质量手册【方正】.doc

质量手册发布令 为适应市场经济发展规律的要求，不断增强企业在国际市场上的竞争力和应变能力，保证监理服务过程满足顾客的要求，依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求并结合公司的实际情况编写了质量管理体系文件，该体系文件覆盖本公司建筑工程的监理服务的全过程。本手册传达了公司的质量方针、目标，指出了公司的宗旨和方向，描述了公司质量体系要素。本手册对外展示和证明了管理体系的保证能力和水平，对内是进行质量管理和培训的纲领性文件，也是管理体系审核的主要依据。本手册经过编写、审核，现予批准发布，自2008年 月 日起实施。为了加强对我公司推行贯彻实施ISO9001：2000质量管理体系标准的领导，确保我公司ISO9000标准质量管理体系的建立，推行实施和认证工作的顺利进行，经研究决定成立ISO9000标准推行领导小组。人员名单如下：组 长：刘焕宏总经理副组长： （管理者代表）成 员： 下设认证办公室，负责ISO9000质量体系建立完善和实施的具体工作，人员组成如下：主 任：副 主 任： 工作人员：签 发：刘焕宏签 名： 总经理： 日 期：FZCMC/SC-01-2004 目 录 修订状态：A/01 N0:010.2 目录章节号标准条款号内 容所形成的程序页 码0.14.1质量手册发布令10.24.2目录20.31.1企业简介组织机构图职能分配表611范围722引用标准833术语和定义944质量管理体系104.14.1总要求104.24.2文件要求.1总则.2质量手册.3文件控制文件控制程序.4记录控制记录控制程序1855管理职责205.15.1管理承诺205.25.2以顾客为关注焦点205.35.3质量方针215.45.4策划.1质量目标.2质量管理体系策划215.55.5职责、权限与沟通.1职责和权限.2管理者代表.3内部沟通255.65.6管理评审2.1总则2.2评审输入2.3评审输出2766资源管理286.16.1资源提供286.26.2人力资源2.1总则2.2能力、意识和培训286.36.3基础设施296.46.4工作环境2977产品实现317.17.1产品实现的策划317.27.2与顾客有关的过程3.1与产品有关的要求的确定3.2与产品有关的要求的评审324FZCMC/SC-01-2004 目 录 修订状态：A/01 N0:02章节号标准条款号内 容所形成的程序页码.3顾客沟通337.37.3设计和开发 337.47.4采购3.1采购过程3.2采购信息3.3采购产品的验证347.57.5生产和服务提供3.1生产和服务提供的控制3.2生产和服务提供过程的确认3.3标识和可追溯性3.4顾客财产3.5产品防护387.67.6监视和测量装置的控制3888测量、分析和改进408.18.1总则408.28.2监视和测量40.1顾客满意40.2内部审核内部审核控制程序4.3过程的监视和测量4.4产品的监视和测量468.38.3不合格品控制不合格品的控制程序488.48.4数据分析508.58.5改进50.1持续改进50.2纠正措施纠正措施控制程序5.3预防措施预防措施控制程序54FZCMC/SC-01-2004 企 业 简 介 修订状态：A/1 N0:010.3 企业简介：青岛方正建设项目管理咨询有限公司，成立于一九九九年十二月，现注册资本120万元人民币，拥有办公场所2000多平方米。 公司拥有工程类技术专家27人次，其中高级工程师12人，工程师17人，大学本科以上专业技术人员占公司总人数的60%，国家注册监理工程师7人，注册造价工程师12人，注册咨询（投资）工程师4人，注册建筑师2人，拥有司法鉴定执业人员13人。公司以全过程建设项目管理为目标，业务范围按工程建设周期分设为：工程投资咨询、工程设计、招标代理、造价咨询、建设监理及项目后期评估建筑工程司法鉴定等。可以为客户提供更加完美的项目管理咨询专业服务，目前公司分设：青岛业务部、日照分公司、南村工作站及青岛时代建筑工程司法鉴定所等机构。