顾客异议处理PPT课件

精品课件 1 第九章顾客异议处理 学习目标 通过本章的学习 了解顾客异议的涵义 类型及产生的原因 掌握处理顾客异议的策略 方法和技巧 学习的重点 处理顾客异议的方法和技巧 学习时间 4课时 学习方法 教师讲授与学生参与讨论相结合 精品课件 2 第一节顾客异议的涵义与类型 一 顾客异议的涵义和成因1 顾客异议的涵义是指推销员在推销过程中所遇到的顾客提出的反对意见 即 顾客对推销人员及推销企业和推销品等提出的异议或反对意见 精品课件 3 2 如何正确认识顾客异议 1 顾客异议是推销活动中不可避免的必然现象 2 顾客异议是检验顾客对推销是否感兴趣的指示器 3 顾客异议是企业改善营销工作的催化剂 精品课件 4 3 顾客异议的表现 1 产品异议 质量 功能 型号 颜色 结构 知名度 包装等方面 2 价格异议 过高或过低 顾客认为价格过高的原因 A 顾客的购买力水平较低 B 顾客认为推销品价格高于价值太多 精品课件 5 C 竞争对手的产品价格较低 D 顾客为了显示自己 故意说价格过高 E 顾客想试探推销品的价格是否有下降的可能 F 顾客以价格过高为借口拒绝购买 精品课件 6 顾客认为价格过低的原因 A 顾客的购买力水平较高 B 顾客的身份地位较高 C 顾客为了表现自己 故意说价格太低 打肿脸充胖子 D 顾客认为 便宜没好货 E 顾客认为推销品是 处理品 精品课件 7 3 需求异议 不需要推销品 4 货源异议 5 推销人员异议 6 购买时间异议 7 支付能力异议 8 购买决策权异议 精品课件 8 4 顾客异议的成因 1 顾客方面的原因 内因 顾客的需要 顾客的认识 顾客的购买习惯 顾客的自我表现 顾客的购买权力和支付能力 精品课件 9 2 推销方面的原因 外因 产品 质量 功能与用途 外形 服务等 价格 过高 过低 推销员 推销企业 精品课件 10 二 顾客异议的类型1 按顾客异议的真实性划分真实异议 虚假异议 2 按顾客异议的显露程度划分公开异议 隐藏异议 3 按顾客异议的正确性划分正确异议 错误异议 精品课件 11 4 按顾客异议的心理特性划分理性异议 感性异议 5 按顾客异议的意图划分试探性异议 针对性异议 强辩性异议 6 按顾客异议在推销洽谈中的地位划分有效性异议 无效性异议 精品课件 12 第二节处理顾客异议的策略 一 欢迎顾客提出异议态度上欢迎而不是拒绝顾客提出异议 二 预测和分析顾客可能提出的异议 并准备好处理的对策 精品课件 13 三 软化顾客的反对意见1 尊重顾客 站在顾客的立场 为顾客说话 2 避免与顾客争执或争吵 3 简单扼要地回答顾客的问题 四 选择适当处理顾客异议的时机1 提前处理 科学 准确的预测前提下 精品课件 14 2 及时处理 与推销成交关系重大的异议 有效异议 3 稍后处理 即将涉及的问题和一时无法回答的问题 4 不予处理 与推销无关的问题 五 收集和保存顾客的异议 精品课件 15 第三节处理顾客异议的方法 一 但是法 又称间接处理法 1 涵义是指推销人员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理方法 处理模式 是 表面的肯定 但是 真实的否定 精品课件 16 例子 顾客 价格太贵了 推销员 是啊 如果我是你的话我也会觉得价格是贵了一些 可是当你了解原材料价格上涨了50 而推销品价格才上涨了10 的时候 你就觉得价格其实很划算了 2 适用因顾客的无知 成见 片面经验 信息不足与个性所引起的购买异议 即顾客的异议表面看起来有一定的道理 但实际上是错误的 精品课件 17 3 注意 1 不适用于敏感的 固执的 自我个性强的 具有理智性购买动机的顾客 也不适用于探索性的 疑问类的顾客异议 而只适用于武断性的 陈述性的顾客异议 2 推销人员不能直接否定顾客的异议 更不能直接反驳顾客的异议 精品课件 18 3 推销人员应注意选择好重新说服的角度 4 推销人员应围绕推销的新要点提供大量信息 5 注意转换词的选配 精品课件 19 二 补偿法1 涵义是指推销人员利用顾客异议以外的其他优点来抵消顾客异议的一种处理方法 