顾客异议处理[]PPT课件

1 模块五顾客异议处理 单元一顾客异议识别单元二排除顾客异议 2 单元一顾客异议识别 异议类型 3 案例 酒业公司推销人员所遇到的顾客异议 假如你是一位酒业公司的推销员 分别向一下顾客推销你公司生产的白酒 A先生是你公司的一位老顾客 听了你的产品介绍和看过产品目录及展示后说 我的存货已很多 恐怕没有资金再进货了 B先生是一位个体户 以前从未与你及你公司打过交道 在你完成产品介绍和展示后说 对你公司和产品不了解 价又太高 不知销路如何 我目前产品销路很好 不想冒险进你的货 C先生是一家大酒店的经理 他说 我这里各种名酒都有 你这酒以前没见过 也从来没有人问过这种酒 怕是卖不出去 D先生是一位小饭店的店主 他说 来我这吃饭的都是工薪阶层 这酒价格太高 不适合我这小店 E先生是一家效益很好的公司的工会主席 想说服他买你的酒为职工办福利 他说 我做不了主 这得由我们厂长批 F先生是一家零售商场食品部采购员 你向他一开口 他就说 哦 这酒我知道 我认识你们公司的一位推销员 他向我推销过这种酒 不过 你们的供货条件不够好 G先生是一位白酒批发商 当你来的时候 他刚同他的员工吵了一架 正在气头上 你一开口 他就冲你叫起来 走吧 不要 你们这些推销员真烦人 没看见我这么忙 哪有工夫跟你谈 4 单元一顾客异议识别 异议成因 顾客方面的原因 产品方面的原因 推销人员方面的原因 企业方面的原因 5 单元一顾客异议识别 异议成因 顾客的自我保护意识 顾客不了解产品 顾客情绪不好 顾客的决策权有限 顾客方面的原因 顾客缺乏足够的购买力 顾客有稳定的采购渠道 顾客的购买经验与成见 6 单元一顾客异议识别 异议成因 产品的质量 产品的价格 产品的品牌 产品的售后服务 产品方面的原因 7 单元一顾客异议识别 处理顾客异议的原则与步骤 正确认识顾客异议 理解顾客异议 善待顾客异议 尊重顾客异议 原则 永不与顾客争论异议 8 单元一顾客异议识别 处理顾客异议的原则与步骤 认真倾听顾客异议 对顾客异议表示理解 澄清和确定顾客异议 解答顾客异议 步骤 努力完成销售 9 单元一顾客异议识别 处理异议的时机 在顾客提出异议之前答复 在顾客提出异议后立即回答 在顾客提出异议后暂缓回答 对顾客的某些异议不必回答 10 单元二排除顾客异议 转折法 转化法 补偿法 询问法 反驳法 预防法 忽视法 处理顾客异议的方法 11 单元二排除顾客异议 转折法 处理顾客异议的方法 思路 先承认顾客的看法有一定道理 然后根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见 提出自己的看法 优点 有利于保持融洽的推销气氛态度委婉 顾客感到被尊重 易被说服 缺点 退让 可能降低推销的说服力回避可能让顾客产生反感情绪 12 单元二排除顾客异议 转折法 处理顾客异议的方法 适用情况 因成见 偏见及信息不通而产生异议的顾客 而不适用敏感的 固执的 个性强且理智型的顾客 也不适用探索研究性的 疑问类型的顾客 注意事项 切忌与顾客针锋相对 直接反驳积极提供更多推销信息 消除顾客成见转折时尽量少用 但是 字眼语气委婉 转折自然 保持良好的气氛 13 单元二排除顾客异议 转化法 处理顾客异议的方法 思路 改变顾客异议的性质和作用 将顾客异议变成说服购买的理由 优点 直接承认顾客异议 有利于保持融洽的推销气氛把顾客异议转化为推销提示 缺点 可能使顾客产生抵触情绪可能导致更多的异议 弄巧成拙 14 单元二排除顾客异议 转化法 处理顾客异议的方法 适用情况 顾客异议不十分坚定 特别是顾客的一些借口 托词等虚假异议 注意事项 找出顾客异议的内在矛盾 直接针对顾客异议不可否定顾客异议 