电 话88333206（传真）网 址：电子信箱： L 董事长兼总经理：刘焕宏地 址：平度市人民路139号FZCMC/SC-01-2004 组 织 机 构 图 修订状态：A/1 N0:010.4 组织机构图：总经理经营副总经理业务副总经理财力资源部专家委员会人力资源部综合办公室青岛时代建筑工程司法鉴定所市场开发与客户关系部技术标准与研发部建设监理事业部招标代理事业部造价与投资咨询事业部工程设计事业部FZCMC/SC-01-2004 职 能 分 配 表 修订状态：A/1 N0:010.5 职能分配表 表1:质量管理体系过程职责分配表 部 门 过 程总经理管代办公室经营部工程部项目部财务4 质量管理体系总要求4.2.1总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针 5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6.1 资源的提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.4 采购7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置控制8.1 总则8.2.1顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品的控制8.4 数据分析 8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施注：为相关部门，为主办部门。FZCMC/SC-01-2004 范 围 修订状态：A/1 N0:011.范围1.1总则1.1.1质量手册建立了本公司的质量方针和质量目标，描述了本公司质量管理体系。它对内是实施全面质量管理的基本法规，对外是公司对顾客和认证组织提供信任证实的文件。1.1.2质量手册适用于我公司建筑、市政工程的监理活动，为顾客提供满意的产品，从而达到持续改进。1.2应用本质量管理体系规定的所有要求，旨在适用于对公司质量管理体系的管理。由于本公司范围为建设工程的监理，按顾客提供的工程文件服务，不涉及设计和开发内容，因此对标准中的7.3条款设计开发予以删减。FZCMC/SC-01-2004 引 用 标 准 修订状态：A/1 N0:012.引用标准2.1 GB/T190012000质量管理体系 要求2.2 GB/T190002000质量管理体系 基础和术语2.3 GB503192000 建设工程监理规范2.4国家、地方及行业有关建设监理政策和法规等。2.5国家、地方及行业有关建筑设计与施工的规范、规程、规定和标准。FZCMC/SC-01-2004 术语和定义 修订状态：A/1 N0:013. 术语和定义3.1本公司建立的质量管理体系中，供应链使用的术语如下所示：供方组织顾客3.2本手册质量术语采用GB/T190002000质量管理体系 基础和术语中的术语和定义，如：产品：过程的结果，本公司产品为所承揽的建设工程监理服务。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。本公司即为该手册的组织。顾客：接受产品的组织或个人。本手册中的顾客即与本公司签定建设工程委托监理合同的建设单位（即业主）。3.3本手册管理术语采用中华人民共和国建筑法、中华人民共和国合同法GB503192000建筑工程监理规范等中的术语和定义。FZCMC/SC 012004 质量管理体系 修订状态：A/0 N0:01 4.质量管理体系4.1总要求公司按照ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此，应做到以下要求：4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用根据顾客要求、产品复杂程度、公司的经验和资源状况，以过程方法模式，识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。测量分析和改进进 进a.本公司质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用如图1所示，包括监理服务一个直接过程，即产品实现；三个间接过程，即管理职责、资源管理以及测量、分析和改进。