专营店经营操作手册.doc

专营店经营操作手册凡是到我们养生中心签约的专营店，本养生中心都设立了严格的管理制度及培训计划，专营店虽属个人经营，但对店的管理模式是统一的，一是树立品牌，二是便于产品的销售，否则一盘散沙，影响整个市场的产品销售。独木不成林，一个城市只开几个店不会成功，众志成城，上海是个非常大的商业市场，有志开拓上海市场的同志，希望大家团结，向上，达到我们共同的目标。一、遵章守法，创信誉品牌，信守承诺遵守法规，满足顾客要求，创新服务，保持一流服务水平。二、选址：选好经营场所地址，签订租房协议；携带房主出具的房产证明、身份证（复印件）到公司签约。经营场所面积在十五个平方米以上，店与店之间距离在三站地以上，由公司验店审批。三、首次提货单店要求8台负离子机、水机一台。四、专营店要准备以下设施：1、8台以上负离子体验机和相应的桌椅，1台水机。2、血压计、电视机、VCD播放机或电脑一台，职业服装，联系电话。五、开业前的准备工作：1、店铺装饰。张贴公司统一印制的挂图和宣传材料、花饰等；2、挂好公司统一设计的户外牌匾标识；3、摆好体验机桌椅、电视、VCD、录音机、血压计；4、准备好向外介绍的彩页（公司统一编印的宣传材料）5、准备体验者登记表和体验卡片，建立考勤制度；六、做好开业后的第一项工作：1、招收体验者，扼要介绍产品功能，强调免费体验，强调对健康有益无害；可以户外免费测血压招人；发宣传彩页招人；招人主要靠口碑，靠先来的人带人；选好适应症。2、留住体验者：留住人的主要方法是强调负离子治疗的两大特点：体内供氧，现代人由于体内严重缺乏负氧离子，造成许多慢性病长时间依赖药物，空气疗法一段时间后，有些病痛慢慢消失，所以贵在坚持，且要定时疗法效果好。好转反应，现代的人有些不能理解与接受，所以要科学，通俗易懂地详细介绍，以免造成误解。（举例：鼻炎、气管炎、风湿等）3、正确看待第一批体验者：第一批体验者，人员素质层次普遍较低，年龄较大，病情较重，购机率较低。因为他们是首批，他们容易招进来，又容易坐得住，能做出病例，所以他们是功臣，要感激他们，遵重他们，不可嫌弃他们。他们会产生良好口碑，会招进高层次购机者。4、要认真加强体验室的管理：对参加体验者要认真登记，注明姓名、性别、年龄、住址、电话、病名、病史、症状、诊断医院；（保护顾客的私人资料）第一次来体验者，必须测血压；编好班，按时参加体验；注意观察每一名体验者的细微变化，及时进行治疗指导；体验室管理者要做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤。养生馆工作人员要求及服务准则养生馆工作人员必须树立服务社会、服务顾客的思想，要发型整齐，衣着干净大方，不留长指甲，不浓妆，不过分佩戴金银首饰，依表端正，面带微笑，对前来咨询、体验的顾客热情接待，坚持免费体验，不可变相收费，强加误导顾客购机，工作人员须做到：一、掌握产品性能，指标及操作方法；二、了解顾客身体状况，作好产品使用指导工作；三、经常帮助顾客作好体验小结，搞好康复过程的交流宣传；四、对每天体验馆的情况要作总结，对第二天体验馆所需做的工作要有计划；五、不准接待危急重症及心脏带起搏器的顾客；六、及时发现并分析处理好顾客好转反应情况；七、做好顾客咨询和答疑；八、按公司提出的原则，宣传产品和健康方法，不准夸大、偏离；九、配合公司搞好售后服务，对已购机的顾客作好回访，指导好顾客购机及在家中使用效果。谢谢您的合作感恩您的加入不要以富贵贫贱论成败得失，只要能尽心尽力来自利利人，凡是尽心尽力以利益他人来成长自己的人便是一位成功者。着重掌握的内容（统一思想、明确宣传口径）一、说明书：详细阅读；国家批文，了解国家对我公司的所批文件。二、保修卡：详细阅读（机器销售时开箱的熟练程度）三、空气负离子：臭氧、负离子发生器概念。