如家客房规范.doc

客房规范楼层操作程序1、进房、出房服务程序 进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地敲门三次（每次敲三下），每次间隔5秒左右，同时自报身份“服务员”三次。 若宾客在房内，须征得其同意方可进入客房。若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后询问：“可以进房打扫吗？” 征得宾客同意后方可进门服务。 绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。 须注意每间客房门把手上悬挂的牌子。若挂有“有勿打扰”牌仍挂着，则严禁敲门，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。 当天下午2：00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同处理：立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。若宾客前来开门，应先打招呼，表示歉意，再说明敲门原因。若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。 若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，楼层服务员应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。2客房清扫前的准备程序 每天签到时，应注意做到：要整理好服装、头发，女性员工须按照员工手册规定化好淡妆、戴好铭牌。鞋子要清洁,袜子不得破损 做好充分的物品器具准备工作,清扫房间前要检查以下物品与器具是否已备齐:清扫用具清洁剂等.清扫房间所必须的干净床单枕套毛巾等.要放入客房的用品(卫生纸洗漱用品一次性水杯)和“工作情况表”。3. 根据“房态表”及门上挂牌情况及时了解房态。4. 根据开房的急缓先后顺序，决定清扫房间的顺序。宾客要求尽快打扫的房间应优先清扫整理。 一般情况下的清扫顺序是：“请速打扫”房VIP宾客房走房住房空房，“请勿打扰”房、长包房一般须按宾客提出的清扫时间要求进房清扫。3、客房清扫的服务程序1. 离店宾客房间的清洁服务程序进房程序参照进房、出门服务程序，开门后应先打开电源，然后在“工作情况表”上填写进房工作时间。进房后应先检查有无宾客遗留物品，若有发现，应及时报告领班或前台，并在下班前将物品交至领班或前台。将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状态，同时开窗通风。检查房间内的电源：顶灯、卫生间灯、床头灯、电视机等，若发现有电器损坏现象，应立即报告前台。须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。按照有关工作流程铺床。清洁客房内各式家具。用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角等处。检查、补充客用物品，清洗杯具及时更换饮用水。注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等，一旦发现应及时通知前台。做好客房卫生间的清洁卫生工作，首先应换下“三巾”（面巾、浴巾、地巾）、杯具、然后按清洁项目逐项进行，面盆要用干净抹布清洁；恭桶要用消毒剂消毒；墙面、地面、瓷砖要用抹布清洁。清洁后应检查事项：面盆与冲淋盆、排水沟盖上不得有线头、发丝、沉积物和水渍；恭桶冲水出品沿桶处不得有锈垢；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有积尘、污垢；排水管沟处不得有异味。清洁后的卫生间应保持整洁、干净，无异味与污迹。将垃圾收集起来倒入工作车中垃圾袋内。最后巡视客房，关闭灯具（只保留顶灯）和空调、电视，将房门轻轻关上，在“工作情况表”上认真填写出房时间。2. 入住宾客客房的清洁服务程序清洁已入住宾客客房时，可根据宾客的具体要求，或是有关方面的特别安排、上级的有关指示来决定何时清洁。进房程序参照时房、出房服务程序。