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，如下图所示：图1 质量管理体系过程产品实现资源管理管理职责4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用按照4.1.1节识别的直接过程和间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序和相互作用，并明确各过程内的主要活动。a.本公司的监理服务实现过程中的过程顺序如图2所示； b.产品实现过程的顺序和关系见监理作业指导书中“进度、质量、投资工作流程图”。 管理过程顾客要求顾客满意度反馈产品实现过程输入输出反馈测量支持过程 持续改进图2 产品实现过程顺序及关系4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需用准则和方法通过各过程的输入、输出，产品实现过程的监视和测量，顾客满意度的测量，内审和管理评审对过程的有效运行进行监控。FZCMC/SC 012004 质量管理体系 修订状态：A/0 N0:02a.总体过程有效运行和控制1）以顾客为关注焦点，从识别顾客要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥领导作用，激励“全员参与”，通过直接过程和间接过程的有效控制，实现公司预定的质量方针和质量目标；2）坚持管理评审过程，人员培训过程以及测量、分析和改进过程，把PDCA循环过程管理作为公司的永恒主题。b.直接过程的有效运行和控制以“顾客为关注焦点”及时与顾客沟通，识别顾客要求；认真评审顾客要求，控制好采购及监理服务运行，通过制定和实施技术性文件和相应规范控制监理服务；3）在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好各过程的接口关系和相互作用，界定各部门的职责权限，充分发挥各责任人员的作用。c.间接过程的有效运行和控制1）在管理职责中，充分发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员（如监理人员、内审员）的作用，及时纠正偏离质量管理体系有效运行的行为，确保质量方针、目标得以实现；2）资源管理过程中，按照有关法律、法规及质量管理体系标准要求配备必要的资源，对质量有关的人员进行培训，增强员工的质量意识、安全意识和业务能力，确保资源与开展的质量活动相适应；测量分析和改进过程中，通过管理评审和内审，确保质量管理体系有效运行；通过过程和监理服务的测量及关键控制点和纠正措施的实施控制不合格品，确保持续改进达到顾客满意。4.1.4确保获得必要的资源和信息，以支持过程有效运行和对过程的监控。a.按照有关法律、法规及质量管理体系标准要求配备必要的资源；b.通过体系运行收集过程测量和监控信息，审核和管理评审信息以及顾客满意和不满意反馈信息。4.1.5监视、测量和分析过程 利用收集的信息，通过监视、测量和数据分析对过程有效性作出判断，并采取适当的措施加以控制，以实现所策划的结果，达到顾客满意。4.1.6采取措施，确保实现过程策划的结果和对过程的持续改进。管理和使用这些信息与预定的质量方针和目标或竞争对手的水平基准进行比较，找出差距，提交公司总经理及时组织管理评审。并对顾客要求，采取有效措施改进，不断完善，持续提高质量管理体系的有效性。4.1.7 对外包过程的控制：本公司监理服务不存在外包过程。FZCMC/SC 012004 质量管理体系 修订状态：A/0 N0:03 4.2 文件要求：4.2.1 总则为了确保产品符合规定的要求和顾客的要求，公司建立了文件化的质量管理体系，它包括：与公司总体方针相一致的质量方针和质量目标；覆盖ISO9001：2000标准要求的质量手册；ISO9001：2000标准所要求形成文件的程序；本公司为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的管理规定及各项活动如何进行的作业指导书；标准所要求的和本公司确定的质量记录表格；公司建立了质量管理体系文件分为以下三个层次：第一层：质量手册（包含了所有过程因素控制的程序文件）第二层：作业指导书（操作规程、规范）等技术性和管理性文件和资料第三层：质量记录表格7) 为了有效地实施质量管理体系文件及其形成文件的程序，在文件中指明了谁负责什么，在什么时间、什么地点、什么原因以及如何做，及时记录其质量活动。