永辉超市生鲜模式.doc

北京城市学院2014届毕业论文永辉超市生鲜模式客户体验的调查与研究学生姓名：李艳萍学 号：10110123031班 级：10工商管理连锁专 业：国际连锁经营学 部：经济管理指导教师：李彬二零一四年四月永辉超市生鲜模式客户体验的调查与研究-以北京文慧园店为例The investigate and the study of fresh-business pattern customer experience of Yonghui supermarket - research on Wenhuiyuan , Beijing学生： 李艳萍 班级： 10工商（连锁）本 学号： 10110123031 学部： 经济管理 专业： 工商管理（国际连锁经营） 指导教师： 李彬 职称： 教授 工作单位： 北京城市学院 毕业论文完成时间： 自 2013 年 09 月 至 2014 年 04 月摘 要 到目前为止，人类社会已经出现了四种经济形态：农业经济、工业经济、服务经济、体验经济。我国零售业的顾客体验管理研究在体验经济时代，消费者往往不再仅仅注重产品本身，而且更加注重消费过程中的感受。即要在购买商品的同时，获得心理上满足的体验感受。本人在体验经济的大背景下，以永辉超市生鲜模式为例，将体验经济的理论运用到实体经济中去。永辉超市生鲜模式是我国大型连锁超市中最成功的典范，针对文慧园店的消费者和卖场进行调查研究，调查消费者购买生鲜品过程中的购买心理和体验感受，用客户体验理论进行分析总结，发现存在问题并给出建议。依然觉得有点空洞。给你看看金岚的摘要：本文介绍了绿色营销的内涵以及我国绿色营销的现状，再以超市发为调研对象，非常荣幸的对其双榆树店店长进行了访谈，对其员工，以及消费者进行了相应的问卷调查。了解了超市发在生鲜方面绿色营销所做出的努力，从进货源头，供应商的选择，基地的采摘，到超市的分装，滞销品的处理，残余垃圾的解决等等，每一个环节都严谨细致的严格按照绿色的标准完成。本文对调查结果进行了详细分析，找出该超市在绿色营销上存在的不足，并针对这些不足提出了相应的改进措施。关键词：连锁超市 永辉生鲜模式 顾客体验AbstractSo far ,there have been four human society economic form : agricultural economy ,industrial economy, the service economy, experience economy .1In the experience economy ,consumers are often on longer just focus on the product itself ,but also pay more attention to the feelings of the consumption process. That is ,to buy good sat the same time ,get to meet the psychological experience of feelings. In my experience the economic background to Yonghui Supermarket mode ,for example ,will experience use of economic theory to the real economy . Yonghui Supermarket mode is the large supermarket chain in the countrys most successful model, conduct research Wenhuiyuan shop for consumers and stores ,surveys consumers to buy fresh goods in the process of buying psychology and experience feelings,with the customer experience theory analyzed and summarized ,found the problem and give suggestions.Keywords：Chain Supermarket