医信通业务管理办法.doc

医信通业务（个人版）管理办法（V1.0）中国移动通信有限公司二零零八年五月目 录第一章 总 则3第二章 业务描述3第三章 组织机构4第四章 内容管理5第五章 业务管理5第六章 计费与结算11第七章 客户服务13第八章 统计分析14第一章 总 则第1条： 为促进医信通业务（个人版）发展，规范医信通业务的组织管理，特制定本管理办法。第2条： 本管理办法对医信通业务（个人版）的组织机构、业务描述、业务管理、计费结算、客户服务、统计分析等做出规定，作为各省、自治区、直辖市公司开展医信通业务（个人版）的依据。第3条： 本管理办法将根据业务发展需要适时进行修改，其修改权和解释权属中国移动通信有限公司。第二章 业务描述第4条： 业务定义：医信通业务（个人版）目前是国家中医药管理局与中国移动联合推出的，以解决老百姓看病难为目标，以先进的技术手段为医院员工、医院患者和保健信息需求者提供学习、就医、保健等信息的无线增值业务。产品一期开通的业务有：账单提醒、接种通知、中医健康、名家专科等。后期此业务将视用户实际需求和行业客户拓展情况逐步扩展医疗行业内信息范围。第5条： 业务分类：1、 按照医信通业务（个人版）的运营管理模式分为全网业务和各省业务两种。（1）全网业务即面向全国移动用户提供服务。（2）各省业务即面向本省或本市移动用户提供服务。2、 目前按用户使用医信通业务（个人版）的方式分为短信、彩信、WAP、IVR四种，今后将随无线技术手段的发展逐步丰富。第三章 组织机构第6条： 医信通业务（个人版）组织管理分为两级：中国移动通信有限公司（以下简称“有限公司”）、各省（自治区、直辖市）移动通信公司（以下简称“各省公司”）。第7条： 有限公司负责医信通业务（个人版）全网的组织、运营和管理；各省公司负责全网业务和本省业务在地方的营销、客服以及负责本省业务在地方的组织、运营和管理。第8条： 各省公司职责：负责全网医信通业务（个人版）在本地的营销、客服；负责地方医信通业务的开发、优化、运营、管理等工作。 1、 贯彻落实有限公司医信通业务的各项管理办法、资费标准等，并制定地方业务管理的各项规章制度、实施细则和业务流程等。2、 做好市场调研、经营分析和业务预测，并定期组织业务拨测，分析用户消费行为和业务发展情况，及时向有限公司反馈业务信息，为业务的优化和提升提供建议。3、 组织落实本地的营销策划和宣传推广工作。4、 根据有限公司的相关规定，制定用户服务操作细则，组织客服培训，并监督检查。第9条： 委托专门的运营支撑单位（北京讯程天下信息技术有限公司）负责全国医信通业务的支撑和维护。第四章 内容管理第10条： 中国移动开展医信通业务，应当遵守国家有关信息服务，尤其是信息服务方面法律、法规和监管政策的相关要求。第11条： 在医信通业务运营中，应按照国家电信监管的相关要求加强对医信通业务的管理。在采集、开发、处理、发布信息时，须对信息内容进行严格审查，严禁制作、复制、发布、传播或用挑逗性语言散布含有国家明令禁止的信息内容。第12条： 内容合作的管理原则目前中国移动与国家中医药管理局在遵守国家法律、法规和相关行业管理规定的基础上进行合作。后期此业务将视用户实际需求和行业客户拓展情况逐步扩展医疗行业内信息范围。第13条： 对内容管理要求建立内容使用和发布的监控、审查和管理制度：（1） 由国家中医药管理局选聘专业的选编人员，确定信息内容总负责人。（2） 建立内容日常审查、复核、监控流程，需保证内容安全发布。（3） 强化技术防范措施，加强对有害信息的监控。第五章 业务管理第一节 业务受理第14条： 医信通业务目前开放的范围为中国移动用户（注：智能网神州行用户暂不提供包月类业务）。 第15条： 用户使用终端能够正常通话、收发彩信、短信或浏览WAP页面即可使用。第16条： 用户使用方式：1、 彩信方式：用户发送注册指令后即可按期收到彩信点播或者包月业务的内容下发，用户使用支持彩信业务的手机既可浏览业务内容。2、 WAP方式：用户通过移动梦网浏览医信通业务wap站点，订购后既可浏览相关内容。3、 短信方式：用户可以通过短信方式获得对于信息即时性要求高的医信通业务短信产品。4、 IVR方式：用户可以通过手机拨打的方式，可收听中医健康IVR版并与名家专科或者同病患者以及健康爱好者进行在线交流。