4.2.2质量手册质量手册的内容a.阐述质量方针和质量目标；b.明确质量管理体系的范围；c.阐述质量管理体系要求所形成的程序；d.阐述质量管理体系过程之间的相互作用。质量手册的编制、批准和管理a.本质量手册由管理者代表负责组织编制和最终审核，经总经理批准发布后实施。办公室负责发放、控制和管理。b.本质量手册分为受控原版、受控副本及非受控副本。受控原版由办公室文件管理员存档，作为标准文件；受控副本为受控原版的复印件，交至使用者手中时加盖红色“受控”印章，受控副本由内部和认证机构作为有效文件使用；向顾客或公司以外的人员提供非受控副本时，须经总经理批准，不盖印章，不受文件修改的控制，文件管理员须做好记录，非受控文件不在公司范围内出现。c.本质量手册受控副本根据文件控制程序的有关规定，由文件管理员发至相关部门/人员，并按文件管理规定予以登记。本质量手册持有者的责任a.持有者应办理领用手续，妥善保管，保持整洁；FZCMC/SC 012004 质量管理体系 修订状态：A/0 N0:04b.工作调动或工程竣工时，将手册交回办公室；c.注意手册的修改，及时得到有效版本。质量手册的修改a.质量手册在下列情况下进行修改：1)公司组织机构有较大的变动时；2)质量手册中规定的质量活动有较大的变动时；3)在质量审核（包括内部审核和外部审核）及管理评审时发现较多不合格项， 要 求更改不合适的规定时；4)手册依据的标准、法规已有较大的修改变化时。b.质量手册的修改由管理者代表组织有关人员（通常是编写人员）实施，经管理者代表审核后，报总经理批准，及时更改质量手册状态或版本号，同时填写文件更改记录表。c.本手册的版本号在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改状态用阿拉伯数字的排序表示，每修改一次某章节，其状态号随着变更一次，当修改的章节超过三分之二或手册发放期满3年时，本手册需换版，版本号依英文大写字母排列变更。质量手册是公司全部文件的一部分，质量手册与其它质量文件配合使用。FZCMC/SC 012004 质量管理体系 修订状态：A/0 N0:054.2.3文件控制（文件控制程序）1.目的通过对质量管理体系文件(包括外来文件)的控制管理，确保质量管理体系所有过程依据正确的指示有效运行。2.范围本程序适用于公司所有质量管理体系文件的管理与控制。3.职责3.1办公室文件管理员负责公司所有质量管理体系文件的分类编号、存档；办公室负责管理性文件的发放与管理；工程部负责技术性文件的发放与管理。3.2文件持有部门或持有人负责本部门或本人使用文件的管理。4.程序4.1质量管理体系文件的制定、审核、批准公司所有质量管理体系文件的制定、审核、批准按下列规定执行：序号文件类别制定审核批准1质量手册办公室管理者代表总经理2技术性文件或管理性文件相关部门部门负责人管理者代表3记录表格相关部门部门负责人管理者代表4外来文件（顾客提供文件和资料除外）公司以外的机构办公室确认总经理5顾客提供文件和资料顾客专业监理工程师总监理工程师4.2 质量管理体系文件的归口、分类、编号4.2.1公司所有已审批的质量管理体系文件均交于办公室文件管理员。4.2.2办公室文件管理员负责将收到的质量管理体系文件按如下方式分类、编号：a.质量手册编号 FZCMC/ SC 01 XXXX 批准年代号 一层文件代号 公司质量手册代号 青岛方正建设项目管理咨询有限公司FZCMC/SC 012004 质量管理体系 修订状态：A/0 N0:06 b.技术性、管理性文件编号 FZCMCGL/JS 02 XXXXXX 批准年号 文件顺序号 二层文件代号 管理/技术性文件代号 青岛方正建设项目管理咨询有限公司c.各种计划、技术通知编号 即监字第（XX）号 XXXX 年代号 顺序号 公司代号d.注外来文件的编号按原编号不变；记录表格编号按质量记录控制程序中的有关规定执行；时效性文件包括业主的图纸、上级部门或国家下达的临时性文件。业主提供的图纸按顾客财产进行控制；上级下达的文件按下达的不同单位进行分类编号，由办公室统一管理和传达。4.3 质量管理体系文件的发放4.3.1办公室文件管理员对公司所有的受控文件建立受控文件一览表，按管理性文件和技术性文件进行分类。4.3.2管理性文件的发放由办公室负责，技术性文件的发放由工程部负责。