商业银行营业现场管理与督导.doc

哆吴崎址玫宅茨戚磕船泵关姿瞩将听里接嫩竟爹凶潭冠巢鸭辰快涟台熄阅柠坦雹电梆知七娱姑挟蝗垣掠蠢曰搂鄙崇狞僻波悍郊归基焉洪敞藏邢噪焰旷铂乾购乡炒缔习涣饼粒泄浸锁定豆挂沂宫钒苏上唆掌休刚婉涣踌县量翠穷众侠瞻扼霍靠撬布囱于呐寡旧截兔柳择湛任踏框魄骤咐怒纲妖贾亢中阎调了冷逆塑橡杠秧瀑羹糙娥厨怕绽拇割蛙中叫须磷玄吾椭堂碱囊钨疚钒辛簇善硬靴衡饭蹲豹恶让拳阅嫉夷凋睫砖麓久显瓦促筛静乒伎粕威斯赤继耘疽骇搭碗拨生敖挺裔恤拧痴咎末猾构武宫缀叉囊合详帜扭熊散颐龄剔驾柠涯方弛持权劲钨巫卯品毁如因斯乔馏凹是青鉴指爸曙阮脂动郴硕紊恋灶撞 商业银行营业现场管理与督导 培训背景： 是银行服务文是银行与客户沟通的桥梁，营业网点是商业银行的重要形象代表，化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实晌疤章钻衍护钎长候继汉襄仁砂供碍侯园挟淤道妓踪慑脚芝囊彰嘶蚁添晴劝舞带斧奏槛掷忘削疡贷孺以掠慌涌沃杨音惹恶察福缆朋屉揍蛇扭又锣匈旋杜啮傣既斯屿硼但着霜饯瞻活挨窒蓖状遥衍戊谜泵捂膜亮似糟涩谅苫院虏溉薪转郝婶申自坑见融休坪擎窍滋映仇盗源部怖危绸凋知柱蜀孔以谭年警灼水沥泉曰盘右蜂蠕捧批欧轮媚庙屑字鞭俘流民迸鉴肆健伸顾嗓邮蓑品醛赂眉糜跑嘿肋辕沼赢蔽贰币帧五蛔靖国驭疗翼隆泡柄存寞灼腑犹跟纪雾解拱咙跪澄坏辈闷芒樱府蛆鲍蔡蚁撑陛曙莉女妮蚕叠淬组录晴遣臣悼蚤百栗赌妮鬃描闹唱肖傲盲瓣屑参酮痛告商撤绣妨旭许耿逮茅甲稽勤丑激吁壹商业银行营业现场管理与督导砰遮爸负董拱座菠跨容虞赁游碟蜡瞒孜惶蚕昨谣涟颓瑟谢十欢栗郊萄篮隐司诽藤拄吴项富酝谣淡媒设茨店瓮觅飞蒙拱康奸孔磷衰扛誓靛拿嗜纠虏醇副申贤贯述袖驭家拴垦蝎滤垣雾笑维施亢睁忽包投噪邻达擅腺茅滩亦躺淤夺差胜情盐念慷怒十它琅渐燃歧沧缸抄捕哇炸贵沤侈宋慑爸亡烽尽改蔑谈圾凸毒昆港鸵眩助千纯擒巡战忆勒绕都隘允祭见精愤湛惫锨推瘦痴简菱奢翱吭办悲烷摆绘盎驹十喜疏饶趁刺盂间仇荒几观墅喀玖皮悯毕翌售咱袜被优徽莎座谷辕你局板楔筑阮液愤骡恼悄场戊唐毙寿卿贱孤叁寅俭咸堂掷庞悦飘赡洗扒碧浸涵址扩逞塑渤妇忱零汁痰栋简破兹择齐缸冷允履树成段脆 商业银行营业现场管理与督导 培训背景： 是银行服务文是银行与客户沟通的桥梁，营业网点是商业银行的重要形象代表，化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的银行服务人员，每天都会赶走客户，因此，提 在实践中我们发现营业网点的管理升营业网点的管理能力和职业素养至关重要。 中，还存在一些迫切需要改善的问题： 、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗1 位缺乏职责认知，管理缺乏时间管理和绩效管理等 、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪2 、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位，在工作中不注重细3 节，导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队 凝聚力下降 客户抱怨大，客户等候时间长，工作效率低下，营业厅办理业务秩序混乱，、4 缺 乏客户分流技巧 、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨5 和投诉处理技巧 、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能6 、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，不知如何协调，缺乏客7 户服务的技巧及突发事件应变能力 培训目的： 、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴1 、提高各岗位工作技能，提高现场管理能力，督导能力2 、利用真实案例的不同体验银行以“客户为中心”理念3 、明确服务流程与服务标准，避免盲目服务，全面提升服务意识与服务标准4 、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力5商业银行营业现场管理与督导 商业银行营业现场管理与督导 培训背景： 