电子商务中的消费行为与网络营销策略研究.doc

电子商务中的消费行为与网络营销策略研究学 生：赵美华指导老师：王明宇（湖南农业大学东方科技学院，长沙 410128）摘 要：本文从我国电子商务的实际出发，以近年来我国电子商务的发展状况为基础，对我国电子商务环境下的消费者的消费心理、网络营销环境、网络营销方法和消费者网上购买行为的影响因素等几方面进行研究，从而为企业的网络营销提供可行性方案。关键字：电子商务；消费行为；网络营销；策略前 言随着信息技术、网络技术的迅猛发展，世界经济发生了根本性的变化，以全球化、信息化、网络化和数字化为特征的新时代已经来临，我们已置身于一个信息技术瞬息万变和消费者需求日益多元化的时代。消费者的消费心理和消费行为表现得更加复杂和微妙，直接影响电子商务的经营效果和发展空间1。在数字化时代的今天，电子商务改变了传统的营销模式。网络与经济紧密结合，促使了市场营销迈入崭新的阶段网络营销。网络营销的出现为企业提供了适应全球网络技术发展与信息网络社会的新手段和新技术，是现在企业走入新世纪的营销策略。正确认识互联网对市场营销的深刻而重要的影响，对于企业适应新环境，更好地细分市场、采用先进的营销手段和方法、满足消费需求具有重要的意义。本文深入研究电子商务的网络营销策略，提出网络营销的各种可能方法，为企业的网络营销提供诸多便利，使企业找到一种或多种适合自身的网络营销方式，从而促进其进行产品的推广及营销，增强企业的竞争优势，为企业增加盈利。一、 电子商务概述（一） 电子商务定义电子商务，英文是Electronic Commerce，简称EC。以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化、一体化。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种。另外还有消费者对消费者（Consumer-to-Consumer)这种大步增长的模式。随着国内Internet使用人数的增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已日渐流行，市场份额也在迅速增长，电子商务网站也层出不穷。电子商务最常见之安全机制有SSL(安全套接层协议）及SET(安全电子交易协议）两种。广义上指使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到NII、GII和Internet等现代系统。而商务活动是从泛商品的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。狭义上指利用Internet从事商务或活动2。（二） 电子商务的发展随着网络、通信和信息技术的突破性进展，Internet在全球爆炸性增长并迅速普及，电子商务依次经历了电子邮件阶段、信息发布阶段、EC(Electronic Commerce），即电子商务阶段、全程电子商务阶段和智慧电子商务阶段五个阶段。而我国电子商务则由19901993的起步期依次经过雏形期、发展期到20002009的稳定期，如今3G的蓬勃发展促使全网全的电子商务时代成型使得我国电子商务的发展进入到成熟期。2012年1月16日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第29次中国互联网络发展状况统计报告。报告显示，截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿，达到5.13亿全年新增网民5580万；互联网普及率较2010年底提升4个百分点，达到38.3%.中国手机网民规模达到3.56亿，同比增长17.5%。但相比2007年以来平均每年6个百分点的提升，增长速度有所回落。尤其值得关注的是，中国的的网站数在2011年下半年实现止跌，并快速回升3。据艾瑞咨询最新统计数据显示，2011年中国电子商务延续2010年快速发展态势，同时呈现出多种新的趋势，全年市场整体交易规模达到7.0万亿元，同比增长46.4%。