汽车行业神秘顾客监测方案.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除2010年陕西兰德趋势市场调研咨询公司 汽车行业神秘顾客监测方案您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？ 企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去。 您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？ 一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。 您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？ 获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！汽车行业神秘顾客监测方案第一部分 兰德趋势调研机构简介Newland是一家领先的市场研究咨询公司 Newland 成立于1999年，是国内第一批获得国家统计局涉外调查许可证的专业机构；（国统涉外证字第0367号）Newland 秉承“客观、专业、高效”的服务理念和高素质的市场研究咨询团队，已成功完成1000多个委托项目，受到客户的一致认可和信任；Newland 恪守：没有调查就没有决策权；以开创中国市场研究咨询行业新纪元为使命，锐意进取，自强不息；Newland 在上海成立研究咨询总部，以国际化的研究咨询理念和技术为客户提供更有价值的市场研究咨询服务；Newland 自主研发国内领先的在线调研系统（QQSurvey）,结合网络技术和传统调研多种方法为客户提供更有市场价值和竞争力的专业服务。（）第二部分 品牌客户第三部分 神秘顾客监测介绍 神秘顾客监测介绍神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅；沃尔玛等连锁超市。近年来，这一方法逐渐被电信、银行、保险、汽车等具有类似特点的行业运用在营业网点的质量考核上。 神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。汽车行业为了提升店面的整体服务质量，期望更好更贴心的为客户服务而打算引进神秘顾客调查的方法，加强店面服务的监督力量，提升整体服务质量。 神秘顾客监测的五个特点由于神秘顾客是以一名普通顾客的身份出现，身份不易被识别，可以让服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在工作期间一直不敢松懈，保证良好的服务质量。身份的隐蔽性以客户的角度看问题神秘顾客再神秘也是一个顾客，可以站在消费者的角度看待接受的服务，提出有针对性的意见建议，由此发现管理者或服务人员疏忽或自以为是的问题。每一个企业制定的服务标准、流程均有自己的特点，监测的侧重也有不同，因此，监测问卷可以按照企业的需求量身制定。监测内容具有针对性神秘顾客监测是一种第三方监测行为，看问题的时候具有一种客观性，避免了内部监测时可能出现的功利性，另外神秘顾客监测的时候通常采用录音笔等记录工具，对监测结果有辅助性。监测结果的客观公正性监测结果应用的多面性企业可以运用神秘顾客监测结果，作为对员工服务规范性进行监测、作为管理的辅助工具、作为制定奖惩措施的依据、作为员工培训的资料等。第四部分 案例分享 本田 宝马 奥迪 大众 兴业银行 中国银行 高科地产 紫薇地产 神秘顾客监测案例具体列举行业分类 客户名称 服务内容 服务时间 金融招商银行柜台服务神秘顾客监测2008年1月至今 民生银行柜台服务神秘顾客监测2007年6月至今中信银行柜台服务神秘顾客监测2007年2月-2009年3月兴业银行柜台服务神秘顾客监测2009年12月至今中国银行柜台服务神秘顾客监测2010年1月至今汽车上海大众价格体系监测、维修服务体系监测、电话接待服务体系监测2003年2月至今东风本田4S店神秘顾客监测2008年6月至今奥迪4S店神秘顾客监测、维修服务体系监测2009年12月至今宝马4S店神秘顾客监测2010年3月至今陕西重汽全国销售店面服务监测2007年至今五菱4S店神秘顾客监测2010年1月至今房地产万科地产万科新地城项目销售部神秘顾客监测2008年9月至今紫薇地产紫薇旗下所有物业神秘顾客监测、售楼处服务监测2009年8月至今高新地产高新地产旗下所有物业的神秘顾客服务监测2009年11月至今其他行业不完全举例肯德基店面服务监测2003年至今美的销售现场促销神秘顾客监测2005年至今 神秘顾客执行经验优势丰富的神秘顾客执行经验在以下几个方面形成了优势： u 在众多项目执行中积累了大量的神秘顾客资源，为项目的长期执行和质量都提供了有力的保障；u 不同行业项目执行中遇到的问题有了更多的解决参考办法；u 执行督导在神秘顾客筛选及监测质量控制方面积累的大量的经验；u 拥有目前市场上先进的隐形录像设备（录像手表等）5台，和高清录音笔15支。