的电子表格操作基础 就可以很好地进行批量录入和编辑 制作Excel表格时可以采用如图2 3 1所示的Excel表格样式 用Excel表格建立客户档案 做一做 1 建立一个Excel表格 名称为 客户信息档案 保存在电脑非系统盘里 2 打开 客户信息档案 表格 依次建立以下档案项目 交易日期 顾客网名 真实姓名 电子邮箱 联系电话 收货地址 购买商品 成交价格 3 除了以上要求的档案项目外 你认为还可以增加哪些有意义的档案项目 记录这些信息将对你有什么样的帮助 实现利润最大化的前提 客户细分与客户分类 工作完成情况 案例 小张在淘宝开设了一家销售原创设计服装的网店 凭着别致的款式 精选的面料 精致的做工和适中的价格 小张的网店逐步打开了市场 客户越来越多 业务规模不断扩大 渐渐地 小张感到有些力不从心了 他常常忙得不亦乐乎 却仍不能满足所有客户的需求 一些重要客户开始抱怨客服的反应太慢 服务不及时 有的直接将订单转给了其他网店 于是 小张加大了人员投入 招聘了更多在线销售客服人员 网店规模进一步扩张 营业额也日益上升 一年辛苦下来 小张满以为业绩不错 但是 网店的年终核算报告却赫然显示 相比去年同期 利润居然产生了下滑 这到底是怎么回事呢 经过仔细分析 小张终于发现了其中的症结所在 原来 虽然网店不断有新的客户 但这些客户带来的销售额并不大 相反为开发和保持新客户增加的成本却不小 与此同时 一些对利润率贡献比较大的老客户 因在忙乱中无暇顾及 已经悄悄流失 案例提示 任何一家企业的人 财 物力都是有限的 对所有客户不加区分平均用力 试图满足整个市场的所有需求无疑是不明智的 从经济效益方面来看也是不足取的 因此 企业需要对客户群体按照不同的标准进行细分 分辨出最具吸引力的细分市场 集中企业资源 制定科学的经营策略 提供有针对性的产品与服务 从而增强竞争优势 获得利润最大化 根据客户的属性 行为 需求 偏好以及价值等因素对客户进行分类 并提供有针对性的产品 服务和销售模式 客户细分 1 根据客户的外在属性细分如客户的地域分布 客户拥有的产品 客户的组织归属 企业用户 个人用户或政府用户 等 通常 这种分层最简单 直观 数据也很容易得到 但这种分类比较粗放 我们依然不知道在每一个客户层面 谁是 好 客户 谁是 差 客户 我们能知道的只是某一类客户 如大企业客户 较之另一类客户 如政府客户 可能消费能力更强 3 根据客户的消费行为细分在不少行业对消费行为的分析通常采用RFM分类法 即主要从三个方面考虑 即最近购买情况 Recency 购买频率 Frequency 和购买金额 Monetary 但RFM分类法并不是每个行业都能适用 例如通信行业的客户细分主要依据这样一些变量 话费量 使用行为特征 付款记录 信用记录 维护行为 注册行为等 2 根据客户的内在属性细分内在属性是指客户的内在因素所决定的属性 比如性别 年龄 信仰 爱好 收入 家庭成员数 信用度 性格 价值取向等 01 03 02 04 客户细分的依据 重要提示 1 最近才买你的商品 服务或是光顾你商店的消费者 是最有可能再向你购买东西的顾客 要吸引一个几个月前才上门的顾客购买 比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多 2 最常购买的顾客 也是满意度 忠诚度最高的顾客 增加顾客购买的次数意味着从竞争对手那里赢得了市场占有率 3 通过对顾客购买金额的统计分析 可以验证 帕雷托法则 Pareto sLaw 公司80 的收入来自20 的顾客 4 与顾客建立长期的关系不仅仅是向他们销售商品 与顾客持续保持往来 并赢得他们的忠诚度 才是不变的营销哲学 5 RFM方法是利用客户过去的交易记录来估算顾客未来的价值 按照消费行为来细分通常只适用于现有客户 对于潜在客户 由于消费行为还没有开始 当客户细分当然无从谈起 即使对于现有客户 消费行为分类也只能满足企业客户分层的特定目的 例如对贡献多的客户予以奖励 至于找出客户中的特点为市场营销活动找到确定对策 则需要做更多的数据分析工作 案例 聚沙成塔 Google和Amazon的成功秘诀传统网络广告投放只是大企业才能涉足的领域 许多门户网站的网络广告策略将注意力集中在20 的大企业身上 而占据了Google半壁江山的AdSense广告面向的客户是数以百万计的中小型网站和个人 对于普通媒体和广告商而言 这个群体的微小价值简直不值一提 但是Google通过为其提供个性化定制的广告服务 使得大批中小网站都能自动获得广告商投放广告 将成千上万的中小企业和中小网站汇聚起来 形成了非常可观的经济利润 其产生的巨大价值和市场能量足以抗衡传统网络广告市场 网上零售巨人亚马逊 Amazon 经营的图书种类繁多 但亚马逊不仅仅关注那些可以创造高利润的少数商品 在亚马逊网络书店的图书销售额中 有四分之一来自图书榜排名10万以后的 冷门 书籍 而且这些书籍的销售比例也在不断提高 结果证明 亚马逊模式是成功的 而那些忽视长尾 仅仅关注少数畅销商品的网站经营状况并不理想 知识链接 二八定律 和 长尾理论 二八定律 是意大利经济学家帕雷托提出来的 因此也被称为 帕雷托法则 他认为 在任何特定的群体中 重要的因子通常只占少数 在投入和产出 努力与收获 原因和结果之间 普遍存在着不平衡关系 比如20 的人口拥有80 的财富 20 的员工创造了80 的价值 80 的收入来自20 的商品 这些关键的少数 往往是决定整个组织产出 盈利和成败的主要因素 在企业管理与营销领域 人们认为客户的分布也存在 二八定律 即企业80 以上的收入是由20 的重要客户带来的 其余大部分客户对企业是微利的甚至是无利可图的 2004年10月 连线 杂志主编ChrisAnderson在一篇文章中 首次提出了 