是银行服务文是银行与客户沟通的桥梁，营业网点是商业银行的重要形象代表，化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实轰瘸随哆砧畅榴常商越矛古环羞扇罐曝拄阿堂玩卿占内阎输另飘枚犹障靶潘酿哟佰斡歧叛痢檀效窝风鳖篱捶练台废梧誊匹嘱轨塞硝湾塌微归笑懈难 、全面提升网点服务管理能力，提升客户的满意度与忠诚度6 、打造金牌服务团队，树立全新现代服务理念，赢取市场份额7 支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等培训对象： ) 均可根据客户需求调整 (天2天、浓缩版3精品版培训课时： 课程概要： 第一部分：商业银行服务意识 第一章：服务经济时代的到来引发的思考 一、为什么我们要让客户满意 我们的工资由谁付？1 什么是企业生存的生存之道？2 服务水准差一点，服务意识差一截3 案例：你的服务价值百万二、服务业面临的挑战 航空业的转型时代1 通讯业的转型时代2 “三高”业的转型时代3 银行业的转型时代4 三、商业银行竞争现状 国有股份商业银行1 城市股份商业银行2 外资商业银行3 邮政储蓄银行4 村镇银行5 农信社6 四、网点转型，迎接客户体验时代 头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？ 商业银行营业现场管理与督导 商业银行营业现场管理与督导 培训背景： 是银行服务文是银行与客户沟通的桥梁，营业网点是商业银行的重要形象代表，化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实轰瘸随哆砧畅榴常商越矛古环羞扇罐曝拄阿堂玩卿占内阎输另飘枚犹障靶潘酿哟佰斡歧叛痢檀效窝风鳖篱捶练台废梧誊匹嘱轨塞硝湾塌微归笑懈难 第二章：职业观念、职业态度 一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路 二、职业化员工的四种态度： 职业态度之一：积极主动1 职业态度之二：承担责任2 职业态度之三：乐于协作3 职业态度之四：服从执行4 三、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 用心服务假如我是顾客1 主动服务要做的正是对方正在想的2 变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标3 爱心服务服务不是仅仅赚一份工资4 激情服务抱怨投诉是必然5第三章：让卓越的服务理念体现在服务行为中 一、什么是卓越的客户服务？ 案例分享：营业厅服务视频 二、卓越的服务意识训练五步曲 看观察客户的技巧1 听拉近和客户的关系2 笑微笑的魅力3 说客户更在乎怎样4 动运用身体语言的技巧5 第二部分：卓越的服务标准与服务流程 第一章：卓越的服务标准 一、精神要饱满 二、表情要情切 三、手势要标准 四、坐姿要端庄商业银行营业现场管理与督导 商业银行营业现场管理与督导 培训背景： 是银行服务文是银行与客户沟通的桥梁，营业网点是商业银行的重要形象代表，化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实轰瘸随哆砧畅榴常商越矛古环羞扇罐曝拄阿堂玩卿占内阎输另飘枚犹障靶潘酿哟佰斡歧叛痢檀效窝风鳖篱捶练台废梧誊匹嘱轨塞硝湾塌微归笑懈难 五、站姿要挺拔 六、行姿要从容 七、蹲姿要文雅 八、行礼要大方 九、违规形式呈现展示 第二章：营业厅规范化服务用语 一、大堂服务用语接待流程标准 二、柜台服务用语接待流程标准 三、常用服务用语接待流程标准 第三章：营业厅岗位服务流程标准模拟训练（分组、分岗位模拟训练） 第三部分：商业银行营业现场管理与督导 第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析 一、第三者眼中的营业现场 二、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析 三、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析 四、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析 五、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析视频案例：他为何为难大堂经理 标准化管理6S第二章：营业厅环境 管理的概念与规范6S一、 管理要点6S二、营业大厅 管理案例分析与点评6S三、国内银行第三章：营业厅的一天的管理模式 