完善低压供电所电费回收工作.docx

完善低压供电所电费回收工作摘要：本文通过分析低压供电所电费回收工作困难的原因，介绍了通过提高抄表质量，改变催费方式，建立分析制度，完善客户资料，和机构建立合作关系，增强员工执行力等几个措施来提高低压供电所电费回收率，并对实行情况进行分析总结。一、 具体问题描述随着营销精细化工作的不断深入，对营销工作质量的要求不断提高，电费回收工作也变得越来越重要，它由以前单纯的强调年终电费结零转为电费回收的全过程控制，且注重月度考核。电费回收是我们整个营销过程的最后一个环节，其工作规范与否、质量高低，直接反映出我们的管理水平，反映出企业员工的整体素质，反映出企业在社会上的形象，因此，电费回收工作必须要从粗放型的管理方式向精细化管理方式转变。当前电费回收工作中存在的几个突出问题：（一） 对欠费户分析不够，影响电费回收工作效果；（二） 电费催费手段单一，“以停代催”思想严重存在；（三） 宣传方式创新不够，宣传工作不够深入；（四） 客户基础资料不准确，收集渠道不广，影响电费回收优质服务；二、 主要思路做法（一） 提高抄表工作质量，保证电量电费准确性，确保电费回收第一环节（二） 提升催费质量，重视过程控制，以“见面催收”取代“以停代催”抄表员承担了抄表和催费两个工作内容，增加催费的频率是必不可少的，在短时间回收所有电费肯定行不通，所以，首先要明确知道催费工作直接关系着客户、公司和员工三方的利益，那么如果我们能从兼顾不同层面需求的角度，去寻找提升催费质量的方法，以“见面催收”取代“以停代催”则必然能够达到事半功倍的效果。（三） 建立欠费分析制度，重点与日常相结合，防范低压欠费风险；低压欠费往往是户数多，金额小，分布散。对于这类情况，一是要控制好长期欠费的钉子户，建立欠费钉子户黑名单，这些欠费钉子户一般情况下需要催缴数次，耗费时间过长，所以，这种欠费户应实行专人负责制，重点催收，既可以保证欠费的及时回收，又能避免抄表员为此浪费时间，从而达到提高日常催收工作的效率。二是要针对承租经营户的用电情况进行了解，及时掌握经营情况，做到按时抄表，及时通知，到期回收，达到降低此类客户的欠费风险。三是要针对房屋拆迁电费制订专门的催收流程，这类电费往往因拆迁范围、拆迁时间、客户与开发商之间的矛盾等问题，易形成欠费，因此，主动与开发商（拆迁商）联系，就供电方面确定拆迁合同，做到拆一户结一户，并做好记录，这样，此类电费才能得以及时回收。（四） 多方法收集客户信息，完善客户资料，实现催费方式多样化 现在，营销系统内的客户基础信息并未达到“五个统一”的要求，给多方式催费带来一定难度，特别是在“见面催收”这个环节上。我们上班时间与客户的时间是同步，有的新开发小区住户空巢现象较多，使“见面催收”难以实现，因此，我们要多方法，多渠道完善客户资料。一：制定激励措施，专项资金奖励抄表员现场收集；二：95598服务热线对于客户来电可以及时录入营销系统，因为客户投诉时所提供的电话真实率较高；三：因欠费停电客户在办理复电手续时提供的电话及时录入；四：对于每一位在营业所咨询台反映问题的客户，留下客户联系方式（至少提供一个座机）；五：实行服务回访制，对办理用电业务的客户（如新装、增容、故障、复电）就用电情况是否正常，工作人员服务态度是否满意等等进行回访，让客户感受到我们服务的延续；六：与社区及小区物业管理建立良好的合作关系。通过客户信息资料的收集，运用电话、短信、及社区（小区物业）配合通知客户本人，避免客户接不到催费通知，而造成误会。通过收集完善客户资料，是实现催费方式多样化，彻底改变“以停代催”的必由之路。（五） 多渠道沟通，建立良好的合作关系，促进电费回收工作与社区建立良好合作关系，充分利用社区在居民心目中的地位，增加居民对我们的信任。利用一切有效手段进行用电宣传，强化村民的“电是商品”意识，为电费回收工作的顺利进行打下基础。（六） 做好管理与教育职能，树立正确电费回收观，增强各级人员执行力通过“量、价、费、损、服务”这五项任务，就可想而知营业所肩负指标的压力有多大，加上周而复始的营销工作，琐碎的事务性工作，突击性的重点工作，可能将如何正确管理电费回收工作，如何树立正确电费回收观已经淡化。然而，随着营销精细化深入，社会对我们的要求越来越高，人们对电的依赖程度也越来越强烈，电费回收工作管理程度如何与广大客户的生活息息相关。现在，员工的素质参差不齐，不理解电费回收内涵，部分人员服务意识不强，服务技巧缺乏等等，这些就需要我们营业所管理层担负起管理与教育的职能，去引导他们，将公司的考核措施，工作理念，服务理念，工作要求，服务要求传递到每位员工，帮助他们树立正确的电费回收观，针对服务过程中发现的一些典型案例进行剖析，提升服务水平，提高服务技巧，以情感人，以理服人，以优质服务，拉近与客户的距离，得到客户的理解。明确各级人员职责，增强各级人员的执行力。在电费回收全过程中，营业所主任要认真传达宣贯电费回收工作有关考核办法，全面分析欠费结构，制定电费回收措施，控制好全过程；班长要认真落实电费回收目标分解，落实并督促抄表员实施催费工作，做好催费安排，及时与抄表员沟通，反映催费过程中突发事件，做好催收分级台帐，与社区（小区物业）建立互动，促进电费回收工作；抄表员则要严格执行“见面催收”，充分利用电话等多种方式提高催费质量，严格催停分离原则，完成月度电费回收。营业所其他人员要树立“对外服务客户，对内服务班组”的服务观念，增强团队与协作精神，切实提高执行力，提高电费回收工作完成的质量。三、 效果和经验 汉南供电公司纱帽供电所电费管理办法的运用，确保连续电费回收率100%，确保了省公司下达应收电费余额指标的完成。四、 自评意见2016年，汉南供电公司电费回收工作还需继续完善，要继续通过挖潜堵漏，优质服务，应用新方法，新技术，不断探索电费回收之道，在探索中前进，在实践中完善，努力维护国家和企业的利益，为广大电力客户提供高质量的电费回收优质服务。姓名工作单位国网汉南区供电供电公司纱帽供电所职务问题标题如何完善低压供电所电费回收工作问题描述电费回收工作效率不高，“以停代催”容易引发客户投诉主要问题分析对欠费户分析不够,电费催费手段单一,宣传方式创新不够,客户基础资料不准确，收集渠道不广。员工“以停代催”的老观念根深蒂固。当前应对措施提高抄表工作质量，保证电量电费准确性，确保电费回收第一环节；提升催费质量，重视