秩序员服务礼仪

秩序员服务礼仪知识培训主讲 MR chen 2020 4 22 1 内容 职业道德规范纪律规范着装要求临上岗前检查服务指标工作礼貌表述秩序员服务礼仪是什么秩序员服务礼仪的工作性质及内容秩序员服务礼仪的素质要求秩序员服务礼仪服务标准秩序员服务礼仪形象规则道口岗流动岗 2020 4 22 2 2020 4 22 职业道德规范 热爱本职 忠于职守 遵纪守法 勇于护法 不计得失 勇于奉献 文明执勤 礼貌待人 廉洁奉公 不谋私利 3 2020 4 22 纪律规范 严格遵守国家的法律 法规及公司的各项规章制度 服从管理 听从指挥 廉洁奉公 敢于同违法犯罪分子作斗争 坚守岗位 忠于职守 严格执行岗位责任制 注意仪容整洁 讲究文明服务 礼貌待人 值班时禁止喝酒 吸烟 玩手机 吃东西 不准嘻笑 打闹 不准会客 看书报 听广播 不准做与值班执勤无关的事 4 2020 4 22 纪律规范 不准包庇坏人 不准贪污受贿 不准徇私舞弊 不准擅自带人进园区内留宿 爱护各种警械器具及通讯设备 不得丢失 损坏 转借和携带外出 不准利用休息之便作变相赌博 严格执行请假制度 有事外出时必须请假 5 2020 4 22 着装要求 按照管理处要求着配发制服 服装熨烫平整 衬衫衣领洁净 黑色皮鞋 深色袜子 贵宾来访时须佩戴白色手套 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置 发型前不得过眉 左右不得过耳 后不得过衬衫衣领 严禁留胡须 染发 并须统一跨立站姿 岗上须使用礼貌用语 并详细了解园区入驻客户情况 6 2020 4 22 临上岗前检查下列各项 制服武装带须扣紧 皮鞋要擦亮 仪容要清洁 勤剔须 洗发 剪指甲 理发等 头发梳理整齐 帽子要戴正 身体无异味 衣袋和裤袋切勿胀起 领带要佩戴整齐 认真检查对讲机等工具的性能 交接班前要认真查阅交班记录 做好遗留问题交接 同时做好上传下达工作 切勿草率行动 7 2020 4 22 工作礼貌 对所有进入园区的客户要使用文明用语 当客人查询的时候要微笑欢迎 对所接待的每一位客户做到有问必答 耐心周到 首先要留心聆听 然后正确回答所有的问题 对于不了解的情况要主动协助查问 前台 部门等 给予帮助 有投诉的时候应该保持镇定 耐心地聆听 并积极地面对和处理问题 对于不服从管理的客户 做到不恶语相加 不使用暴力 做到耐心解释 以理服人 8 2020 4 22 工作礼貌 工作礼貌要做到以下五项1 微笑服务 2 主动问候服务 3 一次到位服务 4 客人称谓服务 5 指挥疏导服务 6 礼仪性服务 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务 9 2020 4 22 秩序员服务礼仪 是针对秩序员的工作性质 规范秩序员的个人修养和服务标准 10 2020 4 22 秩序员服务礼仪的工作性质及内容 工作性质一 忠于职守 竭诚服务秩序员要有强烈的责任心 工作认真负责 精神振奋 尽职尽责 信守合同 主动 周到 热情地为客户服务 尽自己最大的力量满足客户的需要 确保客户的安全 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难 关心 帮助他人 这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求 只有这样 才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量 高水平的安全服务的思想 11 2020 4 22 秩序员服务礼仪的工作性质及内容 二 机智勇敢 不畏艰险秩序员处在承担防范安全的第一线 不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争 作为一名安保从业人员 要具有不怕苦 不怕难 不畏艰险 不怕牺牲的精神 在客户的财产和生命受到侵害时 敢于挺身而出 机智勇敢 巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争 12 2020 4 22 秩序员服务礼仪的工作性质及内容 三 文明执勤 五心奉献在执勤工作中 对客户要使用文明语 您好 我可以帮你吗 请 走好 谢谢 等 讲文明 讲礼貌 尊重他人 态度和善 轻言细语 依法办事时 以理服人 五心体现 放心 称心 贴心 省心 舒心 站在业主的角度 做到为业主所想 为业主所急 这样才能赢得业主和访客们的支持 信任和理解 从而把安保服务工作做得更好 13 2020 4 22 五 是我们玛斯兰德的服务理念 放称贴省舒 14 2020 4 22 秩序员服务礼仪的素质要求 1 秩序员素质要求的基本方面 丰富的物业从业知识 随机应变的物业从业能力 立体式的物业从业观念 成熟的物业从业心理 2 优质服务意识 规范服务 超常服务 人性化服务 人性化服务的构成 地区要素 物业要素 开发公司要素 业主用户要素 15 2020 4 22 秩序员服务礼仪的素质要求 3 对待投诉的态度 不害怕 并主动地去寻找投诉 处理投诉要求 保持冷静认真听取意见表示同情理解给予关心不转移目标记录要点把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 16 2020 4 22 秩序员服务礼仪标准 机智勇敢的秩序员 热情周到的服务员 有机的统一体 技术娴熟的消防员 这三者有机的统一体就是我们秩序员服务标准 17 2020 4 22 具体做法 1 在客人活动场所禁止干私人事情 2 上班前 工作中不允许喝酒 吃有刺激性气味的食物 