第二节 业务流程第17条： 医信通业务各产品开通方式如下：1、 账单提醒：发短信指令到接入号码（如：发短信zd到106580334可以开通“账单提醒包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信tx到106580333 可以开通“账单提醒点播产品”）；发送短信指令tx到1065803310可以开通“账单提醒彩信点播产品”发送短信指令zd到1065803311可以开通“账单提醒彩信包月产品”。2、 接种通知：发短信指令到接入号码（如：发短信jz到106580336可以开通“接种通知包月产品”）。3、 中医健康：发短信指令到接入号码（如：发短信jk到106580335可以开通“中医健康包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信jk到1065803312 可以开通“中医健康彩信包月产品”）；通过移动梦网wap可以浏览“中医健康wap包月产品”，拨打125966602进入中医健康ivr产品。4、 名家专科：发短信指令到接入号码（如：发短信zk到106580337可以开通“名家专科点播产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信mj到106580338 可以开通“名家专科包月产品”）；发短信指令到接入号码（如：发短信zk到1065803313可以开通“名家专科彩信点播产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信mj到1065803314 可以开通“名家专科彩信包月产品”）；通过移动梦网wap可以浏览“名家专科wap点播、包月产品”，拨打125966601进入名家专科ivr产品。5、 10086：用户发短信或拨打电话到10086，由客服坐席为用户订购医信通业务各产品。具体开通指令见附件一：医信通（个人版）产品目录。6、 营业厅：各地营业厅通过营业系统为用户选订不同医信通业务各产品。第18条： 业务取消方式：采用与开通方式对应的取消方式，如发送指令QXYXT到10658033或拨打10086、通过营业厅等取消定购，该业务同样适用于统一查询退订功能。具体取消指令见附件一：医信通（个人版）产品目录。第19条： 开通、取消指令编码规范：1、 开通指令为医信通业务名称的拼音缩写，如 “名家专科”短信业务开通指令为“MJ”；取消指令为“QX”+开通指令，即为“QXMJ”。2、 医信通业务各产品开通取消指令见附件一面向个人收费的医信通业务产品目录。第三节 新产品上线管理第20条： 全网医信通业务新产品上线流程，适用于以下两种情况：1、 全网医信通业务新产品上线流程管理：由有限公司委托运营支撑单位与国家中医药管理局和各大医院合作的全网医信通业务产品上线流程管理。2、 各省相关地方产品或与大型医院合作的地方产品需要接入全网运营的流程管理。第21条： 地方医信通业务上线流程可由各省公司参照全网医信通业务新产品上线流程制定，并指定在数据部设立专门的职责岗位负责各环节的管理。第22条： 全网医信通业务新产品上线流程分为：产品设计、产品开发初审、产品测试、产品上线审批和正式上线运营五个阶段。1、 产品设计有限公司制定医信通业务发展整体规划，并委托运营支撑单位按照业务规划要求制定医信通业务各产品设计书，包括产品名称、内容、发送形式和频率、建议价格等。2、 产品开发初审（1） 有限公司审核产品设计书，在5个工作日内反馈结果。（2） 产品设计书经有限公司审批通过后，进入开发、测试环节。3、 产品测试（1） 在产品正式上线运营前，应预留半个月时间作为产品测试期。在测试期间运营支撑单位完成以下工作： 总结测试情况，作为有限公司决策是否正式上线运营的依据。总结内容包括：用户对产品内容、下发时间频率及价格等的意见，产品测试期间的问题与经验，解决和改进的策略以及对于新产品的运营建议等。 完善产品运营流程：协同国家中医药管理局按照内容监管制度，建立内容制作、提供、审核、下发、监控、排障等运营流程。4、 产品上线审批（1） 运营支撑单位测试期满后即向有限公司提交测试情况的总结分析报告；有限公司审批决策是否正式上线运营。（2） 有限公司接收测试报告后，在5个工作日内反馈审批结果。5、 正式上线运营（1） 产品上线审批通过后，正式上线运营；产品列入附件一：医信通（个人版）产品目录。（2） 有限公司制定运营指导意见，运营支撑单位协同国家中医药管理局和其他行业内合作单位按照产品定位持续优化产品内容，完成业务支撑与维护。6、 以上流程，见附件二：医信通业务（个人版）新产品上线流程图。