广东省工业旅游景区（点）服务质量规范2018(报批稿)编制说明.doc

广东省工业旅游景区（点）服务质量规范2018(报批稿)编制说明 广东省地方标准工业旅游景区（点）服务质量规范编制说明(报批稿） 一、标准制定的背景工业旅游是伴随着人们对旅游资源理解的拓展而产生的一种旅游新概念和产品新形式。 工业旅游成为旅游亮点20世纪50年代起源于法国的工业旅游，由最初的汽车行业波及到其它工业领域，逐步深化为工业旅游，这一项目因具有文化性、知识性、趣味性，具备现场感、动态感、体验感等独特魅力而深受游客青睐。 半个世纪以来，工业旅游在一些发达国家方兴未艾，被誉为朝阳中的朝阳产业，现已成为旅游产业中一个极具活力的增长点。 工业旅游在发达国家已经开展得相当成熟，世界著名的旅游城市都不乏广受游客青睐的工业旅游项目。 法国的雪铁龙、德国的大众西门子、美国的通用、日本的东芝、韩国的浦项每天都吸引成千上万的游客，他们利用自己的品牌效益吸引游客，同时也使自己的产品家喻户晓。 中国近年来发展的工业旅游主要是依托运营中的工厂、企业、工程等开展参观、游览、体验、购物等活动。 随着中国现代化工业的快速发展，老百姓的物质生活越来越丰富，人们在享受工业文明所带来的巨大便利的同时，对这些改变自己生活的工业产物充满了好奇。 工业旅游不仅仅是工业和旅游的简单叠加，更是两种文化的交融，将现代工业的巨大魅力渗透到旅游的诸多要素中，展示工业文明。 它一般都是以工业生产过程、工厂风貌、工人工作生活场景、工业景观等构成，跟普通的观光旅游相比，更具现场感、参与性和动感，能够最大限度地满足人们的好奇心和求知欲，让游客置身其间，亲眼见证一件件产品的生产过程，甚至还可以亲自上阵，参与到生产过程中去。 工业旅游不同于传统旅游，它以科技含量和企业文化为卖点，企业通过游客的参观游览，来获得更多的社会影响力和企业知名度，工业旅游可以提升企业的形象，推广企业的文化，使企业得到广泛的认可。 工业旅游作为一种高品位的旅游方式，有着广阔的发展远景，并会产生巨大的社会效益和经济效益。 随着旅游产业的高速升温，工业产业结构调整力度的加大，工业旅游正成为旅游产业链上一道亮丽的风景线，在旅游业与第一产业之间架起了桥梁。 xx年10月初，珠海市公布了首批工业旅游示范单位罗西尼表业公司、安和香薰园、粤香园酱料食品等公司。 佛山于xx年联合辖区内二十余家企事业单位发布了佛山市工业旅游景点服务规范联盟标准，该联盟标准的发布与实施对于规范工业旅游服务质量起到了良好示范作用，具备了向全省推广的基础模式，因此，制定工业旅游服务质量规范，能够更好的引导工业旅游市场健康发展，提升工业旅游景点服务质量，保障旅游者合法权益。 二、标准的任务广东省质量技术监督局于xx年6月13日批准立项了广东省地方标准工业旅游景区（点）服务质量规范的标准项目，并向珠海市质量技术监督标准与编码所下达了承担此项标准的组织制定工作任务（详见粤质监标函xx299号文关于批准下达xx年度123项地方标准制修订计划项目（第二批）的通知）。 三、编制过程与内容的确定 1、为顺利完成该地方标准项目，广东省珠海市质量技术监督标准与编码所与珠海安和生化科技有限公司成立了项目起草小组，共同执行标准起草工作。 xx年xx年期间，先后多次对罗西尼表业公司、安和香薰园、中山伊泰莲娜饰品、珠海麒麟啤酒厂等企业的工业旅游开展情况进行了调研。 调研过程中，对各种工业旅游开发项目、日常旅游项目的营运管理以及游客参与活动的组织协调等多方面多角度的进行了大量深入的调查研究工作，同时对安全、卫生服务情况也进行了深入了解。 2、xx年8月xx年12月，标准起草小组查询了大量相关资料，收集到相关法律、法规及标准信息，结合前期的调查研究和准备，进行了资料的分析、和标准框架的起草准备工作。 3、xx年3月，经过前期的筹备，在珠海召开了标准起草研讨会。 