填写受控文件发放登记表，经管理者代表批准后进行发放。文件领用人须在受控文件发放登记表上签字，发放的文件必须注明分发号，并在封面上加盖红色“受控”印章。每个文件持有部门/人应与不同的分发号对应，以便识别和追溯。记录空白表格不受此限制。4.3.3对公司各部门收到或签发的各种文件及质量记录由各部门负责填写收文登记本或发文登记本。4.3.4文件破损严重影响使用时，文件持有者及时上报，由文件管理员收回破损文件，换发新文件。新文件分发号沿用原文件分发号，文件管理员将破损文件按4.5.3条款销毁。4.3.5 文件丢失时，责任者应及时上报，按4.3.2条款办理补发手续.文件管理员补发文件时给予新的分发号,同时书面通知各部门丢失的受控文件及其分发号作废。FZCMC/SC 012004 质量管理体系 修订状态：A/2 N0:074.3.6公司内不得使用未知加盖红色“受控”印章的质量管理体系文件复印件，一经发现，立即由办公室收回，按4.5.3条款销毁。4.4 文件的更改4.4.1 质量管理体系文件的更改,由相关部门/人提出,经审核批准后，办公室以文件更改通知单的形式，通知文件持有人。4.4.2 文件的更改采用划改、换页及换版三种方式，由原编写人员负责将文件更改，并在修改页中登记（注：划改时必须由更改人签字，注明更改日期）。4.4.3文件管理员接到更改文件后,应更改受控文件,并复印更改页,按受控文件发放/回收登记表发放修改后的文件,同时收回作废的旧文件,按4.5.3条款销毁。4.5 文件的换版与作废4.5.1 为确保公司质量管理体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版本号（用英文大写字母顺序变换表示）、状态号（用阿拉伯数字0-9顺序变换表示）来控制最新版本。质量手册的批准页用版本号控制，其内容页用版本/状态控制，内容页每修改一次，版本号不变，其状态号随着变更一次，当修改页数超过三分之二时，批准页和内容均全部换版。4.5.2 换版后的旧文件，文件管理员应及时按受控文件发放/回收登记表回收，将回收文件记录在受控文件发放/回收登记表中，并经原文件审批人审批后，统一销毁或保留。4.5.3 文件需销毁的，由文件管理员在受控文件一览表或受控文件发放/回收登记表中注明销毁原因，经管理者代表批准后，由主管部门负责销毁。有保留价值的质量管理体系原件，由文件管理员统一集中归档保管，加盖兰色“保留”印章，并上报办公室取消编号。4.6 文件的管理4.6.1 文件经审批后，原版文件交由办公室文件管理员整理、归档，并列入受控文件一览表中；各部门负责本部门使用的文件的管理，登记部门受控文件清单确保文件保持清晰，易于识别；如有借阅，填写借阅文件登记表。4.6.2 办公室应在每次内审前全面检查各类文件的有效性，发现问题及时处理。4.6.3当文件在实施过程中因公司组织结构、产品、工作流程、法律法规等发生变化时，应对原文件进行评审；主管部门也可以根据需要对文件进行定期评审，确定文件是否需要更新。如文件发生修改则需经再次批准，并由原审批部门对更新后的文件进行审批，按4.1和4.5条款执行。4.7 文件的形式 文件可采用书面、实物、照片、电子媒体等任何形式。4.7.1电子媒体文件的管理FZCMC/SC 012004 质量管理体系 修订状态：A/1 N0:0经审批的文件（包括记录空白表格），可拷贝到电子媒体中进行归档管理。拷贝入软盘的文件和记录要在软盘的外标记栏记录所拷入文件的名称、版号，并将软盘编目归档。文件更改时，并在文件后的文件更改记录表中做好记录。电子媒体中存放的文件作废时，可直接删除，并将软盘标记栏中的名称划掉，在受控文件清单中注明。发放到现场的电子媒体文件，除按以上管理外，应由文件发放部门设置更改密码，其他人无权更改。4.8 外来文件的控制4.8.1 外来文件包括与监理服务和质量管理体系有关的国家标准或国际标准、相关的法律和法规、上级下达的文件、顾客提供的文件和资料等。对于国家标准或国际标准、相关的法律和法规、上级下达的文件等外来文件由办公室负责审查，报总经理批准后实施；对于顾客提供的文件和资料、图纸等由项目部专业监理工程师负责审定，总监理工程师批准后实施。4.8.2 办公室文件管理员根据不同的种类分类建立外来文件一览表，并于每年年底审核外来文件的有效性，并及时更新外来文件一览表。