而应尊重 赞美和利用 从而转化顾客异议认真倾听分析顾客异议 分辨真假异议 15 单元二排除顾客异议 补偿法 处理顾客异议的方法 思路 顾客异议切中产品的缺点 先承认 然后淡化处理 利用产品优点来抵消这些缺点 优点 通过肯定和补偿 达到顾客一定的心理平衡通过直接提示优点 有利于开展重点推销 缺点 会使顾客纠缠不放 提出更多异议会使顾客对产品发生误会 失去购买信心 16 单元二排除顾客异议 补偿法 处理顾客异议的方法 适用情况 除了来源于顾客购买动机和认识水平的异议外 适宜处理其它各种真实的顾客异议 注意事项 认真倾听分析顾客异议 分辨真假异议敢于承认顾客提出的真实异议应针对顾客的主要需求提示产品优点 开展重点推销 17 单元二排除顾客异议 询问法 处理顾客异议的方法 思路 在没有考虑好如何回答顾客异议时 用委婉请教的语气 先把顾客的异议复述一遍 达到削弱对方的气势 优点 通过询问 有利于明确真实的顾客异议直接追问 请教顾客 有利处理好顾客异议询问法方式灵活 能让顾客自己处理所提的异议 缺点 滥用询问法 易引起顾客的反感多次询问 可能产生更多异议 破坏推销气氛 18 单元二排除顾客异议 询问法 处理顾客异议的方法 适用情况 适用于处理各种不确定型的顾客异议 不宜处理各种无关异议 注意事项 必须灵活应变 及时追问 明确顾客真实异议必须直接针对有关的顾客异议 避免无关问题追问顾客适可而止尊重顾客的个性 避免直接冒犯顾客 19 单元二排除顾客异议 反驳法 处理顾客异议的方法 思路 根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议 优点 通过摆事实 讲道理 增大推销说服力量直接说明有关情况 可以提高推销效率有利于道破顾客的各种借口 促使其接受推销 缺点 易引起顾客的反感 甚至伤害顾客的自尊增加顾客的心理压力 导致回避推销 20 单元二排除顾客异议 反驳法 处理顾客异议的方法 适用情况 只适用于处理顾客无知 误解 成见和信息不足等原因引起的真实异议 不宜处理各种无关异议 也不宜适用个性强 敏感的顾客 注意事项 信息沟通时 注意关注顾客的情感和行为必须有理有据 切忌盲目否定和想当然任何时候都不应直接否定顾客的无关异议当顾客十分欣赏自己的异议时 不可用此法 21 单元二排除顾客异议 预防法 处理顾客异议的方法 思路 预知顾客将提出特定的真实异议 推销人员先替顾客提出 以排除成交障碍 注意事项 见顾客之前 列出顾客可能提出的各种异议 并详细准备好处理办法 适用情况 适用于对顾客的信息有充分了解的情况下 22 单元二排除顾客异议 忽视法 处理顾客异议的方法 思路 不理睬顾客提出的异议 以分散顾客注意力 回避异议可能产生的矛盾 注意事项 不可滥用态度温和谦恭 认真聆听 以示尊重顾客应马上找到其它顾客关心的内容 适用情况 对那些无效的 无关的 虚假的顾客异议 23 角色模拟演练 背景材料 xx公司最近新研制并生产了一种叫做水溶珍珠粉胶囊的保健品 具有美容 养颜 滋补健身之功效 可以口服 可以外服 产品优点是 与普通珍珠粉相比易溶于水 易被人体吸收 价格比普通珍珠粉稍高 假定你是该公司的一位保健品推销员 在推销产品的过程中遇到了以下几位顾客 A顾客 保健品零售店售货员 我这里目前有好几家公司的珍珠粉 这类商品一般价格比较高 不太好卖 B顾客 保健品商店经理 我们这儿虽然也卖口服美容品 顾客一般选用新产品时较慎重 C顾客 商场保健品柜主任 我们这是小城市 消费水平低 根本不需要你的产品 D顾客 美容店老板 我们美容店的珍珠粉主要是外用的 你推销的口服保健品 我们用不上 E顾客 保健批发部经理 价格太高 利润率太低了 不如经营其他保健品划算 24 单元二