预计未来3-5年内，中国电子商务市场仍将维持稳定的增长态势，平均增速超过35%，2015年达到26.5万亿元4。近年来，社交化电子商务成为互联网行业内热议的话题。所谓社交化电子商务，是指将关注、分享、沟通、讨论、互动等社交化的元素应用于电子商务交易过程的现象。具体而言，从消费者的角度来看，社交化电子商务，既体现在消费者购买前的店铺选择、商品比较等，又体现在购物过程中通过IM、论坛等与电子商务企业间的交流与互动，也体现在购买商品后消费评价及购物分享等。从电子商务企业的角度来看，通过社交化工具的应用及与社交化媒体、网络的合作，完成企业营销、推广和商品的最终销售。从社交化网络媒体或网络的角度来看，通过帮助电子商务企业完成推广和销售获取广告收入。二、 网络营销概述（一） 网络营销的产生与发展在我国，网络营销起步较晚，到1996年才开始被我国企业尝试。19972000年是我国网络营销的起始阶段，电子商务快速发展，越来越多的企业开始注重网络营销。2000年至今，网络营销进入应用和发展阶段，网络营销服务市场初步形成：企业网站建设迅速发展；网络广告不断创新；营销工具与手段不断涌现和发展5。 随着中国网络营销的发展壮大，中国企业对网络营销人才的需求不断加大。网络营销相关岗位的需求与日俱增，随之而来，带来巨大的从业机会，同时，也对从业者的技能有了新的要求。在这样的背景下，网络营销培训也开始发展。目前的中国网民中，大约4个人中有1个人是网络消费购物用户，而在欧美地区和韩国等互联网普及率较高的国家，每3个网民中就有2个人在进行网上购物。中国网络购物的潜力还未被释放，再加上政府加强了电子商务对经济发展的拉动作用，出台了一系列相关政策来规范、引导和促进电子商务发展，涌现出了很多大型的平台类电子商务专业网站。在这种大的发展形式下，未来几年电子商务将会保持快速发展之势。随着科学技术的发展、网民数量的激增，网络在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色；同时，网络营销推广也凭借其诸多优点正在逐渐成为最重要、最有效的营销推广方式。 据统计，在国外，80%的个人和企业都选择网络媒介进行营销推广，并从中获得了极好的效果。而在中国，虽然选择“网络营销”的人只有78%，不到国外的十分之一，但仅仅在这选择了网络营销的“十分之一”中，都有多半的公司、个人因为网络营销的强大力量，得以在与对手的竞争中暂露头角、赢得商机。 随着网络影响的进一步扩大，随着人们对于网络营销理解的进一步加深，以及越来越多出现的网络营销推广的成功案例，人们已经开始意识到网络营销的诸多优点并越来越多的通过网络进行营销推广。（二） 网络营销的定义网络营销是二十世纪末出现的市场营销新领域，是企业营销实践与现代信息技术、计算机网络技术相结合的产物，是企业以电子信息技术为基础、以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。相对于传统营销，网络营销具有国际化、信息化和无纸化等优势，成为各国营销发展的趋势6。从狭义上来讲，网络营销（EMarketing）是指以互联网为媒体从事的营销活动，强调互联网在整合营销中的商业价值；从广义上来看，网络营销是市场营销的一种新的营销方式，它是企业整体营销战略的一个组成部分，是企业为实现总体经营目标，利用互联网等信息通信技术手段开展产品服务等一系列营销活动的总称7。 （三）网络营销基本方法网络营销发展到今天，越来越为我们所熟知，常用的网络营销方法有搜索引擎营销、Email营销、即时通讯营销、病毒式营销、网络广告、信息发布、个性化营销、网络会员制营销、网上商店、博客营销等，此处选取其中4种典型的营销方法进行简单分析。1. 搜索引擎营销搜索引擎营销是根据用户使用搜索引擎的方式，通过一整套的技术和策略系统，利用用户检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户。竞价排名是当前搜索引擎的主流，于2000年由美国搜索引擎overture首次采用，Google、百度、一搜及中搜等中文搜索引擎都采用了这一方式。