售后服务满意度调查方案.doc

售后服务满意度统计调查方案一、前言随着商品经济的发展，市场竞争日益激烈，消费者的维权意识提高并且消费观念也在变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。在销售整个过程中，售后服务这一环节越来越重要，因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企市场竞争的新焦点。为了维护消费者权益，我们小组特地做了售后服务满意度统计调查。 二、目的客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。为了全面真实地了解目前消费者对益体网体育用品售后服务满意度情况；为了更好地促使益体网提供高效、优质及周到的服务；为了消费者能更好地享受周到、方便、高效的售后服务，我们小组特开展此次调查活动。三、调查对象和调查单位1、调查对象：合肥市经济开发区各大高校，以合肥学院为调查重点。我们暂定按照大学生的学号来随机抽取一定的数额作为调查对象。为保证此次调查的全面性和客观性，我们小组在各个专业都按比例抽取了一部分同学。据了解，合肥学院在经济开发区的南校区共有十四个专业。2、调查单位：合肥学院南校区四、调查项目为了进一步较全面了解大学生对体育用品售后服务的满意度，我们小组的主要调查内容包括以下几个方面：1、代为消费者安装、调试产品； 服务的内容多样化2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务； 5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）； 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。五、调查时间和调查方法调查时间：售后服务满意度调查过程可分为准备、实施和结果处理三个阶段。1、准备阶段：确定调查问题，然后设计调查方案。2、实施阶段：根据调查要求和目的，将调查法与采访法相结合，由调查人员广泛的收集与调查的内容相关的信息。3、结果处理阶段：将收回的问卷进行汇总、归纳、整理和分析，并将调查结果以书面的形式调查报告表述出来。按以上的过程，可分为个小项来对时间具体安排：调查主题的确定与调查方案（含问卷）的设计 3个工作日调查问卷的修改、确认 1个工作日项目准备阶段（人员培训，安排） 2个工作日实地访问，发问卷阶段 3个工作日数据预处理阶段 1个工作日数据统计分析阶段 3个工作日调查报告撰写阶段 2个工作日论证阶段 1个工作日调查方法：本次调查以采访法为主、报告法为辅。由于本次调查范围比较小，所以共发问卷200份，其中一百二十份用采访法，另外八十份用报告法。根据最后的统计，所有的调查问卷共回收195份，回收的一百九十五份中有十五份无效问卷，因此可以采用的有效问卷是一百八十份。六、调查方法组织实施计划1、参与人员：项目负责人：洪家立 调查方案（含问卷）的设计：韦丹，周越，许院院调查方案的修改与确定：张健，王尚调查人员培训老师：凌斌调查人员：王海东，丁习文，付超群调查数据处理：韦丹，周越，许院院调查数据统计分析：张健，王尚调查报告撰写：洪家立，王海东论证人员：丁习文2、调查员的规定与培训（一）规定（1）、仪表端庄、大方（2）、举止谈吐得体，态度亲切、热情（3）、具有认真负责、积极地工作态度及职业热情（4）、调查员要经过一定的培训（二）培训培训必须以实训为导向，本次调查活动的人员培训决定采用举办培训班。集中讲授的方法，针对本次活动邀请本校有丰富经验的老师面授调查技巧、经验，此次培训活动共举办两天，每天下午从两点半开始到四点半结束。除了调查技巧，还要对调查员进行思想道德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养他们强烈的事业心和责任感，端正其工作态度、作风，激发他们对调查工作的积极性。3、人员安排根据我们的调查方案，本次调查活动所需要的人员共有三种：调查督导、调查人员、复核员。具体安排如下：调查督导：1名调查人员：8名（其中六人对小区业主进行访谈，还有两人采用发放问卷式方法调查