长尾理论 Thelongtail 彻底颠覆了传统的 二八定律 长尾理论 的基本原理是 只要存储和流通的渠道足够大 需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场份额可以和那些少数热销产品所占据的市场份额相匹敌甚至更大 即众多小市场也可以汇聚成能与主流大市场相匹敌的市场能量 目前 长尾理论 已经被成功应用于网络经济领域 成为一种新型的经济增长模式 做一做 议一议1 Google公司AdSense广告和亚马逊的成功案例说明了什么 对网店的客户管理有何启示 2 是什么原因促使80 的小客户成为新的利润增长点 使得 长尾理论 颠覆了传统的 二八定律 3 想一想 长尾理论 的实现条件是什么 有效客户细分的标准 做一做 议一议 下面A B C D四家网店进行的客户细分是否有效 这样的客户细分存在什么问题 1 A网店根据客户的年龄进行客户细分 2 B网店按照客户购买和持有的产品类型来进行客户细分 3 C网店按照客户的收入和资产进行客户细分 4 D网店按照客户购买产品的先后顺序来进行细分 标题文字添加 标题文字添加 标题文字添加 标题文字添加 标题文字添加 了解你的客户 客户分析与数据挖掘 案例 作为全球最大 访问人数最多和利润最高的网上书店 亚马逊书店的销售收入保持着惊人的增长率 面对着越来越多的竞争者 亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是优质的客户分析与客户管理 当你在亚马逊购买图书以后 其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目 当你再次进入该书店时 系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目 你去该书店的次数越多 系统对你的了解也就越多 也就能更好地为你提供服务 显然 这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助 客户管理在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65 的回头客 也极大地提高了该书店的声誉和影响力 使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表 案例提示 利用客户分析系统 企业不再只依靠经验来推测 而是利用科学的手段和方法 收集 分析和利用各种客户信息 从而轻松获得有价值的信息 如哪些产品最受欢迎 受欢迎的原因是什么 有多少是回头客 售后服务有哪些问题 哪些客户能带来更大的利润 客户分析将帮助企业充分利用其客户关系资源 在新经济时代从容自由地面对激烈的市场竞争 成功项目展示 工作存在不足 明年工作计划 05 Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer orprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinawiderfield 成功项目展示 03 Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer orprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinawiderfield 工作完成情况 02 Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer orprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinawiderfield 工作存在不足 04 Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer orprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinawiderfield 收藏店铺 签到 生日登记 完善个人信息 调查问卷 5 投票 小游戏 客户关系管理日常互动 进行一些常规性保留的活动 尤其是店铺从无到有 必备的一些活动 主要目的是促进客户粘性 增加在店铺的停留时间 或者搜集客户相关属性 增加自然搜索权重 扩大微淘消息可视群体范围 连续性活动 目的促进客户与店铺的活动 可连续参与 商家可以设置连续签到奖励 如连续签到每天增加x积分 或是连续签到满n天奖励x积分等 搜集客户基本信息 如生日信息 可以作为生日权益发放的基础数据 个人信息如性别 地区等 可以完善会员客户资料 后续提供会员运营基础数据用 搜集客户的自定义属性或者行业相关数据需求 区别于生日等固定字段的信息 问卷可以根据店铺类目 行业 产品等特有的维度搜集目标客户群体的个性化数据 如美妆类目搜集客户肤质 服饰类目搜集客户风格喜好 大家比较接受的上新时间等 具备可扩展性 可以分阶段分批搜集各项数据 投票 定期需更新的一次性活动 目的在于搜集客户对固定选项内容的认知和好感 如上新前 可以将部分上新商品进行客户喜好调查 用于检验市场对新品的反应程度 可作为备货或活动的基础数据 客户投票出来的最喜爱产品可以适当多备货 客户最能接受的价格区间程度可作为活动价格的参照 6 小游戏常规性多次活动 吸引客户兴趣 简单的小游戏 玩游戏赚积分 花积分继续玩 可持续性进行 7 交易送积分常规性活动 目的在于引导客户交易 可以占到会员积分来源的7成左右 需设置交易金额与积分之间的比例关系 可以最直接的给客户积分价值的直观感受 8 积分兑换活动 常规性活动 可以设置积分兑换店铺优惠券 支付宝红包 手机