Yonghui fresh mode experience economy II目 录目录一、引言1（一）课题研究背景11、生鲜模式客户体验的发展状况12、生鲜模式客户体验理论1（二）课题的意义及目的21、意义2（1）实践意义2 （2）理论意义32、目的3二、永辉超市生鲜模式概况3（一）永辉超市及其生鲜模式概况3（二）永辉超市文慧园店生鲜模式调查41、永辉文慧园店消费者概况调查42永辉文慧园店生鲜卖场调查7（三）永辉超市生鲜模式中顾客满意调查8（四）永辉超市生鲜模式中顾客体验调查9三、永辉超市生鲜模式中顾客体验存在问题及建议10（一）永辉超市生鲜模式中顾客体验存在问题11（二）对永辉超市生鲜模式中顾客体验存在问题的建议11四、总结11参考文献13致谢14附录115附录217III北京城市学院2014届毕业论文一、引言（一）课题研究背景1、生鲜模式客户体验的发展状况随着经济的发展和物质生活水平的提高，消费者对食品价格、质量、服务等要求越来越高。同时，消费者逐渐倾向于新鲜、便捷、独特、刺激和令人满足的消费感受。对于生鲜产品的购买，消费者重视的已经不仅仅局限于蔬菜的新鲜度、价格、品质和超市人员的销售服务，而更多的注重购买和消费过程中自己内心的感受。这些感受包括心理需要和兴趣爱好等，实质上是体验。生鲜经营是大型超市经营中掌控难度较大的一部分。在很多大型超市的经营中，生鲜模式较为落后，导致生鲜部分的盈利较低，直接影响整个超市的运行和利润。2001年，永辉超市实现了农改超的成功，是具有影响永辉超市自身发展的决定性的创举。自此至今，永辉评价其生鲜经营上的优势，在与其他大型超市的竞争中脱颖而出。传统农贸市场具有价格优势，而现代超市具有品种多、质量好、新鲜度高的优势，永辉超市生鲜模式汲取这两种优势的基础上为顾客提供很舒适的购物环境，从而达到顾客良好的购物体验。人类经历了农业经济、工业经济和服务经济之后，体验作为一种经济形态开始出现并呈现出逐渐上升的发展趋势1。越来越多的零售企业通过进行与体验相关的营销活动，如让顾客体验消费，提高顾客的满意度和忠诚度。近几年来，我国连锁超市发展迅速，已经成为国际零售业的主要战场，同时也占据了我国零售业的制高点。如何改变以折扣、赠送、礼券和价格为关键营销因素的现状，重视体验过程产生的价值，实现更高层析的消费和体验统一。2、生鲜模式客户体验理论什么是客户体验呢？体验在不同领域，研究的侧重点不尽相同。客户体验大体可以分为美学、哲学、心理学、经济学、管理学几个方面。从哲学意义上讲，体验是主体把握世界的一种互动认识方式。经济学领域的体验概念最早由美国未来学家Toffler 在1970年提出的，他把体验作为经济价值来看待。在管理学领域与体验相关的研究主要集中在服务营销领域。后由Pine 和Gilmore的体验经济进一步提升。服务营销对客户体验的关注源于对客户满意的研究。我们主要借用经济学的客户体验观点来研究分析。我国关于客户体验的研究主要是：王鉴忠、盖玉妍在顾客体验理论逻辑演进与未来展望 通过总结分析顾客体验的产生和发展的理论，得出顾客体验的价值、源泉、特性和体验类别。王新利对针对我国生鲜超市经营现状及产生原因进行了分析，针对超市生鲜经营的现状，从超市本身出发，对我国生鲜超市经营的管理整体水平提高的方法与途径进行了思考和探索，提出了相应的发展策略。如加强上游产品供给市场的培育，加强生鲜现代配送体系的建设，积极探索减少超市生鲜损耗的方法，加强生鲜从业人员的岗位职能训练，提高经营管理能力。黄琳在客户满意策略的改进基于客户体验的视角分析了客户满意策略在实施过程中存在的误区；并着眼于客户体验的视角，引入客户体验值和购买重要性加权两个新的衡量指标，对企业各业务环节进行评估，以顾客体验为中心来分配有限资源，帮助企业改进顾客满意策略的实施效果。郭红丽研究了客户体验的概念界定及其管理框架的构建；客户体验主题的识别及其实证研究；探讨客户体验驱动的品牌设计模型及其策略；建立客户体验驱动的员工胜任特征模型；设计客户体验管理信息平台。李劲松通过零售企业的客户关系管理及典型案例研究分析零售企业的经营与客户的特征，找出适合零售企业的客户关系管理模式，并通过对两个案例的详细研究，为零售企业在实习客户关系管理师通具有可操作性的建议，使得零售企业更好的服务于客户，进而带来企业价值的最大化。