4.8.3 外来文件的发放和管理按4.3.2和4.6.2条款执行。4.9执行本程序所形成的所有记录均由办公室负责按质量记录控制程序进行统一归档管理。5相关文件质量记录控制程序6相关记录受控文件一览表外来文件一览表受控文件发放/回收登记表文件更改通知单受控文件清单部门受控文件清单文件更改记录表收文登记本发文登记本 借阅文件登记表FZCMC/SC 012004 质量管理体系 修订状态：A/0 N0:09 4.2.4记录控制（记录控制程序）1.目的通过对记录进行控制和管理，为产品的符合要求和质量管理体系有效运行提供客观证据，并为采取纠正和预防措施以及保持和改进质量管理体系提供信息。2.范围本程序适用于公司质量管理体系所有相关记录。3.职责3.1 办公室负责本公司内所有记录的编号和表样存档。工程部负责本部门以及项目部记录的归档、贮存与保管。3.2 各部门负责与本部门相关记录的编制、填写、收集、贮存及保管。4.工作程序4.1 记录的标识和控制4.1.1 记录表格采取如下编号方式予以标识 FZCMCXX XX顺序编号 标准中条款 青岛方正建设项目管理咨询有限公司 4.1.2 各部门负责收集、整理本部门的质量记录，并编制部门质量记录清单交由办公室统一管理，编制质量记录总目录总体控制。4.1.3 质量记录总目录应包括下述内容标准条款名称、标准号、序号、记录名称、编号、编制部门和保存期限，归档时限。4.2 记录的填写要求4.2.1 记录中的数据必须真实，填写应及时、准确。4.2.2 记录各项内容填写应完整、字迹清楚工整，其中序号的填写由本部门自行规定。4.2.3 填写人、审核人、批准人应履行签字手续。4.3 记录的分类4.3.1与质量管理体系运行有关的记录a.管理评审记录；b.内部质量审核记录；c.人员培训记录；d.合同评审记录；FZCMC/SC 012004 质量管理体系 修订状态：A/0 N0:10e.顾客满意记录； f.文件和资料控制记录等。4.3.2 监理活动中形成的记录a.监理大纲、监理规划、监理细则等；b.监理合同、补充协议等；c.监理通知单、停工令、复工令；d.分项、分部工程报验单、现场经济签证确认；e.监理日志、监理月报、监理总结等；f.会议纪要、备忘录等；g.施工组织设计报审表、原材料取样送试的检测记录等。4.4记录的收集、归档、贮存及保护4.4.1在监理项目交工后20天内，项目总监理工程师组织项目部监理人员收集、整理好监理活动中所形成的所有质量记录等监理资料报工程部审核，合格后办理移交手续，交公司工程部存档，并及时填写质量记录归档表。4.4.2质量管理体系运行中形成的记录按质量记录总目录的归档时限，由办公室负责存档。4.4.3 记录必须妥善保管，放在档案橱内，做到防潮、防蛀、防火等，记录的标识必须明确清楚，具有可追溯性。4.5 保存期和过期处置4.5.1办公室根据产品特点、法规要求及合同要求规定每种记录的保存期，并详细列入质量记录总目录中。4.5.2对于超过保存期限的记录，报管理者代表批准后销毁。4.6记录表格的增加、更改4.6.1根据公司实际工作的需要和变化，可以增加新的记录表格或对已不能满足要求的记录表格予以更改，由使用部门提出增加或更改，按文件控制程序中的有关规定执行。4.6.2办公室文件管理员在收到增加或更改的记录表格后，应更改质量记录总目录，并与更改后的记录表格一起发给各部门，同时收回作废的质量记录总目录和记录表格并销毁。5相关文件文件控制程序6. 相关记录 质量记录总目录 部门质量记录清单 质量记录归档表FZCMC/SC 012004 管 理 职 责 修订状态：A/0 N0:015.管理职责5.1 管理承诺本公司总经理采取以下活动，对其建立和实施质量管理体系及持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。5.1.1建立员工培训制度，将质量意识培训列为必修课，每年对与质量有关的管理人员、验证人员和操作人员分层次逐级进行培训；采用会议方式向全体员工进行传达和贯彻，确保每位员工明确满足顾客以及相关法律法规要求的重要性。5.1.2按照ISO9001：2000标准要求制定适宜的质量方针和质量目标，并将质量目标分解到各职能部门。通过培训和宣传，达到全体员工有统一的理解，并意识到通过自己的努力为实现质量方针和质量目标作出贡献的重要性。5.1.3按计划的时间间隔，由总经理亲自主持管理评审。