如何提升服务品质与竞争力ppt课件

2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 1 如何提升服务品质与竞争力 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 2 21世纪全面提升竞争力 谈如何提升服务品质 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 3 生意要如何与人竞争 家庭要如何经营得好 夫妻子女间要如何相处 如何出人头地追求成功 都与 服务 有密不可分的关系 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 4 成功的障碍 观念不对努力不够方法不对反应太慢福德不够 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 5 一个令顾客满意的公司 它和顾客间的关系 绝不单只是建立在产品之上 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 6 现代企业经营成功的三要素 一 品质软件与硬件的品质 二 生产力目标 时间 价值 资讯 授权管理等 三 人际关系人们在公司内及公司对外的关系 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 7 竞争的优势 服务 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 8 当服务相同时 就开始比较服务的品质 品质 就是要符合顾客的需求 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 9 品质之源来自卓越的个人品质 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 10 先培育人才 再让他们去做事 所谓 人财革命 谈的就是这么一个简单的道理 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 11 能力 就是知道的知识加上经验的积累 所淬练出来的一种可以判断 抉择 实践的力量 进而得到别人肯定的一种成果 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 12 企业经营成败 人 的因素举足轻重 因此 企业体决不能忽视 人才品质管理 的重要性 因为只有当企业体拥有高品质的经营人才 才能创造出高品质与高竞争力的产品 也才能够提供出高品质与高吸引力的服务 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 13 推动职训的基本理念 适应科技与知识的变迁配合企业发展与工作需要引导个人潜能的充分发挥 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 14 人 的经营理念 1 人才 是企业最重要的资源 因此人才需有计划的培育 2 每个人均有无限的创造潜能 只要加以训练 并提供发挥的机会 均能够为企业创造更大的贡献 3 企业经营除了资金 技术 设备 更需先拥有人才 4 不应把人力视为只是创造利润的工具5 人才与企业应同步成长 并且是长期合作关系 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 15 服务不佳的潜在因素 1 不知服务的精髓与涵义 2 不知服务的好处 3 不知在为谁服务 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 16 服 就是以心服口服的心境 心态 去从事每一件事 使自己舒舒服服 服服帖帖 也让别人有同样的感觉 务 就是用服的心境 心态 从头至尾实实在在 很务实的做完一件事情 并且有能力去执行 服务就是您是否能用乐在工作态度去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 17 服务的意义 责任与义务耕耘与播种奉献与布施荣耀与卓越感恩与慈悲服务就是一种种福田的工作 有福田就会有福报 简而言之 服务就是一种能让您获得成就的工作 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 18 服务都是为了自己 奉献 抱怨 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 19 服务差的原因 1 工作压力2 私人问题3 不良管理4 责任问题5 技术问题 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 20 现代人面临的压力 政治上的压力工作上的压力家庭上的压力情感上的压力经济上的压力人际上的压力精神上的压力身体上的压力 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 21 工作压力 工作量太多工作技能没有提升工作心态有问题工作没有变化没有得到预期的回馈与激励 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 22 工作改善 没有绝对的不可能凡事皆有更好的方法同中求异 异中求同剔除 合并 重组 简化 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 23 智慧 成长才有智慧智慧才能改善改善才有希望智慧为万病良药 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 24 问题最简单的解决方式 问题就是要问的题目 但关键是要找谁问及到哪里问 因此平时要多建立人才智慧库及资讯的搜集 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 25 改善事物的基本法则 一 可以改变的去改变二 不可改变的去改善三 不可改善的去承担四 不可承担的就结束 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 26 潜伏在日常中的五个 干劲的大敌 身心疲劳情绪低潮心有牵挂杂务纠葛 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 27 烦恼之毒 舍不得 烦恼 放不下 忧愁 忘不了 痛苦 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 28 快乐三宝心 舍得 无烦心放下 自在心忘了 清净心 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 29 不良管理的因素 自我管理主管管理家庭管理 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 30 管理好自己 叫自利 管理好自己以后 将好的感受带给别人 叫利他 在生活里 怎样才会快乐呢 管理好自己就快乐 管不好就会烦恼 关好自己叫精进 管理不好自己叫懈怠 如何管理自己呢 就要时时刻刻注意自己 起心动念 的走向 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 31 活的起劲 就是背负责任 也是一种希望与意义 这就是禅门中的承担 能承担就能肯定生活的价值 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 32 要如何提升服务品质呢 就是要让顾客得到满意 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 33 不满意的顾客几乎都不会抱怨 但他们不再回来 更毫不迟疑的将他所受的待遇夸大的传播出去 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 34 顾客满意的定义 使用最直接深入顾客内心的方法 找出顾客心理对于我们公司 商品及员工的期望 并以最直接 最符合顾客意愿的方法 比竞争者更早去预先满足顾客的需要 还要透过来自顾客角度的认知评估 不断的持续改善这个过程 以获得顾客的信任 使他们成为终身顾客 进而达成共存共荣的目标 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 35 服务的层面分 技术层面 硬件 技术是否更好 精神层面 软件 服务是否更贴切 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 36 提升服务品质的三大窍门 附加价值的服务高品质的服务差异性的服务 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 37 附加价值的涵义 除产品本身能创造与发挥的功能与效益外 另外在有创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获得的服务或好感 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 38 顾客最在意的三件事 一 人的行为二 产品与服务三 流程 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 39 服务从何时开始从见面就开始服务从哪里开始从内心到外表的一切开始 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 40 从创造价值到价值管理 处在一个价值重组的经营时代中 企业都标榜为顾客而经营 但是 如何为顾客创造最大的价值 进而达到最大的满足 不仅是企业存亡的关键 更是经理人责无旁贷的天职 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 41 服务品质的5大决定因素 1 可靠度可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力 2 反应度员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿 3 保证员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心 4 同理心感同身受 即提供关心与个性化的服务 5 有形化将无形的服务与设施 服务人员以及各种传播材料呈现 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 42 对顾客体贴 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 43 飞利浦经营理念 第一条是 取悦顾客 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 44 顾客需要的是什么 关怀公司对于顾客所付出的关心和对个人的注意 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 45 消费形态的变化 理性消费时代 重视品质性能及价格 好 坏为判断 感性消费时代 重视品牌设计及使用性 喜欢 不喜欢为判断 感动消费时代 重视满足感及喜悦 满意 不满意为判断 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 46 处于一个高消费的时代里 人们追求的是个性化的商品 唯有感性的工作人员 有才能的工作人员 才能推销及制造出这些产品 进而满足这群感性族 因此 如何培育出感性的工作人才 就是创造公司财富的源泉 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 47 时间创造财富速度提升服务 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 48 在现实社会中 感觉就是一切 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 49 在小节上特别注意 便可在小节上作成大生意 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 50 沉默的大众 顾客离去的原因 3 搬走5 和其他公司建立邦交9 因竞争因素离去14 对产品不满意68 感觉他们被忽视 无理对待 2020 4 23 全日美训练课程摘自张锦贵教授课程 51 如何达成客户满意 正确认识服务的含义与精髓 把顾客需求列为企业经营思考的前提 建立服务差别化 让顾客信赖我们 需要我们 非我服务不可的优势 提供全心的服务 不但要有形还要有心 建立全员服务的观念 将顾客变为终身朋友 发挥整体服务的功能 2020 4 23 全日美训练课程摘自