莱凯酒店前厅概述与岗位职责

,前厅概述与岗位职责 培训师： 梁钰军,前厅部的定义,酒店前厅，又称大厅、大堂或总服务台、总台等。它通常设在酒店的大堂，是客人抵达酒店、离开酒店的必经之地，它对客人形成对酒店的“第一印象”和最后印象，对客人的人身及财产安全起着至关重要的作用。 酒店前厅具体负责招揽并接待客人，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务；沟通与协调酒店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。,前厅的主要工作任务,1、销售客房；2、联络和协调对客服务；3、显示及控制客房状况；4、提供部询服务；5、管理客帐；6、建立客史档案。,前厅人员的素质要求,1、品行与职业道德；2、服务意识；3、基本素质：（1）良好的语言基础、普通话、外语；（2）认真的工作态度；（3）较广的知识面；（4）端庄的仪有举止；（5）得当的礼节礼貌；（6）温馨的微笑；（7）良好的体质；（8）适度的优默感；（9）勤奋好学，事业心强。,前厅人员的能力要求,1、自我控制能力；2、人际关系能力；3、推销能力；4、应辩能力；5、记忆能力；6、理解及表达能力；7、计算能力；8、预测及判断能力。,前厅人员的技能技巧,1、打字；2、速记；3、传真；4、电脑操作；5、接打电话；6、业务表格的填写整理、存档。,优秀前厅员工应具备,1、饭店的推销员；2、信息的提供者；3、资料的记录、保存者；4、钱款的处理者；5、客人问题的解决者；6、饭店对外交往的代表；7、饭店各部门的协调者；8、饭店的友善大使；9、饭店服务质量与规格的展示者；10、管理机构代表。,二、前厅部各岗位 职责和操作程序,前厅部经理的素质要求,（1）知识要求 1、酒店经营、销售知识、熟悉旅游经济、旅游地理、公 共关系、经济合同等知识。 2、掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解 旅客心理和推销技巧。 3、掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 4、熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规和国际惯例。 5、具有一定的电脑管理知识。 6、熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准 确地与外宾对话。 7、了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国 际时事知识。,（2）能力要求,1、根据客源市场信息和历史资料预测用户情况、 决定客房价格，果断接受订户协议。2、能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。3、善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系4、能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写酒店管理相关的研究报告。5、遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。6、善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。,前厅部经理的岗位职责,1、主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务员指标和规划。2、检查有关的报表，掌握客房的预定销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。3、掌握每天旅客的抵离数量及类别，负责迎送、安排重要客人的住宿。严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。4、配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导中，员工各项工作。与财务部密切合作，确保住店客人入帐、结账无误。,5、协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。6、负责监督营业报表，并进行营业统计分析。7、负责处理和反映跑帐、漏帐等特殊问题。8、收集客人对客房、前厅以及其它部门的意见，处理客人投诉。9、与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。10、组织和主持前厅部例行会议和全体员工会议。,大堂副理的职责,1、代表总经理受理宾客向饭店提出的意见、建议、表扬及投诉，并且要高效率处理，沟通饭店与客人间的情感，维护饭店的声誉。2、负责酒店重大活动的正常接待，解答客人的一切询问，并提供一切必要的协助与服务。3、参与前厅部经理对该部门的管理，参与部门的一切工作及其运转过程的指导。