入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样，但是要特别注意：不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理，不得乱动，更不准翻看。宾客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好，放入衣柜或折叠整齐。出房时，若宾客不在客房内，应关好总开关，锁好门；若宾客在客房内，则应礼貌地向其表示谢意。离房时应轻轻关上房门（注意不能背向宾客离开房间）。3. 空房的清洁服务程序空房的清洁服务主要以检查为主。检查房间的墙壁有无裂缝；设备设施有无损坏；电器灯具是否正常；窗纱有无破损等情况。检查恭桶是否漏水；冷、热水龙头出水是否正常；水箱是否严密，有无滴水现象。一旦发现应及时通知前台报修。检查床单、枕套、被套是否变潮；“三巾”是否干燥、柔软而富有弹性。一旦发现不符合标准的情况应随时撤换。检查空调是否正常，客房是否清洁干净。4. 客房清扫定额标准客房清扫数量定额标准：16间/天/人空房清扫时间标准：5分钟/人/间住房清扫时间标准：1520分钟/人/间走房清扫时间标准：2530分钟/人/间连住5天以上走房清扫时间标准：3040分钟/人/间4、铺床服务程序1. 床单定位：不偏离中心线，毛边向下。2. 床单的包角、塞边：床尾两包角均为直角且紧密，床两侧塞进床垫部分均匀，床尾塞进床垫部分不可少于15厘米。3. 枕头：四角包满，外形平整、挺括，枕芯不外露，放置于床头且与两侧距离相等，枕头开口方向为床头柜的外侧。4. 被套：被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套盖没枕头，不露面边，左右两边和床尾处自然下垂。5、客房设备设施配备它保养服务程序1. 门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗链、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保持完好无损、不脱落。2. 墙面、天花板无裂缝、无脱落、不发霉。3. 空调设备完好，能保证房间内的温度均衡。4. 床头灯、日光灯、电视机、电话机等灯具电器设备齐全完好：灯具照明度良好；电视机清晰度、音量音色好；电话机通话性能良好。5. 家具齐全完好，不破损、不变形、不摇晃；家具的质地、式样和色调符合“如家”的硬件要求。6. 客房内客用物品齐全完好，符合“如家”的要求。7. 卫生间设备设施完备齐全，卫生洁具无破损、无漏水、不堵塞，能防滑；配有浴帘、排气扇。24小时保证冷、热水供应。8. 有烟感报警器，房门背后有安全通道示意图。6、 漱口杯清洗消毒服务程序1. 在指定地方用指定药剂清洗漱口杯。2. 漱口杯洗清后都要用液体药剂消毒。3. 消毒后，用消毒口布揩试干净，确保漱口杯明亮无水迹、无指纹。4. 将擦试干净的漱口杯放回原处。5. 及时更换杯垫。7、 客房检查程序1. 房间检查编号分类项 目标 准备 注一房门门锁钥匙卡插入后开启自如门铰链紧固、润滑，开关时无响声窥镜清晰无指印门框、门面无开裂、贴面完好、无污迹门牌明亮无污迹火警示意图完整清晰防盗扣紧固、完好无损门后磁吸吸合正常手柄挂牌无折痕、无污迹“请勿打扰”牌一块。二衣柜衣架杆牢固、无浮灰衣架数量准确、摆放整齐、无浮灰衣柜门开关正常、无污迹物品备用枕头两只三行李柜行李柜完好无损，清洁无尘编号分类项 目标 准备 注四组合柜台面贴面完好、无浮灰抽屉开关自如，无积尘烟灰缸洁净无污垢禁烟房内不设洗衣单无污损、放置规范洗衣袋无污损、放置规范饮水机洁净无水渍、无浮灰，开关正常拖鞋、擦鞋纸封口完好，放置规范擦鞋纸置于两双拖鞋中间五电视机电视机频道设置正确、功能良好、音量合适无浮灰遥控器电池充足、操作正常、放置正确电视节目单完好无损六 服务夹服务夹信封2只信纸2张电视节目单家宾卡手册、登记表如家通讯服务指南铅笔1支七灯具开关正常无损灯罩无污迹、积灰灯泡无污迹、手指印和浮灰，功率正常八垃圾桶垃圾桶内外清洁，筒内套有干净污物袋九窗窗开关自如，玻璃明亮无裂痕；窗框、窗台干净无积灰窗帘无污迹无破损，挂钩无脱落窗帘导轨润滑而伸缩自如十椅子椅子、沙发不松动，无污迹无破损，缝隙内无杂物十一茶几茶几不松动，无污迹、水迹十二床床头板无裂缝、无污迹、无浮灰床架、床脚牢固无污损枕头无污迹，不反套，开口不可置于靠近床头柜一侧床单、被套平整挺括，无污迹无破损无毛发十三电话电话机接打正常，无指印，定期消毒，标签清晰十四空调制冷、热制冷、制热正常遥控器无污迹无浮灰，按键灵活网罩无积灰定期清洗十五墙装饰画不歪斜、无指印、无积灰墙面无裂缝、无污迹、无浮灰墙角无蜘蛛网十六天花板天花板无明显裂缝，无水迹、霉点十七地板地板清洁无毛发先扫后拖编号分类项 