商场现场管理人员月度考核方案.doc

商场现场管理人员月度考核方案为了更系统地做好现场管理工作,营业部对各楼面以及各楼面管理人员实行了统一的量化考核措施。同时为充分发挥每一位管理员工潜能，力争将现场管理水准提高到一个新的高度，营业部采取了全年积分制的形式将每月的考核排序和个人分值予以累计，以一种更为直观、动态的形式反映各层级管理员工工作业绩。1）考核对象楼面股长（副股长）、楼面主管2）考核人营业部经理、督导3）考核项目管理质量、自律意识、创新工作4）考核方式（1）每位楼面股长（副股长）、楼面主管每月以100分为基数，根据营业部检查跟进发现问题予以扣分。（2）楼面所有管理人员月度考核平均分作为楼面股长（副股长）当月考核分数。（3）对楼面管理人员的创新工作及突出业绩，经营业部确认将在考核中予以加分鼓励。5）考核标准（1）现场部分：对营业部检查发现问题，一律每条问题扣1分；对集团、公司总经理室或总值班等其他部门检查员发现问题一律扣2分。（2）服务方面：在营业部组织的优质服务检查中有未按规范接待顾客的，每人次扣1分；如发现未使用普通话接待顾客的，每人次扣2分。（3）激励加分：楼面自行开展的创新工作、突出业绩经营业部确认的，每次加1分；经公司、集团检查确认的每次加2分。环境管理对卖场明显的环境监控检查不到位的现象（如中庭、主通道等）及同一班次出现3起以上清洁卫生问题的，营业部将对当班区域责任人予以扣分处理。办公室区域清洁、环境不到位情况、将对楼面股长（副股长）考核挂构。花车后盖布须拉好，花车后不准挂任何杂物、花车底部不得有杂物。如普遍存在类似现象，营业部将对区域责任人予以考核挂钩。商品管理对专柜明显商品陈列凌乱的问题，管理人员未予以指出的情况对当班楼面主管扣分。对专柜明显货源不足情况，而楼面不予跟进的问题对楼面股长（副股长）予以考核扣分。设施管理楼面存在明显系跟进不到位的设施现象，营业部将对该区域楼面主管予以扣分处理。楼面各主通道堆放家私超过3天以上协调处理不到位，楼面又未报告营业部情况的，将对楼面股长（副股长）予以扣分。人员管理楼面同一区域在一次检查中发现人员问题超过3条以上，营业部将对当班楼面主管予以扣分。楼面同一区域在一次检查中发现3起仪容仪表问题，营业部将对当班楼面主管予以扣分；同一楼面发现6起仪容仪表问题，营业部将与楼面股长（副股长）予以扣分。服务管理凡在营业部组织的优质服务检查中有员工未按规范接待顾客的，营业部将按人次、区域对当班管理员工予以扣分。凡在营业部组织的优质服务检查中发现员工未使用普通话接待顾客的，营业部将按人次、区域对当班管理人员予以扣分；在一次检查中发现同一区域有3人次未使用普通话的，当班管理人员记轻度过失一次；在一次检查中有5人未执行，楼面股长（副股长）记轻度过失一次。在营业部组织的优质服务检查中，区域达标率为100%的，当班管理人员予以加分；在一周检查中楼面综合达标率保持在97.5%以上的楼面股长（副股长）予以加分。当月楼面若有顾客投诉成立，营业部将按投诉次数对楼面予以扣分。过失单考核管理过失单考核营业部以当月全体管理员工下发过失单平均数为基数，达到此基数的不予扣分。如当月下发过失单未达到考核基数，营业部将采取差1扣1的方式进行考核，扣分最多不超过10分。在一个考核期内，如遇病假、年休等正常假事，营业部将剔除工作日，对当事人的考核基数进行适当调整。台账管理楼面股长（副股长）对本楼面台账管理未按营业部下发的规范执行，营业部抽查发现将对楼面股长（副股长）扣分。