据艾瑞市场咨询的调研报告显示，以1个月的时间为统计期限，“排名靠前”与“排名置后”所获得的点击数量可以相差千倍，其商务推广效果的差异可想而知8。采用搜索引擎营销策略，应当充分利用这一特点，设置合理的关键字，选择网络消费者最常用的搜索引擎竞价排名，将营销信息传达给消费者，以达到营销效果。2. Email营销Email营销，简单地说就是在用户事先许可的前提下，通过Email的向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段9。进行Email营销首先要得到用户的许可，否则用户将企业Email地址拖入黑名单，往往产生适得其反的后果；其次，Email营销需要强大的数据库以存储广大消费会的个人信息（包括年龄、性别、购买习惯及偏好、购买周期等）；最后，还需增强与用户之间的互动性。当当网的Email营销策略值得众多电子商务企业借鉴。新会员在注册账号的最后一步中，当当网默认勾选“接收当当网邮件”，注册成功后当当网会及时将促销活动信息通过Email传递给会员吸引其做出购买决策。同时，当当网也定期赠送优惠券给广大新老会员，刺激他们的消费欲望。如果某一会员相隔一断时间未在当当上购物，当当则会根据该会员以往的购物经历和浏览记录推测其可能感兴趣的产品，并将该类信息发送到会员注册邮箱，变相地劝说会员进行网络购物。这些措施地采取，极大地促进了电子商务消费行为地达成。3. 病毒式营销病毒性营销是指利用网络、大众传播等工具，通过用户的口碑宣传，使得信息像病毒一样传播，鼓励受众目标将市场信息像病毒一样传递给他人，通过这种方式利用快速传播的方式向客户传递信息。病毒性营销已经成为网络营销最为独特的一种方式，被越来越多的商家以及网站成功运用10。例如2008年，可口可乐公司就与QQ联合进行了一次病毒性营销，两个公司共同推出了火炬在线传递，也就是如果你被邀请并同意参与到火炬在线传递活动中，然后在你的头像旁边会出现一个灰色的火炬图标，表示未点亮。一旦在十分钟之内成功的邀请到好友也参与到火炬传递中，你的火炬图标会变成火红色，表示已点亮，同时还可以获得“可口可乐”火炬传递专属的QQ皮肤，通过这种方式，可口可乐公司成功的宣传了自己，成为了利用通讯工具进行病毒性营销的范例。4. 微博营销“微博是地球的脉搏”，美国时代周刊如此评价微博强大的信息传播功能。而在企业层面，微博公关与营销作为网络营销的新配工具之一，愈加受到重视据最新统计，国内的微博企业用户已达到6000家，而来自DCCI互联网数据中心预测，中国互联网微博累计活跃注册账户数在2012、2013年底将分别有望突破2.8亿、4.6亿。微博有着开放性、即时性、交互性等诸多特点，其数量的飞速增长，使其在网民中的影响日益深化。微博的影响力丝毫不亚于博客、MSN、QQ等这些流行的网络交流工具，并且呈现出后来居上的趋势，已成为青年人的时尚。作为一种新的传播媒介，微博通过跟帖与转发等形式，能够在很短的时间内实现信息的范围传播11。在进行微博营销时要注意一些技巧的使用：定期更新微博信息、不断制造新颖的话题；发微博时要考虑粉丝的感受，要注意话题的娱乐性、趣味性和幽默感，不能只发产品或广告内容；与粉丝深入互动，及时回复粉丝评论；通过微博官方认证，增加公信力和诚信度；定期开展抽奖活动和促销活动以吸引更多的粉丝关注。三、 电子商务中的消费行为当前，在信息和商业领域引起根本性变革的电子商务在极大程度上影响着人们的生活、工作和娱乐方式，随之而来的，消费者的心理必然受其影响产生一系列变化。由于电子商务极具“钱”力，网上消费市场不断扩大，使得很多企业对B2C（企业与消费者）之间的电子商务模式极度看好，并大力进军此领域12。消费者的消费行为特征及消费心理在很大程度上影响和制约着企业营销策略的制定与开展实施，同时也与电子商务的发展和推广有着千丝万缕的关系。为了协助电子商务企业更好地了解所面对的消费者的购买习惯、制定出更吸引万千消费者眼球并促使其达成购买行为的营销策划，我们很有必要先对电子商务环境下消费者的消费心理和消费行为进行深入研究。