3 工作时不扎堆闲聊 4 在客人活动场所不得跑步 坚持 说话轻 行走轻 操作轻 18 2020 4 22 具体做法 5 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为 6 工作中做到 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 7 微笑永驻脸上 8 保持服装整洁 仪表大方 头脑清醒 9 态度温和有礼 做事有始有终 10 接听电话用语规范 语气柔和 19 2020 4 22 具体做法 11 不与客人乱开玩笑 12 善于观察客人的需求 13 当客人投诉时 不可好胜争辩 14 不要边操作边和客人说话 心不在焉 15 不要旁听和加入客人谈话 16 不与客人抢道 20 2020 4 22 具体做法 17 尽量记住客人姓名 18 遵守公司规定 爱护公物 19 不要围观意外或其他特别事件 21 2020 4 22 秩序员服务礼仪服务十要点 1 礼节多一点 2 动作快一点 3 脑筋活一点 4 做事勤一点 5 微笑甜一点 6 效率高一点 7 说话轻一点 8 嘴巴亲一点 9 肚量大一点 10 争执让一点 22 2020 4 22 秩序员服务礼仪形象规则 1 服务形像秩序维护员都应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值 在各项目上 不仅仅代表公司形像 同时也是小区的脸面 即应该在仪表仪态 操作姿态 服务表现上完善自身形象打造 为本公司 小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形象 23 2020 4 22 形体礼仪 站姿 两臂自然下垂 挺胸抬头 精神饱满 勿将手插在裤袋 不能流露出疲倦的样子 走姿 步伐端正 轻盈 肩部不得左右摇晃 做到挺胸抬头 遇有任何事情发生 应冷静处理 切勿表现惊慌失措 对不能处置的事件及时上报主管领导 秩序员服务礼仪形象规则 24 2020 4 22 2 岗位形象着装整洁 站姿端正 仪态严谨 表情庄敬 步履稳重 目光有神 操作规范 军警风纪 秩序员服务礼仪形象规则 25 2020 4 22 实操形象 进车 园区车 站位 站姿 站姿呈工作状态立正式或挎立式 身体微侧于汽车通道一方 关注车辆进入情况 值岗时无业务需要不得走离站位 道口岗 迎候礼节 汽车行至拦截坡前时 值岗人员应致礼表示迎接 26 2020 4 22 实操形象 进车 非园区车 迎车姿式 目视司机 左手迎车头上扬20 以右手侧指示意 要求动作规范 彬彬有礼 道口岗 27 2020 4 22 实操形象 进车 非园区车 道口岗 让进礼节 递卡后 值岗人员双臂应按规定动作行让进礼 要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇 28 2020 4 22 实操形象 行人出入 应作注目 点头致意迎送礼节操作 贵宾 领导人员 业主陪同客人出入 应敬礼致候 凡遇询问 应先向问询者敬礼 然后回答问题 行人出入答询 29 2020 4 22 实操形象 秩序员应熟知街区和栋号 回答应明确快捷 与询问者交谈时 应注意使用下列敬语 先生 小姐 要我帮您做什么 请问 找哪个部门 栋号 等等 对询问者不可以盘查或其他不敬语对答 行人出入答询 30 2020 4 22 流动岗 1 站姿与走姿流动岗秩序员在流动值勤中 经常作站姿与走姿的交替形态 站要求站正 站直 站稳 走要求走军步 走直线 走稳重 站 走的姿态都不得松松垮垮 随随便便 散散漫漫 懈懈怠怠 不可作散步式 遛哒式 消闲式 呆滞式 站姿 走姿都要端正精神 31 2020 4 22 流动岗 2 查询凡发现有可疑的人与现象 应作有礼貌的查询 如见有陌生人进出 则可上前询问 问询方式可为 先生 小姐 请问找谁 如见有人携物从园区走出者 应先判明有无可疑之处 如有可疑 作应上前查询 查询语言为 先生 小姐 请留步 带出什么东西 可否查看一下 等等 盘查往往会引起对方反感 盘查无疑点后 应表示歉意 语言表示为 对不起 耽误您了 请 被查对方如有不满表示 应解说 实在对不起 这是例行公事 对于盘问后的人员 都应有道歉 敬礼 礼送等表示 敬礼要规正 礼送要作请行手式 32 2020 4 22 使用对讲机时的文明用语 对讲时 请呼对方编号 例如 语言要规范 文明 礼貌 例如 请讲 等 语言要简洁明了 例如 是 明白 我照办 等 讲话结束时 要说 完毕 秩序员看似简单的职业 其实要学的东西都是很细的 只有用较高的安保服务礼仪意识去要求自己 我们才能做的更好 更让业主满意 33 2020 4 22 岗务交接 岗务换岗交接 应按规交接礼节进行 先由接岗人敬礼 交岗人还礼 双方致礼后 交岗人应报明岗上业务情况 然后撤岗 与接岗人易位 34 2020 4 22 值岗禁忌 值岗人员禁忌仪容不整 禁忌精神懈怠 值岗人员禁忌擅自离岗 禁忌与他人聊天 禁忌在岗时做其他与岗位无关事项 禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留 35 2020 4 22 工作中的点点滴滴的养成 看似微不足道 但正是这些细节 铸就我们铁的纪律 钢的品质 火的热情 营造玛斯兰德温馨的家园 引领高端物业的佼佼者 36 2020 4 22 快速反应 疾风行动 37 2020 4 22 站如松 坚守自己的岗位 38 2020 4 22 岗务交接 美丽的风景线 39 2020 4 22 礼迎礼送 尊荣服务 40 2020 4 22 爱岗敬业 一丝不苟 41 2020 4 22