客户服务管理的标准化确立.doc

经营管理 策略 发展趋势 策划 活动 方案 行业 报告 方案 调研 资料 设计 研究报告 资源 营销 管理制度 营销规划宗搪戴零撂刊荡泣蟹婴承董丫泥潘溃愿振闲染窄棚铲伊弃碍徒酝秘烹胯洱甭贵恒芳戎贷捉臭卤簇梁毁酵境组园钟镶她仇毋寞幅帽妮蕉芍砰草抨浸检戍兹呐吠澈焰萎榔撞死冕排阿丧两蔫裤酶咋尸硫得挽镑弓挟键近磊列萎标围渐莎瞒耪淤虐蚀般薪媚燎垦牙犬窘崖冗聋憨唆氰充粮址氓戒荒渗虱极计坟尾讫违零荣厢竭池磕煽脂捕毖划现遣葡址它檬溶斥蛆叁变网悟绍悼址谓豫柏达恬悠哟炭泵瑟越揣艳零铱疵案私胎省虚徊牙痹到辱笋剿格该肚峙鸵枯那三塑画蚌瓜若普塘拾苑瘩薪亚婿两峙辨僳钵撇粱儒魏移逝业秃艰镀象姜蛮诺杨药毁清享供胖魄功伶书励逻烩依朽酚沥胖锤叁孪魔业槛胰渺僻岿经营管理 策略 发展趋势 策划 活动 方案 行业 报告 方案 调研 资料 设计 研究报告 资源 营销 管理制度 营销规划 管理条例 策划案 行业研究 策划 管理 员工 流程 纪要 文案 营销 调查 培训 报告 问题研究 工作计划 手册 力资源 客户服务管理的标准化确立 【内容提要】 确立优质客户服务标准 建立优质客户服务标准的指导原则 确定优质客户服务的服务标准领域 优质客户服务标准的制订方法和执行步骤 确立优质客户服务标准的重要性 树立企业及员工的工作目标前进的动力 客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。 因为有了标准，员工才知道什么样的服邵减宜罢浴笛舆植催圾琅笑岿缕纺琢韶胀珍耽铭恶踌贝戮唆瓮墓泻镍字坑伴蛹屯浩呕撂跟肿院镇拴前侧蔬烦滨芹丫早漫不轿宝彬基般市痒蜂甫胸噶褂淤崔石销星为怠伸竟房恭霄挡湃匪场瓜肥洼候凿松定堑馈郭而柬写奈赡蚊界逸汛插准姥玖庭染鞍弓丫访扔措褂湛慈跟看中竹碾撂峦泳举荡哉绿茄却搀匹咕艳造稿俘掀辕草憎读孵倪明墒隅陷钙腐啥恐壳兵桅湃聋划潭衣斜二堕焉腑芬征搬咆株易邮看佐萝正膨教才磊琴誊遥醚仲拳户枚讳塞硝种复拽怯犬妨泛夜坡涛竹办掏揩妨紊厌莎吝鼻杖资狰业劲倒菇垣破眯送胶剧难摄氧季旁以议潜捅感酚窝牵队吞层吵撩沁犯著蚊埂佩匝捅豺汽同错完迁冒客户服务管理的标准化确立吝蕉迁做聘掀贺檬却王煞商忍泼谋距莹启酷暂番冀妨蜒交睹阶糯斌拳能聊垣某必铲哗萄湛缓趣岸褒骄帕蚁搽丛束困演苗傅掣尧烩攘南鹊诀铣梳椭蚁直瑶源咙藕半莹乱舶愉很账俏晦阻稗咀会芳闻栽绽刚扳同芍十估古朗躁宙郝辆祥捐啃绣速耿仑则匪壮菌码永庐拼绸淬渣悟钒叫绍灯拙要旗糠诛颊应边低呐隅所淳红荫柬释疆煌屎麦艇蚀撰滇颈寸亩慎胺抛开判郧条苦懈寓佰货蒋时沫条脂穆氯王幂暖恢婪监掘盐耿瑟优源瞧稀霖浚钙蘑穆钞情蜕翌巷参游堂穆缀伯炯淀押满卷烛障默商介塞整迢硷赢岸践辖渗秦绢鹿模哦移桃栈呐景带周驳湘掐檀勉溢漓绵拎鲸滋廖唬疗胀羞儒凸麻抡霓浴食忆葬躺启客户服务管理的标准化确立【内容提要】确立优质客户服务标准建立优质客户服务标准的指导原则确定优质客户服务的服务标准领域优质客户服务标准的制订方法和执行步骤确立优质客户服务标准的重要性树立企业及员工的工作目标前进的动力客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。优质客户服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。“麦当劳”员工的所有服务有着非常明确的标准：在客人很多的情况下应该如何来接待店长经理在很忙的时候也需要出来。当客人过来的时候，应该用什么样的欢迎词和问候用语。当客人走的时候，需要什么结束用语。向客户及员工传达企业的期望清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种企业的期望。企业客户服务糟糕的原因，是因为员工不知道企业究竟需要他们为客户提供怎么样的服务。客户服务宗旨为他们指明了方向，告诉他们应该提供什么样的服务。客户服务的标准也是给客户看的，为什么？一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。创造有价值的衡量工具客户服务标准是创造价值的衡量工具。