营业部抽查中发现楼面主管20条或巡查表不规范，将对楼面主管予以扣分。如楼面股长（副股长）未批阅20条，将对楼面股长（副股长）另行扣分。在营业部抽查中其它公告台账，如：楼面值班人、人事台账、商品退换货、疑难投诉、培训记录登记不规范、登统不全面的营业部将对相关责任人予以扣分。会议管理参加营业部召开的各种会议者必须准时到会，迟到者将予以扣分处理。个人参加营业部各种会议连续迟到3次以上者，将予以过失处理。会议上未经允许不得交头接耳，私下做与会议内容无关事情。自律管理在现场管理工作过程中，没有以身作则违反公司有关规定，经营业部检查发现或员工纳谏单反映，将对当事人予以扣分处理；情节严重者予以过失处理。现场管理人员未按要求着装、制服脏、未佩戴号牌、女管理人员未穿袜子等情况营业部将对当事人予以扣分。楼面管理人员离开楼面公干，须在黑板留言，回来后及时擦除。如未按规范执行将对当事人、楼面股长（副股长）予以扣分。交办工作营业部布置交办工作，楼面未按时上交或明显不符合布置工作要求的情况将对相关责任人予以扣分。对营业部布置交办工作，提前、认真完成并能充分发挥创新工作精神者将给予加分。培训情况楼面主管每月培训基数4次，楼面股长（副股长）每月培训基数为2次，未达到培训基数要求的营业部将对相应责任人予以扣分。虽达到培训基数，但培训质量不高，营业部将根据培训中心反馈考核结果在“良”以下的管理人员予以扣分。达到培训基数，根据培训中心每月反馈成绩，营业部将对考核结果为“良”以上的管理人员予以加分。考勤管理管理人员自身打卡不规范现象，如楼面股长（副股长）没有监控管理到位，将对当事人、楼面股长（副股长）予以扣分。情节严重者将予以过失处理。楼面管理人员超时补休、换班未按流程操作，营业部将对当事人及楼面股长（副股长）予以扣分。走动式管理楼面主管在一个地方停留时间太久，或全部集中在办公室现象，营业部对其培训同时将对相关责任人予以考核扣分。楼面管理人员巡视中出现步履太慢，精神不振等现象将对当事人扣分。营业高峰时期，楼面主管对中庭扶梯、步行梯、通道等区域情况重点予以跟进。顾客休息区，顾客抽烟、躺卧等不规范现象均应在当班管理人员的巡视职现范围内予以跟进。6）积分制考核办法为更好的发挥每一位管理员工的作用，充分调动其工作积极性，营业部对各层级管理人员采取积分考核的办法，对月度排序结果给予相应积分，积分累计将作为员工半年度、年终考核的重要依据，其具体考核方式及得分如下：（1）股长（副股长）级员工第1名5分 第2名3分 第3名2分 第 4 名 1 分 第 5 名0分 （2）人事主管及文员：第1名6分 第2名4分 第3.4名2分第5名0分（3）现场主管及督导： 第01名6分 第02名至04名4分第05名至08名3分 第09名至12名2分第13各至16名1分 第17名至20名0分注：如考核人数未达到上述排名要求，则按实际情况予以调整。7）考核结果（1）根据每月考核分数汇总排序，同时结合其它部门反馈数据作为参考，对楼面现场管理人员月度评定A、B、C类。在当月各层级管理人员考核中综合排序在前四位，且有突出工作业绩的月度考评为优秀。当月因工作失误或自身违规有过失记录的管理员工取消当月评优资格。楼面股长（副股长）月度个人扣分达到4分以上（含4分），取消其评优资格。楼面股长（副股长）月度个人扣分达到8分以上（含8分），当月考评为C。当月现场管理工作中出现重大失误或楼面现场管理质量大幅度下滑，当事楼面股长（副股长）月度考评为C。楼面主管一同参与考核，在月度考核中棕合排序在最后一位的当月考评为C。（2）