例子 顾客 海尔冰箱的价格太高了 推销员 您说的没错 海尔冰箱的价格是比同类产品价格要高一些 您还要知道海尔冰箱的质量和服务价值更高 精品课件 20 2 适用顾客提出的有效的 真实的购买异议 3 注意 1 推销人员只能承认真实的有效的异议 2 推销人员应该实事求是的承认与肯定顾客的异议 精品课件 21 3 推销人员必须及时提出产品与成交的有关优点及利益 有效的补偿顾客异议 4 推销人员应进一步针对顾客主要购买动机进行补偿 5 推销人员必须对顾客的异议与利益采取不同的态度 精品课件 22 三 转化法 又称利用法 1 涵义是指推销人员直接利用顾客异议进行转化而处理顾客异议的一种处理方法 例子 顾客 又涨价了 不急着买 等价格回落之后再买 推销员 是啊 又涨价了 现在不买的话 下个月还要涨 精品课件 23 2 适用 具有双重性的顾客异议 即具有正确的一面又有错误的一面 3 注意 1 推销人员首先应真诚地赞美顾客异议 2 推销人员必须区别对待顾客异议 即肯定顾客异议正确的一面 否定顾客异议错误的一面 精品课件 24 3 推销人员应该正确分析顾客购买动机与影响因素 应该正确分析影响商品推销的各项因素 向顾客传达正确的信息 精品课件 25 四 询问法1 涵义是指推销人员通过对顾客异议本身提出疑问来进一步了解顾客异议的性质的一种处理方法 该方法一般不直接处理顾客的异议 而是通过询问来了解顾客异议的性质 为采取其他处理方法提供依据 精品课件 26 例子 顾客 你们的商品价格怎么这么贵啊 推销员 何以见得我们的商品价格贵啊 顾客 某某品牌的价格才多少多少 你们的价格比人家的贵多了 或者 我知道你们生产的产品成本才多少多少 现在你们卖的价格太高了 精品课件 27 2 适用顾客异议的类型 性质与真实根源很难分析判断的异议 3 注意 1 推销人员应及时询问顾客 2 推销人员应针对有关的顾客异议进行询问 精品课件 28 3 追问应适可而止 并注意尊重顾客 4 推销人员应讲究推销礼仪 应灵活运用异议处理技术 五 反驳法 又称直接否定法 1 涵义是指推销人员根据较为明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理方法 精品课件 29 例子 顾客 听说你们的产品质量出了问题 我得慎重考虑 推销员 您说的不是事实 我们的产品质量一直都是严格按照国家标准生产和检验的 最近还被评为 消费者信得过的产品 呢 2 适用顾客异议明显与事实不符 精品课件 30 3 注意 1 该方法只是用于处理顾客的无知 误解 成见 信息不足而引起的有效异议 2 反驳必须有理有据 3 推销人员在反驳顾客异议的过程中 应始终保持十分友好的态度 维持良好的推销气氛 4 推销人员在反驳顾客异议过程中应向顾客提供更多的信息 精品课件 31 第四节常见顾客异议的处理 一 对推销人员异议的处理1 预防 塑造良好的个人形象 2 纠正 加强与顾客的感情联络 二 对产品异议的处理1 强调产品适合顾客需要 2 介绍产品的使用价值 3 围绕产品质量进行重点推销 强调产品的长处和优点 精品课件 32 三 对货源异议的处理1 顾客强调已有供货单位时 1 持之以恒 以诚相待 2 不要贬低竞争对手及其产品 精品课件 33 2 原有顾客因货源原因要停止合作时 1 如果顾客提出的异议属于非竞争性的异议 且确实本企业在货源问题上存在缺陷 那么应解决如下问题 A 实事求是 敢于承认顾客提出的意见 同时 向顾客说明原因和补救措施 以求顾客谅解 B 不要轻易许诺 C 委婉化解 精品课件 34 2 如果顾客提出的异议属于竞争性异议 则应 A 了解竞争对手采用了什么策略使顾客的合作意向发生了动摇 以便有针对性地采取措施 B 向顾客强调珍惜友谊与长期合作的重要性 以及中断合作后给对方带来的损失 以便保持与顾客的现有关系 精品课件 35 3 顾客货源选择具有习惯性心理时 1 提供本企业与顾客习惯性购买企业的有关资料及产品说明书 2 建议顾客到本企业实地考察和评估 3 进行产品示范表演 请顾客试用或试销产品 4 提出质量保证及售后服务措施