目标 准备 注十八卫生间门、门框开启正常,并保持15的开启状态灯开关正常，灯罩内外无积尘地面清洁无毛发墙面清洁无水迹、无积灰天花板无渗水、霉斑及污渍通风口无异常响声与积灰污物筒内外清洁，并套有干净污物袋十九洗脸盆洗脸盆清洁光滑、无污迹与锈斑做房时消毒盆塞无污渍、性能好、出水畅水笼头及小五金清洁光亮、不漏水二十冲淋房莲篷头性能良好、无污垢浴帘无水迹与霉点，浴帘架牢固瓷砖、地砖洁净无皂迹、无水迹、无毛发定期消毒廿一恭桶抽水系统性能良好盖板正反面清洁做房时消毒坐板正反面清洁做房时消毒恭桶内外清洁,无污渍与锈斑做房时消毒廿二毛巾毛巾无污迹无破损,放置规范,店标向外面巾/浴巾/地巾毛巾架清洁光亮,无锈斑廿三客用品客用品品种齐全/放置规范/无污迹洗漱用品客房的检查程序VIP房空房走房住房VIP房的检查重点程序 特别检查窗帘/被套/床垫/床单和枕套,还应特别注意墙面/地板/家具的完好与清洁状况. 对卫生间须特别重视:毛巾上不能有任何污渍,所有毛头应及时剪掉.卫生洁具和地板上不能有任何毛发.房门上不能有手指印.镜面须清洁明亮.所有电器/灯具等设备设施均须保证处于良好状况.检查免费赠送给贵宾的礼品是否齐全完好/摆放准确.13. 走房检查重点程序 不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品. 重点检查镜子/窗帘后面/床背后/床下/房间四角/门后边沿/空调机/天花板/墙角等处,确保其卫生洁净. 客房用物品,如卡片等,应保持崭新而干净,信纸上不得留有任何书写痕迹. 重点检查恭桶下泄弯道和内圈/镜子/门后/天花板墙角/恭桶后墙面/地面和浴帘等处. 若宾客入住登记时提出加床要求,楼层中班服务员在做夜床的同时,及时增加一份客用物品.14. 空房检查重点程序一般情况下应迅速全面地进行检查,但对于下列各项目须进行彻底的检查: 窗帘是否整齐挂好,四角拉直. 灯具的清洁与功能情况. 家具和地板上是否有灰尘污迹. 房内空气中是否有烟草味. 空调是否设置在规定的温度上. 客房用品和卫生间用品是否摆放整齐.15. 宾客尚未抵达的客房检查重点程序 对已经做过夜床服务/但宾客沿没有抵达的客房,要认真检查其铺床是否规范,窗帘是否已拉上,电灯/电视机频道功能是否正常. 检查热水瓶中开水温度是否符合规定:拖鞋/禁烟牌/天气预报牌等是否规范放置;整个客房是否整洁. 卫生间内是否整洁;地巾是否规范铺放.16. 楼层走廊清洁服务程序 地板干净无污迹. 壁沿干净无浮灰. 灯泡光亮无指印. 房门清洁无擦痕. 墙壁清洁无指印. 天花板清洁干净,无指印与蜘蛛网. 灭火器和出口指示牌清洁无尘. 窗与窗帘清洁干净. 出口处楼梯干净无尘,畅通无阻.楼层日班服务服务工作流程图准备下班签出做好交接工作,交还楼层卡和”工作情况表”补充工作车上用品及用具把工作车上垃圾放到指定地点布件投入指定地点上交宾客遗留物品回收宾客的借用物品补充宾客用品收取客衣1 请即打扫房2 贵宾房3 走房4 住房5 空房6 请勿打扰房填写”工作情况表”向领班了解房态/领取杯布,并按顺序清扫房间回到楼层打开烧水器向房务中心传达员领取清扫客房钥匙BP机和”楼层服务员工作情况表”准时到房务中心签到上岗 住房清扫工作流程图准备工作车和清洁用具 在”工作情况表”上填写进房时间打开房门,将取电牌插入电源开关孔内按照服务标准敲门三次(每次三下),并自报身份”服务员”三次将工作车推到要打扫的客房门口,并堵住房门 拉开窗帘, 打开窗户 收集客房内的垃圾,拆除床上以及卫生间中的布件,放入布件袋内 把干净的床上布件带入客房内,按照服务标准铺床抹尘并补充客房内客用物品清洗杯子/镜面/面盆/冲淋房并擦干清洁电话清洁恭桶,折正卫生纸,并擦干地面补充卫生间内客用物品 地板清洁 最后巡视 关闭日光灯,将卫生间的门掩至15度角在”工作情况表”上填写出房时间清扫结束,关门离房 空房清扫工作流程图把工作车推到客房门口(要求与住房清扫相同) 敲门三次(每次敲三下),同时自报身份”服务员”三次用钥匙开门,进入后把取电牌插入电源开关孔内把门开着进行清扫, 以检查为主边揩灰边检查窗纱/帘有无破损;床上用品是否受潮;电