王小燕、王燕平、尹攀在永辉生鲜，“鲜”从何来一文中具体介绍了永辉超市实现其“永辉模式”生鲜的三个方便：采购管理方面的源头采“鲜”、物流管理方面的中间保“鲜”、门店运营与销售方面的“鲜”卖先得，揭示了永辉以鲜为主的经营方式对永辉超市的发展产生的巨大推动力。冯华在永辉超市核心竞争力一文中介绍了永辉发展历程中具有代表性意义的事件，解剖了其整体运行和发展的策略，分析了永辉取得成功所采用的管理方式，总结出永辉超市生鲜模式在竞争中起到核心竞争力的作用的结论。永辉超市：生鲜模式+少吃多餐一文介绍了永辉超市凭借其独特的生鲜模式实现了在全国的快速扩张，即如何走出福建，走向全国，并且实现高速发展和门店升级。 （二）课题的意义及目的1、意义 （1）实践意义 我国在贯彻落实发展观中强调要坚持以人为本和可持续发展。发展我国大型连锁超市生鲜经营和客户体验有利于我国连锁超市整体水平的提高。对于永辉超市-我国连锁超市生鲜中的一匹黑马，进行调查与研究，有利于将永辉超市生鲜模式的成功经验普及到全国的连锁超市中去；并且在对永辉超市生鲜模式的客户体验方面进行调查的基础上，参考体验经济相关理论，采用相关调查数据，进行分析总结，对于提高大型连锁超市生鲜模式客户体验水平具有一定的意义。我国高满意度的超市生鲜模式有利于为顾客提高高质量的商品和服务，促进消费，提高超市利润。对于完善市场经济，促进经济战略性调整有重大意义。逐渐形成以消费为主拉动经济发展的模式。 （2）理论意义 本次调查的理论意义在于把一种抽象的心理学概念，即客户体验，通过永辉超市实体店生鲜模式运行，发展成一种可操作的体验理论。虽然，客户体验的前身，客户管理理论最早被西方学者提出已有50余年之久，世界经济也从1998年开始进入体验经济时代，大量关于客户体验的理论已经成型并在经济的飞速发展下进一步的成熟。但总体来看，客户体验理论多应用于电子商务、B2B平台，在中国运用客户体验理论经验管理的实体经济体较少。因此，以永辉超市生鲜模式为例，进行对客户体验理论的进一步探讨与研究，将有利于将客户体验理论更多更好的运用在实体经济中。 上次这个地方的格式就有问题，似乎没改呀。2、目的以顾客的良好感受体验为目的进行超市运营，就会得出客户具体的感官上、情感上的需求，将这些需求设计并运用到超市生鲜管理中，会带给顾客消费过程中最直接的体验。体验以满意度和回馈度为主要表现形式，所以提高顾客在消费过程中的满意度和回馈度，不仅可以促进商品的销售，实现营销利润，而且顾客在消费过程中，可以获得感官上和心理上的满足。让消费过程上升为一个能够刺激消费者消费欲望、满足消费者消费需求的消费体验过程，实现超市与顾客的双赢。客户体验主要分为顾客满意度、顾客回馈的和顾客忠诚度。要提高超市生鲜经营的利润，在减少超市运营成本、提高冷链系统效能、增强员工培训等方面外，更重要的是能提高顾客的满意度。让顾客在体验中得到满足，同时也保持较高的利润。二、永辉超市生鲜模式概况（一）永辉超市及其生鲜模式概况永辉超市2001年成立于福建，在以后的十几年发展过程中，逐渐向全国各省市发展，是全国500强企业之一。在这个过程中，永辉超市凭借其独特的经营优势，以多业态模式在全国迅速扩张。2其生鲜模式最突出的地方是将农产品引入到现代大型超市中，并且生鲜经营是其最主要的业务。永辉超市生鲜模式是派遣专门的生鲜买手直接到田间收购农产品，取消了从产地到超市的其他中间环节，大大提高了永辉超市生鲜品的价格竞争优势，也对于农民及时销售当季农产品有很大的促进作用。此外，为了保证生鲜商品的底价竞争优势，永辉超市还自建农业基地、仓库和冷链物流中心。 （二）永辉超市文慧园店生鲜模式调查1、永辉文慧园店消费者概况调查 永辉超市文慧园店位于海淀区文慧园斜街111，位置稍微有偏僻，分为上下两层，即一层和地下一层。一层主要经营烟酒、饮料、零食和日常用品；地下一层主要经营蔬菜水果、杂粮肉食、厨房用品和糕点熟食之类，品种齐全。和其他永辉门店一样，文慧园店的生鲜区也是客流最大的区域。被调查顾客中比例最大的是年龄在45周岁以上的人群，占所有被调查者的34%。其次年龄段2535周岁、1825周岁、3555周岁和18周岁以下所占比例分别为28%、22%、15%和1%。由此可见，永辉超市顾客多为中老年人，这类消费者时间充裕，注重品质和价格，即使距离较远也会选择到永辉超市去购买生鲜品。而永辉超市通过其高新鲜度、低价位的生鲜品吸引了更多的顾客，其生鲜模式为整体经营和盈利起着带动性作用。