前厅部前台接待培训内容PPT

前厅部接待培训倒计时 60 华中商务酒店第一会议室 授课人 陈中昊 黄鑫 培训对象 前厅部新入职接待员 前厅部概括 前厅部组织架构 前厅部管理制度 前厅部前台接待员岗位职责 培训项目 前台接待的操作流程 第一讲 前厅部的概述 1 前厅部的地位与作用 2 前厅部的任务 3 前厅部的业务特点 什么是前厅部 第一讲 前厅部的概括 前厅部 FrontOffice 酒店组织客源 销售客店商品 组织接待和协调对客服务 并对客人提供各种综合性服务部门 前厅是客人与酒店接触的主要场所 是协调酒店所有对客服务的部门 涉及酒店提供的对客服务的诸多内容 要为客人提供客房预订 入住登记 行李 电话 留言 问讯 票务 邮件 商务 外币兑换 委托代办 结帐离店等服务项目 前厅是每一位客人抵达 离开酒店的必经之地 是酒店对客服务开始和最终完成的场所 也是客人形成对酒店的第 印象和最后印象之处 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门 是整个酒店服务工作的核心 前厅部是酒店对外的 窗口 是酒店的 大脑 神经中枢 是联系宾客的关系的 桥梁和纽带 也是酒店管理的关键部位 其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量 管理水平 经济效益和市场形象 第一讲 前厅部的概括 1 前厅部的地位与作用 01 02 03 04 前厅部是酒店的营业窗口 反映酒店的整体服务质量 前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心 前厅部是酒店的代表 是建立良好宾客关系的重要环节 前厅部的销售业绩 直接关系到酒店的经济效益 前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的 前厅部担负着销售客房和酒店其他产品的重任 对酒店市场形象 服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响 因此 酒店前厅部对服务人员的素质要求较高 要求能够为客人提供准确高效的服务 前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位 这与其业务复杂 接触面广的特点密切相关 第一讲 前厅部的概括 销售客房 提供各种综合服务 提供信息服务 协调对客服务 控制客房状况 负责管理客帐 01 02 03 04 05 06 2 前厅部的任务 前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品 并协调各部门 向客人提供满意的服务 使酒店获得理想的经济效益和社会效益 具体来说前厅部的任务包括以下内容 第一讲 前厅部的概括 07 建立客史档案 3 前厅部的业务特点 05 展示酒店形象 具有较强的政策性 第一讲 前厅部的概括 第二讲 前厅部组织结构 前厅部组织结构 前厅经理 礼宾员 接待 预订 总机 前台领班 礼宾领班 预订领班 宾客关系主任 前台主管 第二讲 前厅部组织结构 第三讲 前厅管理制度 工作态度 仪容 仪表 仪态及个人卫生 遗失 酒店财产 考勤 01 02 03 04 05 1 牢记酒店的企业文化 诚信 积极 专注 创新 以及服务准则 虚心学习 开拓进取 2 仪容仪表必须符合酒店规定 上班必须保持良好的工作状态 3 每班认真填写交班本 认真履行交班手续 按时交接班 交班时严禁口头交接 电话交班 必须以文字形式记录 认真填写交班本 明确交待下一班将继续完成的工作事项 需清楚记录其内容 以便于下一班完成 当班发生的重要事务 必须在交班本上详细记录 4 不允许吃雾食 聚众聊天 嬉戏打闹 面对客人使用手机 不得做与本职工作无关的事情 5 按酒店操作规程 准确及时地完成各项工作6 员工对上司的安排有不同意见 般情况下应先服从执行7 员工对直属上司答复不满意时 可以越级向上 级领导反映8 工作认真 待客热情 说话和气 谦虚谨慎9 对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听 耐心解释 任何情况下都不允许与客人争论 解决不了的问题应及时告知直属上司 如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理 10 接听电话要规范 电话铃响三声要接听 语言清晰 声音温柔亲切 必须等待对方挂断电话后再挂电话 1 工作态度 前厅管理制度 第三讲 前厅管理制度 工作态度 仪容 仪表 仪态及个人卫生 遗失 酒店财产 考勤 01 02 03 04 05 1 员工精神面貌应表情自然 站 立 行姿势端正得体 面带微笑 站立服务 使用普通话和礼貌用语 2 制服应随时保持干净 整洁 3 男员工应修面 头发不能过耳和衣领 4 女员工应梳理好长发 使用发夹或发网 着淡装上岗 5 男员工着清洁舒适的黑色皮鞋 女员工黑色皮鞋的鞋跟高度适中 严禁穿拖鞋上岗 女员工长袜末端不得露于裙外 6 允许佩戴手表 婚戒以及无坠耳环 其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴 7 不可涂抹有色指甲油和气味浓烈的香水及其它有气味的药物油 8 工作时间内 不允许剪指甲 抠鼻 剔牙 打哈欠 打喷嚏时应用手摭掩 9 工作场所内保持安静 禁止大声喧哗 做到说话轻 走路轻 操作轻 10 保持工作区域内卫生整洁 卫生必须 班一清 2 仪容 仪表 仪态及个人卫生 前厅管理制度 第三讲 前厅管理制度 工作态度 仪容 仪表 仪态及个人卫生 遗失 酒店财产 考勤 01 02 03 04 05 1 在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导 作好详细记录 2 拾遗不报将被视为偷窃处理 3 遗失 前厅管理制度 第三讲 前厅管理制度 工作态度 仪容 仪表 仪态及个人卫生 遗失 酒店财产 考勤 01 02 03 04 05 酒店物品 包括发给员工使用的物品 均为酒店财产 无论疏忽或有意损坏 当事人都必须酌情赔偿 员工如犯有盗窃行为 酒店将立即予以开除 并 视情节轻重交由公安部门处理 4 酒店财产 前厅管理制度 第三讲 前厅管理制度 工作态度 仪容 仪表 仪态及个人卫生 遗失 酒店财产 考勤 01 02 03 04 05 1 严格执行部门考勤制度 2 严格按排班表上班 不允许私自调班 如有特殊事情调班 须得到经理或领班同意后 方可换班 3 员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续 否则将按旷工处理 4 员工应在规定上班时间的基础上提前10分钟到达岗位做好准备工作 工作时间不得擅离职守或早退 在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗 员工下班后 无公事 应及时离开酒店 必须按照规定时间上下班 不得迟到 早退 旷工 5 部门考勤员应客观公正严肃地做好部门考勤 不得弄虛作假 5 考勤 前厅管理制度 第三讲 前厅管理制度 第四讲 前厅部接待员岗位职责 前厅部接待员岗位职责Division Dept隶属部门 前厅部JobTitle职位 接待收银兼总机Relationships管理层级关系 ReportsFunctionally DirectlyTo隶属上司 接待领班Supervises直接下级 无 第四讲 前厅部接待员的岗位职责 第四讲 前厅部接待员的岗位职责 1 熟悉预订客情 了解当天在酒店举办的各项重要活动 2 办理宾客入住登记手续 安排客房 3 做好预订宾客抵店前的准备工作 并将已预订房间留存起来 尽可能落实宾客的特殊要求 4 办理住店宾客用房 换房或房价变更手续 5 为即将抵店的团队 会议宾客准备资料夹及钥匙信封 Responsibilities Activities职责范围 第四讲 前厅部接待员的岗位职责 第五讲 前台接待的操作流程 17 23 25 35 VIP客人