第23条： 地方业务接入全网管理1、 地方业务本着自愿的原则，向有限公司提出接入全网的业务需求。2、 地方业务接入全网运营必须具备以下基本条件：（1） 地方业务的内容合作伙伴选择应符合内容合作管理要求（本管理办法第四章）。（2） 对于各省地方业务，即将当地医疗单位提供的内容整合制作成的地方医信通业务，可直接向有限公司提出申请，审批通过后接入全网运营。3、 接入全网运营的地方业务名称统一格式为“医信通XXX”（XXX为在本地所用名称），以建立统一业务形象。4、 接入全网运营的地方业务内容仍然以本地信息为主，突出产品的本地化，区别于全网医信通业务。内容组织由当地医疗单位提供和审核，由运营支撑单位负责内容的发布。5、 地方业务接入全网运营的流程：（1） 提出申请：省公司通过正式文件的形式向有限公司数据部提交申请，说明该地方业务的产品名称、内容定位、定价、发送频次、合作方情况、合作方商务模式、现有存量用户数等情况。（2） 有限公司评审：有限公司数据部组织各相关单位对该地方业务初评。在受理申请后10个工作日内，将评审结果通知省公司。（3） 重新签订内容合作协议：对于审批同意接入全网运营的，如果涉及内容合作方改动，则由运营支撑单位与内容合作伙伴所在省公司协商后，与内容提供商另行签署新的合作协议。新的合作协议最终签订需在审批通过后一个月内完成。（4） 平台割接，迁移原有用户：由省公司和医信通业务全网运营支撑单位协同制定割接方案；省公司提前告知使用用户将进行系统升级、升级后新的服务代码和生效时间；系统割接完成后该产品原有用户全部迁移到全网医信通业务系统中，新旧代码将并存一个月。（5） 上线运营：地方业务接入全网后，各省公司负责本地营销推广，提出优化建议，完成对运营支撑单位的考核。6、 以上流程，见附件三：地方医信通业务（个人版）接入全网流程图。7、 地方医信通业务接入全网运营具体业务流程详见附件四：地方医疗类业务接入全网运营实施细则（V1.0）。第六章 计费与结算第一节 计费模式第24条： 现阶段医信通业务计费以彩信、短信、WAP、IVR等作为承载方式，按照包月、按条等资费模式进行计费，后续将增加包季、包半年或包年等的计费模式。第25条： 产品定价：1、 医信通业务产品价格：由有限公司统一制定。2、 地方医信通业务产品价格：包月产品价格不低于3元/月；按条产品每条不低于0.2元/条。3、 已上线产品定价参见附件一：医信通业务（个人版）产品目录。第二节 计费原则第26条： 医信通业务费用目前包括信息费和通信费两部分。实施内容计费后，根据产品定价计费。第27条： 通信费主要包括GPRS费用和短信上行费用，按现有标准资费执行。 第三节 结算原则第28条： 全网医信通业务的结算1、 全网医信通业务由有限公司与运营支撑单位签订委托运营支撑协议，实现结算。2、 以产品定价作为信息费计费依据，有限公司与运营支撑单位按50:50固定比例就实收信息费总收入进行结算。3、 信息费全额计入各用户归属省收入；将实收信息费的50%作为向运营支撑单位支付业务支撑费结算的基数，并根据数据部对运营支撑单位的考核结果确定实际结算费用。4、 全网医信通业务结算由有限公司与运营支撑单位进行业务支撑费结算。第29条： 地方医信通业务的结算地方医信通业务的结算方式可参照全网医信通业务的商务模式，地方业务接入全网运营的医信通业务商务模式详见附件四：地方医疗类业务接入全网运营实施细则（V1.0）。第30条： 全网医信通业务信息费省间不结算。第七章 客户服务第31条： 各省公司应针对医信通业务的内容、功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容制作用户手册，供客户使用。第32条： 各省公司应对10086进行培训，使客服人员能够掌握医信通业务的基本业务知识，了解和掌握业务操作方法。第33条： 各省10086客服人员应受理所有中国移动用户（包括本地用户及漫游来访用户）的咨询、投诉，并严格执行首问负责制。第34条： 由运营支撑单位负责受理、解决各省客服需求，各省对运营支撑单位客服支撑工作进行考核。第35条： 由运营支撑单位负责编写和定期更新医信通业务的客服文档手册，包括产品介绍、常见问题解答、客户解释等内容，详见附件五：医信通业务（个人版）产品介绍和附件六：医信通业务（个人版）客服文档，编写和更新后的文档由有限公司审核后下发给各省客服接口人。 第八章 统计分析第36条： 为及时掌握医信通业务发展情况，