会议对标准制定的原则、框架、方向等进行了研讨，并根据当前工业旅游景区（点）服务质量的实际情况、服务项目开展情况及旅游流程对其中的具体内容进行了初步的确定。 4、xx年4月至xx年6月，在标准草稿编制过程中，起草小组成员根据相关情况，不断相互沟通、研讨，对标准内容进行修改，完成标准的讨论稿。 5、佛山市技术标准研究院于xx年xx年开展了FSLB/SJ04-xx工业旅游景点服务规范联盟标准的研制和发布、实施工作，并取得了一定的基础和示范效应。 标准起草小组为了进一步完善和充实标准编制的技术力量，xx年7月，标准起草小组就标准讨论稿与佛山市技术标准研究院开展了研讨，并邀请佛山市技术标准研究院及佛山市开展工业旅游基础较好、成效突出的企业参与到标准的编制工作中。 6、xx年12月xx年7月，珠海标准所联合佛山标准院及相关工业旅游企业单位的相关技术人员重新组建了标准起草小组，在重组标准起草小组技术人员后，标准起草小组本着科学求实、积极负责、协调一致的原则再次对标准草稿的各项内容进行了充分、认真、细致地讨论和逐章逐条地讨论，提出了宝贵的修改意见和建议。 7、xx年8月9月，起草小组根据讨论的意见和建议对标准进行认真修改，对标准内容进行了进一步的完善和调整，对标准中的要求进行了进一步的确认，形成了标准的征求意见稿。 8、xx年10月xx年1月，标准起草小组将征求意见稿发往省内标准化主管部门、广东省旅游标准化技术委员会（GDTC104），广东省及各市标准化行政主管单位，各地市旅游局、旅游协会、标准化院所、工业旅游景点单位、高校、佛山市工业旅游标准联盟成员单位。 共计82家单位。 截至xx年1月20日止，共收到深圳市标准技术研究院、广东省旅游发展研究中心等21家单位的回复，收集意见76条。 起草小组对意见进行了汇总，并对汇总意见进行了集中商议，根据商议后的结果对标准进行了认真修改，形成了标准的送审稿。 9、xx年12月6日，广东省质量技术监督局在省局14楼1409会议室主持召开了标准审定会，中山大学旅游学院、广东省标准化研究院、广东省旅游协会、深圳新境界（创景）国际旅行社有限公司、咀香园健康食品（中山）有限公司、广东罗浮宫国际家具博览中心有限公司、广东省中国旅行社股份有限公司等单位的7位专家组成专家组，对广东省珠海市质量技术监督标准与编码所等单位负责编制的规范进行了审定。 专家组听取了起草单位的汇报，审阅了相关资料，对该标准的框架、内容和格式进行了认真细致的审查和充分的讨论，专家组一致同意规范通过审定，请起草单位按专家组的意见修改后按程序上报广东省质量技术监督局，建议以推荐性地方标准的形式发布实施。 10、xx年12月7日-25日按审定会专家意见修改后，将标准再次发给7位审定会议专家进行确认，确认修改后，完善了标准，最终形成了标准报批稿。 四、标准的框架说明按照GB/T15624-xx服务标准化工作指南对服务标准类型的划分和服务标准基本内容的要求，确定此标准属于服务质量标准，具体内容可包括服务质量标准可以分为服务规范和服务提供规范，其基本内容是对服务所具有的固有特性满足的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。 需要规范的服务活动；便于顾客进行评价的服务特性；影响服务业绩的服务特性；各项服务特性指标；每一项服务特性的验收准则等。 服务的特性可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的）。 对照本标准立项要求，本标准内容属于服务规范。 服务规范可描述服务提供过程得到的结果所应满足的特性要求。 包括舒适性、方便性、安全性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求等。 依据上述原则涉及服务质量的相关因素和要求，标准框架拟定为前言1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义4.原则5.基本要求6.