（一）电子商务环境下的消费心理目前面对更为丰富的商品，消费者的消费心理呈现出新的特点和发展趋势，而消费心理又制约着消费行为的发生。消费行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品13。电子商务环境下的消费者主要是指那些经常上网的网民，他们一般具有一定的文化水平，动手能力强，能比较熟练地操作计算机，容易接受新事物，喜欢新的生活及购物方式，走在时尚前沿，并且具有一定的经济基础。在电子商务快速、稳定发展且越来越被看好的今天，消费者的消费心理主要具有以下几个方面的特点：1. 追求个性化的消费心理这里所说的追求个性的消费心理主要是指两方面：一方面是指独具个性的购物方式，另一方面是指购买独具个性的商品。在电子商务这一概念未成型之前，我们购买商品都是亲自走到集市上或者商店、超市中对商品进行挑选，在一段时间的款式、价格等各方面因素对比衡量之后最终达成购买行为，这也是最传统的一种购物方式。随着科学的发展、人类的进步，消费者的想象力变得丰富起来，好奇心也在加重，正是出于这种原因，“鼠标+网页”的新型购物方式成为追求个性的消费者首要选择。此外，传统的集市、超市所提供的主要是人们日常生活中所要用到的常规商品，而网上则能更多地为消费者提供独具特色、充满创意的商品。2. 追求文化品位的消费心理美国著名未来学家约翰纳斯比特夫妇认为，人们将来用的是瑞典的伊基（IKEA）家具，吃的是美国的麦当劳、汉堡包和日本的寿司，喝的是意大利普契诺咖啡，穿的是美国的贝纳通，听的是英国和美国的摇滚乐，开的是韩国的现代牌汽车14。社会在进步，经济在发展，人们的物质生活得到了保障后对文化、精神追求也越来越强烈。电子商务环境下的企业正是抓住了网民的这一特色，大量设计并生产各种颇具文化底蕴、富有品位的中高端产品，满足网购者追求文化的消费心理。3. 追求自主、独立的消费心理消费者的购买风险随着选择的增多而上升，当今信息不对称的市场环境下，消费者通常处于一种被动地位，使得这种风险加大，所以传统的“劝说式”营销方式会让消费者产生抵触和怀疑心理。尤其是在大件耐用高价消费品的购买上，消费者往往主动通过各种可能的途径获取与商品相关的信息并进行分析比较最后做出购买决策，以获取心理上的平衡从而减轻风险感，增强对产品的信任和心理满意度。而电子商务能为消费者提供这样一个轻松的购物环境，让消费者可以随自己的心意挑选所需要的产品并进行如性价比、产品款式及售后服务等全方位的对比，购物的全过程都不受商家、营销员及喧闹的购物环境等外界因素的影响，真正达到自主、独立购物这一效果。4. 追求便捷的消费心理生活节奏日益加快的今天，时间成了人们最宝贵的资源之一，便利、快捷列入消费者购物必然考虑因素之中。传统的购物中，消费者通常货比三家，与商家讨价还价，再加上往返坐车时间，需要耗费消费者大量的时间和精力。电子商务环境下，消费者可以随时利用搜索引擎在购物网站上按自己的要求搜索商品，可以在几分钟之内达成交易，而且，物流所提供的送货上门服务更是深受消费者欢迎。5. 追求物美价廉的消费心理物美价廉是人们历来追求的购物标准，网购之所以发展得如此之快、之好，其中一个很重要的原因就是同种商品价格优惠很多。网店相对于传统店铺可以不用交昂贵的租金，此外，流通环节的减少也让商品低价成为可能。据艾瑞数据显示，2011年的光棍节淘宝商城网购狂欢节，创造了33.6亿元的支付宝交易额，每秒成交3.89万元。是2010年这一天的近4倍。同时，11日当天淘宝商城和淘宝网总支付宝交易额突破52亿元15。天文般的交易数据，在过去人们连想都不敢想，由此看来价格因素对购买决策的影响真是可见一斑。6. 追求时尚商品的消费心理 现代社会新生事物不断涌现，消费心理受这种趋势带动，稳定性降低，在心理转换速度上与社会同步，在消费行为上表现为需要及时了解和购买到最新商品，产品生命周期不断缩短。这一特征反过来又会促使消费者的心理转换速度进一步加快，传统购物方式已不能满足这种心理需求16。7. 