4、维持大堂和公共区域的秩序，处理突发事件，如火灾、伤亡、,治安事故等，及时向前厅部经理及总经理汇报。5、负责检查清洁卫生、设备设施的完好情况，发现问题及时报修。6、督促保安维持大堂外围的安全和秩序。7、接受总经理和前厅部经理布置的临时性指派任务。8、完整记录当值时间内发生的职责范围内的有关事项，并附上见解和处理结果，呈交总经理批示，次日在早会上将情况通报，并整理存档。,礼宾组岗位职责（行李员、门童）,1、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。2、为客人开关车门及店门，代表酒店向客人致意。3、帮助客人装卸提拿行李，并请客人清点、检查无物品遗失。4、客人离开时，如客人需要主动为其联系出租车。5、观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃等安全工,作。6、下雨时为客人打伞。7、积极争取无预订客人入住。8、妥善回答客人的问题并提供恰当的服务。9、为客人和饭店传递传真、信件和表单。10、保持自己视线内环境的整洁。,礼宾组的操作流程,（1）迎接步行散客 1、一手拉开店门，微鞠躬，然后微笑致意，并说“欢迎光临、您好、早上好”等礼貌用语。 2、如客人行李较多较重，应主动为客人提取行李。（2）迎接坐车散客 1、首先应把车引到到容易下车的地方。 2、待车停稳后（如果客人乘坐出租车，应等付完费,后），替客人打开车门。开门时用左手拉开车门70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶。应先女后男、先外后内、先老后幼。对行动不便的人要进行扶助。3、热情地问候客人。4、如客人有行李，主动帮助客人卸下行李。并请客人查看有无遗漏物品。5、引导车辆尽快离开。,（3）迎接团队客人 1、团队大客车到店前，做好接车的准备工作。 2、车辆停稳后，应在汽车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车。 3、对客人问好，对行动不便的客人要扶助，对随身行李较多的客人，帮助提拿行李。,4、待客人下车完毕后，引导车辆开走或停在适合停车的地方。送别客人时，微笑鞠躬致意。可根据具体情况说“再见、一路平安、欢迎下次光临、请走好”等道别语。对需要行李和搀扶的客人提供帮助。,接待员（订房员、问询员）的职责,1、提前到岗，做好交接班手续。熟悉当天的散客、团队、VIP客人的用房情况。以及本酒店各种大型会议、宴会等重大活动，确保客人迅速准确地入住。2、接受和处理各种来源地预订，并填写订房表。确认、保证、控制、汇总预订，并将订房资料传递到相关部门及存档。3、规范、热情、高效地为客人办理入住登记，时间不超过3分钟。4、掌握本酒店的一切规章制度、服务设施和收费标准。5、掌握本地的交通、特色商业、小吃、旅游信息、风俗习惯等相关情况以满足客人的问询要求。,6、合理、高效、有针对性地为客人分配房间。接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门。保证任何时刻房态的准确性。7、熟练操作电脑及其他前厅服务设备。8、严格执行、落实公安部门的工作要求，严格把好入住登记关。9、打印各种报表，分送到相关部门。10、每班重要问题及重要通知要记录在交接本上，保证服务的准确与连续性。,接待岗位的操作程序,1、提前5分钟到岗，调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作的交接，了解当天的用房情况，有那些工作要做及那些问题要解决。2、检查各项工作的完成情况，各类房卡是否正确和完好。3、根据酒店房间的类型，合理的为有特殊要求的客人、团队客人及重要客人分配房间。并与各楼层联系和进行核对。,4、对前来开房的客人致意问候（尽量按姓氏和职务称呼），跟客人讲好房价。双手接过客人的证件，进行详细登记。5、将做好的房卡双手递给客人，并给客人介绍酒店的情况。6、打印好相关报表，并送到相关部门。7、当班期间内，发生的问题和注意事项要写在交接记录上，并当面交给下一班并做说明。,收银员的岗位职责,1、提前到岗，做好交接手续。2、检查各种收银设备，保证其正常运行。3、严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点和结算客人的现金或支票。准确地填写发票。,4、密切和饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督客人的账款限额。5、做好夜间审核工作，制作前日营业报表。6、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。7、提供外币兑换业务。,收银员的操作程序,1、提前5分钟到岗，整理好仪容仪表，并与上一班做好交接班手续，备齐零钞。2、向退房客人致意问候，输入并核对客人账务。3、向客人唱报消费金额。,4、打印消费清单和发票，并请客人签字5、双手递给客人回找的现金和