设施要求7.服务项目8.环境卫生要求9.安全要求10.管理要求 五、对标准部分主要内容的说明标准具体要求主要依据GB/T1.1-xx标准化工作导则第1部分标准的结构和编写、GB/T24620-xx/ISO/IEC Guide76:xx服务标准制定导则考虑消费者需求，服务标准的规范要素可涉及服务提供者、供方、职员、顾客、合同支付、交付、服务结果、服务环境、设施设备、补救措施、沟通等12大方面。 在具体质量指标及服务规范方面参考了北京市地方标准DB11/T665-xx工业旅游区(点)服务质量要求及分类，广州市地方技术规范DBJ440100/T13-xx工业旅游景区（点）服务规范以及国家农业示范点、工业旅游示范点检查标准（试行）检查验收须知等文件，并通过实地调查研究，在佛山市联盟标准工业旅游景点服务规范实施运行的基础上，根据我省工业旅游开展实际情况而编写的。 1、关于标准的适用范围因在术语和定义中对“工业旅游”、“工业旅游服务”给出了清晰的定义，所以在范围中简单明了的规定了“本标准适用于开展工业旅游服务的景区（点）”，不再重复工业旅游服务的项目、特点、区域等特征。 2.规范性引用文件按标准内容确定。 3.术语和定义为了更好理解本标准名称及标准中内容的含义，在术语和定义一章中参照GB/T16766-xx，结合工业旅游内涵和外延的发展，增加工业遗产方面的类型，明确了“工业旅游”、“工业旅游景区”的定义。 其他旅游服务基础术语在GB/T16766旅游服务基础术语中已经界定，直接引用。 4.原则这里提出工业旅游开展时应考虑的原则性要求，一是对主题及工业旅游的整体的设计，二是为顾客提供服务时应考虑到的几个服务特性。 5.基本要求本章对工业旅游开展特性要素应符合的结果进行要求，分别对管理制度、接待能力、工作人员、服务项目的开放、游览线路、资源保护管理等提出了基础要求，不过多关注过程及每一个细节如何体现。 根据审定会上专家的建议，要求不要固化企业发展及规模，应从实际出发，以体现工业旅游特点为核心。 其中开放时间“不小于150天”的规定，主要是依据国家标准征求意见稿中有“每周不少于3天”的规定。 而在调研过程中考虑到我省工业旅游企业实际情况，有淡季和旺季的划分，并且有的集中在周末两天和节假日开放。 所以按照一年50周计算(除去春节)，所以要求不少于150天。 其他固化指标我们也是在调研广东省工业旅游企业实际开展情况，征集了消费者对于工业旅游的实际需求，旅游管理部门及旅游公司等意见，通过实地调研、召开企业代表讨论会、发送调研表等多种方式最终确定的，各项要求具有一定的科学性和可操作性。 6.设施本章在编写过程中主要是按照工业旅游活动开展过程中涉及的要素进行划分而相应规范，包括标识、停车场、接待区、参观游览（展示）区、参观通道、主题体验娱乐区、休息区、展销区、公共厕所、区内旅游交通等几个方面。 7.服务项目本章在编写过程中主要是按照工业旅游活动开展过程中的主要参观流程进行划分而相应规范，包括信息发布、接待及咨询、游览服务、购物服务、餐饮服务等几个方面。 其中游览服务包括交通服务和讲解服务，并以示例的方式对展示服务和体验服务进行了说明。 8.环境与卫生从旅游角度的需求出发，按照旅游区的一般规定，参照相关国家在空气质量、噪声等方面的规定。 卫生要求是旅游服务的重要要素，按照旅游过程中，主要会与顾客直接接触的环节进行了卫生清洁方面的规定。 9安全要求安全要求是服务规范的重要要素，按照风险识别及应急预案的要求，结合工业旅游自身的特点，对本章的内容进行了规定。 10管理要求按服务过程中正常状态下，因人的参与、服务水准以及信息沟通等要素进行分条要求。 包括对旅游质量、旅游安全、旅游统计等管理制度，定期监督、组织管理、接待工作人员要求及旅游投诉制度。 七、主要的参考标准和文献GB3095-xx环境空气质量标准GB3096-xx声环境质量标准GB/T10001.1-xx公共信息图形符号第1部分通用符