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文档简介

客服部岗位标准与职责（一）客服部经理职务说明书职位名称：客服部经理 说明书编号NO：职位编号客服经理部 门客户服务部部门定员组 别直接上级平台服务中心总监直接下属客服专员工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1制定公司客户服务规范、工作流程和话术模板1、 保证可操作性2、 可以促成交易3、 可以提高顾客满意度2负责客户回访制度的建立，并监督实施1、 制定标准流程并严格执行2、 定期检查实施情况3、 抽查，建议成果3负责组织客户调查及客户档案管理工作1、 建立完善的客户档案2、 信息必须及时更新3、 对外严格保密4负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核1、 定期对部门员工进行相关培训2、 制定新员工培训计划3、 对本部门员工实施考核，并制定考核内容5组织配合市场部门、推广部门进行新品推广，市场调研等各项工作1、提前制定工作计划，工作目标2、过程中监督执行3、结束后检验成果6做好顾客和公司各部门之间的衔接工作1、 保证顾客的购物体验2、 及时沟通，及时回复3、 耐心听取其他部门意见7负责对客户投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈1、 处理要及时2、 保证顾客满意度3、 第一时间反馈顾客8定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议1、 以提升工作效率和提高顾客满意度为目的2、 及时调整9完成领导交办的各项工作1、 如实汇报，及时反映2、 接受上级意见及工作指导（二）客服部客服专员职务说明书职位名称：客服部客服专员 说明书编号NO：职位编号客服专员部 门客户服务部部门定员组 别直接上级客服部经理直接下属无工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1负责公司客服电话、客服QQ、微信群等客服工具的管理1、 保证及时接听2、 态度热情、友善3、 多站在顾客角度思考问题，积极为顾客解决问题4、 提升顾客满意度，促成交易2向顾客传达公司出台新的优惠活动、新推出的商品和新的政策1、 以不打扰顾客为优先2、 态度热情、友善3、 虚心听取顾客反馈，详细记录3处理顾客的建议和投诉1、 及时、高效的处理2、 第一时间反馈顾客4公司的售后回访工作3、 了解顾客的真实想法4、 真诚的听取顾客的反馈和意见5、 意见要有及时反映给有关部门，得到解决后要反馈给顾客6、 详细记录，存档备查5负责将公司的发布的文章推送到各个微信群等工具1、 推送要及时2、 客户有反馈要虚心听取，详细记录6负责组织客户调查及客户档案管理工作1、 建立完善的客户档案2、 信息必须及时更新3、 对外严格保密7特定日期组织特色回访1、 提前有预案2、 过程中有详细记录3、 结束后有检查8部门文档的收集、整理、保管1、 及时收集、整理2、 妥善保管，方
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