见表1和图1年龄频率百分比有效百分比累积百分比有效18岁以下11.01.01.018-25岁2222.022.023.026-35岁2828.028.051.036-55岁1515.015.066.056岁以上3434.034.0100.0合计100100.0100.0表1 年龄分布表图1 年龄分布饼状图生鲜一直以来被看做是大型超市中的鸡肋。随着我国连锁超市的不断增多，生鲜农产品在连锁超市销售的比重越来越高，但是随着而来的也将面临许多问题，例如，运输过程中保鲜问题，库存成本较高，加上激烈的市场竞争，连锁超市很难在保证盈利的同时，保证生鲜农产品的质量。甚至出现连锁超市由于经营不善，仅生鲜食品损耗这一项就有可能把所有利润赔进去的现象。3但是，永辉超市不仅扩大了其生鲜区的比例，而且通过农超对接、专业生鲜买手到各地采购、建立自己的蔬菜基地、建立仓储及冷链物流中心等措施控制成本，既保证了永辉超市生鲜商品的优质品质，也为顾客提供了最最实惠的价格。本次调查中，被调查者选择永辉的原因有价格便宜、距离近、质量好、包装好、其它；其中，从被调查者整体来看，选择永辉超市购买生鲜品更多的是因为其价格实惠和质量上乘，满足了广大消费者对食品新鲜度的要求。选择价格较其它超市便宜的占33%，选择“商品质量比较好”的占33%，选择“距离比较近”、“产品包装比较好”分别占15%、16%。从不同的年龄段来看，18岁以下人群更注重价格实惠；18-25岁人群中，选择“价格较其它超市便宜”的占72.7%，其次是选择“距离较近”，占22.7%，选择“商品质量比较好”的占4。5%；26-35岁人群中，选择“商品质量比较好”的占71.4%，选择“价格比较便宜”和“距离比较近”的分别是10.7%；36-55岁人群中，选择“产品包装比较好”的占73.3%，选择“价格较其它超市便宜”的占13.3%，选择“距离比较近”占6.7%；在56岁以上人群中，选择“商品质量比较好”的占35.3%，选择“价格较其它超市便宜”占32.4%，选择”距离较近“的占17.6%，选择产品包装比较好”的占8.8%。由此可见，中老年人和刚刚工作不久的上班族或大学生段落的间距不对！更注重价格实惠，25-35岁的人群更注重质量，其中56岁以上人群是永辉超市生鲜的主力消费者。见表2年龄* 您选择到永辉超市购买生鲜品的最主要原因 交叉制表您选择到永辉超市购买生鲜品的最主要原因合计价格较其它超市便宜距离比较近商品质量比较好产品包装比较好其它年龄18岁以下计数100001年龄 中的 %100.0%.0%.0%.0%.0%100.0%18-25岁计数16510022年龄 中的 %72.7%22.7%4.5%.0%.0%100.0%26-35岁计数33202028年龄 中的 %10.7%10.7%71.4%7.1%.0%100.0%36-55岁计数21011115年龄 中的 %13.3%6.7%.0%73.3%6.7%100.0%56岁以上计数116123234年龄 中的 %32.4%17.6%35.3%8.8%5.9%100.0%合计计数331533163100年龄 中的 %33.0%15.0%33.0%16.0%3.0%100.0%表2 年龄*您选择到永辉超市购买生鲜品的最主要原因交叉制表永辉超市文慧园店每天超市开始营业之前就已经有很多人在店门外等待。生鲜区人流量尤其大。通过表3可以看出，被调查者在永辉超市消费过程中，购买生鲜品比重占其在永辉总消费占60%-90%的有40人，占0-30%的有29人，占30%-60%的有27人，占90%以上的有4人。有此表可知，永辉超市生鲜品的相对销售量与其它产品相比较大，也是永辉生鲜模式的一大特色。见表3您在永辉超市购买生鲜品的比重大概占您在永辉总消费的多少频率百分比有效百分比累积百分比有效0-30%2929.029.029.030%-60%2727.027.056.060%-90%4040.040.096.090%以上44.04.0100.0合计100100.0100.0表3 永辉超市购买生鲜品的比重占在永辉总消费比例 此次被调查者中，56岁以上人群是永辉超市生鲜的主要消费人群。并且此类消费者选择永辉超市生鲜品的原因主要是价格实惠和新鲜度高。生鲜品是日常生活食物来源，所以也是每一个家庭每日必备品。现代社会科技发达，有很好的冷藏技术，但是新鲜生鲜品冷藏过久会改变其成分和口感。