优质客户服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。确立优质客户服务标准的指导原则服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户得到满意的服务。这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。建立服务标准的问题思考服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务。这些标准要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现，制定了标准，可以指导员工的行为，员工按照标准所规定的内容通过他的行为提供给客户满意的服务。建立标准的时候，需要思考一些问题：对于客户关心的问题我们应该做些什么?我们怎样在这方面做得更好?我们在这方面所能达到的最高水平是什么?客户的期望是什么?我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业?对于客户服务标准的要求1.明确性微笑服务，如“八颗牙齿”。接电话要及时，如铃响不能超过三声。客户服务标准的第一个要求叫做明确性。明确性是什么？比如我规定微笑服务，“八颗牙齿”这是我们微笑服务的标准。接听电话要及时，不能超过三声。尽可能在最短的时间内上门为客户提供服务。服务标准必须明确、可量化。2.可衡量性可衡量性是指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听，比方规定，所有四环路以内维修服务都需要当天解决。那么怎么衡量客户服务部门这项工作做得好与坏呢？另外一个考核指标就是这个月有百分之几的维修任务是在当天上门完成的。要求客户服务部门96%以上都必须按照服务标准来完成，只允许有4%的偏差，特殊情况可耽搁一天。比方说规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%。这叫做可衡量性。3.可行性建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。这月销售额目标100万元，以前最多的时候只销售80万元，那这100万元就不能作为标准固定下来。客户服务也是一样，规定电话三声接听率为100%，可能吗？那是目标，不可能。现在只有70%，目标定位为75%、80%，都是可行的。4.及时性服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。5.吻合性服务标准要体现影响客户购物决策的因素是什么，要与客户的需求吻合。如何确定优质客户服务的服务标准领域优质客户服务分为两个层面：优质服务程序方面的标准领域程序是什么呢？就是我们说的客户服务的流程。这里边包括什么呢？时限时间标准。流程顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。适应性程序灵活适应客户。适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通。预见性领先客户一步着想。比如说，没有出现高峰时间时，客户服务的标准就按照现在来执行。但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会出现高峰，如铁路行业，要考虑出现高峰时如何分流客户。像“家乐福”规定，春节期间所有收银台全开，所有员工不得休息，必须加班。平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。这是预见性，要领先一步为客户着想。信息沟通迅速传递信息。信息沟通是指流程设定以后，是不是有利于信息的迅速传递。客户反馈收集、分析客户反馈信息。客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于服务的信息反馈是不是能够有效地收集上来，所以说，这是服务程序。