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客户金字塔模型 场景演示 用友软件股份有限公司赵俊磊2010年8月23日 提纲 客户金字塔客户分级原因案例模型指标定义模型等级划分客户金字塔实现客户金字塔分析辅助决策 客户金字塔 根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况 实现 一对一 的客户分析 并根据计算结果把客户区分为不同的层级 销售类指标 销售额 利润 订单个数等财务类指标 收款额 费用 欠款等特征类指标 企业规模 行业 年收入等服务类指标 服务请求次数 服务工单次数等 客户分级原因 不同的客户带来的价值不同 给一个公司带来80 利润的是20 的客户80 的收益来自20 的市场抓关键人员 关键环节 关键用户 关键项目 关键岗位 客户分级原因 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 客户分级原因 不同价值客户的有不同需求 企业应该分别满足 客户分级原因 可以有效与客户进行沟通 提高客户满意度 案例 M公司是一家工程公司 业务覆盖各个行业 且规模不等 对于不同的客户 他们有不同的价格策略 高级客户八折VIP客户八五折普通客户九折销售员A是M公司销售主管 他在与一位老客户的项目谈判过程中 就价格问题起了争议 客户 已经多次合作 希望此次价格能够打八折销售员A 两年内的多次合作 且金额过百万 也认定该客户可以升至高级客户 但职权范围内 最多只有八五的授权 模型指标定义 2 行业 30 金融行业100分政府机关80分教育行业40分电信行业60分其它20分 3 客户规模 20 超过300人100分100 300人80分30 100人40分小于30人20分 1 欠款总金额 50 0100分0 10万80分10 30万50分30 80万0分80万以上 50分 模型指标等级 AAA级 80正常交易 VIP客户可以参考升至高级客户AA级50 80正常交易 可以参考升至VIP客户A级20 50正常交易B级0 20停止交易 回收欠款C级 0停止交易 回收欠款 考虑坏帐 客户金字塔实现 5 1 新建客户金字塔模型 客户金字塔实现 5 2 设定模型指标及权重 客户金字塔实现 5 3 增加各模型指标评分标准 客户金字塔实现 5 4 设定价值等级 客户金字塔实现 5 5 客户金字塔模型进行评估可按条件选择客户 订单 客户金字塔分析 金字塔图 客户金字塔分析 辅助决策 1 集中优势资源服务于高级客户有计划拜访 多种手段沟通征求意见 及时处理投诉成立专门服务机构 战略小组 提供物流 提供销售 库存数据 辅助决策 2 对VIP客户提升级别 控制成本针对有升级潜力的VIP客户 努力培养成为高级客户针对没有升级潜力的VIP客户 减少服务 控制成本 辅助决策 3 普通客户针对有升级潜力的普通客户 努力培养成为VIP客户或高级客户针对没有升级潜力的普通客户 提交服务价格 降低服务成本淘
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