因此，经常性的购买生鲜品也是广大消费者日常所需。此次调查者中，被调查者最近一周去永辉超市购买生鲜品的次数多集中在1-5次，见表4。说明永辉生鲜顾客群体愿意分多次购买日常所需，以确保其新鲜度。这也与永辉超市生鲜品保鲜一致。为了确保其商品新鲜度，永辉超市不仅在技术上建立冷链系统，在卖场上也有工作人员及时除掉不新鲜部分或某种产品少量多次摆放，为顾客提供一种所有商品新鲜整齐的感受和体验。见表4年龄* 您最近一个周去永辉超市购买生鲜品的次数 交叉制表您最近一个周去永辉超市购买生鲜品的次数合计10次以上6-10次1-5次无年龄18岁以下计数10001年龄 中的 %100.0%.0%.0%.0%100.0%18-25岁计数2911022年龄 中的 %9.1%40.9%50.0%.0%100.0%25-35岁计数0127028年龄 中的 %.0%3.6%96.4%.0%100.0%35-55岁计数009615年龄 中的 %.0%.0%60.0%40.0%100.0%56岁以上计数0622634年龄 中的 %.0%17.6%64.7%17.6%100.0%合计计数3166912100年龄 中的 %3.0%16.0%69.0%12.0%100.0%表4 最近一周去永辉超市购买生鲜品次数*年龄交叉制表2永辉文慧园店生鲜卖场调查文慧园店生鲜卖场卖场位于地下一层，卖场内各类生鲜商品摆放整齐，分类明确。进入店内的顾客可以真切感受到每一种商品的高新鲜度。一种商品如果在等待出售过程中失去水分达到一定程度，或鲜活性下降，就会立即由超市工作人员将其进行处理，以保证整体商品的新鲜度感官体验。例如，稍有干枯的菜叶会被摘掉，活鱼或活虾类一旦鲜活性下降就会被分拣出来打折处理，水果类稍有磕碰，也会被分拣出来打折处理。永辉超市在保证生鲜区低损耗率和高新鲜度的同时，也将价格保持最低。从总体上可以看出，永辉超市生鲜卖场一直在为顾客提供一种新鲜、实惠的顾客消费体验。如表5和表6您在永辉生鲜卖场能否切身感受到生鲜产品的快、鲜、廉频率百分比有效百分比累积百分比有效是8686.086.086.0否1414.014.0100.0合计100100.0100.0表5 永辉生鲜卖场感受与体验收入* 您选择到永辉超市购买生鲜品的最主要原因 交叉制表计数您选择到永辉超市购买生鲜品的最主要原因合计价格较其它超市便宜距离比较近商品质量比较好产品包装比较好其它收入2000元以下180000182000-4000元1111500274000-6000元242660386000元以上20210317合计331533163100表6 收入*顾客到永辉超市购买生鲜品的最主要原因分析表 （三）永辉超市生鲜模式中顾客满意调查客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。断句。就本质而言，客户满意关注的也是客户潜在的价值需求，与客户体验在概念层次上具有很高的一致性。4但在现实中，客户满意的辐射范围并没有那么广泛，在实际的考察和衡量中逐渐演化成对客户感知产品或服务质量。一方面，关于产品质量，在表2中已经有显示。此次调查中，被调查者注重质量的占33%，与注重价格比例相同，二者在所设选项中占最大比例。另一方面，对于顾客满意度的衡量也通过顾客对服务质量的反馈，及顾客在消费过程中的所感受到的感官、心理上的体验。此次调查中，如表7 显示，顾客在消费时体验到最满意的是“商品新鲜程度”，占总体40%；其次是“商品促销方式”，占总体21%，这与消费者注重价格一致；再次是“商品品牌种类”，占总体18%。您在永辉超市生鲜区消费时体验最满意的是频率百分比有效百分比累积百分比有效商品摆放格局1313.013.013.0商品促销方式2121.021.034.0商品新鲜程度4040.040.074.0商品品牌种类1818.018.092.0商品按新鲜程度分类77.07.099.0611.01.0100.0合计100100.0100.0表7 顾客在永辉超市生鲜区消费时体验最满意调查（四） 永辉超市生鲜模式中顾客体验调查$多选途径 频率响应个案百分比N百分比$多选途径a您知道“客户体验”的途径1超市宣传2830.1%43.1%您知道“客户体验”的途径2杂志1718.3%26.2%您知道“客户体验”的途径4电视11.1%1.5%您知道“客户体验”的途径5朋友及家人3032.3%46.2%您知道“客户体验”的途径6其它1718.3%26.2%总计93100.0%143.1%a. 