消费行为感性化，冲动式购买大量增加网络店铺所提供的商品和服务种类纷繁复杂，为消费者在挑选商品时提供了空前的选择余地，消费者面对过多的信息，没有时间和精力理智地选择他们所需要的信息，从而导致消费者的行业偏感性化，购买行为具有极强的冲动性。很有可能无意中看到一款自己喜欢的商品就会在无计划的情况下冲动购买17。（二）制约电子商务消费行为的因素电子商务的迅速发展给众多的企业提供了发展机会，但同时消费者对网上购物仍然存在一定程度的担忧，从而对这种新的购物方式敬而远之，这严重制约了电子商务的发展18。这些因素主要包括：1. 网络使用费用高，网络速度相对较低虽然近年来我国加强了网络基础设施建设、大大促进了我国网络及电子商务的发展，但由于中国幅员辽阔、人口基数大、中西部发展不平衡和贫富差距大的基本国情，我国的网络普及率和使用方便程度远远不及欧美发达国家。电子商务消费行为的前提是使用互联网，然而低的网络普及率导致网络连接使用费用偏高，消费者不会单纯地因为网络购物而连接宽带。学生是网络消费的主群体之一，他们经济条件受到一定的制约，使用的大多为价格便宜的校园网。由于校园网使用人数多，通讯速度较慢，网页打不开、显示不完全现象时常有之，给网上消费行为带来诸多不便。2. 消费者对购物环境存在顾虑 网络上存在很多病毒、木马程序，会在消费者不知情的情况下窃取和盗用其账户信息，利用其进行网上购物交易或者是转移账号余额，给消费者的财产带来损失。2011年11月新推出了快捷支付，以前购物付款需要至少三次确认而现在只需输入一次支付密码就能支付成功，此项支付方式更是加重了网络消费者对电子商务消费行为的安全顾虑。另外，我国电子商务立法还不够完善，存在着许多漏洞，很多商家利用这些漏洞打擦边球，一旦发生纠纷，由于消费者个人力量的微薄和对电子商务法律认识的欠缺，权益受损害的最终将是消费者个人。3. 网络购物缺乏真实感长期以来，消费者习惯于“眼看、手摸、耳听”的传统购物方式，面对网络上的文字说明和图片显示，购物“保守派”往往对“看不见、摸不着”这一网络消费行为望洋兴叹。而且，照片存在色差现象普遍，一些商家也经常利用PS等专业图片处理工具对照片进行处理，更为甚者，很多照片并非实物拍摄，这些都加剧了消费者对网络购物的不信任，严重制约着网上消费行为的进行。另外，网络消费行为不能让消费者体验到与亲朋好友结伴而游、边聊边逛的乐趣。4. 物流成本高，发展不平衡电子商务的消费行为必然会涉及到物流配送问题。当前除了当当、卓越、京东、凡客等少数大型电子商务企业拥有自己的物流配送体系外，我国电子商务交易物品配送主要采取物流外包的形式。通常，消费者在进行网购时需要自己承担物流费用，物流成本高。比如，网购一张价值15元的CD，加上15元的快递费用后，原本相对商场便宜很多的价格反而变得更高了。此外，卖家提供的是某一特定的物流公司，没有让消费者选择自己喜欢且更方便物流的余地。目前，我国物流发展很不平衡，物流配送范围有限，服务标准不统一。同一配送路线不同的物流公司配送时间长短不一，快则两到三天，慢则一个星期。服务态度也存在很大的差距，理论上来讲，快递应该提供送货上门的服务，然而有些快递员只将货物运送到快递分公司网点，要顾客自己去网点领取，当顾客对此提出质疑时不但不给予合理解释，还语气生硬地对顾客进行回击。消费者网络购物图的就是方便快捷，当这一最大优势不再突出时，必然会对电子商务消费行为产生极大负面的影响。5. 售后服务难以得到保障货物到达消费者手中后，网络购物不满意商品的退换货和商品出现质量问题后的维修等一系列售后服务远远不及传统购物方便。一些惧怕麻烦的消费者索性直接放弃网络消费而选择他们认为更具保障的传统购物方式。四、 电子商务环境下的网络营销策略选择（一） 优化企业网站企业一般是通过自己的网站或者借助一些知名的电子商务平台来开展网络营销活动，网络信息无时无刻不在更新，消费者的要求也在不断提高，因此，企业需要不断地对自己的网站进行优化。1.给网站“瘦身”，提供友好的使用界面。一次大型的网络营销活动会带来数以万计的点击率，会占用到很大的数据流量，如果网页上自身数据量大，将会导致网页显示缓慢，甚至造成网络瘫痪，这将严重影响网络营销活动地开展。