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文档简介
容大集团监控部投诉处理制度为进一步提高后勤集团的服务质量，规范对师生员工有效投诉意见的处理程序，监控部结合实际工作，特制定投诉处理制度。一、来访投诉接待1、 监控人员在遇到来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化投诉者情绪，并做到对熟人与陌生人一个样、忙时闲时一个样。2、 对来访者投诉谈到的问题，监控人员应及时进行记录，原则上须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任。在处理完毕后应及时将结果回复投诉者，做到事事有着落、件件有回音。二、投诉的接收1、 凡师生员工对集团公司服务质量管理方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由监控部集中登记、组织处理，并向投诉者反馈处理结果。2、 信访登记处理表，对每一份投诉意见均予以记录。记录的内容包括姓名、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3、 为了便于跟踪、检索，每一份信访登记处理表中的编号应与投诉意见原件所作的编号保持一致。三、投诉意见的处理和分析1、 监控部与相关责任部门共同负责有效投诉意见的处理。2、 监控部和相关责任部门接到有效投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过24小时。3、 监控部与相关责任部门在做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，并在预定的时间内完成。4、 对需采取纠正措施的问题要在信访登记处理表中记录，以便跟踪检索和回访。5、对重大问题的投诉，监控部不能处理的需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理做出处理决定。6、监控部应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。7、 监控部对师生员工的投诉应分为半年和年终进行分析总
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