值为 1 时制表的二分组。表8顾客对客户体验概念的认知度调查表 客户体验的定义有多种解释。Ghose ,K(2007) J将客户体验定义为：客户对于自己与某品牌之间总体接触的诠释。Christopher Meyer & Andre Schwager(2007)则 认为：客户体验是客户与企业在发生直接或间接接触后的内在的、主观的反应。直接接触通常发生在顾客购买、使用、接受服务的过程中，一般是由客户发起的；间接接触大多包括客户与企业产品、服务或品牌的代表所发生的非计划的接触，并以口碑传播、广告宣传、新闻报道、评论等形式发生。综合而言，客户体验强调的是客户在与企业各个环节的接触过程中所产生的主观感受。该感受将会极大的营销顾客的满意度。6此次调查可知，消费者对于客户体验的认知程度不一，知道的途径也有所不同。其中，通过朋友及家人知道的占总体32.3%，通过超市宣传知道的占30.1%，杂志和其它途径各18.3%。此次调查收获有效问卷100份，顾客知道客户体验途径这一题为任意多选题，此题收回有效选项总计93项，说明还有一小部分对于客户体验这一概念并未听说或不了解。见表8 客户体验实际上是一个过程。从永辉超市生鲜模式来看，包括永辉前期自建蔬菜、进行农超对接，也包括中期商品采购、卖场管理经营，还包括后期的销售分析和策略调整；同时在前、中、后的过程中都要同步实施对生鲜品的保鲜。针对了解永辉超市生鲜模式客户体验的消费者进行调查，如表9所示，顾客认为前提条件中“自建蔬菜基地”为条件中的首位，占总体的45.4%，其次为“专业生鲜买手”，占2总体的3.7%，再次为“农超对接”，占总体的20.6%，最后为10.3%。传统上，超市生鲜的渠道路线是：产地采购商批发商超市采购员，永辉的源头采购省略了中间两个环节，由超市采购员直接到产地采购，不仅降低了采购成本，而且可以控制货源。无缝式的对接也实现了农户和超市的双赢，从而保证了价格优势。7因此，结合调查数据可知，顾客注重“自建蔬菜基地”和“农超对接”，实际上就是注重永辉超市生鲜品价格实惠，这与表2对顾客到永辉超市购买生鲜品最重要原因的调查数据一致。在顾客消费中，对商品高新鲜度的感知和对实惠价格心理上的认知就是顾客体验中突出的部分。$多选体验 频率响应个案百分比N百分比$多选体验a您觉得永辉可为超市生鲜区客户体验提供前提条件1自建的蔬菜基地4445.4%50.0%您觉得永辉可为超市生鲜区客户体验提供前提条件2农改超的经营模式2020.6%22.7%您觉得永辉可为超市生鲜区客户体验提供前提条件3专门的生鲜买手2323.7%26.1%您觉得永辉可为超市生鲜区客户体验提供前提条件4卖场产品最大程度保持新鲜1010.3%11.4%总计97100.0%110.2%a. 值为 1 时制表的二分组。表9 顾客认为永辉可以为超市生鲜区客户体验提供的前提条件三、永辉超市生鲜模式中顾客体验存在问题及建议（一）永辉超市生鲜模式中顾客体验存在问题$多选不足 频率响应个案百分比N百分比$多选不足a您对永辉超市生鲜模式感到不足的是1生鲜区环境拥挤3733.0%43.0%您对永辉超市生鲜模式感到不足的是2生鲜区卫生不能实时保证2421.4%27.9%您对永辉超市生鲜模式感到不足的是3新鲜商品不能很好得展示2320.5%26.7%您对永辉超市生鲜模式感到不足的是4其它2825.0%32.6%总计112100.0%130.2%a. 值为 1 时制表的二分组。表10 顾客对永辉超市生鲜模式感到不足调查表 永辉超市文慧园店生鲜模式在调查中也呈现出一些问题。而此次调查针对的是对顾客消费体验造成影响的问题。由于永辉超市生鲜区每天人流量很大，生鲜区经常产生拥挤、堵塞的现象。此次调查中，消费者对永辉超市“生鲜区环境永久”不满度最高，占总体的33.0%，其次不满的是“其他”，占总体28%；“这么高的其他比例，都是什么？生鲜区卫生不能实时保证”与“新鲜商品不能很好展示”相当，分别占24%和23%。结论？（二）对永辉超市生鲜模式中顾客体验存在问题的建议全文的中心内容，应该重点说的，你用的笔墨似乎太少。 针对永辉超市生鲜模式中顾客体验存在问题进行分析后，提出以下几点建议：首先，对永辉超市的店面布局进行升级设计，优化其生鲜区的布局、位置、产品摆放 从连锁超市经营角度看，货架摆放和商品陈列对超市人流流向具有引导作用。