管理评审的输出应予以记录，以便对质量管理体系运行情况进行监控，并将它作为下一次管理评审的输入。5.1.4通过策划活动来确保公司各部门获得建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 确定顾客的要求和期望a.本公司以实现和增强顾客满意为目标，确定“强化管理，保顾客满意；科学监理，创服务品牌”的质量方针；b.公司经营部通过市场调研和预测，定期走访顾客，或通过各种渠道了解顾客的要求和期望，并形成报告，以此作为改进产品的依据；c.确保质量目标与顾客和法律法规要求相一致，为顾客和消费者提供安全优质的服务。5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求a.顾客对监理服务的要求：通过顾客要求的识别，要求的评审以及与顾客的沟通予以确认，通过规定的工艺要求或质量计划，确定对监理服务要求，作为监理服务实现的依据；b.顾客对质量管理体系过程的要求：通过管理产品实现和支持相关过程来实现；c.在确定监理服务、过程、质量管理体系要求时，除固有特性外，还包括赋予特性要求，通过与顾客沟通，达成一致。5.2.3确定转化的要求得到满足a.通过质量管理体系的管理评审和内审来证实要求是否得到满足；b.当顾客要求（包括满意程度）、法律法规和标准发生变化时，对已转化的要求和已建立的质量管理体系应随之更新。FZCMC/SC 012004 管 理 职 责 修订状态：A/0 N0:025.3质量方针强化管理，保顾客满意科学监理，创服务品牌5.3.1对质量方针的理解：强化管理，保顾客满意以我为主，坚持标准，严格程序；以顾客为中心，热情服务。密切关注并全面把握顾客当前及未来的需求和期望，实现顾客满意的目的。科学监理，创服务品牌以人为本，提高素质，协调发展；以诚信为宗旨，科学公正。通过对质量管理体系过程和顾客满意的测量、分析和评价，主动寻求改进的机会并实施改进措施，持续地满足顾客的更高要求和期望。5.3.2本公司的质量方针阐述了公司的质量宗旨及对产品质量、顾客满意和持续改进质量管理体系有效性的承诺，同时为质量目标的制定和评审提供框架。5.3.3公司的质量方针由总经理批准发布。通过管理评审对其适宜性进行评审，如需修改，由总经理批准后重新发布。5.3.4公司的质量方针通过培训和各种宣传渠道，使各级人员达到充分理解和掌握，并通过管理评审和内部质量审核等，确保予以贯彻落实。5.4策划5.4.1质量目标为实现公司的质量方针，公司制定总的质量目标为：靠优质服务，保证顾客满意以顾客为关注焦点，在接到顾客反馈意见48小时内及时答复并妥善处理，顾客满意率达90%以上，力争顾客零投诉；全面实现承诺，合同履约率达100%。靠科学管理，争创行业领先充分发挥人才优势，精心组织，强化管理，持续改进，赶超同行业先进水平。本公司的质量目标是根据本公司的质量方针而做出的对公司的质量宗旨及对产品质量、顾客满意和持续改进等方面的具体规定。公司的质量目标由总经理批准发布。通过管理评审对其适宜性进行评审，如需修改，由总经理批准后重新发布。 公司各部门依据总目标制定本部门目标，经管理者代表批准后执行。公司的质量目标通过培训和各种宣传渠道，使各级人员达到充分理解和掌握。并通过管理评审和内部质量审核，确保予以贯彻落实。5.4.2质量管理体系策划a.由本公司总经理负责按ISO9001：2000质量管理体系标准中4.1的要求和本公司的质量目标对本公司的质量管理体系进行策划。b.在质量管理体系运行时，当对质量管理体系的某一过程做出更改时，要对因此FZCMC/SC 012004 管 理 职 责 修订状态：A/0 N0:03而引起的其他过程的变化作出充分判定，并采取相应的措施，以确保质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责权限对公司内的各岗位的职能予以规定，以促进有效的质量管理。总经理职责a.贯彻执行国家和地方的方针政策、法律法规、标准，向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b.制定本公司的质量方针和质量目标；c.制定本公司的发展战略，配备质量管理体系运行所需的资源，确保目标得以实现和持续改进；d.制定各部门权限职责并督促其执行；e.