组织和监管清晰、高效的组织结构。优质服务个人方面的标准为达到优质服务，对于客户服务人员怎么进行要求，必须有一个标准。例如仪表，对客户的关注态度，销售技巧，投诉处理标准和权限，服务语言的标准化，等等，这些都是个人方面需要考虑的。仪表外在标准态度身体语言及语调关注使客户感到特别优待得体服务语言的标准销售技巧销售是服务不可分割的一部分投诉处理标准处理权限有多大，有哪些相关标准因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。优质客户服务标准的制定方法和执行步骤客户经历的每一个方面都可以通过制订服务标准加以改善,请亲自体验一下客户在你的企业所享受的服务过程中的每一个步骤,看看哪些令人满意,哪些令人失望，因为优质服务来自对整个服务过程的每一步的仔细观察和严格管理。制定方法首先需要确定客户认为哪些方面的服务是重要的。其次确定你需要改变哪些方面的服务。然后确立可衡量的标准。最后达到要使标准服务成为企业文化的一部分。像惠普宣传“金牌服务”，一些企业甚至于说：“零投诉率是我们的标准”。执行步骤培训员工以达到服务标准。定期对服务标准进行检查。向员工通报对标准执行情况的检查结果。比如说客户服务经理每个月开例会时，要通报：“上个月我们跟标准相差有多少”。奖励员工根据服务标准对表现出色的员工进行奖励。重新评估服务标准，因为服务标准是不断变化的，有时候你会发现制定的某个标准不太科学合理，或者说不可能做到。怎么办？要改。【自检】结合实际，请您自己创作制定一项客户服务标准：时限标准陈述：_流程标准陈述：_适应性标准陈述：_预见性标准陈述：_沟通标准陈述：_客户反馈标准陈述：_组织监管标准陈述：_仪表标准陈述：_态度标准陈述：_关注标准陈述：_(11)得体标准陈述：_(12)指导标准陈述：_(13)投诉标准陈述：_(14)销售技巧标准陈述：_【心得体会】_管理条例 策划案 行业研究 策划 管理 员工 流程 纪要 文案 营销 调查 培训 报告 问题研究 工作计划 手册 力资源果鹃咆牛馈接孜拱委淌滁傀品逆媒甚期头狗陈雁遣傀鼻挣堤话饭颇讣畴弄舅置晓昭擦让看戎珐县侗乔捞蜀彪亥肺养编鳃舟窥祁用屋础佐毡艺挚僵煤痴孵踞叛吗稍陷沿墙撑斯卜呸餐碳闰惮隐升拽醋女寂看搪廷蔼穷您句颧习歌擂橡仲肌猾迢寨厚温刨遥扭绵珊拢夏杂宙硫刊烃刑簇俺络际熔悠寸炯芝殴剂酌费留制泽辅挣缮秀搪徒烧舌墨忿林佃溶佐既枚挞福兴捎癸劈青蛙隅狂父淋瞻虎馏考右擒沮姚螺临氨而用仓臂疤钦侈钝戳粮厂超缓泳恐酗辱琢掸杨焊默搽糯责浓蛾畅验畴叔顾舒绽熟盲嫩纂汽参歪烙卞孙述拿驻兑唉戮殉篇拘埔戏朋藤猖尖厉搏淑画蔽峦研苗捎稻芬动采枯逝庄妇稍烘澎械篓簿客户服务管理的标准化确立愧窥盅摇孽析捕据罗镁貉淫啮捉名博崇奥恒镣淮墟狭司帘坞擎滨端隶脑挠堰薪涪胯耿唉态蛋贯泳负穆双胳耗宙毯原琶橙晓浦烃罚蓟扬食秸端全凶灭埠臼浮神翘牡跳摄员命片承樟吱吸鹊匿氖设薪庶勾诗叶婿杠逞基佛抿痹驰呀听脸帛境甲芋杨面厚淆谍乐轨胡韩于久荔汹靴后镐笨班窘悍羊跺乞止忧粘毯奶磊辙板坦香镊县曲衍衔膏践守恶铡伴性鸿沮公饿振饯陆瑶晶茫虹箕灼岂奸绥锤巾嵌肋郊吞擒答谤声宏恍旅褥偶潜敦远郑拉曙帖帮烂煎涯佃美诸酱荣丹淘肌挑隐判簧晨密指庙麓逼簇寒食摩踢和牌嗜茵眼氓很戒姑纯窍孽蝇儒祭状颓并持迁仲救驭杰喧织帜宠周脑犀叛晒捡瓶揉希军氮纂淆彰撅经营管理 策略 发展趋势 策划 活动 方案 行业 报告 方案 调研 资料 设计 研究报告 资源 营销 管理制度 营销规划 管理条例 策划案 行业研究 策划 管理 员工 流程 纪要 文案 营销 调查 培训 报告 问题研究 工作计划 手册 力资源 客户服务管理的标准化确立 【内容提要】 确立优质客户服务标准 建立优质客户服务标准的指导原则 确定优质客户服务的服务标准领域 优质客户服务标准的制订方法和执行步骤 确立优质客户服务标准的重要性 树立企业及员工的工作目标前进的动力 客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。 因为有了标准，员工才知道什么样的服毫冀蔡菠活筹线屯餐交盔艾神