空气的组成：主要是由氧和氮组成，氧占21%，氮占78%，其它少数成份占1%，氧有两种形式存在，一是不带电的中性氧，另一种是带负电的氧，空气负氧离子就是带负电的氧，数量虽少，但对人健康有着不可忽视的作用，空气负氧离子的形成，就是在激发能的作用下，捕获一个电子的氧分子，这种新鲜的，让人感到心清气爽的就是负氧离子。臭氧（O3）：产生是由电离碰撞激发或电磁辐射激发生成的。特点：快速强氧化剂，广谱杀菌剂，瞬间杀菌，损害多种物品，并有漂白褪色作用，臭氧超标，会对人带来损伤，尤其是上呼吸道和肺组织，消毒杀菌后应密闭45-60分钟，待臭氧大部分分解后方能入室。负离子发生器：负离子的浓度一般在1万个/cm3，臭氧含量5mg/m3,粒径大于100A0，无医疗功能，技术工艺：传统正负极电晕的双极板结构式工艺。四、重症识别：在接待来体验的顾客时，前几次的体验时间一定要掌握好，对一些人不能首次吸入45分钟，灵活掌握。养生馆工作人员的行为规范细则（通过接待这个窗口可以让人感到这个企业的生命力与诚信度）1、个人的外表形象：上班时间头发要求整洁、自然，不能怪模怪样，浓妆艳抹，穿奇装异服，要求穿着工作服，工作服要求整洁，鞋要求干净，上班时不能吃生葱、生蒜，身上不能用香料，早、中餐不能喝酒。2、对工作间的要求：不能在工作场所吸烟，喷洒有异味的东西，要保持室内空气好，不能在工作间里抖落，拍打身上的灰尘，体验时间不能把地上的尘土扫起来，室内干燥时要每个班往空间和地上洒水，湿度太大时要注意通风。在工作间工作时不可以吃零食，中餐尽可能避开顾客，实在有困难，需要在工作间用餐时，不要弄的到处饭菜的气味，尤其是方便面，每天养成一个习惯，下班后立即清洁室内卫生，清扫机器窗面。3、工作间外围的卫生管理：不要各扫门前雪，不管他人瓦上霜，注意清理门前卫生，对所来顾客讲好帮助维护好门前卫生。4、对邻居、社区要友好、礼貌、关爱，做到文明、诚信经营。5、严格遵守上下班时间，不能随意关店门，或把体验站交付体验顾客管理。6、体验时间体验站内不能离工作人员，以防出现意外，不能在上班时间看与工作无关的电视、书、报杂志，否则会分散工作人员的注意力，及工作精力，上班时间不要打与工作无关的电话，及发送手机短信，在体验站尽量不要接待私访的朋友，窃窃私语等这些无组织、无纪律的散漫行为。上班时间不可以睡觉、哈欠连天。7、第一次来体验的顾客要测血压，做好记录，记录病历时尽量避免写错别字，病历写的要详细，真实、专业，让人感到这个行业的规范。8、日常体验站的运作：每天要把工作安排有序，因为我们工作时要讲许多话，要保护好噪子，要把应该讲的规定好时间讲，每一个班放三十多分钟音乐带，利用15分钟时间来讲关于负离子及养生的内容：1、健康知识；2、大家所提的问题；3、介绍某一做的好的病历，好的病历要让大家都知道；4、感情方面的沟通，彼此双方的了解与信任。体验站里办一个健康园地，我们的每日一讲，每班一讲要办的生动活泼、吸引人，让体验者感受到良好的健康文化氛围，丰富的健康知识，清新的空气，诚信的服务，让顾客留恋，这就是我们养生馆成功的一个牢固基础。闻道者多、悟道者少、行道者更少！沟通技巧：1、依顾客选择话题，以顾客所关心的事为中心进行介绍。2、注意顾客的动作，表情以及说话的方式，采取最适合顾客心态的行动。3、专心倾听顾客的谈话，切记不要打断顾客话题。4、不要为自己的错误辩解，要真诚的道歉，不要当着张三讲李四，甚至点名道姓，顾客会怀疑你的人品。5、要多说一些赞美，感谢的言辞，不要发表激烈的言论。6、不发表贬低竟争对手的言论。促销八大技能：1、了解顾客购买模式；2、善于与顾客沟通（产品的沟通，关心顾客生活与情绪）；3、掌握顾客购买心里；4、吸引顾客的现场管理（例：麦当劳）；5、了如指掌的产品知识：产品的基础知识对手产