和通道，尽量做到让人流流向一致。这样就会是生鲜卖场布局更加合理，给消费者提供一种整体的感受，使人流流动顺畅，减少拥堵，给消费者提供一种惬意、舒服的购物过程。其次，应加强对超市工作人员的培训，提高他们的服务热情，保持良好的服务状态，给消费者一种亲切自然的感受。再次，加强对超市环境卫生的保护，制定不定期检查制度。最后，尽量做到将生鲜商品摆放合理化，在新鲜、光泽、芬芳的商品给顾客带来视觉和嗅觉冲击的基础上，提高整体的美观度，让顾客在挑选过程中体验到一种美的享受8。四、总结我觉得与上个部分合并起来比较好。 通过以永辉超市文慧园店为例，调查研究永辉超市生鲜模式客户体验，是运用成熟的客户体验理论对实体门店进行分析的创新应用。客户体验理论多被运用在电子商务及其营销方式中，而此次调查研究则是针对具有生鲜特色的实体超市，试将其生鲜模式特色用客户体验理论进行分析研究。在对文慧园店进行调查研究之后，可以总结出以下结论：首先，永辉超市生鲜模式的成功是因为永辉将生鲜经营看作是一个过程，并将其经营成了一个具有系统性的客户体验过程。整个系统和每一个步骤的最终目标都是为顾客提供一种快、鲜、廉的消费体验。其次，体验经济是当前引领经济发展的经济形态。体验经济既能使客户满意，又可以实现经济体本身的运作和盈利，是一种双赢模式。9最后，实体超市，如本次调查的永辉文慧园店，除新鲜感官、价格实惠心理体验等，仍有其他可为顾客提供体验的方面，这样方面有可能是正体验，也有可能是负体验，有待于进一步的研究总结。参考文献1王鉴忠 盖玉妍.顾客体验理论逻辑演进与未来展望.第四卷第一期.辽宁大学学报（哲学社会科学版）2012年1月 2 苏群.永辉生鲜一绝独步江湖.环球市场信息导报，2013（5） 3王新利.我国超市生鲜经营现状分析及发展对策思考.经济论坛.湖南化工职业技术学院经济管理系.2011 4郭红丽.客户体验管理的理论与方法研究.申请同济大学博士学位论文 5黄琳.客户满意策略的改进基于客户体验的视角.商业经济，广东金融学院，20106 冯华.物流技术（装备版），2012(11)7永辉超市：生鲜模式+少吃多餐，商业现代化，2012.6 8陈纪文.体验营销理念在连锁超市营销中的运用.中国商贸，20119王苏玮.浅议我国大型超市的体验营销策略.商业现代化，2010年9月10陈蓉泉.农产品购买行为与超市生鲜经营分析.甘肃农业.2011年第01期11（美）约瑟夫派恩二世，詹姆斯H.吉尔摩. 体验经济M.，2010.17、43.12Ching-Shu Su.The role of service innovation and customer experience in ethnic restaurantsJService Industries Journal;2011, Vol. 31(3), 425-440致谢本文的全部研究工作实在李彬教授的精心指导下完成的，李老师亲自审阅校正了本文的全部内容，老师严谨的学风，渊博的学识以及和蔼可亲的为人处世态度是我尤为受益与感动。感谢论文引用文献的各位作者。感谢我的班主任，我的父母，他们的理解和支持是我完成本文的巨大精神力量。由于本人水平有限，论文可能有诸多不足之处，敬请批评改正。附录1空白问卷 尊敬的女士/先生：我是北京城市学院的在校学生，非常感谢您对本次调研的支持。本次调研的目的是研究关于永辉超市生鲜模式客户体验方面的调查与研究，调研所获得的有关数据仅被用于本次论文，不会用于任何商业用途，对您的信息，我将严格保密！请您花几分钟放心填写，再次感谢您的参与并祝您一切顺利！第一部分1 您的性别是： A 男 B 女2您的年龄是; A18岁以下 B18-25岁 C 26-35岁 D 36-55岁 E 56岁以上3 您的职业是; A 公务员或事业单位人员 B企业员工 C 个体户 D 学生 E 居家人事4 您的受教育程度是： A 初中及以下 B 高中 C 专科 D 本科 E研究生及以上5 请问您的月收入大概是： A 2000元以下 B 2000-4000元 C 4000-6000元 D 6000元以上第二部分1 您是否去过永辉超市购物？（选择“是”请继续答题，选择“否”请结束答题） A 是 B 否2 您最近一个周来永辉超市购买生鲜品的次数有： A 10次以上 B 6-10次 C 1-5次 D 无3 您选择到永辉超市购买生鲜品的原因有： A 价格较其他超市便宜 B 距离离家比较近 C 商品质量比较好 D产品包装比较好 E 其他4 您是否知道“客户体验”这个概念？ A是 B 否5 您是否会因为永辉超市生鲜模式的客户体验而购买其生鲜品？ A 是 B否 6 请问您在永辉生鲜卖场能否切身感受到生鲜产品的快、鲜、廉？ A 是 B 否7 您觉得永辉可以为超市内生鲜区客户体验提供前提条件的是： A 自建的蔬菜基地 B 农改超的经营模式 C 专门的生鲜“买手” D 卖场产品最大程度保持新鲜8 请问您对于生鲜模式的客户体验如何看待？ A 非常重要 B 比较重要 C 一般 D 不太重要 9 您认为永辉超市生鲜模式给您带来哪些方面的体验？ A 优质的卖场服务 B 生鲜商品的最大程度保险 C 实惠的价格 D 个别产品的先尝后买 E 适时的商品折扣10 您在永辉超市生鲜区消费时体验比较满意的是： A 商品摆放格局 B 产品促销方式 C 产品新鲜程度 D 产品的品牌种类 E 产品按新鲜程度分类11 您对永辉生鲜模式的客户体验建议： A 店面选择更好的地理位置 B 能提供更好更实惠的优惠措施 C 丰富生鲜产品种类 D 服务态度更加完善12 您对永辉超市生鲜模式感到不足的有; A 生鲜区环境拥挤 B 生鲜区卫生不能实时保证 C 新鲜产品不能很好的展示 D 其它13 您到永辉文慧园店需要时间 A 20分钟以内 B 20-40分钟 C 40-60分钟 D 60分钟以上14您在永辉超市购买生鲜品的比重大概占您在永辉超市所有消费品的： A 0-30% B 30%-60% C 60%-90% D 90% 以上15您是通过哪些途径知道“客户体验”的？ A 超市宣传 B 杂志 C 网络 D 电视 E 朋友及家人 F 其他附录2调查问卷结果统计性别频率百分比有效百分比累积百分比有效女4545.045.045.025555.055.0100.0合计100100.0100.0年龄频率百分比有效百分比累积百分比有效18岁以下11.01.01.018-25岁2222.022.023.025-35岁2828.028.051.035-55岁1515.015.066.056岁以上3434.034.0100.0合计100100.0100.0职业频率百分比有效百分比累积百分比有效公务员或事业单位人员1414.014.014.0企业员工2626.026.040.0个体户2828.028.068.0学生2828.028.096.0居家人士44.04.0100.0合计100100.0100.0收入频率百分比有效百分比累积百分比有效2000元以下1818.018.018.02000-4000元2727.027.045.04000-6000元3838.038.083.06000元以上1717.017.0100.0合计100100.0100.0您是否去过永辉超市购物频率百分比有效百分比累积百分比有效否8686.086.086.021414.014.0100.0合计100100.0100.0您最近一个周去永辉超市购买生鲜品的次数频率百分比有效百分比累积百分比有效10次以上33.03.03.06-10次1616.016.019.01-5次6969.069.088.0无1212.012.0100.0合计100100.0100.0您选择到永辉超市购买生鲜品的最主要原因频率百分比有效百分比累积百分比有效价格较其它超市便宜3333.033.033.0距离比较近1515.015.048.0商品质量比较好3333.033.081.0产品包装比较好1616.016.097.0其它33.03.0100.0合计100100.0100.0您是否会因为永辉超市生鲜模式的客户体验而购买频率百分比有效百分比累积百分比有效否8282.082.082.021818.018.0100.0合计100100.0100.0您是否知道客户体验概念频率百分比有效百分比累积百分比有效否7070.070.070.023030.030.0100.0合计100100.0100.0您在永辉生鲜卖场能否切身感受到生鲜产品的快、鲜、廉频率百分比有效百分比累积百分比有效否8686.086.086.021414.014.0100.0合计100100.0100.0您对于生鲜模式的客户体验如何看待频率百分比有效百分比累积百分比有效非常重要3232.032.032.0比较重要4444.04