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1 肯德基客户关系管理案例分析 组员 王玉清王群王硕李慧资料查找 王硕PPT制作及资料查找 王玉清王群PPT讲解 李慧 2 肯德基客户关系管理案例分析步骤 肯德基在中国的背景 A 肯德基与客户的关系 B 肯德基客户关系管理值得借鉴的经验 C 对肯德基客户关系分析总结 D 3 A 肯德基在中国的背景 肯德基1987年在北京开第一家餐饮店到现在已经28年 到现在基本上每个省都有很多分店 是中国近来规模最大 发展最快的快餐连锁企业 肯德基坚持很多策略 立足中国 融入生活 营养均衡 健康生活 美味安全 高质快捷 品种甚多 研发的蛋挞 早餐粥 烤翅等等 深受广大人们的欢迎和好评 4 B 肯德基与客户的关系 标准化服务吸引顾客 1 客户关怀留住目标消费者 2 5 1 标准化服务吸引顾客 肯德基的标准化服务是 CHAMPS 具体内容是 C 保持美观清洁的餐厅 H 提供真诚友善的接待 A 确保准确无误的供应 M 维持优良的设备 P 坚持高质稳定的产品 S 注意快速迅捷的服务 肯德基重视服务质量程度 客人进门微笑相迎 给婴幼儿备有小孩桌椅和儿童天地 肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验 标准化 6 2 客户关怀留住目标消费者 肯德基的客户群 以家庭成员为主 推广的重点是青少年以及儿童 让青少年吸收外来文化 使肯德基成为家庭的一部分 也为儿童准备一些 儿童生日餐会 设计多种儿童套餐 还准备一些卡通备生日礼物 深受儿童的欢迎 关怀 7 A 学生 B 都市上班一族 C 儿童 肯德基的客户分析 以年轻男女为中心 然后兼顾孩子与年轻父母 8 方便快捷 花费不高 环境有情调适合情侣约会 学生 有微型游乐场 可以边吃炸鸡腿边玩耍 儿童 便捷的快餐 对西方文化的心理崇尚 上班族 肯德基的客户分析 9 设立客户呼叫中心 1 建立专门的客户服务部 2 发送节日祝福卡片 3 进行客户关怀 4 C 肯德基客户关系管理值得借鉴的经验 10 1 有利于维系和保持客户关系 2 有利于增加企业利润 3 有利于提高企业应对市场的能力 D 对肯德基客户关系分析总结 11 客户是企业利润的来源与外部发展的基石 一方面积极开拓新客户 另一方面努力留住老客户 开拓一个新客户的成本远远高于留住老客户 客户的满意度提高 能给企业带来良好的口碑和宣传作用 1 有利于维系和保持客户关系 12 客户关系管理的重点是 企业保持并发展与顾客长期的关系 提高顾客满意度 提升顾客忠诚度有利于企业利润增加 2 有利于增加企业利润 13 掌握顾客的相关信息 给顾客提供恰当的价格 宾至如归的优良服务等 客户看重的是 饭菜的特色和卫生 舒适优雅的进餐氛围等 对顾客进行针对性的服务 极大的提高了企业应对市场的能力 3 有利于提高企业应对市场的能力 14 总结 企业只有通过客户关系管理 树立
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