任命管理者代表；批准和颁布质量手册；主持管理评审；对质量体系运行负全面责任。副经理a.负责公司的经营管理工作；b.督促指导分管部门严格行使其职责和权限，检查工作质量；c.负责同顾客的沟通，落实顾客需求，及时处理顾客反馈意见；d.负责合同评审和工程监理招投标工作。总工程师 a.贯彻执行国家有关技术和质量的法规、政策和标准；b.协助总经理落实质量方针、质量目标和技术要求；c.负责组织、协调和解决监理工程项目中出现的重大技术质量问题；d.负责审批监理规划；e.协管工程部。工程部a.负责对监理服务各项活动中的监理文件进行标识，从而对监理质量进行追溯；b.负责对监理服务过程中的质量记录进行控制；c.负责对监理服务全过程控制；d.负责对监理服务质量进行监督检验；e.负责对不合格的监理服务进行分类和处置，消除监理服务过程中实际或潜在的FZCMC/SC 012004 管 理 职 责 修订状态：A/0 N0:04不合格原因，防止不合格的发生和进行质量改进；f.协助总经理配置项目监理人员；g.负责对外委检验和试验单位进行考核评价；h.负责检测设备、试验设备的校准、检查的管理工作。经营部a.负责承揽监理项目，签订监理合同，回收监理费用；b.收集招投标信息，负责招投标工作，及时对招标文件、合同进行评审；c.负责组织合同、招投标文件等资料的整理工作；d.负责工程保修期的回访工作；e.搜集社会各界反馈信息，调查处理反馈结果。办公室a.负责公司机关的管理工作,宣传企业管理理念,树立企业形象；b.协助总经理做好管理评审工作；c.负责公司质量管理体系文件和资料以及质量记录的管理工作；d.负责企业各类年检、外委培训学习等对外联系工作；e.负责组织公司的培训工作；f.负责公司内办公设施的管理和工作环境的管理； g.负责公司各项物资供应；h.负责组织公司内审工作；i.负责整个质量管理体系的检查运行工作；j.负责质量管理体系运行中不合格的控制并负责纠正预防措施的验证工作；k.负责定期对公司运行情况进行数据分析，及时上报总经理。总监理工程师 a.确定项目监理机构人员的分工和岗位职责；b.主持编写项目监理规划、审批项目监理实施细则，并负责管理项目监理机构的日常工作；c.审查分包单位的资质，并提出审查意见；d.检查和监督监理人员的工作，根据工程项目的进展情况可进行监理人员调配，对不称职的监理人员应调换其工作；e.主持监理工作会议，签发项目监理机构的文件和指令；f.审定承包单位提交的开工报告、施工组织设计、技术方案、进度计划；FZCMC/SC 012004 管 理 职 责 修订状态：A/0 N0:05g.审核签署承包单位的申请、支付证书和竣工结算；h.审查和处理工程变更；h.主持或参与工程质量事故的调查；i.调解建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔、审批工程延期；j.组织编写开签发监理月报、监理工作阶段报告、专题报告和项目监理工作总结；k.审核签认分部工程和单位工程的质量检验评定资料，审查承包单位的竣工申请，组织监理人员对待验收的工程项目进行质量检查，参与工程项目的竣工验收；l.主持整理工程项目的监理资料。总监理工程师代表 a.负责总监理工程师指定或交办的监理工作；b.按总监理工程师的授权，行使总监理工程师的部分职责和权力。 注：总监理工程师不得将下列工作委托总监理工程师代表：a.主持编写项目监理规划、审批项目监理实施细则；b.签发工程开工/复工报审表、工程暂停令、工程款支付证书、工程竣工报验单；c.审核签认竣工结算；d.调解建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔、审批工程延期；e.根据工程项目的进展情况进行监理人员的调配，撤换不称职的监理人员。专业监理工程师 a.负责编制本专业的监理实施细则；b.负责本专业监理工作的具体实施；c.组织、指导、检查和监督本专业监理员的工作，当人员需要调整时，向总监理工程师提出建议；d.审查承包单位提交的涉及本专业的计划、方案、申请、变更，并向总监理工程师提出建议；e.负责本专业分项工程验收及隐蔽工程验收；f.定期向总监理工程提交本专业监理工作实施情况报告，对重大问题及时向总监理工程师汇报和请示；g.根据本专业监理工作实施情况做好监理日记；h.负责本专业监理资料的