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文档简介

KF18-C端客户退订消息处理流程1. 目的规范一线业务团队处理C端客户退订消息类问题的处理流程，明确处理时效，提高工作效率，提升客户体验。2. 范围一线业务团队处理C端客户反馈退订消息问题时均应遵照本办法。3. 职责3.1 客服：受理并处理客户问题。3.2 专家座席：处理客服升级的工单，并将处理结果回复至客户。3.3 产研团队：协助一线业务团队处理客户问题。4. 作业内容4.1 受理时间：4.1.1 一线业务团队：早9:00-晚18:00；4.1.2 产研团队：工作日早9:00-晚18:00。4.2 处理时效：4.2.1 一线业务团队：反馈既受理，有结果进行回复；4.2.2 产研团队：当天响应，1-2天回复处理结果。4.3 处理流程：4.3.1 客户通过客服咨询退订问题。4.3.2 客服需提醒客户，邮件一旦退订成功，将可能无法接收企业发送的面试邀请，同时退订后将无法重新订阅：A. 客户放弃退订，结束；B. 客户要求退订，跳转至【4.3.3】。4.3.3 指导客户自行在邮件或短信中进行退订：A. 客户接受自行退订，结束；B. 客户反馈不接受自行操作，跳转至【4.3.4】。4.3.4 客服记录客户账号、姓名和联系方式、可用邮箱升级工单至专家座席并告知客户稍后会以邮件形式索要相关信息，有处理结果后进行回复。4.3.5 专家座席参照问题反馈模板使用cs-c邮箱向客户索要相关信息。4.3.6 客户根据邮件内提示提交相关信息。4.3.7 专家座席将客户问题、需求以及客户提供之信息通过B端反馈系统反馈至产研进行处理。4.3.8 产研团队处理客户问题，并将处理结果回复至专家座席。4.3.9 专家座席根据产研回复的处理结果回复客户。5. 附件C端客户
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