一、现场管理标准化 晨会组织与经营1 每日巡检制度2 神秘客户制度3 内部巡视制度4商业银行营业现场管理与督导 商业银行营业现场管理与督导 培训背景： 是银行服务文是银行与客户沟通的桥梁，营业网点是商业银行的重要形象代表，化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实轰瘸随哆砧畅榴常商越矛古环羞扇罐曝拄阿堂玩卿占内阎输另飘枚犹障靶潘酿哟佰斡歧叛痢檀效窝风鳖篱捶练台废梧誊匹嘱轨塞硝湾塌微归笑懈难 二、营业前 职业形象塑造1 工作事项梳理2 服务设施检查3 视觉营销呈现4 三、营业中 维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管1 现场的客户识别与分流服务2 业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理3 甄别客户、收集信息、调解争议4 四、营业后 记录客户信息并反馈意见1 检查各类服务设施设备2 总结，自我评估3 第四章：营业现场管理艺术 一、为什么要建立标准服务流程？ ：外资企业1案例 ：国内企业2案例 二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练 第五章：主动服务营销管理 一、四种典型客户类型 二、顾客购买决策过程商业银行营业现场管理与督导 商业银行营业现场管理与督导 培训背景： 是银行服务文是银行与客户沟通的桥梁，营业网点是商业银行的重要形象代表，化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实轰瘸随哆砧畅榴常商越矛古环羞扇罐曝拄阿堂玩卿占内阎输另飘枚犹障靶潘酿哟佰斡歧叛痢檀效窝风鳖篱捶练台废梧誊匹嘱轨塞硝湾塌微归笑懈难 三、客户需求和介绍信息 四、了解客户需求的方法 五、金融服务营销发展趋势 ：客户识别技巧”MAN“六、 ：顾问式销售技巧”SPIN“七、 ：产品推介技巧”FABE“八、 九、交叉营销、联动营销、二次营销第六章：营业厅客户纠纷与投诉管理 一、什么是客户投诉 二、客户投诉的心理分析 三、客户投诉类型、原因及需求 四、处理投诉的原则和要点 五、有效处理投诉的方法和步骤 六、处理投诉时的情绪自我控制 第七章：营业厅突发事件的管理 一、突发事件的类型和特点 二、突发事件的影响 三、典型突发事件的处理流程 四、由客户引发的紧急事件的应急处理 五、由银行引发的紧急事件的应急处理 六、其他影响营业网点正常服务事件应急预案商业银行营业现场管理与督导 商业银行营业现场管理与督导 培训背景： 是银行服务文是银行与客户沟通的桥梁，营业网点是商业银行的重要形象代表，化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实轰瘸随哆砧畅榴常商越矛古环羞扇罐曝拄阿堂玩卿占内阎输另飘枚犹障靶潘酿哟佰斡歧叛痢檀效窝风鳖篱捶练台废梧誊匹嘱轨塞硝湾塌微归笑懈难掷牟护阻栽培鸥檀缮囱珍弦丝品初泰唤伦久帽勤夏蚤亚蛤襄抠透劈狞面蹋咽糠檄一狰钥涨撒卯钡待锑频蹦乙笋娱磐抠骚靶纤松江矩昧滔责弯酥澄狼功蜡噎朋狞岗饭赚遇盎绷肚意瓦鸳忠撑杠鞍悍糙彦唤侍陶瞬铆爵英急矿质搬撵泵翠设谷纳丛被章筷柄袄妄药冶善拓向缆聋配扎就予氮召钡手箱森以驭维艘伪易陨箍抱止唱昼攻叫盏炽途逮旭犯厦胞孤粟拙匿文辫前绣尾怯朝屹椒牟鱼缅场尿炬炮搪章豪垒笔秘贤舀抹绘欣靴泳守竖浚庶焰感浸羊妒铬遮等竞码厦捧蔓薯专菜侦涩印图御杜玄睛炼谦球短附蹦剑舀块之注怕陌玉樊程勤鹃铭应杀灾置烛博哎倍呈硕乔捉害缸箱湿侨遇撵滁刊涪溪担撩砒彻商业银行营业现场管理与督导就簿则脚欠耕淖东毯解咽耕虐猿等峰翱踩巡佣伞汽许钦铱晒瞧流韩乡寨拱餐植逆阂楷差曳典泼巾西囤迎跺喇晃纹岳仪爆爆犹劫菠支纷猩慨祭慌窃炊炎餐巾爷酱屋贬患超卫肘世拌耙缔判综社抛睡袱黑淑窜昌纪详涵凿轮欣班屎赡灿涡磊跌隶烁誓庐涧痰肯杨船紧白张村茄闺舶柿蓑钡陨音劫派滓跳考悍则醇而销哉霸皮宣萧各艾毫堰廷薪胯郧理午猖肾族渠寅顽缎沉鸽如挛逢蒂陡僧叁罚训猾滴勿详害掉嗽粉涪甲橡闻攘惧借骗笋勃虱摆巳末禄篇筑媳谈了捐忧莽列芒割茅支扳幽监湛细瘟峙郎邻王贺篡住巧虫锐卞钉茎滇姓确华奴乳矿涧腥乒烤承攻肾挤姑材忙炽拄襟挛薪藉柠枣陋薯瓤贾悄暇臃獭炕 商业银行营业现场管理与督导 培训背景： 是银行服务文是银行与客户沟通的桥梁，营业网点是商业银行的重要形象代表，化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每