通常而言，企业网站上应当尽量少使用高清图片和视频，使用的图片大小最好控制在20KB以内，同时删除一些空格等无效字符，相关度不高的友情链接和网络广告也应当尽量避免，以此来达到给网站“瘦身”的效果，为消费者提供一个友好的使用界面。2.优化搜索引擎，使用关键字竞价排名。前文提到：以1个月的时间为统计期限，“排名靠前”与“排名置后”所获得的点击数量可以相差千倍，企业应当充分利用这一特性，使用关键字竞价排名，优化搜索引擎，让网络营销活动排名尽可能靠前，将活动信息传达给网络消费者获得高的点击率，最终帮助企业达成营销效果。3. 美化企业网站。消费者的审美观在不断提高，一个美观的网页更能吸引网络消费者的眼球，让他们驻足，淘宝网的店铺装修利用的就是这一原理。（二） 为消费者提供个性化服务企业在开展网络营销活动时要抓住网络消费者追求个性化的消费心理，为消费者提供个性化服务，主要包括三个方面：1.为客户定制个性化产品。不同消费者对产品的需求往往存在一定的差异，如果企业能满足不同消费者的不同需求，那么企业将吸引更多的顾客，发现更多的商机，创造更多的商业价值。戴尔的根据客户的独特需求定制电脑的直销模式，情侣对戒的刻字服务和一个图案仅此一件个性T恤销售都属于个性化产品的范畴，值得企业借鉴。2. 策划个性化活动，为消费者提供个性化消费方式。2011年是团购非常火的一年，团购之所以如此盛行，除了低价策略外，团购本身这种独特的消费方式很受消费者的欢迎。团购的消费者只需携带发送到手机上或者自行打印的消费券就可同亲朋好友一起到店内进行消费，无需再进行传统的当面现金结账或刷卡行为。这一个性化的消费方式既方便快捷、又能省不少钱，也紧扣了消费者追求时尚潮流的消费心理。3.为客户提供个性化体验服务。服装销售行业中，消费者往往因为担心所选衣服不合身而放弃网上消费。在凡客选购衣服时，消费者通过输入身高、体重、三围等数据后就可获得一个适合自己的尺码。个性化的体验服务，减轻了消费者的疑虑，从而促进电子商务消费行为的达成。（三） 选择多元化的营销方式不同的企业具有自己的特点，其对应的客户特征也不尽相同，因此企业在策划网络营销活动时也应该采取不同的营销方式。只有选择了适合自身特点的营销方式，企业的网络营销活动才能成功。此外，常用的网络营销的方法有十几种，适合企业的营销方式也不只一种，不同的消费者喜欢的营销方式也不一样，企业应当实施多元化的营销策略。多元化的营销方法也意味着企业接触到的消费者范围变得更广，促成网上消费行为的机率也将变大。（四） 建立良好的企业形象，加强诚信度消费者在进行网络购物时首先考虑的企业形象，良好的企业形象更容易取得消费者的信任，满足消费者的安全需要，是企业最有效、最省钱、最具说服力的宣传手段。消费者更愿意相信具有良好形象的企业诚信度高，所提供的产品无论是在质量上还是售后服务上都比其他产品好，更愿意购买此类产品。（五） 使用低价策略和促销手段最能吸引消费者进行网络购物的原因是网上商品价格便宜，企业在策划网络营销活动时应当优先考虑价格因素，制定低于市场实体店的价格，刺激消费者的购买欲望，满足消费者的求廉心理。目前常用的促销手段主要有网上折扣、赠品赠送、优惠券、满多少包邮、网上抽奖、积分兑换等，企业可根据自身情况选择合适的方式开展各项促销活动。2011年光棍节淘宝商城和淘宝网“双11”促销活动总支付宝交易额超过52亿元充分说明低价促销的极大魅力，是消费者求廉心理的最有力证据。（六） 建立强大的客户数据库 企业开展网络营销活动是以顾客为中心，应当采取各种先进的技术建立一个客户关系数据库，搜集存储客户的相关数据，如顾客年龄、性别、购买习惯及偏好、购买周期、浏览时间、浏览记录等，分析这些数据挖掘客户的潜在需求，并针对这些需求有目的地进行网络营销。企业还可利用这些数据，有效地维护客户关系，留住老客户，吸引新顾客，提高企业本身的核心竞争力。（七） 提供良好的售后服务售后服务在一定程度上影响着消费者的购买决策。企业为客户提供良好的售后服务，建立完善的退换货机制、提供方便的产品维修服务，不仅能提升企业自身形象加强诚信度，还能消除消费者的疑虑