移动营业厅二季度作总结（二）.docx

移动营业厅二季度作总结一、自然情况二季度开始，*厅归属工号由原来的3个调整为2个，终端平台销售人员减至1人，同时设有一个外呼台席。二、营业厅管理营业厅管理集中在以下营销、服务、安全管理等方面。首先，营销方面。经过几个月的磨合，通过CRM系统查询的基本核算单元各项数据可以看出来，营业厅单人的效能得到了最大程度的发挥。*厅在用工号一共是两个，其中有一名孕妇，所以整个二季度个人方面虚拟收入和真实收入始终由17000271工号领先，并且主要收入集中于外呼业务中，例如网龄活动捆绑、玩转流量提升、积分兑换等，同时通过外呼了解客户需求为客户办理转套餐、上网流量等增加收入，所以外呼工作依旧是营业厅提升收入，增加归属客户的重中之重。另外，为了提升客户缴费额度，营业厅在二季度分别对到厅客户开展了预缴话费提升有礼及*元以上微信抽奖活动，利用此类活动将客户留在营业厅，通过客户的账单“多说一句，多问一句”，引导客户尽可能多的在营业厅办理业务。其次，服务方面。从近几个月的营业厅服务情况来看，除了双手接递偶尔忙时有疏忽之外，基本服务礼仪基本没有问题，对待熟悉的客户能够通过一种很熟稔的态度为其办理业务，拉近了客户和营业员的距离感；对待面孔较生的客户也能用最短的时间消弭客户的陌生感，争取其成为*厅的真正的归属客户。二季度*厅归属始终在2*户左右浮动，所以三季度还要继续增加归属用数。安全生产是保证营业厅运作的最重要环节，尤其是自5月份以来，辅厅撤掉了保安，对于营业厅日常营业安全维护及营业时间外的联防布控都亟待营业厅人员了解、熟悉及使用。除了每日关厅确认联防是否布控，每个周五下班之后都会进行联防报警触防测试，跟金盾安防做好沟通和登记。三、员工思想转变现在营业厅的人员对基本销售单元模式已经适应，并且能够最大程度发挥基本销售单元的优势，实现人效厅效双赢，创造更大的价值。在推荐业务方面也愈加熟练，尤其是4G资费及上网流量，客户咨询的比较多，现在还有免费更换4G卡，换卡的同时可以为客户推荐适合其使用的业务。能够把一对一业务变成一对N项业务，也就是不仅仅局限于问什么答什么阶段，还要适当的提问，了解客户的想法，对其服务。但相对存在业务知识面变得狭窄并且信息掌握不细致等弊端，这些问题要通过平时的抽查等方式进行巩固。四、营销特色及措施二季度的营销侧重依旧是到厅客户推荐及外呼，到厅客户除了高价值重点捆绑之外，引导到厅缴费客户提升缴费额度也是重点之一。数据业务方面利用玩转流量及后期流量欢乐送活动，通过系统提示引导客户尽量提高客户上网套餐费用及流量使用。前期外呼主要集中在高价值客户网龄活动捆绑，后期逐渐增加了玩转流量活动、积分兑换等。对于积分兑换业务除了外呼手段外，到厅客户也进行了推荐，尤其以本地积分商城为主。对4G业务尤其是4G换卡已经是常态化的营销工作，在前期营业厅宣传和外呼工作的造势之下，客户已经开始主动到营业厅进行4G卡更换和4G套餐的变更，后期又进行了一部分未换卡客户的外呼营销，。另外，由于锦绣新苑光纤宽带的推出，营业厅驻地网营销也比前两个月有很大提升。为了更好的让住户了解活动内容，我们除了在营业厅外张贴大字报之外，还进入小区内通过自制的宣传页张贴到小区醒目位置，以吸引客户到厅办理。五、业务量及分析业务数量入网动感地带：2户全球通： 8户神州行：*户 共 140 户高价值活动预存话费赠礼品：4笔承诺在网赠话费：17笔办理上网套餐赠话费：328笔网龄升级活动：1065笔其他：4笔 共1*户数据业务活动整合营销：59笔玩转流量：525笔积分兑换共兑换积分626笔，累计兑换积分数共2656485分宽带办理共*户集团活动办理共33笔本季度入网数量明显要低于一季度入网数量，因为一季度3月份陆续有外来务工人员等流动人员到营业厅入网，进入到二季度之后，就基本回落到平时入网频率，只在二季度最后一个月才有突增，6月份共入网*户，占了三季度入网总数的*%。高价值活动几乎都是通过外呼方式办理成功，只有少部分预存话费赠礼品及网龄升级活动通过前台营销成功，由此可见外呼依旧是下一季度营销主力。二季度数据业务活动以玩转流量和整合营销为主，玩转流量主要通过外呼办理，前台营销为辅助，而整合营销则主要以前台营销为主。由于积分兑换购物卡截止到本季度，所以在6月份兑