客户需求分析PPT课件

发掘需求 2010 8zhou jin 发掘需求 需求分析商务动机个人动机提问技巧聆听技巧 需求分析 差距客户拥有与想要之间的差距 拥有客户目前状况 想要客户的期望状况 有差距吗 期望的结果期望的变化 改进期望的优势 收益期望的满意程度期望的业务目标个人抱负 历史 背景问题 原因影响 后果满意程度购买角色购买条件购买动机 商务动机 增加利润 increasedprofits 降低成本 decreasedcosts 提高质产 increasedqualityoroutput 减少人力 decreasedfffort 商务动机 商务动机 增加利润希望增加净收入 所有机构都存在增加利润的动机 然而 在某一特定时期 这可能不是最重要的动机降低成本希望降低或控制开展业务的成本 增加利润和降低成本是两个不同的动机 提高质产希望提供或维持产量 或生产质量 通常是量化的 减少人力希望简化工作 这一动机常被描述成对工作程序的改变 个人动机 个人动机 掌控 power 认同 approval 赞赏 recognition 尊重 respect 个人动机 掌控希望能更好的控制某些局面 情况 认同希望受到决定购买影响的相关人员感到满意 赞赏希望自己成为先锋 独树一帜 受人瞩目 或富有创意 尊重希望他人认可自己的专业能力 提问技巧 我们为什么要进行提问 冰山原理客户想要客户的需要 漏斗式提问技巧 开放式提问 有关产品用的怎么样 探寻式问起 你为什么认为 封闭式问起引导式问起 所以如你所说 因素确认 倾听 倾听 漏斗式提问技巧 CIRCUMSTANCE 状况CONCERNS 顾虑COMPLICATIONS 复杂化COMMITMENT 承诺CIRCUMSTANCE 用于发掘事实的问题 的产品用的怎么样 用的不错 价格低 服务好 CONCERNS 用于提升客户对所存在问题的认知度 市场怎么样 市场供不应求 已经来不及供货了 COMPLICATIONS 用于强调问题的潜在影响 长期下去对公司有影响吗 可能会影响市场占用率和客户满意度 COMMITMENT 用于鼓励客户做出决定 我们公司最近在大力的推广 业内反应都很好 你有兴趣导入新的产品吗 借你口中言 传我心中事 问题类型 举例 征求同意 我可以问您一些问题吗 查询事实 你们目前使用的是 产品吗 了解想法 对于目前的状况你是什么看法 两极问题 你最希望 假设问题 如果导入这款产品 状况会如何 全面了解 关于这个方案 你还有什么要补充的吗 深入了解 告诉我更多 关于这个能给我再详细介绍一下吗 借他提问 我同事说 很重要 要你怎么看呢 确认提问 关于这个方案 我理解的对吗 配套提问 之前你们也测试过 你感觉怎么样 导向提问 刚才你说 从不好的话题转移开 聆听技巧 聆听是销售的基本技巧 所以人们很容易以想当然的态度对待 放慢聆听过程来看 在你 有资格 做出回答之前要经过四个阶段 听 领会 思考 复述 第一 听对方说 第二 理解听到的话 第三 在心中思考理解到的意思 第四 说出你对对方的理解 这时 只有这时 你才算做好了回答的准备 人们往往容易听别人刚说一半就匆忙做出归纳 然后不断打断对方 听的类型 相结合 着重式聆听 是指在进行发掘需求访谈时 聆听特定信息的行为 回应式聆听