第五部分 汽车行业神秘顾客执行监测计划一、 指标设计：下述监测指标体系以陕西兰德趋势调研机构多年神秘顾客监测经验为基础，在实际监测中不断调整完善而形成的较为成熟的汽车神秘顾客监测体系，包括2个方面（电话、展厅），8个部分（接待礼仪、销售咨询、迎宾、员工仪容仪表、需求分析、产品介绍、试乘试驾、后续），25个监测点。汽车行业神秘顾客监测问卷最终指标将结合汽车品牌服务规范进行调整形成。二、 监测流程： 神秘顾客监测流程12个步骤每位神秘顾客进入4S店后将按照公司规定的流程进行监测，具体流程如下： 给督导打电话确定进入4S店； 电话咨询； 进入4S店前观察外部环境； 打开录音笔； 进入后咨询销售顾问购车等情况； 观察店内环境情况； 观察销售人员的工作情况,服务形象,服务态度,中断服务情况； 预约试乘试驾； 试乘试驾； 关闭录音笔； 填写问卷（离开4S点10分钟之内）； 给督导打电话汇报观察期间情况及问卷填写时遇到的问题。 神秘顾客选取 神秘顾客是普通的消费者。 神秘顾客由按照甄别问卷进行筛选。 成绩合格后由公司的人员做专业培训，以普通消费者的身份在规定的时间内，进入规定的地点中，并对地点内外的环境，产品品质，服务水平等等进行评估，使他们的评估具有一致性，统一性和客观性等。 在当地进行筛选，按照不同的身份, 年龄, 收入, 性别、是否有小孩等配额进行抽样。 所有的MS在进行监测前必须签署保密协议，为客户严格保密。 所有的MS由总部统一编号，便于管理与控制。 质量控制质量控制要点产生原因 措施 失真神秘顾客没有在指定的时段和地点履行相应的职责，或者神秘顾客的身份在工作时段内暴露给了被监测对象 1、录音或录像 2、索取小票3、定期更换神秘顾客盲点神秘顾客对应该监测的内容出现视而不见的疏漏现象，从而产生监测上的盲点，使神秘顾客监测失去其灵敏性和完整性。 1、督导抽访2、选取优秀访问员3、访问数据对比差异不同神秘顾客对测评指标内涵与尺度把握的不同，以及个体间实地操作时的差异，而造成的同样监测内容不同神秘顾客间评估结果不一致的问题。 1、严格培训2、规定时间段访问3、 统一监测流程 神秘顾客甄别问卷 神秘顾客监测问卷样品 部分报告样品三、 工作要点： 样本量的选取本项目调查建议分别采取工作日及休息的随机时间段访问，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量，进而培养汽车服务人员良好的服务习惯。 时间规划本项目监测建议按四个阶段进行，第一阶段为项目前期准备，包括问卷设计，项目培训。第二阶段为暗访执行，即现场监测的实施。第三阶段为申诉阶段，即各4S店对我公司监测结果有不同意见可调阅监控核对，保证最终报告数据的客观性。第四阶段为报告撰写阶段。工作内容 工作时间 备注 第一阶段项目前期准备第1至第15天项目前期准备包括问卷设计、项目培训等内容。第二阶段现场监测实施第16至第60天计划安排12名神秘顾客。第三阶段4S店申诉第61至第75天数据采集完成后，我司将数据以EXCEL形式提交给各4S店，由各店安排申诉，进行判断，无法判断的以问卷填写内容为准。第四阶段报告撰写第75天至第90天报告将对各4S店进行评分排名，便于分行考核；分析优劣势指标，为服务提升提供依据。注：上述工作时间按每季度90天计算。 人员安排项目环节人 员工作要点访问员招募李燕妮要求招聘到具有良好的职业操守、经常与汽车4S店发生业务关系及记忆能力较强的神秘顾客，目标人群为1到2年内有购车意愿或购车经验的人员及有一定经济实力的自由职业者。项目培训李燕妮做到监测点逐项培训，重点监测项着重强调，培训完提问考核。质量控制臧 健随机抽查神秘顾客监测情况，包括监测时间及监测内容，每月抽查至少一次。数据录入徐月茹录入前对卷面进行审核，录入后对数据进行对比判断。项目组会议冯 颖讨论执行过程中的执行经验、发现问卷以外的的客户感受、讨论4S店服务质量改进建议报告撰写梅 芳 与项目组成员开会讨论本月监测情况，总结卷面以外客户感受，改进报告形式并充实报告内容项目